物业公司质量手册c版

1、AAA 物业管理有限公司质量体系文件依据 ：GB T 19001 2008 idt ISO 9001:2008质曰亠量手册AA SC审 核：批 准：版本号： C/1受控状态：发布： 2016年 11月16日实施： 2013年 01月01日目编号AAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SC录内容页数AAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SCAAA/CD SC01质量手册修改记录序号修改通知单编号修改章节 条内容修改后版本/状态修改人

2、及日期审核人及日期批准人及日期102 质量手册发布令本质量手册是依据 GB/T 19001-2008 idt ISO9001 ： 2008质量管理体系要 求标准并结合公司实际情况而制定，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。它 阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是 公司质量管理的基本方法，是公司全体人员的行动准则，同时也是公司对所有客户 的郑重承诺。本质量手册覆盖了质量管理体系全部要求，适用于公司承接的所有物业服务项 目、物业服务合同的管理。任何与质量管理体系要素有关的管理活动都应按质量手 册及有关程序和标准实施， 同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了

3、依据。本质量手册 2016年11月 1日起正式实施，公司的所有员工自本手册实施日起， 公司全体员工必须严格执行上述文件的规定，并确保质量管理体系的有效运行 。成都AAA物业管理有限公司 总经理：2016 年11月 28日03 管理者代表任命书今任命 rrr 同志为我公司的管理者代表，其职责是：1、负责建立、实施和保持公司的质量管理体系。2、负责策划、组织内部审核，并主持质量管理体系文件的编制工作及体系的运行、保持 和改进。3、向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作。4、确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识。5、代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进

4、行联络。 管理者代表的权限见岗位职责、权限汇编的规定。总经理：2016 年 11 月 28 日04 质量手册说明1 质量手册是本公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲 领性文件，是公司对外提供质量保证能力的证实文件。2 质量手册的编制、批准和发布质量手册的编制依据是 GB/T 19001-2008 idt ISO9001 ：2008 标准的要求，并结合公司实际 情况进行编写。质量手册由品质监察部负责组织编写。 质量手册由管理者代表审核，经总经理批准发布。质量手册换版时仍执行上述程序。3 质量手册的发放质量手册由品质监察部负责登记发放。 质量手册发放范围包括：总经理、

5、管理者代表、副总经理、总监、总经理助理、各部门、各 项目部及质量管理体系认证机构。以上版本均为受控文件，其它为非受控文件。质量手册受控文件的持有者应对手册妥善保管，不得丢失，未经许可不得外借、擅自更改和 复制。调离本公司时应交还。4 质量手册的更改和换版 品质监察部负责质量手册的更改。在更改前应事先提出更改申请，由管理者代表审核后，经 总经理批准后方可实施更改。文件更改正式批准后，应在 3 日内将最新更改通知或更改页下发至受控文件持有人手中。将 作废页收回统一销毁并做好记录。质量手册采用活页装订。凡受控版本需要更改时，应采用更改页代替作废页的形式。 质量手册经过多次或重大更改需要换版时，由管理

6、者代表提出质量手册换版申请，经公 司总经理批准后实施，质量手册的换版仍执行上述审批和发放的规定。5. 手册编制、审核、批准、实施编制审核批准实施05 公司简介是一家致力于物业管理服务的专业公司，具成都AAA物业管理有限公司创立于2003年，有国家一级物业管理资质。自成立以来，公司秉承“开拓、创新、和谐、进取” 的企业精神，时刻以“标准星级化、 技术专业化、品质国际化”为企业理念，勇于迎接市场挑战，及时引进国内外知名物业公司的 先进管理模式和经验。服务业态涵盖：甲级写字楼、中高层住宅、城市综合体、地铁物业、军 事后勤区、高速公路、工业软件园区、别墅等，服务项目辐射北京、成都、昆明、武汉、贵阳、

7、沈阳等多个城市，总管理面积达到 300余万。核心价值观 ：员工是财富、企业是舞台、顾客是伙伴、真诚回报社会、持续学习创新企业宗旨 ：以诚取信、开拓进取、追求完美经营理念 ：创新思维，用心服务，互惠双赢服务理念 ：热情、体贴、优质、高效企业精神 ：开拓、创新、和谐、06质量方针、质量目标颁布令为实现使客户满意的承诺，本公司按 GB/T 19001-2008 idt IS09001: 2008质量管理体系一要求标准建立和保持了质量管理体系，制定了质量方针和质量目标，现颁布如下：本公司的质量方针是：尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美本公司的质量目标是：物业管理区域内不发生重大安全责任事故；环境绿化维护合格

