东莞龙泉国际大酒店--入职培训教案-R

1、培训教案酒店基本常识：一、酒店基本概念饭店、宾馆、酒店（ HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。 在我国，由于地域和习惯上的差异，以及接待功能的侧重点的不同， “酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借， 主要通过客房、 餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。指以建筑物为凭借， 主要通过客房、餐饮向客人提供

2、服务的场所。 换言之，酒店就是利用空间设备、 场所和和一定的消费性物质资料， 通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体；是文明之所、标志着文明的发展程度；家外之家，除了必要的设施豪华、先进，要有特色，特别要有安全、舒适与温馨之感。二、酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生， 商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件， 后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求， 也就使酒店的基本功能日益增加，这从中外酒店的发展阶段中不难发现。1、我国酒店业发展史明清时代以前我国是世界上最早出现饭

3、店的国家之一。商代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝时出现专人管理的馆舍。供各种客官沿途食宿，在当时一般泛称为 “逆旅” 的秦汉时代， 也都有专门有提供住宿和服务的设施，在唐朝，当时首都长安等大城市有不同功能和性质的酒店供各种阶层人士居住，。明清时代北京设“会同馆”以接待外国使者和国内各民族代表。新中国成立以前鸦片战争以后，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市兴起了许多大规模和设备豪华的酒店， 在南方称大酒店， 在北方称大饭店。 是专为帝国主义官商和达官服务的。 如北京的六国饭店， 北京饭店， 天津的顺利饭店，上海的礼查饭店，广州的大国饭店。 1927 年以后，在北京，上海，西安等

4、地出现 了一批专门接待中外旅游者的招待所，如上海的国际酒店，广州的爱群酒店。新中国成立后原有的老饭店得到改造，新的酒店建立在全国各省的省会城市和风景胜地，这一段时期是我国酒店发展史上的一个重要时期。十一届三中全会以后老饭店更新了设备， 在服务质量和管理上有了显著提高，为适应旅游业务的发展，兴建成了规模大，设备先进的四，五星级酒店，如北景德镇的长城饭店、 南京的金陵饭店， 广州的中国大酒店。 另外许多兴建的酒店的设计和构造具有浓厚的民族特色， 体现了中国式的园林艺术和风格如北京的香山饭店， 广东的中山温泉宾馆。 另外我国酒店开始自负盈亏的企业化道路。2、西方酒店业的发展客栈时期这是酒店最早的雏形

5、，设备简单，只提供住宿，价格较低。大饭店时期在 19 世纪的欧洲，以法国的“法国大饭店” ，规模较大，建筑别致，设备豪华，餐食精美，能满足宾客各种服务。商务饭店时期在 20 世纪初，饭店主要是以提供完善的设备和设施，进行优良的服务，而价格更合理， 主要是为商人和旅游者服务的， 美国人斯塔勒在布法罗建造的一家 300 间客房的 “斯塔特勒饭店” 是其代表。 此饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。新型饭店时期新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。所谓联号就是几十、几百家饭店同用一个名称， 在饭店的设备设施、 服务水平、 经营管理等主要都有统一的规格标准。 美国是世界上实行饭店联号管理

6、最早、最大和最多的国家，最著名的假日酒店、 喜来登、希尔顿等饭店集团在世界各国都有几万间以上的客房。三、酒店的分类和等级划分1、酒店的分类（1）按功能分类商务性酒店。 它主要以接待从事商务活动的客人为主， 是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高， 要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。 商务性酒店的设施设备齐全、 服务功能较为完善。度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店（即公寓式酒店） 。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，

7、以套房为主， 房间大者可供一个家庭使用， 小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。会议性酒店。 它是以接待会议旅客为主的酒店， 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。观光性酒店。 主要为观光旅游者服务， 多建造在旅游点， 经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（2）按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准

