浅谈沟通的艺术[优制材料]

1、 1行业材料 良好的沟通能力是构成事业基础良好的沟通能力是构成事业基础 的一个要项。能简明、有效的交代自的一个要项。能简明、有效的交代自 己的意思，又能清楚地了解别人的用己的意思，又能清楚地了解别人的用 意，就拥有最好的机会。意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 罗布特-布克 2行业材料 成功的因素成功的因素 85% 沟通与人际关系沟通与人际关系 15% 专业知识和技术专业知识和技术 3行业材料 但是，在工作中，我们往往会面临很多复杂的情况，但是，在工作中，我们往往会面临很多复杂的情况， 让我们无所适从。让我们无所适从。 u为什么我每次跟客户介绍新业务，他们都无动于衷？ u跟他了

2、解竞争对手的信息，怎么都不肯说？ u他老是跟我说EMS不好，我该怎么回应？ u 沟通沟通，是一种能力，并不是一种本能。它不是天生，是一种能力，并不是一种本能。它不是天生 具备的，而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努具备的，而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努 力经营。如果我们的沟通能力增强了，那我们与客户打交力经营。如果我们的沟通能力增强了，那我们与客户打交 道将更为顺畅，业务发展也将更加得心应手。道将更为顺畅，业务发展也将更加得心应手。 4行业材料 5行业材料 沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一与感情的传

3、递和反馈的过程，以求思想达成一 致和感情的通畅。致和感情的通畅。 6行业材料 7行业材料 1 1、良好的心态、良好的心态 马克马克吐温有一次到某地旅店投宿，吐温有一次到某地旅店投宿， 别人事前告知他此地蚊子特别厉害。别人事前告知他此地蚊子特别厉害。 他他 在服务台登记房间时，一只蚊子正好飞在服务台登记房间时，一只蚊子正好飞 来。马克来。马克吐温对服务员说：吐温对服务员说：“早听说早听说 贵地蚊子十分聪明，果如其然，它竟会贵地蚊子十分聪明，果如其然，它竟会 预先来看我登记的房间号码，以便晚上预先来看我登记的房间号码，以便晚上 对号光临，饱餐一顿。对号光临，饱餐一顿。” ” 服务员听后不服务员听后

4、不 禁大笑。结果那一夜马克禁大笑。结果那一夜马克吐温睡得很吐温睡得很 好，因为服务员也记住了房间号码，提好，因为服务员也记住了房间号码，提 前进房做好灭蚊防蚊的工作。前进房做好灭蚊防蚊的工作。 保持良好的心态，既保持良好的心态，既 达到沟通气氛的愉悦，达到沟通气氛的愉悦， 又能加深对方对你诉又能加深对方对你诉 求的印象，事半功倍求的印象，事半功倍 8行业材料 2 2、适当的应变能力、适当的应变能力 在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情 况或意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和况或意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和 自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种

5、强者姿态。自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。 周总理与各种不同的谈判对手进行无数次交周总理与各种不同的谈判对手进行无数次交 锋，其迅速的应变能力令对手望成莫及。现在我锋，其迅速的应变能力令对手望成莫及。现在我 们放松一下，听一个关于他的小故事。们放松一下，听一个关于他的小故事。 9行业材料 一位西方记者问周总理：一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没请问总理先生，现在的中国有没 有妓女？有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样 回答。周总理肯定地说：回答。周总理肯定地说：“有！有！” ” 全场哗然，议论纷

6、纷。周总理全场哗然，议论纷纷。周总理 看出了大家的疑惑，补充说了一句：看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。中国的妓女在我国台湾省。” 顿时掌声雷动。顿时掌声雷动。 这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。 中国解放以后封闭了内地所有的妓院。这位记者想：问中国解放以后封闭了内地所有的妓院。这位记者想：问“中国有没中国有没 有妓女有妓女”这个问题，你周恩来一定会说这个问题，你周恩来一定会说“没有没有”。一旦你真的这样。一旦你真的这样 回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说