8、率95%客户满意率90%每3年每年递增1%有效投诉处理率达到100%本质量目标是结合我公司多年从事物业服务的实际经验及成果，由公司管理层共同讨论 确定的。在各部门推行过程中，会根据实际的情况进行适当调整。公司通过实现质量方针和质量管理体系的运行，对公司的全面管理、服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动全部处于受控状态。公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。公司质量方针和质量目标的适宜性应在开展管理评审时进行评价。成都AAA物业管理有限公司总经理：07质量管理体系组织机构图注：虚框内的部门不纳入体系的一部分。范畴，但应作为公司整个管理程技术部管理者代表综人

9、:财经品合 管 理 部务资力 资 源 部营 拓 展 部质 监 察 部项目部08质量职能分配表标准条 款号标准条款总经理管理者代表综合管理部品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部项目部-T 丁口4标准条款 号/标准不合格品控制 款1总经理11管理者代表综合吕理部口口质察部人力源部资经吕拓0 展部工程技术部0各项目部1Z00总数据分析0 000 00 01 000008.5.1持续改进 文件要求L00000000 00008.5.24 2 3文纠正措施00 0 0u 00 000,008.5.34 2 4记记预防措施10比0 0 00 00 000管理承诺0000000以顾客为关注焦点00000

10、00质量方针0000000策划0000000职责和权限与沟通0000000管理评审0000000资源提供0000000人力资源000000基础设施000000工作环境00000产品实现的策划000000与顾客有关的过程0000设计和开发0000000采购000007.5.1生产和服务提供的控制00007.5.2生产服务提供过程确认00007.5.3标识和可追溯性007.5.4顾客财产007.5.5产品防护00监视和测量设备的控制00测量、分析与改进总则00000008.2.1顾客满意000008.2.2内部审核00000008.2.3过程的监视和测量00000008.2.4产品的监视和测量00

11、000001 目的范围目的：本质量手册是依据 GB/T 19001-2008 idt ISO9001 ：2008质量管理体系要求标 准，结合公司实际情况制定的质量管理体系要求，用于证实公司的能力、持续稳定地提供满 足客户的适用法规要求的服务，适用于公司各级管理者、顾客、认证机构，通过质量管理体 系的有效运行和持续改进，增加顾客满意度。范围：考虑公司在今后实际工作中可能会承接新的项目，为保证物业服务满足这些特定项目 的要求，故建立的质量管理体系不做任何删减，其标准所有条款适用于公司目前建立的质量 管理体系。覆盖的产品范围是：资质范围内的物业管理服务。覆盖的部门范围是：除财务资产部外的所有部门。2

12、 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成标准的条文， 本手册发布时，所示版本均有效，所有标准都会被修订，使用手册的各方应探讨使用下列标准最新版 本的可能性。质量管理体系标准本手册引用以下标准：ISO9000:2005质量管理体系：基础和术语ISO9001:2008质量管理体系：要求ISO9004:2004质量管理体系：业绩改进指南ISO14001:2004环境管理体系：要求及使用指南当以上国际标准修订或改版时， 公司应及时按最新版本的标准修订本质量管理体 系。3 术语和定义PDCA指对质量管理过程的策划、实施、检查、处置的统称。P策划：根据客户的要求和组织的方针，为提供结果建立

13、必要的目标和过程;D实施：实施过程；C检查：根据方针、目标要求，对过程进行监督和检测，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。4 质量管理体系总要求4.1.1 公司依据 ISO9001：2008 标准的要求，由总经理策划、组织管理者代表及相 关部门建立了文件化的质量管理体系，并持续改进其有效性。为此，总经理要求各 部门做到如下要求：a）公司对质量管理体系所需过程进行确定和识别，并编制相应的过程，包括识 别客户需求而确定的大过程、具体质量活动的小过程，甚至于更小的过程，具体可 见本手册附件A质量体系过程模式图。b）明确各个过程之间的相互顺序和接口关系。c ）确定为保证此过程有效运行的控

14、制程序文件和工作文件。d）为支持这些过程的运行和监视，配备必要的资源和信息支持过程的运行，并 对其实施控制。e）由相关部门通过识别、确定、监控、测量、分析等方法对各个过程进行管理。 f ）实施必要的措施，为实现公司的质量方针、目标和策划结果进行持续改进。4.1.2 为了更好地发挥质量管理体系的作用， 公司把法律法规要求的、 部分专业要 求较高的物业服务内容根据需要确定是否外包。经确定，公司目前的外包过程包括 但不局限于：电梯的维修保养、部分项目部的环境维护服务与秩序维护服务等。此 类过程文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 公司制定了形成文件的质量方针、质量目标、质量手册。4.2.1.2 公

