海底捞考察分析报告

1、海底捞考察分析报告海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作 有激情。而之所以有激情是因为自己受到了感动。 被同事的感动， 被火热的工作 环境感动而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。服务质量问题并不在服务本身；服务流程可以制定的无限完美，服务标准 可以要求的无限严格但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人 员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的。 也不是上级能够培训出来的， 而是传递的将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾 客，这才是亲情服务。 要传递就要有来源， 谁来给员工亲情？谁来感动员工？我 们不能把感动的来源寄托在别人身上， 只要我

2、们自己努力， 让我们的的企业、 让 企业所有的管理者来感动每一位员工。一、如何感动员工1. 新员工所受的礼遇培训师在第一天开始培训前就告知每个人她的联系号码， 并表示以后有困 难可以随时给她打电话。 这也是海底捞的所有管理者的共同方式， 新员工到店以 后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码， 都会让员工在困难的时候给他 （她） 打电话。首先，店里所有领导都会轮流接待新员工。 培训师考核新员工合格后， 分 配到各店，都是首先由店长亲自接待。 新员工进店以后认识的第一个人就是店长。 然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项， 然后带新员工吃饭， 还要开一个沟 通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举

3、若干榜样，激烈新员工好好干。店长 之后，大堂经理、后堂经理以及实习经理、实习店长会轮流接待新员工。程序都 差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难和他们说。然后 经理会把新员工交到各自的部门领班那里， 交代领班要怎样怎样。 领导都这样接 待新员工，其他人焉能不热情？其次，新员工提前下班， 单独吃饭。 店领导的这些接待大多是在晚饭的时 候进行的， 新员工的晚饭是由接待经理亲自安排， 然后提前下班吃的。 新员工的 下班时间一般是和下早班的人一致， 要比正常上班早一、 两个小时。 接待经理会 亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子，凳子，亲自摆碗筷，亲自给员工打饭。 新员工吃晚饭也不是和

4、大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。 培训一批人分配到店大概是 8 天，新员工的这种待遇大概会持续 4、5 天到一周。 因此，接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。再次，师傅的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优 秀员工才能带徒弟，并且，指定师傅是在例会上进行，全部员工看在眼里，记在 心里。在例会上店长为新员工 （征师傅 ）的时候，响应是很热烈的。每个师傅都会 拉着徒弟的手坐到自己身边， 大家都会报以热烈的掌声。 店长也会很郑重的告诉 师傅们，要在业务和生活上关心徒弟。 徒弟的发展就是他们的发展， 徒弟没有进 步就是他们的失职。 经理给新员工沟通的时候也会

5、问师傅对他们好不好， 随时了 解情况。所有这些， 都让师傅们不敢怠慢、 我的师傅第二天晚上带着我和另外两 名他带出来的徒弟聚餐。然后，对新员工跟踪调查。调查对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待， 经理们有没有安排好生活， 领班有没有讲解店 里的情况， 师傅有没有认真带你。 还有吃的习惯不习惯， 住的舒不舒服之类。 这 些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。新员工这几天受到的这些礼遇，至少可以激励他们充满激情的工作一个 月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。 2领导时刻都在每一个员工身边海底捞的店长、 经理在店里都有很高的个人威望。

6、 主要原因并不是他们的 职位，而是所有员工都会有这样一个概念： 如果我们需要帮助， 店长和经理 是最可靠的人不管是生活上的还是工作上的事情， 只要我开口， 甚至不用我 开口他们也能知道并做到。 经理和店长都不会坐在办公室， 绝大部分时间都是在 工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就出现在哪里。一是指挥员工间 相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。员工会喊“林姐（海底捞北京牡丹园 店店长，虽不到 20 岁，但上上下下都这么称呼她）帮我把单子带到后厨一下。 谢谢”也会喊“林姐 /我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。谢谢” 一个普通员工，他需要什么样的上级？一定是一个能够随时帮助自己的