7、“台湾有妓女台湾有妓女”，这个时，这个时 候你总不能说候你总不能说“台湾不是中国的领土台湾不是中国的领土”。周总理一眼就看穿了他的。周总理一眼就看穿了他的 伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆 良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理考虑问题周密细致，良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理考虑问题周密细致， 同时又那么快速反应，你不佩服他也难啊！同时又那么快速反应，你不佩服他也难啊！ 10行业材料 3 3、能够驾驭自己的情绪、能够驾驭自己的情绪 快乐的心情可以成为事业和生活的快乐的心情可以成为事业和生活的 动力，

8、而恶劣的情绪则会影响沟通的质动力，而恶劣的情绪则会影响沟通的质 量。在人与人的沟通中更是如此，能够量。在人与人的沟通中更是如此，能够 驾驭自己的情绪的人，才会更融洽的参驾驭自己的情绪的人，才会更融洽的参 与人际交往。反过来想，你也希望能与与人际交往。反过来想，你也希望能与 脸带微笑、态度和善，而不是尖酸刻薄、脸带微笑、态度和善，而不是尖酸刻薄、 面露凶光的人交流吧。面露凶光的人交流吧。 11行业材料 歌手杨坤在接受电视专访时，当听到主持人说自己多年来演歌手杨坤在接受电视专访时，当听到主持人说自己多年来演 唱风格突破不大时，原本心情愉悦的杨坤当即显得非常不爽，发唱风格突破不大时，原本心情愉悦的杨

9、坤当即显得非常不爽，发 飙反驳说：飙反驳说：“我的音乐你都听过吗？如果你听过，我相信你就不我的音乐你都听过吗？如果你听过，我相信你就不 会说这样的话了。一个歌手的音乐风格基本元素是无法改变的，会说这样的话了。一个歌手的音乐风格基本元素是无法改变的， 就像你们主持人，自古以来都是坐着的，你总不可能为了突破，就像你们主持人，自古以来都是坐着的，你总不可能为了突破， 而边说边跳吧。既然你认为我的音乐突破不大，那我也坦白地讲，而边说边跳吧。既然你认为我的音乐突破不大，那我也坦白地讲， 你的主持多年来都是一个模子，可以说没有丝毫的突破。你的主持多年来都是一个模子，可以说没有丝毫的突破。”主持主持 人顿时

10、尴尬万分。人顿时尴尬万分。 主持人出于一番好意，如实表达了自己的个人看法，杨坤不主持人出于一番好意，如实表达了自己的个人看法，杨坤不 仅没有控制情绪，虚心地予以接受，反而将不好的情绪宣泄出来，仅没有控制情绪，虚心地予以接受，反而将不好的情绪宣泄出来， 当即进行了争锋相对的反击，实在让人下不了台。当即进行了争锋相对的反击，实在让人下不了台。 12行业材料 4 4、积累一定的知识、积累一定的知识 古人云：巧妇难无米之炊。在人古人云：巧妇难无米之炊。在人 与人的沟通中，我们应该多积累一点与人的沟通中，我们应该多积累一点 知识，多培养一些兴趣和爱好，例如知识，多培养一些兴趣和爱好，例如 育儿经、生意经

11、、足球、股票等话题。育儿经、生意经、足球、股票等话题。 13行业材料 14行业材料 学会从对方的角度去思考问题，是沟通学会从对方的角度去思考问题，是沟通 成功的第一步！成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法：收集信息的两个重要方法： 发问发问 倾听倾听 1 2 1 1、收集正确的信息、收集正确的信息 15行业材料 16行业材料 业务员：业务员：“象你公司寄递的这些样品，象你公司寄递的这些样品，你有没有使用快你有没有使用快 递服务？递服务？” 客：客：“已经在使用了。已经在使用了。” 业：业：“那很好！代表你对时限要求比较高的，那很好！代表你对时限要求比较高的，你用的是你用的是 哪家快递公司？哪

12、家快递公司？” 客：客：“好象是申通快递。好象是申通快递。” 业：业：“那很好，是这样子的，我们那很好，是这样子的，我们EMSEMS是中国经营规模最大、是中国经营规模最大、 网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。 （取出展示资料）（取出展示资料） 业：业：“陈先生，我这里有一份价格表，陈先生，我这里有一份价格表，你要不要参你要不要参 考一下？考一下？”（取出（取出EMSEMS价格表）价格表） 17行业材料 避免避免“多重多重 问题问题” 运用诸如运用诸如 “你认为呢，你认为呢， 你觉得如何，你觉得如何， 你的意思你的