15、司按照标准要求对所有影响质量的各项活动编制必要的程序文件，规定 了活动的目的和范围。同时还建立了为保证过程有效运行和控制所要求的其它程序 文件及详细的工作文件，使操作者对其实施的作业目标明确、步骤清晰。4.2.1.3 公司的质量体系文件是按照标准要求结合公司的服务质量、服务性质、服 务过程的复杂程度及员工素质的实际情况编制的。经总经理和管理者代表及其他管理人员策划，公司质量管理体系文件包括：a）质量手册（包含质量方针、质量目标，属一级文件），是质量管理体系运行中长期遵循的纲领性文件。质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使 客户得到服务质量保证。b）程序文件（属二级文件），是各个过程如何实

16、施以及接口关系的描述。程序 文件的具体目录可见本手册附件 B程序文件清单。c ）工作文件（包括作业指导书、规范、管理制度等，属三级文件的一部分）， 是描述各岗位人员具体执行某项工作的具体文件，各项目部要根据合同和公司的工 作文件的要求编制适宜本项目部的具体工作文件，其目录可见程序文件的附录 A工作文件清单。d）记录（表格等，属三级文件的一部分），是证实各岗位人员在执行、检查、 改进各项工作的原始证据，具体记录目录可见程序文件的附录B记录清单，各项目部如有增、删、修改需报品质监察部备案。e）外来文件（各类标准、法律、法规及顾客提供的技术文件，属三级文件的一部分），是让公司全体员工了解、掌握满足法

17、律法规要求的文件。422质量手册上质量手册是公司各项质量活动必须遵守的规章，是质量管理体系运行中长期遵 到循的纲领文件，它描述了公司管理体系的范围，质量手册的作用在于对内使体系有 互亍，对外使客户得到优质服务的保证用4.2.3文件控制效运行质量手册（一级文件）质量管理体系程序4.2.3.1公司品质监察部制定并实施文件控制程序，其主要对质量体系文件的 作业指导文件 编制、审批、发放、评审、更改和管理实施控制、工作手册等）（三级文件）从下到上相互支持4.2.3.2 为确保所有与服务质量和质量管理体系运行有关的文件的适宜性和有效性， 公司应确保这些文件在发布前由管理者代表审核，经总经理批准发布执行；

18、品质监 察部为公司质量管理体系文件的主管部门，负责组织质量管理体系文件的编制、发 放和更改工作。4.2.3.3 公司根据情况变化，定期对质量管理体系文件进行评审和修订，确保其有 效性、充分性和适应性。4.2.3.4 应确保各使用部门的文件属于最新版本的文件。4.2.3.5 品质监察部负责外来政策法规文件的管控。外来文件：国家、地方性法 律法规和标准，上级行政主管部门及行业协会下发的政策规范性文件，上级公司下 发的各种文件等；4.2.3.6 过期、失效作废的文件，一律从使用现场撤离，防止非预期地使用，需要 出于某种目的而保留的作废文件要有标识。4.2.4 记录控制4.2.4.1 品质监察部制订并

19、实施记录控制程序，对与质量管理体系运行有关的 记录实施控制，程序规定了各类记录的编制、收集、标识、贮存、检索、保存期限 和处置等内容。4.2.4.2 公司确定必要的记录由品质监察部组织各有关部门建立和保存记录清单。4.2.4.3 公司要求所有记录要保持清晰、易识别和检索。记录人员对数据和文字负 责。5 管理职责管理承诺5.1.1 公司在质量手册中，明确规定了总经理的职责，以利于质量管理体系的建立、 实施、保持和改进。5.1.2 总经理全面负责质量管理体系的建立和改进，并通过以下活动为策划和建立 质量管理体系的承诺提供证据。5.1.2.1 向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性。a）总经理首先

20、要牢固树立质量意识，深刻了解让客户满意是最基本要求。b）总经理应清楚认识到服务质量与公司每一个成员密切相关。c） 总经理应组织管理者代表通过各种会议刊物和宣传培训活动，经常持续地对 员工进行质量意识培训，并采取有效措施使员工积极参加到创造和提高质量的活动 中来。5.1.2.2 总经理负责制定和批准公司的质量方针。5.1.2.3 确保公司质量目标的制定。5.1.2.4 总经理按照计划的时间间隔主持管理评审。5.1.2.5 总经理应确保为使质量管理体系有效运行获得所需的资源。 以顾客为关注焦点5.2.1 总经理要求各有关部门要理解并识别客户及其相关方面的当前和未来的需求 和期望。同时公司的生存发展