7、上 级，而不是经常坐在办公室、 甚至都不在店里的上级； 一定是一个能够随时鼓励 自己，而不是一个经常批评自己的上级； 一定是一个能够用实际行动告诉自己哪 儿做的不对， 而不是一个用嘴说自己错了的上级； 一定是一个对业务比自己还熟 悉的的上级； 而不是一个不能动手的上级。 所以在海底捞做一名普通员工比在别 的企业做普通员工容易， 因为普通员工主要受到激励； 而在海底捞做一名管理者 要比在别的企业做管理者要难， 因为管理者不仅需要熟练的掌握所有业务， 更主 要的是要关心员工。 他们甚至需要是优秀的演说家， 所到之处能够提高员工的士 气。3.协作比分工更重要海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只

8、分早班，正常班，晚班。 同一班次所有人都一起上班， 一起下班。 那么肯定会有人有时工作量太小， 有时 又太大。于是，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作 内容之一。 他们总结出了不同部门调派人手的规律， 比如早饭后调派洗碗间阿姨 们到上菜房帮忙摘菜， 洗菜，十一点半以后调回， 随即调派几名传菜员到上菜房 帮忙配菜，一点左右调回， 并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜； 两点钟则会调 派很多不忙的人到洗碗间洗碗、擦盘子。往往在同一个区域服务的会是很多不同部门的人。 比如送锅底的是配料房 的人，给客人进行桌上服务、发毛巾的是服务组的人，收台，撤餐具、加豆浆的 是传菜组的人， 拖地的

9、是保洁组的人， 传菜过来的很可能是上菜房的人。 由于入 职培训是全面的培训， 进店以后也会轮岗， 年轻人一般都会所有的前、 后堂程序， 而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序， 所以协作起来一点都不困难， 也不 会出现责任不明确的问题。对传菜员有个很基本的要求， 就是来回不能空手。 其实这也是对每一个人 的要求，店长如果从前堂去后堂，也不会空手跑，而是会带上一个撤下的锅底， 或者捎回去几张服务员来不及下的菜单。 撤台一项工作， 牡丹园店 105张桌子只 有 4 个专业撤台人员。 因为收餐具、 送餐具这些工作大家就顺便帮着做了， 他们 基本只需要擦桌子。 我传菜的时候， 发现很难做到回去不空手，

10、 因为有时候实在 是没有什么可以带回去的，能带的都被大家带回去了。 “来回不空手”这个要求 太厉害了，极大的提高了工作效率，节约了成本。分工是提高效率的好事， 但是如果规定每个人只做自己个人的事而不顾其 他就太僵化。 因为由于工作性质差别， 每个部门最忙的时段不一致， 帮助别人并 有别人的帮助能够将劳动量均匀分摊下来， 而大家相互帮忙也是一件让人感到快 乐的事情。接受别人的帮忙以后，被帮助的人绝对不会吝啬对说一声“谢谢” ， 而距离就会在不知不觉中被拉近。海底捞设计这种相互协作的制度， 就是创造一种人人相互关爱的环境。 我 认为他们做的很好。这也是我把协作放到关心员工这一部分来写的原因。4 崇

11、高的工会组织海底捞的“工会”不同于国家的正式工会机构， 而是一个所有骨干、 核心、 忠诚员工的组织。 我在海底捞劲松店和牡丹园店一共见过 3 位工会会员， 一位是 劲松店的大堂经理，一位是牡丹园店的实习店长，还有一位是牡丹园店的标兵。 都是老员工，工作年限分别是 8年、6年，3 年半， 所以这个工会组织有些奇怪， 类似于国家的中国共产党组织。当然组织性以及严密性目前还不是很强。工会的加入条件相当严格， 最关键的一条是要宣誓终生在海底捞工作， 直 到退休，即使海底捞跨了也不离开。 而张勇也在工会宗旨中承诺， 即使公司垮了， 他也不会丢下工会会员不管。我向三位工会会员问起工会时，他们都一脸崇高，