8、。 较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种小型酒店，客房在300 间以下；中型酒店，客房在300600 间之间；大型酒店，客房在600 间以上。2、酒店的等级划分（1） 旅游涉外饭店划分为五个星级：即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。（2） 星级划分的依据：是以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。（3） 服务基本要求内容为：仪容仪表要求举止姿态要求语言要求服务业务能力和技巧要求（4） 星级的评定方法的标准：设施设备评定标准设施设备的维修保养评定标准清洁卫生评定标准服务质量评定标准宾客意见评定标准四、酒店产品的基本特性酒

9、店产品有以下几个特性：（一）无形性服务是无形的， 对服务质量的衡量并无具体实在的尺度， 顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费， 等服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。即酒店的产品不能储藏。（四）产品质量的可变性产品质

10、量受人为因素影响较大， 难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性酒店产品的销售受季节的影响较大， 一个地区的旅游有淡旺季之分， 呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较， 尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点， 要求员工具有较高

11、的服务技能， 热情的服务态度， 去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。五、酒店的机构设置与管理（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务（前线）和保障（后勤）两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合， 因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同， 机构设置不完全一致， 但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶， 由宽到窄。管理的幅度则是越往上层， 管理难度越大， 管理的幅度越小。 现在

12、国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、 工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务， 必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、 服务程序、 服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主任（部长）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是

13、否符合本酒店的服务质量标准。 作为主任（部长）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候， 或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作， 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样， 是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划， 向上一级汇报本部门的工作， 确定本部门的经营方针和服务标准， 以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉

14、掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针， 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业， 要完成对客服务工作， 需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。本酒店实行董事会领导下的总经理负责制， 实施统一领导、 逐

15、级授权、分级管理、直线指挥的垂直领导制。 即实行总经理向董事长负责、 部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、 部长向主任负责的五级管理体制。 总经理以下各级部门的副职人员均为正职的助手，协助正职开展工作。对直接上司负责的原则为防止多头管理现象的发生每个员工只有一个上司， 只对自己的直接上司负责。 由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作， 形成一个一级管一级的垂直领导方式。 每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿， 他们视客人的需求为己任， 客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通， 二线

16、部门要树立大局意识、 服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要， 强调要加强上下级、 部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。知识补

17、充： 旅游业的三大支柱产业 ：旅行社旅游饭店旅游交通酒店经营的三要素地理位置整体设计服务水准 六、如何认识酒店服务质量的重要性？酒店服务质量的四要素?物的因素即酒店的硬件因素，包括酒店的外部建筑、设备、设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。如何认识酒店服务质量的重要性？服务质量是酒店的生命， 酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争， 服务质量是酒店的生命线。 谁重视了服务质量， 抓住了服务质量这个核心， 谁就在激烈的竞争中得以生存

18、发展。七、东莞酒店业简介数量、分布、特点（具体内容略）ABC （adventure based counseling）历奇破冰训练：1、新员工自我介绍；2、对感兴趣问题的探讨； （答疑解惑）3、观看酒店广告片；4、破冰游戏： A、follow me ；B、你真好，你真美； C、穿越生命线（具体内容略）龙泉国际大酒店概况：东莞龙泉国际大酒店是由虎门镇民营企业家张佛恩投资 8.9 亿元人民币兴建的一座国际五星级涉外商务酒店 ,占地面积 8 万平方米 ,建筑面积 12 万 5000 平方米 , 主楼高二十七层 ,拥有包括总统套房在内的各类豪华客房 652 间,在餐饮方面有以粤菜为主的中餐厅、 日式餐

19、厅、咖啡厅、酒吧。此外，国际标准的室内外游泳池、网球场、多功能会议厅、国宴厅、乒乓球室、桌球室、保龄球俱乐部、新浪中心（美容美发沐足中心）、商务中心、商场、精品店、出租车等服务配套设施一应俱全。龙泉国际大酒店秉承中华民族优良的待客礼仪和热情好客的质朴情怀， 努力为宾客营造宾至如归的温馨氛围，并极尽所能为您提供尽善尽美的专业服务。酒店自 2000 年 11 月 18 日开业以来，经营状况良好，营业状况良好，营业额节节攀升，服务、出品质量、酒店格调都受到宾客的普遍好评。在酒店开业以后，国内外各大媒体给予了相当多的报道，其中香港商报的报道很具有代表性：“龙泉国际大酒店的建成开业， 正是应虎门经济发展

