第七讲前厅安全管理

1、房务督导房务督导房务管理房务管理 房务督导房务督导房务管理房务管理 QuestionQuestion： 如果你是酒店的老总，在下面的几件事中你最关心的如果你是酒店的老总，在下面的几件事中你最关心的 是什么？是什么？ 经营效益经营效益 员工满意度员工满意度 客人满意度客人满意度 安全安全 与政府的关系与政府的关系 酒店的发展前景酒店的发展前景 关于安全这个话题关于安全这个话题 近期一项覆盖全国38个城市的调查显示，有39.91%的人表 示深夜不敢外出，38.69%的人表示若长时间离家会担心家 里财产安全。 No Image 公共服务蓝皮书（2012）。 披露，市民安全感排名前十 的城市是拉萨、上

2、海、厦门、 宁波、杭州、南京、长春、 重庆、天津和大连。 经过欧美经过欧美150150年饭店经营管理经验得出结论：年饭店经营管理经验得出结论：“安安 全隐患时酒店运营与发展的全隐患时酒店运营与发展的毒瘤毒瘤”。 2003年4月1日晚间6 时41分，张国荣在香 港中环文华酒店坠楼 身亡，身上留有一封 遗书，经过警方证实 张国荣可能是因为厌 世，从而选择以“跳 楼”的方式来结束自 己的生命。 2012年08月13日，120余人在三亚 国光豪生度假酒店集体食物中毒， 其中包括6名外国游客。 三亚市食品药品监督管理局对酒店 作出了行政处罚决定，给予三亚国 光豪生度假酒店处以货值十倍的罚 款，罚没款共计

3、人民币679800元， 发生食物中毒事件的餐厅已按三亚 官方要求停业整改 。 第八讲第八讲 前厅安全管理前厅安全管理 一、酒店安全的含义和种类一、酒店安全的含义和种类 二、影响酒店安全的因素二、影响酒店安全的因素 三、酒店涉法纠纷处理三、酒店涉法纠纷处理 一、酒店安全的含义和种类一、酒店安全的含义和种类 1. 1. 酒店安全的含义酒店安全的含义 酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活秩序、工作秩序和 公共场所秩序保持良好的状态 酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指 不存 在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的安全状态 应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。也没有可能发生

4、危险的状态。 广义的酒店安全还应该包含信息安全（主要包含客人信息安 全和酒店内部信息安全等） 一、酒店安全的含义和种类一、酒店安全的含义和种类 关于酒店安全，你能想到哪些类别？关于酒店安全，你能想到哪些类别？ 客人人身安全 员工人身安全 财产安全 客人隐私、名誉安全 消防安全 食品安全 信息安全 一、酒店安全的含义和种类一、酒店安全的含义和种类 2. 2. 酒店安全的种类酒店安全的种类 人的安全（所有酒店区域的人，主要是饭店的客人和员工） 物的安全（饭店设备设施、客人物品、员工物品等） 财的安全（现金、账务安全等） 信息的安全（客人信息、酒店内部信息等） 案例：关于住店客人的问询案例：关于住店

5、客人的问询 一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的Alb 美国客人，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果 然有位叫Alb的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但 无人应答。 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ 案例：关于住店客人的问询案例：关于住店客人的问询 一男士入住某饭店1808房，要求为其设为保密房。第二天 ，一位自称为该客人妻子的女士到饭店前台问询处查询客人 房号，接待员通过查询电脑中的住宿登记，得知客人申请保 密。 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ 但如果该女

6、士说其丈夫肯定在此饭店，家中有紧急的事情与 他商量，要求服务员再次仔细查找。 你又该如何做呢？你又该如何做呢？ 引以为戒：多角色诈骗引以为戒：多角色诈骗 一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，对 方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这 位美籍华人。服务员小毕迅速查阅了住房登记中的 有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他要找的人，小毕不假思索，就把这位美籍华 人所住房间的号码告诉了他。 引以为戒：多角色诈骗引以为戒：多角色诈骗 过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电 话者自称818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓 侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上 回来，

7、请服务员让其侄子在房间等候。 引以为戒：多角色诈骗引以为戒：多角色诈骗 过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到服务台前 ，自称要取818房间的钥匙。小毕也未查证此人的 身份，就将房间钥匙交给了那个男青年。 晚上，当客人回房时，发现一只高级密码箱不见了 ，其中包括护照、巨额现金和若干首饰。 思考：这位前台接待员违反了哪些规程？思考：这位前台接待员违反了哪些规程？ 案例：客人退房以后案例：客人退房以后 5月5日入住2208房的是市政府接待的客人，原订5月8日退 房。5月7日早10点市政府接待科李科长电话通知前台接待 小罗：2208房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先 做退房处理，费用由市政府结算

8、。但门卡在客人身上，而客 人要等到下午3点返回饭店后才能将门卡归还总台。 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ 如果客人返还钥匙时要进入房间，你又该如何处理？如果客人返还钥匙时要进入房间，你又该如何处理？ 案例：可疑的押金单！案例：可疑的押金单！ 酒店的钥匙酒店的钥匙 你知道酒店的钥匙都有哪些么？你知道酒店的钥匙都有哪些么？ 日常办公钥匙 库房钥匙 保险柜钥匙 万能钥匙 客房电子磁卡锁 酒店车辆钥匙 公共区域钥匙 酒店的钥匙酒店的钥匙 日常办公钥匙日常办公钥匙一般指办公桌钥匙、办公室门钥匙、 文件柜钥匙、更衣柜钥匙等 库房重地的钥匙库房重地的