21、依存于顾客，总经理必须以增强顾客满意度为目的， 通过调研、与顾客沟通等确定顾客的要求与期望，责成相关部门确保实现。5.2.1.1 将客户的要求和期望转化为服务要求和对服务过程与质量管理体系方面的 要求。5.2.1.2 执行顾客或有关组织机构规定的标准，承担与服务有关的责任和义务，满足法律法规方面的要求。5.2.1质量方针5.3.1 总经理应确保质量方针与公司质量宗旨和方向相适应。5.3.2 该质量方针是公司服务方针的一部分，要与之协调一致。5.3.3 质量方针提供了本公司各部门制定质量目标的框架。5.3.4 总经理负责组织各部门和全体员工对质量方针的理解和执行。5.3.5 定期评审其持续适应性

22、，适时地进行质量方针的修改，具体执行管理评审 控制程序。5.3.6 质量方针的具体内容见本手册章节。策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 总经理负责组织相关人员制定本公司的质量目标， 具体目标见本手册章节。 总经理责成各部门对质量目标进行适当分解，建立各部门的质量目标，直到为 实现公司质量目标而进行的相关活动全部落实和受到控制。5.4.1.2 公司的质量目标是在质量方针的基础上和框架内展开的，要求各部门及项目部作业层的质量目标需要量化，具体见本手册附件C质量目标分解表。5.4.1.3 质量目标应涉及到服务的具体特性：如客户满意率、投诉处理及时率， 以 及满足服务要求所需过程、文件和活动等方面

23、，并要持续改进。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 总经理组织其他管理层人员依据 ISO9001：2008 标准对公司质量管理体 系进行策划，即对实现质量方针、质量目标所需的资源和过程进行策划。（可按本 手册条款执行）5.4.2.2公司质量管理体系包括IS09001: 2008标准的所有条款，由相关部门制定的程序文件见附录B:程序文件清单。5.4.2.3 因以下原因而导致质量管理体系变更，需对质量管理体系的变更进行策 划，由总经理主持，以规定与变更有关的运行过程和相关资源，并由质量改进计划 规定的责任部门在规定时间内实施变更，做好接口的联接，更改期间应保持质量管 理体系的完整性。必要时

24、，由总经理确定对此类情况进行管理评审，具体可按本手 册条款执行。因变更需进行策划的条件和因素:a）顾客的期望和社会要求及法律法规的变化；b）市场情况发生重大变化；c）出现重大质量事故、安全事故或连续被顾客投拆；d）公司组织结构发生重大改变或调整；e）中级以上管理层人员发生重大变化。5.4.3 考虑质量管理体系只是公司就质量方面的管理，针对公司原制定的其它管理 制度也可按质量管理体系的方法进行管理和控制。职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 总经理负责根据质量管理的需要，结合实际情况，建立质量管理的组织结构。具体见本手册章节。5.5.1.2 总经理确定公司岗位设置，组织制定公司部

25、门或岗位职责和权限及相互关系。职责、权限和考核（见公司岗位说明书汇编和部门职责汇编）。5.5.2 管理者代表应由总经理任命，详见本手册章节。5.5.3 内部沟通总经理应建立就质量管理体系有效性方面的内部沟通过程， 具体可以内部会议 （总经理办公会、 月例会、 月中会、部门协调会） 、通知等各种方式进行内部沟通， 并由相关责任部门作好会议记录的保存、归档工作。管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 由总经理负责管理评审，并由品质监察部制定管理评审控制程序以保证质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，适合公司实际需要并满足IS09001: 2008标准的要求，确保实现公司的质量方针和目标。5.6

26、.1.2 管理者代表要做好管理评审准备工作，提供评审所需的各项资料和信息，评审结束后形成书面的管理评审报告，有关责任部门要根据报告要求实施改进。5.6.1.3 管理者代表应协助总经理组织管理评审，品质监察部负责保存管理评审记录。5.6.2 管理评审输入5.6.2.1 各类审核的结果 （ 包括内审、第二方、第三方审核 ） 。5.6.2.2 客户投诉的处理和客户满意程度测量结果和反馈信息。5.6.2.3 物业服务质量及发展趋势。5.6.2.4 质量方针和目标执行结果及纠正措施和预防措施的实施情况。5.6.2.5 以往管理评审中各项措施跟踪验证情况。5.6.2.6 可能影响质量管理体系的变化因素。5

27、.6.2.7 改进的建议。5.6.3 管理评审输出5.6.3.1 质量管理体系及过程的有效性是否需要改进。5.6.3.2 公司的物业服务质量是否需要改进。5.6.3.3 资源的提供和确保。5.6.3.4 输出结果应由总经理责成相关部门进行改进， 管理者代表和品质监察部跟踪 验证改进结果6 资源管理资源提供6.1.1 公司总经理应组织各部门确定并提供确保顾客满意和实施、保持质量管理体 系并持续改进其有效性所需的资源，包括：人力资源、基础设施、工作环境以及资 金等，并由相关部门对这些资源进行有效的管理。6.1.2 总经理归口管理并定期（可以工作例会、管理评审的形式）测评资源是否充 足、适宜，自身不