13、意思 是，是， ”等等 中性问题中性问题 避免审讯避免审讯 多个问题之多个问题之 前，先征询前，先征询 意见意见 18行业材料 让聆听成为让聆听成为 一种习惯一种习惯 19行业材料 家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上 来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？ 老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什 么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术， 而是注意听两位在讲什么。 然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息： 1年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决策者是老 先生。 2老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生

14、睹物思人，准备对 房子进行全新的装修，所以地毯也要换。 3老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈 如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不要都 没有用了。 4老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗 弄脏不好清理。 20行业材料 待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现 着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，于是销售人员走 上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地 毛材质，色调。 然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯的适 用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。 上述案例中的地毯销售人员很懂得

15、适当的倾听，当客户无心听 取你的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获 取信息的最好时机，就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信 息了。 21行业材料 不要打断不要打断 讲话人讲话人 设身处地从对设身处地从对 方角度来着想方角度来着想 要努力做到要努力做到 不发火不发火 针对听到的内容，针对听到的内容， 而不是讲话者本人而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许眼神交流，赞许 地点头等地点头等 避免使用避免使用“情绪性情绪性” 言辞：言辞：“您应该您应该”、 “绝对绝对” 不要急于下结论不要急于下结论 提问提问 复述、引导复述、引导 22行业材料 2 2

16、、学会赞美别人、学会赞美别人 每个人内心深处都是渴望获得每个人内心深处都是渴望获得 别人认可和赞美的，在与客户的交别人认可和赞美的，在与客户的交 往中，我们适时的表达对别人的赞往中，我们适时的表达对别人的赞 美，就是向成功多迈进了一步。美，就是向成功多迈进了一步。 23行业材料 跟大家讲个笑话，古时候两个书跟大家讲个笑话，古时候两个书 生刚被任命去做县官，离京赴任之前，生刚被任命去做县官，离京赴任之前， 去拜访主考老师。老师对学生说：去拜访主考老师。老师对学生说： “如今世上的人都不走正道，逢人便如今世上的人都不走正道，逢人便 给戴高帽子，这种风气不好！给戴高帽子，这种风气不好！”一个一个 书

17、生说：书生说：“老师的话真是金玉良言。老师的话真是金玉良言。 不过，现在像老师您这样不喜欢戴高不过，现在像老师您这样不喜欢戴高 帽子的能有几个呢？帽子的能有几个呢？”老师听了非常老师听了非常 高兴。这个书生出来以后，对另一个高兴。这个书生出来以后，对另一个 书生说：书生说：“高帽子已经送出一顶了。高帽子已经送出一顶了。” 人天生就是喜欢人天生就是喜欢 被赞美的，只是被赞美的，只是 不同人喜欢被赞不同人喜欢被赞 美的角度不同！美的角度不同！ 24行业材料 我们在赞美别人的同时也要注我们在赞美别人的同时也要注 意：意：同样的一句美言，一个人听第同样的一句美言，一个人听第 一遍可能很开心，听第二遍就

18、没有一遍可能很开心，听第二遍就没有 那么强烈的感觉了，听十遍可能都那么强烈的感觉了，听十遍可能都 腻味了。腻味了。 一个沉鱼落雁的美女前天听到一个沉鱼落雁的美女前天听到 别人说别人说“美美”，昨天又听到一句，昨天又听到一句 “真漂亮真漂亮”，今天还是，今天还是“你真的好你真的好 漂亮漂亮”。她会觉得那不是赞美，那。她会觉得那不是赞美，那 是陈词滥调。是陈词滥调。 所以，对同一个人的赞美需要所以，对同一个人的赞美需要 不时换一点新的花样，从不同角度不时换一点新的花样，从不同角度 不同方面赞美他或者她。不同方面赞美他或者她。 25行业材料 世界上每位顶尖的营销人员， 谈起成功的秘诀时，决不会遗 漏

