营业厅团队建设课件

1、营业厅服务能力提升 团队建设 北京中研博峰咨询有限公司 二七年七月 中国移动通信集团黑龙江有限公司鹤岗分公司 1营业厅团队建设 Page 2 讲师介绍讲师介绍 郑要峰郑要峰 中研博峰培训顾问，上海财经大学经济学硕士，三年通信行业 的管理咨询和管理培训经验。主要研究领域为客户服务提升、顾问 式营销、渠道规划、集团客户行业应用等；主要的培训经验包括营 业厅管理体系建设、合作渠道规划、大客户服务与营销体系建设、 集团客户价值评估等。培训的主要特点为案例分析实践应用。 联系电话：联系电话：135 6463 7487 电子邮箱：电子邮箱：terry. MSN账户：账户： QQ号码：号码： 5832 63

2、600 Page 3 讲师介绍讲师介绍 俞奔俞奔 中研博峰培训部总监，上海交通大学EMBA，上海交大MBA职业导师。 在移动、电信、汽车等行业做过多年的管理咨询和培训。主要研究领 域和讲授课程营业厅建设提升、企业盈利模型、市场营销、营销各类 渠道、服务营销、可行性分析等方面。主要培训特点根据企业的实际 需求定制培训课程。培训的主要模式：理论研讨实际案例研讨。 联系电话：联系电话：138 1613 1920 电子邮箱：电子邮箱：Ben. MSN账户：账户： Page 4 营业厅服务提升课程营业厅服务提升课程 专题一：营业厅服务专题一：营业厅服务 职业素质培养职业素质培养 服务意识培养 服务五项修

3、炼 服务心态调整 行为规范提升行为规范提升 仪容仪表 服务行为 服务环境 服务技能提升服务技能提升 投诉处理技能 客户挽留技能 营业厅服务实战指导营业厅服务实战指导 专题二：营业厅营销专题二：营业厅营销 主动营销的特征主动营销的特征 营销服务的最高境界 顾问式销售的概念和目的 营销服务全过程 客户特质分析客户特质分析 客户消费特征分析 典型客户特质分析 把握关键接触点把握关键接触点 营业厅的关键接触点 客户主动接触的步骤 设计吸引人的开场白 促进客户购买促进客户购买 消费者心理分析 用SPIN提问方式促销售 运用FABE法则促销售 营销误区案例营销误区案例 专题三：营业厅管理专题三：营业厅管理

4、 认识管理认识管理 管理及其理论发展 管理者常见误区 营业厅管理的问题 营业厅岗位管理营业厅岗位管理 营业厅岗位设计原则 营业厅岗位设计方法 营业厅岗位构成 营业厅定编管理营业厅定编管理 营业厅岗位定编方法 营业厅岗位编制测算 建立营业厅备员队伍 营业厅绩效考核营业厅绩效考核 岗位考核前后对比 岗位考核结果应用 优化薪酬结构 营业厅商圈管理营业厅商圈管理 营业厅商圈选择 营业厅商圈特征分析 商圈客流规律分析 Page 5 课程表课程表 时间时间课程主题课程主题讲师讲师 第一天上午第一天上午 8:30-9:30团队建设 俞 奔 9:30-10:50服务篇职业素质培养 11:00-12:00服务篇

5、职业素质培养 第一天下午第一天下午 13:30-14:50服务篇行为规范提升 15:00-16:00服务篇服务技能提升 16:10-17:00营业厅服务实战指导 第二天上午第二天上午 8:30-9:40营销篇（上） 郑要峰9:50-10:50营销篇（中） 11:00-12:00营销篇（下） 第二天下午第二天下午 13:30-14:40管理篇（上） 俞 奔 14:50-15:50管理篇（下） 16:00-16:40培训考试 16:40-17:00汇报提报 Page 6 学员须知学员须知 学员培训须知 移动电话在上课时请务必关机或设置为振动状态； 集体讨论时，请多鼓励，不要批评； 积极主动参与课程

6、，分享自己的经验，对学员的发言给予响应或鼓励， 不要吝啬自己的掌声； 积极主动地认识培训中的伙伴； 准时参加培训，不迟到，不早退； 请保持教室宁静； 请不要在教室内抽烟或嚼食； 共同维护周围环境的整洁； 上课期间请勿任意走动、交谈； 本次培训是以竞赛形势进行。 Page 7 领导发言领导发言 鼓掌礼仪介绍鼓掌礼仪介绍 点对点点对点 眼对点眼对点 起身礼起身礼 鼓掌注意事项（方法、掌声、时间）鼓掌注意事项（方法、掌声、时间） 领导对本次培训的期望领导对本次培训的期望 Page 8 团队介绍团队介绍 团队建立团队建立 编组编组 自我介绍自我介绍 选队长选队长 团队破冰团队破冰 起队名起队名 队口号队口号 队歌队歌 队造型队造型 队标志队标志 Page 9 汇报和领导寄语汇报和领导寄语 每组派三位代表向领导汇报：每组派三位代表向领导汇报： 本次培训营您学到了什么？本次培训营您学到了什么？ 回去后您在工作中如何应用学到的内容？回去后您在工作中如何应用学到的内容？ 领导寄语领导寄语 填写培训反馈问卷填写培训反馈问卷 Page 10 谢谢大家！祝