28、具备的资源，可通过外部获得。人力资源6.2.1 总则6.2.1.1 人力资源部负责根据人力资源控制程序 组织各部门编制岗位说明书 ， 包括学历、培训经历、技能及工作经历的具体要求，经总经理批准后，作为员工招 聘录用和考评的主要依据。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 人力资源部负责按照各类人员的基本能力安排培训或采取其它措施，包括 新员工、转岗员工、内审员、特殊作业人员、工程技术人员等。6.2.2.2 人力资源部组织各部门确定从事影响产品要求符合性工作的所有人员所 必要的能力，对其能力的判断应从教育程度、培训经历、技能和经验四个方面全面 考虑，依据公司岗位说明书，作为选择、招聘、安排人

29、员的主要依据。6.2.2.3 通过对各类人员的基本能力的考核，明确培训需求，制定和实施培训计 划。a）每年年末人力资源部根据各部门和项目部的培训申请和公司培训要求，编制下年度的培训计划， 计划需经总经理批准后， 下发执行。 计划外临时安排的培训， 经总经理批准后，纳入正式年度计划。b）各部门严格执行培训计划，人力资源部负责对培训计划执行情况及培训效果进行监督检查。6.2.2.4 人力资源部负责对能力、意识和培训的效果进行评估。每年底人力资源部 组织各部门对所采取措施的效果进行总结。6.2.2.5 通过教育培训和各种措施，总经理要确保员工认识到所从事的活动与服 务质量的相关性和重要性，以及如何为

30、实现公司质量目标做出贡献。6.2.2.6 人力资源部保留每位员工的教育、培训及岗位资格认可的记录。基础设施6.3.1 由总经理组织综合管理部根据各项目的特点， 确定和提供符合物业服务达到 业主和法律法规要求的工作现场和相关设施、过程设备及支持性服务：6.3.2 各项目对所配备的物业服务工具、 办公设备等必须进行保养和维修， 并保持 相应的记录，以确保其有效性，必要时应对可能存在安全隐患的设备编制安全操作 规程，如剪草机，以保证使用过程中的安全。对于工具类、通信类等设施的使用按 本身的产品使用说明书执行即可。以上设施（顾客财产除外）的购置则按本手册条款进行。若需报废或停用，则 应填写设备停用 /

31、 报废记录。工作环境 结合公司物业服务的特点，在工作过程中的主要工作环境是员工的人身安全控 制（如外墙清洗、接触有毒有害物、治安消防设施的保护、高温防暑、低温防冻、 雷雨雪季节方面），品质监察部应对各项目部的安全管理工作进行指导、监督与检 查，要求项目部对员工在工作中的安全注意事项予以落实。各项目部要根据行业特点与合同内容编制适宜的公共突发事件应急预案， 并确保在适当的时机，组织人员进行安全的应急演习7 产品实现产品实现过程的策划7.1.1 确定服务实现所需过程，并加以控制和管理。包括实现过程的策划、与客户 有关过程、过程控制、标识和可追溯性、客户提供财产、监视和测量设备的控制等 相关内容。7

32、.1.2 对服务实现所需过程和子过程进行策划，并对以上过程制定相应的程序文件， 使它与质量管理体系其它过程相一致，并为适宜于组织的运作方式形成相应的质量 计划或物业服务方案。7.1.3 针对特定服务、管理项目或合同，由总经理或经营拓展部负责组织相关部门 和相关人员进行项目策划，编制物业服务方案或投标书。7.1.4 投标书或物业服务方案中应确定以下内容：a）项目应达到的质量目标和要求。b）针对具体服务确定所需过程和子过程及相关的资源需求和文件信息需求。c）具体的检验试验方法、监控方法及相应的验收准则。d）证明服务过程满足要求所需的质量记录。与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定7.2

33、.1.1 相关部门收集和识别客户明示和潜在的需求， 以及交付和交付后活动的要 求（包括申投诉、索赔等）。7.2.1.2 经营拓展部组织收集相关法律法规和行业标准的要求、 服务质量本身适用 性要求，客户对服务的可靠性、支持性服务及对自身健康、安全、环境等方面的要求。7.2.1.3 公司确定的任何附加要求，也应告之客户，并与客户达成一致。7.2.2 与服务有关的要求的评审7.2.2.1 经营拓展部应根据 与客户有关的过程控制程序 的规定组织相关部门对 已识别的连同公司确定的附加要求进行评审。7.2.2.2 评审应在接受合同之前进行。7.2.2.3 评审应确保客户各项要求明确、合理；任何模糊不清或矛