19、“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗 笑容的人最具有魅力，谁都会 想主动亲近他！ 3 3、保持微笑、保持微笑 26行业材料 27行业材料 u 面对热情度不高、不积极的客户 首先，明确双方是对等的合作关系首先，明确双方是对等的合作关系 其次，可向其介绍与我们合作的知名公司其次，可向其介绍与我们合作的知名公司 最后，整个过程要表现出不卑不亢最后，整个过程要表现出不卑不亢 面对态度很不屑的客户面对态度很不屑的客户 28行业材料 u 面对热情度不高、不积极的客户 面对冷漠的客户面对冷漠的客户 要用热情洋溢的态度和幽默的开

20、场白去打动客户要用热情洋溢的态度和幽默的开场白去打动客户 我觉得您的表情挺严肃 的，我应该怎样调整自 己的风格使您更 舒服些呢？我哪里有点 不对劲？ 我觉得您挺严肃的，是 不是今天不舒服？ 我觉得您挺严肃的，是 不是我哪里做的不够好？ 29行业材料 u 面对热情度不高、不积极的客户 明明约好了客户，上门拜访的时侯，客户表现出很明明约好了客户，上门拜访的时侯，客户表现出很 忙的样子忙的样子 要判断客户是否真要判断客户是否真 的有很重要的事情的有很重要的事情 在处理在处理 是是 否否 30行业材料 u 面对热情度不高、不积极的客户 面对敷衍的客户面对敷衍的客户 多利用开放式的问题多利用开放式的问题

21、 ，注意要确认客户的，注意要确认客户的 需求在哪里需求在哪里 也有可能是我们所提也有可能是我们所提 出的话题，并不能引出的话题，并不能引 起客户的兴趣。可适起客户的兴趣。可适 当转换话题引起其兴当转换话题引起其兴 趣，例如，谈生活、趣，例如，谈生活、 家庭、时政、运动、家庭、时政、运动、 娱乐、时尚等，然后娱乐、时尚等，然后 切入主题。切入主题。 31行业材料 u 案例-如何进行电话预约 揽投员在日常营销的过程中揽投员在日常营销的过程中应该视情况寻求最佳的销售方法，应该视情况寻求最佳的销售方法， 只有这样才会做到得心应手。约见方法有许多种，其中，电话只有这样才会做到得心应手。约见方法有许多种，

22、其中，电话 预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。 用电话约见的优点很多：用电话约见的优点很多： 第一，可以直接与客户约定见面时间；第一，可以直接与客户约定见面时间； 第二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不第二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不 能接见而扑空；能接见而扑空； 第三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系第三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系 的机会。的机会。 但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起 客户的猜疑，常予以拒

23、绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。 32行业材料 电话预约遭到客户拒绝 但由于客户对但由于客户对揽投员揽投员事前缺乏了解和认识，事前缺乏了解和认识， 也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，那么那么 如何用话术突破客户的拒绝？如何用话术突破客户的拒绝？ 案例一案例一 客户很忙，没时间见面客户很忙，没时间见面 我在星期我在星期X再跟您联系，好吗？再跟您联系，好吗？ 我就在您公司附近了，您能抽出我就在您公司附近了，您能抽出XX分钟时间分钟时间 和我谈谈吗？和我谈谈吗？ 据了解您在速递物流方面非常有经验和水平，

24、据了解您在速递物流方面非常有经验和水平， 我一直期望可以跟您进行面对面的交流，听听您我一直期望可以跟您进行面对面的交流，听听您 对我们邮政速递物流的意见和建议，您能抽出哪对我们邮政速递物流的意见和建议，您能抽出哪 怕怕XX分钟左右时间跟我谈谈吗？分钟左右时间跟我谈谈吗？ 33行业材料 u 电话预约遭到客户拒绝 非常抱歉，因为我们邮政速递物流的报价比较复杂，非常抱歉，因为我们邮政速递物流的报价比较复杂， 容易产生误解，而且怕您花太多的时间，所以还是让我容易产生误解，而且怕您花太多的时间，所以还是让我 当面给您解释一下比较好，行吗？当面给您解释一下比较好，行吗？ 其实是这样子的，因为我们的职责是为所有的客户其实是这样子的，因为我们的职责是为所有的客户 传递信息和增加价值。而这些很难用纯粹书面的东西能传递信息和增加价值。而这些很难用纯粹书面的东西能 说得清楚。所以还是让我当面给您解释一下，以便您能说得清楚。所以还是让我当面给您解释一下，以便您能 更早地享受我