12、说他们是自愿终生为海底捞工作， 所以能够有工会胸牌。 佩戴工会胸牌绝对是相 当有荣誉的事情，因为我注意到工会会员都不佩戴显示他们职务和级别的工牌， 而只带工会胸牌。就是说，在他们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有价值。 所以成为工会会员的人都有一种自豪感。工会的人并没有多出一些待遇来， 但是要承担更多的义务。 最重要的是要 提携普通员工， 用自己的行为感召同事。 有这样一些榜样在身边， 员工确实能够 感受到进步的动力。 因此我才说海底捞的工会 “崇高” 并且将其列为关心员工的 一个方面。5 无处不在的鼓励海底捞的鼓励工作做的很出色， 到店里时间虽然不长， 但是我能感受到无 处不在的鼓励。首先，

13、领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。 领导开 会相当有煽动性， 你不受鼓舞都不行。 虽然他们的内容和风格会各不相同， 但是 都从不同的方面鼓励你。其次，因为领导时刻都在员工身边， 所以他们能够看到员工做的好的地方， 能够做到随时鼓励员工。 鼓励有时候是当时的口头奖励， 也有时候是第二天例会 上的实物或者现金奖励。比如在 22 号在劲松店实践培训的时候，后堂经理安排 我负责传菜岗对面铁架子的卫生， 我做得还不错。快下班的时候后堂经理找到我。 给我鞠一躬，说，谢谢你，你今天卫生保持的很好。并且这件事她告诉了带我们 的培训师，培训师又在下班后的小会上表扬我一次， 奖励一个苹果。 每天

14、例会上 都会有人受到表扬， 小会上也有表扬。 第一天新员工入职的例会上， 最早自我介 绍的奖励一瓶雪碧， 唱歌的奖励一瓶酷儿。 晚上新员工小会后后堂经理又给每人 奖励一个橙子， 原因是大家做的都很好。 第二天我又得到一个苹果的奖励， 原因 是礼貌用语用的好； 第三天早上我又得到一个苹果， 原因是请店长吃了一根从地 上捡起来的油条， 店长说我节约意识强， 交代领班一定要奖励我个苹果。 第三天 实习店长也给我承诺了一个苹果的奖励，因为她教我摆台的时候拿出四双筷子， 而筷套颜色不一样，我就指出这样不行，应该换成一样的颜色。再次表扬的权利放的很低，批评的权利却很高，甚至可以说很少有批评。比如在部门小会

15、上， 领班就可以奖励苹果， 直接从水果房拿就可以了； 比如店里 有一个公告栏， 谁都可以写一封表扬信在那里， 所以表扬稿的落款五花八门， 有 的是店长，有的是领班，有的是某位基层员工。/”。洗/”.师你好，然后海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌， 还有很多相互问好的具 体要求。比如同事照面要把右手放胸口， 弯腰鞠躬（跟客人大招呼也是这种姿势） 说“你好，辛苦了”比如送脏餐具会洗碗房要说“你好，辛苦了，请回收 碗阿姨也要回答“收到，谢谢” 。比如上菜房要说“您好：辛苦了，请上菜 傅们收到也要回答 “收到，谢谢”。比如上菜房出了配好一托盘菜后要说： 辛苦了，请走菜 /.”，传菜员要说“收到，谢

16、谢”这些都是相互的鼓励。所以他在海最后，榜样的鼓励。从入职培训的时候开始，培训师要自我介绍，这时候 她就会把自己作为榜样， 让新员工学习朝她的方向努力。 到店以后，店长到经理， 都会在自我介绍的时候把自己作为榜样， 鼓励新员工学习他们， 超过他们。 也会 列举店里其他优秀员工的例子， 供新员工学习。 海底捞的店长、 经理都是从服务 员走过来的， 他们都改变了自己的命运， 并且还能继续改变自己的命运， 们也希望更多的人改变自己的命运。 这些身边的例子不得不使新员工相信， 底捞可以改变自己的命运。他们认感动一个人其实很容易， 给予他足够的关爱就可以了。 在海底捞， 为 i “关心员工”不是一项独立