34、盾之处应得到解 决；公司有能力履约。7.2.2.4 客户提出的要求没有形成文件，接受合同前应得到客户的确认7.2.2.5 客户要求更改时，经营拓展部要确保相关文件得到修改，并保证相关部门 及时得到通知，包括必要时与客户的沟通。7.2.2.6 经营拓展部保存与客户有关的服务要求的评审记录。7.2.3 与客户沟通（经营拓展部、 品质监察部 组织各项目部人员进行）a）各责任部门不定期地向客户介绍服务，沟通服务信息。b）各责任部门对客户来信、来电、来访、传真方式的问询 （包括合同的执行情 况） 进行解答并记录。c ）对客户的意见和投诉，设专人接待，组织相关部门认真处理并将处理结果上 报公司领导。设计和

35、开发经营拓展部结合实际与标准要求归口管理物业服务过程中的设计开发过程，以 便确保在设计开发过程中能规范地进行策划和控制 , 使所设计开发的物业服务满足 顾客、法律法规和自身的要求。其内容包括：7.3.1 设计和开发策划经营拓展部在进行设计和开发时，应建立针对新项目的开发计划安排，并确定 其过程涉及：a）设计和开发由经营拓展部组织相关人员进行设计和开发，设计和开发分为项 目的前期设计开发和项目管理阶段的设计和开发。项目前期设计开发过程分为设计 开发的策划阶段、设计开发计划的输入阶段（经营拓展部组织相关专业人员实施）、 设计开发计划的输出阶段（由经营拓展组织实施）；项目管理阶段的设计和开发分 为策

36、划阶段（项目部组织）和输出阶段（项目部实施）。b）设计和开发相关人员的职责和权限。经营拓展部负责项目设计和开发的策划、 检查和监督。项目部负责设计和开发的组织实施，其他相关人员负责设计和开发计 划的输出实施，设计和开发结果的展现。c）适合于每个阶段的评审、验证和确认活动；本策划阶段的实施可依据本手册条款（产品实现的策划）进行，要对各不同设 计小组之间的接口进行管理，明确各参与人员的职责和权限，以确保有效的沟通。 在适用条件下可对策划过程的输出予以更新。7.3.2 设计和开发输入经营拓展部应确定与产品要求有关的输入 , 并保留输入信息记录。这些信息应包 括：a）物业服务的要求，如顾客邀标、招标信

37、息内容；b）适用的法律法规要求；c） 当遇到同类型或类似的物业项目时， 以前类似物业服务项目开发的一些信息 也可作为输入；d）设计和开发所必需的其它要求：如资源要求、原合作的外包单位服务信息等。为了确保输入信息是充分和适宜的，由经营拓展部组织相关部门进行评审（以 会议的形式进行，并保持会议记录）。并且做到这些信息应完整、清楚，不自相矛 盾。7.3.3 设计和开发输出设计和开发的输出由经营拓展部人员针对相应的输入进行验证或会议评审的方 式提出，并且要在输出放行前得到有关人员的批准。输出包括：a）满足该物业项目输入的要求；b）写明采购、外包、具体各项物业服务过程中的适当信息，如绿化维护服务外 包方

38、的确定，环境维护服务外包方的确定等；c）包含说明物业服务过程的各类产品（包括各类物资、外包服务、各项服务结 果）的检查方法；d） 规定对物业服务过程中一些安全适用所必需的一些特性，如安全设施配备要 求、秩序维护员人数的确定等。以上内容均应在投标书或物业服务方案进行描述。7.3.4 设计和开发验证为了确保设计和开发的输出满足输入的要求 , 经营拓展部依据策划的步骤以及 以往设计的经验对设计和开发过程进行验证，可采用设计开发评审进行（主要针对 投标书或物业服务方案进行评审，具体可按本手册 7.2.2 的条款进行，并 保持相关的记录以及任何所采取的措施的记录）。7.3.5 设计和开发确认为使设计和开

39、发出来的产品能满足顾客、国家或行业适用法律法规规定的使用要求或自身已知的预期使用要求，经营拓展部依据策划的步骤对设计和开发过程进行确认。一般只要可行，均可在交付给顾客之前进行确认，目前公司采用的设计开发确认方法主要是将投标书或物业服务方案交顾客议评标或确认等方法。 其确认结果以及任何所采取的措施的记录均要保持。7.3.7 设计和开发的更改在设计和开发过程中，经营拓展部应识别设计和开发的更改过程，一般可在验 证和确认实施后所进行的更改，并要保持相关更改、评审、再次验证、再次确认等 记录（这些记录应根据投标书或物业服务方案交给顾客前或顾客确认后的 实际性质大小确定）。在实施设计开发更改前得到批准。