20、的需求。 其规模、设备等各项硬件设施及软件均已与国际接轨，达到五星级酒店的要求。一、地理位置1、宏观概念：珠三角2、微观观念：东莞、虎门、交通位置：虎门具有相当优越与便利的交通，雄居珠江咽喉之东， 太平货运码头位于镇区河口外，可泊3000 吨级货轮，是国家一类港口。广深、广深珠高速公路以及 107 国道均交汇于虎门镇区。虎门北距广州80 公里，南距深圳特区73公里，深圳福田机场35 公里，东距莞城 28 公里，石龙镇 42 公里。水运与东江、西江、北江三江水系相通，可直达香港、澳门及华南沿海诸港，为省、港、澳三地之经济走廊。南西北三个机场均可利用：西珠海及澳门机场约 90 分钟车程，南福田机场

21、约 25 分钟车程，北广州白云机场约 60 分钟车程。旅游景点：虎门，是中国近代史的开篇之地，是文明中外的鸦片战争的古战场，拥有丰富的人文旅游资源。如沙角炮台遗址、威远岛诸炮台遗址，虎门大桥、虎门广场、执信公园、蒋光鼐故居、虎门海战博物馆、鸦片战争博物馆林则徐纪念馆、硝烟池遗址、逆水流龟村堡、虎泉山庄、中国第一块番薯地、郭真人古庙、村头贝丘遗址。3、联系方式地址：中国 广东省 东莞市 虎门镇 连升路金洲段电话：编： 523907传真：站： www.LungCE-mail:LCHotelLungC4、东莞概况

22、东莞市地处珠江口东岸，是东江和广州水道之咽喉，物产丰饶，人文荟萃，是广东最富庶的地区之一，东莞是1985 年 9 月建市（县级），1988 年 1 月升格为省辖市，现辖 29 个镇、 5 个区，全市面积约定俗成2520 平方公里，总人口约为 145 万。东莞市是全国改革开放较早和经济发展最快的地区之一，乡镇企业极为发达，工农业总产值已超过300 亿元。东莞市交通运输极为方便。广深铁路和广梅汕铁路在常平交汇，广深高速公路穿越全境， 107 国道和境内 4 条一级主干公路以及 13 条联网公路纵横交错，把东莞城乡联为一体，公路密度居全国首位。东莞的水果一年四季不绝于市，品种繁多，尤以荔枝、香蕉、龙

23、眼最为有名。海鲜出主丰富，麻虾、膏蟹等应有尽有。东莞市山川秀美，名胜古迹很多。闻名中外的鸦片战争战场就在虎门，当年林则徐、关天培与虎门军民共同抗击外来侵略者，为中国近代史写下了光辉的一页，位于市中心的可园，建于清咸丰年间，是广东四大名园之一。东莞又被誉为“游泳之乡”，“举重之乡”，“制造业之都”。在 2004 年, 被中央电视台评为 “中国最佳魅力城市”。二、公司宗旨，经营理念，发展前景及酒店标识的含义（略） ；三、酒店大事记 :2001年 1月 18日开始试营业 ;2001年 2月 22日正式对外开业 ;2001年 11月 18 日重建 ;2002年 1月 3 日正式通过国家五星评定。四、酒

24、店的服务项目和基本设施（各部门基本情况介绍）； (含产品知识 )1、前厅：富丽堂皇的酒店大堂，饰以名贵大理石刻画的中国地图与广东省地图为装饰艺术，和谐柔美，尽显高雅豪华气派。商务中心：位于一楼，代售机、车、船票、邮票，代发信件，传真、复印；国内、国际电话，国内行李托运，冲洗胶卷，提供电脑打字上网等服务。营业时间： 07： 0024： 00商场：书店、精品店、名牌店、皮具店、劲松书店等，位于一楼。营业时间： 9：00AM 09：30PM2、中餐厅：御龙轩中餐厅位于酒店二楼，其装修典雅，名厨主理的特色菜系，精美点心，地方小吃、生猛海鲜、醇酒佳酿、令阁下一试难忘。营业 7 ：00AM10：00PM御