17、的考核标准，而是所有工作的根本。比如店长会 这样问后堂经理：“你的员工上个月流失率那么大你是怎么关心你的员工的？” 经理经常这样问领班 :“你的员工情绪这样差，你是怎么关心你的员工的？”他 们甚至给员工发足光粉，泡脚，以解脚臭。正是所谓“士为知己者死，女为悦已 者容，”受到感动的员工，你完全可以放心交给他任何工作。6福利作用我觉得海底捞给予员工最有意思的是他们的员工餐，值得仔细推敲一番。 他们的员工餐也比清华的食堂好吃。 不排队也井然有序， 没有人会着急打饭， 谁 也不担心少了自己那份，这也比清华食堂要强。当然我说的“有意思”并不是指 这些，而是指下面两点。第一，每天吃四顿饭，周六周日加班还要

18、加餐。这就使员工感觉他们一天 到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。早餐一般喝豆浆吃 油条，有时吃面包糕点。中午和下午是正餐，一荤一素两个菜，一份汤。晚上一 般是喝粥， 也是一荤一素两个菜。 我问过员工餐师傅， 他说牡丹园店 170 180 名员工，每顿饭要用二十几斤肉，然后他说一般不能超过 30 斤，超过的话肉多 菜少，大家就会有意见。如果要我给他们员工餐挑毛病，只有两条：油太多对健 康不利，川菜师傅做菜太辣。 找不出别的了。 我一直觉得餐饮业不能让员工吃好， 真是管理者莫大的悲哀。吃不好的员工肯定会有偷吃的冲动，而偷吃的机会是随 时都有的。想吃饱，吃好是每个人的本能，并不是

19、因为谁天生嘴馋。偷偷摸摸吃 客人吃剩下的东西肯定是很没尊严的事情。每个人都需要尊严。如果我们给予员 工的待遇尚且不足以使他们有尊严，那么我们简直就是在犯罪。第二，上班就吃饭， 比上班点到要好。 海底捞的早饭是在早上九点以后吃 的，下午饭是在四点上班以后吃的， 所以他们早上、 下午上班以后都是直接吃饭。 如果上班就点到，必然需要维持秩序，需要让大家站好，需要批评迟到的人，如 果想调到员工的情绪就难以做到， 因为还没开始干活就批评人了。 但是一上班就 吃饭却不一样， 因为不用点到， 人人见面相互问候：“吃了没有”。加上伙食很好， 所以员工不会迟到吃饭的事， 谁也不想落别人后面。 心理上不会对上班这

20、件 事很抵触， 因为上班就意味着直接吃饭。 即使吃饭以后的例会上也会有对不好现 象的批评，但是这时说几句重一点的话就没有关系了， 因为上班吃饭已经施 “恩” 了，再施些“威”并不会引起抵触。我不知道这种时间与模式是不是他们刻意安排的， 但是可以肯定， 这是符 合中国人思维的。中国人向来喜欢“先礼后兵” ，还喜欢先吃饭，吃饱了在干活。 所以我觉得海底捞的吃饭制度实在是很有意思。需要说明的是，海底捞没有“后勤经理”这样的职位，店长全面负责这些 吃喝拉撒的事情，并且，每个领导都是员工的“后勤经理” ，生活上不方便的事 情可以随时找领导，马上能够得到解决。值得一提的是，如果按照单位时间内同等劳动强度来