40、采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 经营拓展部制定采购控制程序，程序中应规定：根据所采购的物资的 重要程度，即对随后的服务的影响，对所有与产品有关的原材料和外包过程或服务 进行分类，采购分为大宗物资采购、日常物资采购及特殊物资采购三类。采取不同 方式，对相应的供方进行调查、评价选择和重新评价，合格的列入合格供方名单。7.4.1.2 经营拓展部负责保存调查、评价和重新评价的记录。7.4.1.3 经营拓展部负责与供方谈判、按本手册条款进行 , 形成供方合同或协议。7.4.1.4 经营拓展部负责采购物资成本控制，综合管理部负责所采购的物资符合质 量要求。7.4.2 采购信息7.4.2.1 项目部

41、根据自身的实际需求信息上报所需采购产品到公司综合管理部 , 由综合管理部提供信息给供方或外包单位，项目部应明确供货质量、数量要求、验收 条件等相关条款，经营拓展部对供方质量管理体系方面的要求，要明确写入相关采 购合同、外包合同或协议中。7.4.2.2 适当时对采购计划应注明程序、过程、设备等的要求，人员资格要求、 质量管理体系要求。7.4.2.3 在与供方沟通前，采购计划、采购合同等采购信息中的内容应充 分、适用且得到批准。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 经营拓展部组织有关人员确定采购物品、 外包活动或服务的验证方法和验收准则，验收方式应在采购合同中明确。7.4.3.2 采购产品、外

42、包活动或服务验证，具体执行物业服务监视和测量控制程 序。服务提供7.5.1 物业服务提供的控制 为确保向顾客提供满意的服务质量，由品质监察部主编物业服务提供控制程序，并在程序中规定各责任 / 归口部门应确保整个物业服务过程得到控制，且按规 范的方法指导各级人员进行操作。这些规范的控制包括：7.5.1.1 项目部员工在提供物业服务前应获得必要的关于如何进行物业服务方面的 特定信息，如每日工作安排规定、清洁时间规定等信息。7.5.1.2 针对各项目部物业服务合同约定的服务内容、服务模式、服务标准的不同，项目部应编制相应的物业服务流程图（参见本手册的附件D）、作业指导书汇编等工作文件，在必要时由项目

43、部统一安排对相关作业人员进行培训，并要求他们 再按这些工作流程图或作业指导书进行工作并填写相应的记录，以证实过程实施的 规范性和可追溯性。7.5.1.3 在提供物业服务过程中应配置满足相应工作能力的适宜设备并对这些设备 进行适当维护。7.5.1.4 获得必要的监测物业服务过程中那些关键过程或设备运行能力的仪器，并 对这些关键过程或设备运行情况进行监控。7.5.1.5 因公司提供产品的特殊性，故要求项目部在完成对7.5.2 物业服务提供过程中特殊过程的确认 由于物业服务具有即时性和无形性，使得服务质量在服务人员与业主或客户的 接触中就立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制

44、其 效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，秩序维护服务、共用设施设备维 护服务和项目部相关物业服务均属于特殊过程。在编制的物业服务提供控制程序 中应予以确认和控制。具体确认和控制方法包括：a）对从事这些特殊过程的作业人员和相关设备进行资格能力鉴定和认可。b） 针对作业人员如何操作这些特殊过程应编制相应作业指导书，经审批并实施,以降低因无法检验而造成服务质量问题。c ）项目部各责任部门应保存相关的评审、鉴定或认可记录，并做好备份。d）物业服务提供控制程序中应规定在何种时机可对这些特殊过程的适宜性和有效性进行再确认，以确保最大程度满足顾客的要求。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 根据

45、不同作业区域和工作职能，由品质监察部主编标识和可追溯性控制 程序 ，并规定各职能部门的物业服务过程中产品的标识：a）各类物品的标识；b）楼宇和区域标识；c）公共设施设备、消防、绿化、道路指示，产品检查状态标识（如合格区域、 不合格区域等） 、安全警示标识 （如保养中、 小心路滑、禁止合闸、非请勿近等等） 停车场及其停车位标识等；d）人员着装、工作牌、服务部门标识等；e）在有可追溯性的场所考虑当发生质量问题时，如何进行可追溯。7.5.4 客户财产7.5.4.1 经识别和确认：我公司在物业服务中直接接触的顾客财产是合同约定的房 屋共用部位、共用设施设备、业户车辆、业主提供的设备、业户搬进搬出的物品