25、龙轩中餐厅有数十个高档雅座：其中有高级豪华国宴厅房 8 间、普通厅房8间，可摆 20 席厅房一间、还有摆 70 席的龙凤大厅。 可为不同的宾客提供大、 中、小型的各种聚会。中、西式各种酒会、喜宴、商务宴、大型的 VIP 接待，其中位于四楼的国际宴会厅更是可同时容纳 2500 人进餐，更适合搞大型的联欢聚会。3、西餐厅：西餐部包括“绿庭吧”自助餐厅、 “樱一番”日本料理、“紫罗兰”西餐厅、宴会厅、法式餐厅、送餐部、收银、 “碧水廊”大堂吧。绿庭吧自助餐厅： 24 小时营业位于酒店三楼，设有 200 多个餐位。餐厅提供自助餐和散点，以自助餐为主，分早餐、午餐、晚餐自助餐，其价格为自助早餐60 元/

26、 位，午餐 78 元 / 位加收 15%服务费，晚餐 98 元/ 位加收 15%服务费。餐厅每月都会推出特色菜式来满足各种不同口味的客人， 特别是这里美国肉眼牛扒最受欢迎，再配上一杯法国红酒更为美味。而且为顾客提供了无线上网服务。樱一番日本料理： 营业时间为： 11：00AM 2：30PM 5 ：30PM 10：30PM日本料理位于酒店三楼，有包房 11 间，其中日式有七间，中式有四间，包房不收最低消费。大厅可容纳 97 人，其中有 2 张铁板台，每张铁板台可坐10 人左右，大厅的中心上自助回转寿司，可容纳25 人左右。日本料理可容纳177 人。餐厅在三月举办樱花美食节， 四月份举办金枪鱼美食

27、节， 特别推荐松板牛肉和金枪鱼腩。碧水廊大堂吧：大堂吧营业时间为 6：00 24：00，位于酒店一楼，可免费为住客提供就坐及茶水服务，主要提供现场制作的各种咖啡和小食。送餐部：在三楼客用电梯旁，24 小时为酒店住客提供送餐服务，送餐的标准时间为 15 分钟左右，我们的承诺是所有送餐必须在20 分钟内送到客人房间。宴会部提供多样化的宴会类型和先进会议设备，会议室多种多样，容纳人数从10 人至 2500 人不等，共有规格各异的会议室11 间，台型各异，可满足不同类型的会议、不同客人的需求，其中以13 种语言同声翻译的多国语言厅更受顾客的青睐。（详见附表）4、客房部：27 层，隽逸、高雅的酒店设计，

28、是艺术与建筑的完美结晶，巍峨耸立的主楼高拥有各种客房 652 间，各个房间均配置国际卫星频道、 IC 门锁、 IDD 电话和浴室分机、吹风机、大型浴缸和分离式淋浴间、湿蒸桑拿、迷你酒吧，以及客房内免费咖啡、茶、电子保险箱等，为您提供先进的电脑上网设备，极尽现代化商务之便。客房类型及房价及数量。 （原价不含 15%的服务费，门市价包括15%的服务费）房 型原 价门市价（ 4备注折）标准房（ SR）830 元382 元一个房，房内有二张小床豪华房（ DR）890 元410 元一个房，房内有二张小床一个房，房内有一张大床豪华套房890410 元一个房，一个厅，房内一张大（角落房）床三人房（ ER）1

29、400 元644 元二个房，一个房有一张大床，另一个房有二张小床高级套房1880 元865 元一房一厅，一张大床，有按摩（EJS）豪华套房（ESS）行政套房（EDS）浴缸2380 元1095 元一房一厅，有一张大床，有按摩浴缸及蒸气3880 元1785 元二房一厅，二张大床，有按摩浴缸及蒸气中式： 22880 元/总统套房元/西式： 26880客房部还经营管理室内游泳池与麻将房及健身房。5、新浪中心 :位于酒店左侧二楼 , 营业面积达 2000 多平方米 , 设有美容部、美发部、沐足部三大营业部门及一个小型开放式休闲中心。美容部主营生活护理， 拥有十间豪华美容房， 内设独立冲凉房、 湿蒸桑拿，