9、钥匙采用双锁制 酒店保险柜钥匙酒店保险柜钥匙一般分客用保险柜、前台投钱使用 的保险柜及其它办公用保险柜 酒店的钥匙酒店的钥匙 万能钥匙万能钥匙多用于客房门锁（总钥匙、片区钥匙和楼 层钥匙） 电子磁卡钥匙电子磁卡钥匙是专用于客房门锁，是编有电子程序 识别码的卡片 酒店车辆钥匙酒店车辆钥匙由车队司机合理安排使用，上下班应 在前厅做好移交工作 公共区域钥匙公共区域钥匙一般由安保人员保管 QuestionQuestion： 如果客人丢了钥匙，你（前厅如果客人丢了钥匙，你（前厅/ /客房）应该如何处客房）应该如何处 理？理？ 案例：关于现金和账务安全案例：关于现金和账务安全 玩忽职守玩忽职守 收银员小谢

10、由于近阶段要调转工作，整日工作都心 不在焉。一日，她收取了客人1000元却只开给了客 人100元的押金凭证，收取了客人A的押金却输到B 客人的账户上，甚至将找给C客人的钱找给了D客 人。 案例：关于现金和账务安全案例：关于现金和账务安全 弄虚作假弄虚作假 客人A将床单弄脏，在结账时赔偿了50元，但前台收银员并 未让客人在赔偿单上签字，也没有将50元入账，而是将钱放 进了自己的口袋。客人离开几分钟后，该名员工打电话给客 房说客人不肯赔偿，已经离开 客人B中午12：15来到前台结账，收银员告诉客人要加收半 天房费114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了这笔 费用。但客人结账离开后，这笔钱又落到

11、了员工个人手里。 案例：关于现金和账务安全案例：关于现金和账务安全 监守自盗监守自盗 某饭店前台领班付某在日常工作中注意到，个别客 人住房时，离开饭店却没有办离开手续，押金仍留 在饭店，被称为“非平客人”。付某觉得有机可乘 ，于是，对这部分资金动起了脑筋。 案例：关于现金和账务安全案例：关于现金和账务安全 尽管该饭店前台工作人员都有各自的电脑操作密码 和工号，都在相对严格的管理和监控下，然而，付 某还是找到了漏洞漏洞， 把把“非平客人非平客人”的预交押金用的预交押金用 电脑转移到新入住客人的账上，充做新来客人的押电脑转移到新入住客人的账上，充做新来客人的押 金金，结账时，对客人按照正常实际发生

12、的金额结算 ，将转账过来的钱在电脑上做成退款将转账过来的钱在电脑上做成退款，然后从收银 台备用金中拿走相应数额的现金 半年间，付某竟累计拿走人民币5.8万元。 案例：关于现金和账务安全案例：关于现金和账务安全 砸了饭碗进了班房砸了饭碗进了班房 某日，一香港旅游团到某饭店住宿。离店时，导游 到收银台统一结算，却发现团内某游客用贵宾卡结 账。“香港游客怎么会有这家饭店的贵宾卡？”导 游感觉事情蹊跷，马上向饭店举报：有人用贵宾卡 套取现金。 案例：关于现金和账务安全案例：关于现金和账务安全 饭店保安部调取监控录像，证实香港游客确实是用现金结账 的，但随后便被收银领班江某用贵宾卡冲抵。饭店认为江某 有

13、侵占财务的嫌疑，便向当地派出所报案。 警方调查发现，多个贵宾的持卡被划去了金额，还有几张尚 未发出的贵宾卡也被划去了金额。警方将有重大作案嫌疑的 江某带回派出所讯问，江某很快就交代利用收银之便查询客 户贵宾卡里余额，用废旧贵宾卡伪造出能正常使用的贵宾卡用废旧贵宾卡伪造出能正常使用的贵宾卡 号，将收到的现金用贵宾卡刷卡冲抵，从而套取号，将收到的现金用贵宾卡刷卡冲抵，从而套取1.61.6万元现万元现 金的犯罪事实。金的犯罪事实。 思考：有关礼宾服务的安全案例思考：有关礼宾服务的安全案例 你能给大家举几个例子么？你能给大家举几个例子么？ 思考：有关总机服务的安全案例思考：有关总机服务的安全案例 你能

14、给大家举几个例子么？你能给大家举几个例子么？ 二、影响酒店安全的因素二、影响酒店安全的因素 进出酒店人员(包括员工)的流动性 门口多、面积广 监控系统有监控死角 设备设施复杂 客人的安全意识比较松懈 酒店经营项目多样（包括康乐、酒吧等） 酒店安全防范与处理酒店安全防范与处理 制定规程、成立机构 经常检查、重在防范 培训宣传、全员参与 组织演习、锤炼实战 三、酒店涉法纠纷处理三、酒店涉法纠纷处理 Question:Question: 你知道饭店在经营中比较常见的法律纠纷么？你知道饭店在经营中比较常见的法律纠纷么？ 饭店常见法律纠纷饭店常见法律纠纷 客人在饭店内被窃，要求饭店赔偿怎么办? 客人在饭店内被打伤饭店是否要赔偿? 客人在饭店内摔伤饭店是否要赔偿? 客人在客房被抢劫杀害，饭店是否需要赔偿？ 客人在饭店消费丢车饭店是否需要赔偿？ 客人用餐吃出异物，酒店如何赔偿？ 饭店是否可以谢绝客人自带酒水进入饭店? 死者的家属（下简称家属）得知情况后，向宾馆提 出了民事赔偿请求，要求宾馆赔偿经济损失798860 元，精神损失费50万元。 中华人民共和国消费者权益