46、、 业主丢失的物品、顾客（含业主）的个人信息和知识产权等。项目部各责任部门人员应按物业服务合同的约定或其它管理制度的要求进行识 别、验证和保护顾客财产。7.5.4.2 在维护或使用过程中，各项目部门可按本手册条款和物业服务提供控制 程序的相关规定执行，填写设施设备台帐，发现顾客财产有问题时应以报事单 的形式及时报告客户或其指定的单位。7.5.4.3 对于收到的业主丢失的物品，项目部应填写拾物登记表。7.5.4.4 业主的个人信息应由妥善保管，在未得到业主的同意不能向第三方泄露。7.5.5 产品防护 考虑到公司提供产品的特殊性，在物业服务过程中或交付客户使用前，应对公 司向顾客提供的产品进行管理

47、。具体有：a）产品的标识可按本手册7.5.3执行。b）产品的保护涉及对公共设备设施、环境维护、绿化维护，可采取围栏、标识 等方法进行。c ）产品的包装无。d）产品的搬运主要针对建筑区划内的环境卫生维护，对垃圾进行清运、交付给 项目所在地的环保部门指定的地点或垃圾处理场，具体可按作业指导书的相关规定 执行。e）产品的交付主要按本手册824监视和测量设备的控制7.6.1 经确定，公司目前的监测设备有电工用各类监测设备：如万用表、钳形表、 安防监测软件等。7.6.2 工程技术部确定国家规定的强检仪表在检定周期内负责督促项目送经认可具 有检测资格的检验机构检验。项目部应建立监测设备台帐，按照规定的监测

48、校准或检定时间间隔要求编 制监测设备检定计划，并组织相关部门或供方派人进行校准或检定。7.6.3 项目部应保留校准或鉴定记录。7.6.4 项目部应要求相关人员按人力资源控制程序的要求培训后，正常使用。7.6.5 对校准状态和有效期做明确标识并保存好校准的记录。7.6.6 需购买相应的监测设备时，项目部应编制申请报告，报经营拓展部批准后实 施采购。7.6.7 需报废的监测设备，项目部相关人员应编制报废的报告，经总经理或分管副 总经理批准后，按相关规定进行报废。7.6.8 针对某些项目部有相关的安防监测系统涉及的监测软件，应由相关项目部与 提供安防软件的供方进行使用功能和性能的确认，并确保在每年进

49、行一次定期再确 认，若在运行过程中出现任何监控软件不运行或有质量问题时，由项目部负责与供 方进行再确认。8 测量、分析和改进总则总经理为确保物业服务和过程的符合性及质量管理体系持续改进有效性，应通 过策划组织管理者代表及其它部门人员对客户满意、内部审核、服务和过程的监视 和测量做出明确规定，制定相应的程序文件和作业指导书，对服务过程和质量管理 体系进行培训、分析和改进。监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1 公司制定顾客满意程度目标（见本手册章节的质量目标），经总经理策划， 由品质监察部按每年一次的时间间隔收集顾客对我公司物业服务质量、行为规范与 态度、以及顾客需求和期望的信息，接受顾客

50、抱怨 （ 包括投诉和意见 ） 走访顾客、与 顾客日常沟通，公正性、代表性和真实性，品质监察部应按以下方法中的12 种方法收集、统计顾客满意的信息与结果：a）交付给顾客后的硬件产品质量信息统计b）流失业务的分析统计c）直接到最终使用者现场了解产品的质量d）顾客满意度调查e）质量或经济损失索赔f ）其它方面在执行以上第 4 条时，品质监察部应制定业主满意度调查规程，在间隔不到 12 个月的时间内请顾客填写业主满意度调查表，需请业主确认对以下几个项 目的满意程度：a）共有部位维护服务b）环境维护服务c）绿化维护服务d）秩序维护服务e）公共设施设备维护服务f ）及时处理度g）咨询服务h）员工行为规范8

51、.2.1.2 品质监察部汇总收集的业主满意度调查表，进行分析（计算满意度方 法见业主满意度调查规程的规定），填写业主满意度调查结果统计表，编 制业主满意度分析报告，确定顾客满意程度的趋势，找出与公司预定质量目标及竞 争对手的差距、归纳存在的问题等，必要时，反馈给相关部门采取纠正措施或预防 措施。8.2.2 内部审核 管理者代表组织品质监察部编制内部审核控制程序，以规定如何验证被审核部门/区域与公司质量管理体系文件以及IS09001: 2008标准的适宜性、符合性、 有效性和充分性。8.2.2.1 年度审核策划a） 公司总经理和管理者代表应在每年初根据拟审核的过程和区域的状况（包括 集中审核或滚动审核）和重要性以及以往审核的