30、并配有电视、电话及中央空调， 采用世界著名品牌法国“魅力士” （MATIS），本部所有美容项目均免费享用桑拿湿蒸冲凉及赠送精美果盘和饮料。面部、颈部护理全套： 266 元起香薰精华面部、颈部护理：390 元起身体护理系列： 686元起洗面： 110 元起眼部专业护理： 90 元起化妆： 88188 元专业腿部护理： 225元起专业手部护理： 220 元专业美甲： 92 150元修眉： 38 元营业时间： 11：30AM 11：30PM美发部营业面积一千多平方米， 欧式装潢风格。内设七个中式洗头位， 四个泰式洗头位。冲水床十二张。美发房一间，房内设备齐全，有喷雾机、飞碟机、紫外线焗油机等，美发用

31、品全部采用国际名牌：美国爵莎（ TRESSA）专业发品系列。服务项目有焗油、电发、负离子直发、新娘晚装等。负离子直发： 688 元起电发系列： 270 元起技巧染色： 288 元起晚装： 108元起焗油系列： 228 元起卡拉： 120元染发系列： 300 元起洗剪吹： 60 元特价项目中式洗发： 25 元 /次泰式按摩： 60 元 /钟泰式洗发： 80 元 /90 分钟泰式洗剪吹： 100 元/次营业时间： 10： 00AM 01：00PM沐足部沐足部拥有独立豪华贵宾房十七间， 沐足位六十四个， 另内设修甲、 采耳等保健项目。本部最具有特色的保健项目： 祛湿保健热疗法。 是一种专门针对风湿性

32、脚疼痛等症状的保健疗法。采耳： 20 元/位修脚： 25 元/位沐足： 55 元/80 分钟 （晚 6 点前）65 元 /80 分钟营业时间： 11：30AM 01：00PM周六、周日 11：00AM 1：00PM6、翠湖桑拿中心位置：三楼左侧此中心设有男宾部和女宾部。 内设智能化健身中心、 环绕立体音像系统装置的大型豪华休息厅、 多功能按摩喷淋淋浴间、 全自动调节能装置的干湿桑拿房和豪华舒适的中泰式按摩房。营业时间： 11：00AM 02：00AM7、金花圣地歌舞厅位于酒店四楼，集 VIP 房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体，并配有专用的VIP电梯，厅内豪华、气派、高档、典雅。二十四间规格不同

33、、设计独具一格的VIP房配备 34 寸超频、高清晰的电视机、二万多首中、英、日、韩四种语言的歌曲电脑点歌服务系统，充满浪漫风情的吧台、个人演唱台。享受一种心情、感受一种意境，尽在金花圣地歌舞厅。其大堂能容纳 100 余人，每晚 9： 30 开始有精彩的节目表演，同时拥有大、中、小三种类型共 24 间 KTV 包房。大厅： 38 元/位节目费， 30 元固定小食大房： 1380 元最低消费 ,加 180 元固定小食；中房： 880 元最低消费加 150 元固定小食；小房： 680 元最低消费加 120 元固定小食；位置：四楼左侧营业时间：包房： 7： 00PM02：00AM 。大厅： 9： 00

34、PM00： 00AM8、康体一部拥有国际标准保龄球道八道， 国际标准英式桌球贵宾房两间， 国际标准乒乓球贵宾房两间，球具部一间，会员室两间。其中保龄设备为美国拥有 150 年历史的宾士域牌 GSX 型最新保龄设备，每条球道价值为人民币 40 万元。球道全长 24 米，每条道 10 个球瓶，每个球瓶重量为国际标准的 3.6 磅。本部还拥有世界上最先进的荧光球道和导航标志，并拥有缤纷多彩的动画显示屏及 27 寸大电视。本部保龄球最轻为 6 磅，最重为 16 磅，适合个年龄阶层的宾客娱乐。并且提供免费存放球具服务。保龄球营业时间及价格：9：30 19： 0020 元/局19：00 1：3030 元/