21、计算平均待遇的话， 海底捞员工的待遇根本不高， 甚至可能比不上街头月薪五六百的小餐厅。 但是总 量上的优势掩盖了平均数的不足。 而且这产生了一个自动的分层效应： 吃不了苦 的员工主动走了， 或者被企业淘汰了， 能吃苦的留下来了， 并且得到相对较好的 收入。就跟把木屑和沙子同时放入河水中一样，木屑浮在水面，被水冲走了，而 沙子却沉入河底，成了河的一部分。7 我们可以向海底捞学习些什么？ 那么，我们究竟可以向海底捞学习些什么呢？是服务吗？海底捞的对客服 务中确实有很多很好的东西。 排队时的美甲、 檫皮鞋就不用说了， 还有效仿麦当 劳的儿童乐园。还有给老人、小孩赠送鸡蛋羹，给孕妇赠送泡菜，给情侣和夫

22、妻 赠送“莲白”，还有给长发女士赠送皮筋，给带眼镜人赠送眼镜布等等。但这些 都是技巧而已。如果只学别人的技巧，到自己这里就成了很平常的“花样” ，而 且别人还会有更巧妙的技巧。我们的目的是学习服务。但是不能是只学习服务。我考察过海底捞这些特色服务的来源， 都不是自上而下推行的， 而是由员 工先想到，然后加入其它人的想法，不断改进而最终成型的。可见，基层服务人 员才是创新服务的主体，只要调动了员工的积极性，这些技巧都会有的。所以， 甚至可以说，我们不需要学习服务。如果不是学习服务， 那是要学习制度吗？我们去海底捞吃饭， 看到的是海 底捞员工的效率与热情。 这些是前厅的表象， 背后的制度大家也一定

23、的了解。 前 面第一部分也对海底捞的很多好的制度进行了介绍， 比如他们的新员工接待制度 等等。但是我们同时也能够想到： 我们企业也有很多很详细的服务标准， 很多很 好的管理制度。 问题是我们的制度在打瞌睡， 而海底捞的制度却精神抖擞。 所以 制度本身不是最重要的， 而比制度更重要的是制度靠什么在运行？如果只学一些 制度，到自己这里就成了空壳，因为制度还是没有执行下去。当 25 号早上看到牡丹园店的店长吃从地上捡起来的油条，我就明白了为 什么洗碗间的阿姨会对 “不能扔” 这么较真。 一方面是因为早上的油条确实不难 吃这跟海底捞给员工提供的工资、 福利、 晋升是一致的， 另一方面是因为领 导自己会

24、遵守制度这和店领导轮流接待新员工、关照新员工也是一致的。 其实要考察一项制度能不能得到执行， 在制定制度的时候就可以看出来。 比如这项制度只针对员工而不针对领导的话， 多半就很难执行下去了。 如果是针 对所有员工， 而领导实际上不受约束， 你们这个制度肯定也得不到普通员工的尊 重与实施。任你为了执行制度处罚了很多人也奖励了很多人，它就是执行不了。 这是必然的，因为上行下效，领导怎么做员工就会怎么想，并且会跟着怎么做。 要学就学别人成事的秘诀。说的简单一些，我以为海底捞的秘诀其实很 简单，就是他们提供的待遇能够使很多员工改变命运，而且领导真正关心员工， 与员工一体。所以我相信，学习海底捞并不难：

25、只要能放下架子，转变观念，只 要领导不再把员工当成下属，而看成是同事，事情就容易多了。用企业的利润来改变员工的命运，而不是只改变几个人的命运，让领导 真正去关心员工， 而不是管理员工或者说， 用企业的利润和领导的真情去感 动员工，就是我们要向海底捞学习的主要精神品质。8，总结“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。 ”创业的时候，我们也曾经 很勤奋，很努力；但在有所小成之后，我们就开始随便了，忽视了我们曾经重视 的“小事”。以前我们能和员工共苦，现在却不能和员工同甘。当我们的领导不 再和员工一起吃饭， 而是单独开小灶， 不再和员工一起擦桌子、 而是坐在办公室， 不再是赞赏员工、 而是指责他们我们