35、局桌球价格：9：3018：0098 元 /小时18：00 1：30128 元/小时乒乓球价格：9：3018：0068 元 /小时18：00 1：3088 元 /小时9、康体二部拥有室外游泳池及网球场等服务项目。位置：花场旁营业时间：室外： 06：AM 07：00PM国际标准游泳池：长 50 米，宽 25 米，浅水区 1.3 米 ,深水区 1.8 米。儿童池：浅水区： 0.5 米深水区 :0.9 米国际标准网球场2 个:白天40 元 /小时晚上 :60 元 /小时并有泳具出售。10、专业会议设施1、会议室： 3/F 1#，4F 1# 、2#、3#、5#、 6#、7#、8#（共八间）及商务中心的2

36、 个洽谈室。2、宴会厅：可容纳2500 人，位于四楼。多功能会议厅：可容纳350 人，配有 13 种语言的同声传译系统，位于四楼。五、酒店的机构设置及相关人员的主要职能；1、介绍酒店行政架构图及各部门分布位置；2、着重介绍各位经理级以上员工；3、回答员工关于个别部门职能的问题。六、酒店常用电话总机：（外线）：100 条线）（内线）：0商务传真：堂副理： 66消防中心： 3119保安中心： 3110定餐电话：中餐 3888，西餐 3668，日本料理 3288 送餐电话 65 预订部： 63工程部值班工程师 :3966、3967、3968注：

37、如有遗忘，可拨打总机号码“0”转接，酒店外线先拨“9”。酒店意识：一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。 这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序， 每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing （看待）：其含

38、义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求， 及时提供有效的服务， 使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅

39、增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地， 并在竞争中站稳脚跟， 发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。服务质量的含义服务质量是指酒店以设施、 设备为依托所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。酒店的服务作为一种使用价值，是为使用者提供的，这种使用价值是否能被使用者接受、喜爱，这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好； 反之，则服务质量就越差。酒店的服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。对于酒店来讲， 服务质量的好坏， 主要来自两方面

40、的因素， 一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。 服务质量的真正内涵， 不仅是宾客需求满足的综合反映， 也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。附：服务质量构成的综合性服务质量评价的一次性服务质量内容的关联性服务质量对员工素质的依赖性服务质量取决于客主双方的感情融洽附：酒店服务质量的内容由设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状态和环境气氛等五方面构成。（三）制度意识没有规矩，不成

41、方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求， 由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、 制约作用、激励作用。 每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法” ，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行， 不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四）团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方

42、面。（五）、品牌意识；（六）、成本意识；（七）、双效意识（八）、安全保密意识；（九）、全员销售意识；（十）、竞争意识；（十一）、创新意识。（具体讲解内容略）员工手册1、总则与组织管理条例；2、员工须知；3、劳动管理及员工福利条例；5、奖惩条例。（以上四点详见员工守则）4、员工宿舍及饭堂须知（ 1）员工饭堂。到饭堂就餐必须带上饭卡，如没带饭堂员工有权不给饭菜；就餐时必须按个人的份量来打饭，要节约粮食，如被发现浪费粮食的没收饭卡并进行罚款。（ 3） 员工宿舍。当入职时人事部已安排好你入住的房号，在没经同意不允许私自调动，如需调动的话请到部门舍监处申请， 由舍监拿到申请到人事部审核， 获得批准后才可

43、以搬动。如发现在没有批准而私自调动而被发现的， 人事部会对该员工进行罚款处理。注意节约用水电。 人离灯关、水龙头关；如发现水龙头漏水要及时写维修单到工程部修理。人事部每个月会同保安部对宿舍治安、 消防安全、卫生状况等进行检查，如有发现有浪费水电资源的人事部会做出罚款处理， 如大白天或没有在房间有灯没关、水龙头没关或水龙头滴水等情况。注意周围环境卫生。 垃圾要丢进垃圾桶。 宿舍阳台上不允许搁置物品。 禁止住在 B 栋的男员工请别把垃圾丢到花场（靠花场的宿舍） 。不允许把餐具带进宿舍。如宿舍有需要维修的如灯坏了，水龙头滴水等，请到人事部写工程维修单 ，然后把维修单拿到工程部待人来维修。为免不被罚款

44、， 不住宿舍的员工可到人事部申请不住， 需要住的话再到人事办理有关手续。不允许男生经常进女生宿舍且留宿，女员工不要带其在酒店的男朋友到宿舍逗留或留宿，以免影响其他宿友休息。附：员工宿舍管理规则1每位员工配置床位一张，必须按照统一编号使用各自的床、卧具等，不得私自随意调换或多占。2严禁外来人员入宿，如被发现，第一次罚款50 元，第二次罚款100 元，第三次开除。3不准带外来人员进入宿舍，如要探访，要经人事部同意及办理有关手续方可进入（没特殊情况一般不给探访）。4自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，不得把音响的音量放很大以免影响周围员工的休息，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒，晚上

45、23 时后停止一切娱乐活动。5自觉节约水电、爱护公物、不准在墙上乱钉、乱写、乱划，损坏（浪费）公物按价赔偿。6严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动。7宿舍房间内的清洁卫生由住房员工负责，实行轮值制度（如遇到加班，不能当天清扫房间者，可找同房的另一人顶替），每天的卫生值班员负责卫生清洁工作。要将所有垃圾和杂物投入指定的垃圾桶内，严禁将其扔出窗外或通道。8严禁在宿舍乱拉接电线、插座及在房间内使用电炉、电饭煲、电熨斗等耗电量大的用电设备， 人离熄灯，断电源，遵守用电制度。9烟头须放在烟灰缸内，不得在床上吸烟和乱扔烟头、火种。发生火警时，请用附近的灭火器灭火，并报总机和消防中心。10如需维修的，到

46、人事部写维修单并交到工程部及时修理，如属人为破坏的，酒店将追究当事人责任。11宿舍内不得藏有违禁物品、攻击性武器，贩毒、吸毒以及把酒店物品据为已有。如经发现，立即开除，并送警方法办。12严禁在宿舍内进行任何形式的赌博、打麻将等。13未经人事部或后勤部同意不得随意调动床位。如需调到的，先写申请书到部门舍监然后再交到人事部审批。14严禁将食堂里的餐具带到宿舍私用15应自觉遵守宿舍纪律，不服从管理及恶意破坏者，人事部有权做出处理，甚至解雇。16严禁饲养宠物。17离职时，行李要主动交到宿舍保安员处检查并交出行李放行条（办好离职手续才可拿到放行条） 。人事部会不定时到宿舍进行突击检查，如发现有违反以上宿

47、舍管理制度，将视情节轻重给予处分或罚款，望各位员工严格遵守。需要注意的事项：1、入职时应领的东西：工号牌、出入证、饭卡和员工手册（或有宿舍锁匙）。1）工号牌。刚领到工号牌或更换时需记住牌上的号码，在平时的工作或生活中不要跟同事的调换， 是自己的要佩戴自己的， 因为离职时或损坏需要更换时必须拿入职时人事部发的号码，否则当丢失处理； 如发现工号牌坏了而不能佩戴的或牌上的颜色褪了有影响外观可拿旧到人事部更换一个新的，但如工号牌因个人原因弄坏而不能修补的，人事部当丢失处理； 如工号牌丢失的需要补的请到部门经理处写证明然后到人事部补领并交20 元罚款。2）员工出入证。 当领到出入证时必须看清楚证上写的姓