26、就和员工拉开了距离， 我们就不在受到 尊重与信任， 我们的话就不再有号召力， 我们制定的制定就不再有人遵循。 这就 是一个企业不再发展、要衰败下去的征兆。如果每位店长都用员工卫生间、 并且亲自打扫员工卫生间 （松下幸之助 就这么做过） 如果每位店长都在店里吃职工餐、 并且把员工打多了吃不掉的食物 自己吃了（海底捞牡丹园的店长就吃过从地上捡起的油条） ，如果每位店长每天 早上比员工早到十分钟、 站在门口跟上班的员工问好， 如果每位店长都出现在最 需要人手的地方、 并且熟练的帮助员工我相信， 不出一个月， 每一位员工的 激情都会被点燃， 每一位员工都会精神抖擞的工作。 很多企业本来就有这样的优 良

27、传统，我们需要的而是恢复我们的传统。我们的员工打多来自农村，埋头苦干，任劳任怨是农村人的精神气质。 企业做的事情就是组织人、 财、物进行生产， 而人是所有生产要素中最活跃的因 素。把人的精力充分开发出来，与其他要素结合，会逬发出强大的生产力。附一：油条事件的经过25 号吃早饭的时候，一位端油条的员工在走廊拐角与另一员工撞了一 下，掉了一根油条。我正好在后面，就捡起来了，准备扔洗碗间的垃圾桶里。当 时洗碗间有四个人在吃早饭， 一见我有准备扔掉的动作， 马上有两个人同时制止： “不能扔，扔了要罚款的 /”我说是地上捡起来的，不能吃了啊。但是他们说， 不能吃也不能扔，要扔得请示店经理。我于是拿着油条

28、找店长。我说明事由，店 长对我说：“谢谢你，给我吧。”她接过油条看了看，然后放在了自己的餐盘上。 我马上对这位 20 岁不到，只有初中文化的女店长肃然起敬。附二：店长的例会演讲四点前我就到店里， 正好到开饭时间。 海底捞的伙食比清华还好， 除了 辣，油多一些之外没说明缺点。好吃的很，川菜厨师做菜真的很棒。而且大家吃 饭都很快，打仗一样，吃好以后马上开会，马上开始工作。主持例会的是林姐， 她先让大家检查仪容仪表，然后互相检查。然后就开始了她的演讲：这个月给家里寄钱的请举手 .这个星期给家里打电话了的请举手 昨天下班以后在店里吃过饭的请举手。 （大家都举手，林姐就问了好几 个人吃的什么菜，和谁一块

29、吃的，吃的饱不饱） ，。下面给大家念一份文件， 这是总公司发的。 张大哥要在过年之前给老员 工发礼品了、礼品是什么？纯金饰品。分三个等级，最高级是在海底捞工作 10 年以上的，第二级是工作 8年以上的，第三个级别是工作 5年以上的。 5年以上 的都有，纯金的。咱们店里有没有 5 年的老员工？请站起来一下。好，大家以热烈的掌声对他们表示敬意。“还有一个好消息，张大哥在成都买了一块地，要给大家建高级公寓。 谁能够住进去呢？只要是在海底捞终生工作至退休的员工， 退休以后都可以住进 去，还能领到养老金。这些都是张大哥给我们想到的，只要我们需要，张大哥就 会给我们做到。我们想不到的，不敢想的，张大哥也给我们做到。“林姐我过完年才 20，已经当了快一年的店长了。我现在的工资花不 完，还有分红，我的父母早就不用干活了， 我养着他们。三年以前我们什么样子？ 你们想象不到，当时我家里穷，没钱上学，我成绩很好，但是不能上学，后来到 了海底捞。 但是我的同学给我打电话问我情况， 我都不敢说我工作了， 因为我觉 得做服务员很丢人。 你们也一定认为做服务很下贱是吧？是的， 在一家很一般的 餐馆做一个很普通的服务员是