48、名、 部门、职位有没有错误，如有的话请立即要求更改。 当穿着非制服进出宿舍时必须随身携带出入证，当宿舍保安要求查证时而你当场不能出示的话， 保安员有权拒绝员工进入宿舍，特别新员工在这方面就更要注意。 如发现出入证有破裂或证上的姓名、部门等看不清的可拿旧的到人事部更换新的， 以旧换新不用付款； 但如果丢失了需要补领的， 请出示部门经理签名的证明到人事部申请补领并交10 元罚款；当补领时需要证明上写上自己的入职日期，照片必须是彩色的。3）饭卡。当领到饭卡时， 不要在饭卡上乱画乱涂， 不要为了自己的方便而把饭卡剪成小小的并贴上透明胶， 每个月的月底最后一天， 后勤部员工如发现卡上已吃了三餐的会把饭卡

49、收起， 这个大家需要注意， 以前的员工因为这个事情经常跟后勤部员工发生冲突， 所以大家不要在饭卡上写上什么重要的电话号码或其它，希望大家不要有这种情况出现； 如发现饭卡丢失了请出示有经理签名的证明到人事部补领并交 10 元罚款。特别提醒：以上提到的三样东西如在离职时少一样就罚款50 元，请在离职办手续带齐入职时所领的东西。员工行为规范及礼貌礼仪员工形象由二部分构成内在思想、精神形象与外在形象1、具体仪容仪表规范仪容：姿式和容貌， 是与生俱来的外表， 也就是你或一个人所展现给别人的自然条件。仪表：为体现出职业化的外表所必须遵守并保持的外部姿态.仪态：在继仪容仪表之后， 在外在形象上所追求的职业化

50、仪表， 仪态就是职业气质 内在涵养及思想修养等方面的外在体现。着装：上岗换装，本岗制服；清洁整齐，美观大方；西服笔挺，裤线垂直；衣裙平整，尺寸合身；系好扣子，不卷边袖；上下协调，规范统一。发型：头发清洁，不染异色，发形朴素，不剃光头；男士短发，前不过眉，后不过领，鬓及耳中；女士短发，指定发网，长不过领；长发盘起。鞋帽：帽装整洁，帽型挺括；佩带端正，精神抖擞；工鞋统一，深色裤装，黑色鞋子；黑鞋黑袜；袜口隐蔽，鞋袜完整。饰物：无论男女，饰物简洁，戒指手表，只限两件。女士头饰，款式统一，造型简单，深色为选。其他饰物，一律免戴。妆容：工装着身，谨言慎行；无论男女，不留长甲；男士免妆，不留胡须，没有鼻毛

51、，女士淡妆；无色甲油，中色唇膏；亲切自然，维护形象。铭牌：小心保管，以免损失；万一遗失，申请补发；上岗之前，带好铭牌；位置醒目，左胸袋上；佩带端正；协调服饰，完好无损，便于辨认。( 若本规范与部门特殊工种要求相冲突, 经证实其合理性后 , 以部门要求为准 .)2、具体细节要求发：a 干净、整齐、无头皮屑。b 不留怪发，不做怪发。c 不留长发盘发，后长不过衣领过肩，侧不遮耳朵，前刘海不过眉 /过眼。d 提倡有型，使用少量的发油。口： a 用浅色口红，不用怪色，大色。b 口腔保持清洁，勤刷牙，当值不吃异味食品。c 不留胡须。面：a 干净，清洁。b 不浓妆艳抹c 保持耳朵干净，无耳垢，不戴有坠耳环。d 保持鼻孔干净，鼻毛不露出鼻孔。e 保持眼睛干净，有神，无眼垢。手： a 干净，不留长指甲，不涂指甲油。b 不戴多余饰物。服饰： a 工衣、保持干净，整洁，勤换洗，无油污等，不跳边不破损。衣领、袖口完好齐全并扣紧。b 领带、领花，干净整齐挺直。c 工牌、保持干净，完好，佩戴于正确位置。d 鞋袜、肉色或素色袜子，长度以整体不露出皮肤为准，勤换洗，不跳丝，鞋以黑色皮鞋或布鞋或规定工鞋为准，勤擦洗，保持光亮，无破损。饰物、整体除了头上为盘发而用的一些素色调发夹、婚戒、无坠耳环， 、手表外，不应有其他饰物。3、形体规范（即仪态）（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。 在给人的印