如何处理客户投诉

1、如何处理客户投诉一. 处理客户投诉的步骤1耐心的聆听。听取全部，点头表示在听，保持神情专注，要明确 了解客人所说的话，在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言， 表达自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视顾客，表情严肃 地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。2. 对客人的投诉表示理解。肯定客人的心情，不为自己或酒店辩护3. 对给客人带来的不便表示歉意。经营者在表达歉意时态度要真诚， 而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容 与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助 于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而 变得更加不满。4. 提出可能的解决方法要

2、弄明白客人的真正的意图，对症下药，解决问题。因此，经营者在 处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌 握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于经营者做到这一点。 注意顾客反复重复的话。顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的 真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。 这种表露常常表 现为反复重复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其 反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。 注意顾客的建议和反问。留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握 顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉 地表现出来。告知客人你能做到的可能提供多种选择， 对于你做不

3、到的事就不要做任何承诺5. 处理投诉讲究效率。6. 感谢客人所提出的问题7. 向上级汇报客人的投诉事宜二. 处理投诉的要点1. 不要打断客人的叙述2保持冷静礼貌3. 对客人所发生的一切表示抱歉4. 尽量维持和增强客人的自尊心5. 迅速通知相关部门使其有足够的时间准备6. 提醒客人你所采取行动，让客人有所谅解7. 处理完后需向客人再次表示歉意8. 非权力范围内的问题应立即向上级汇报三. 处理客户投诉的标准1. 要认真记录2. 简要陈述客人投诉3. 态度诚恳，显示为客人排忧解难的愿望4. 不要指责客人的过错5. 告诉客人解决方法的想法6. 征求客人对处理结果是否满意，整个处理过程都要诚恳对待处理因

4、个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：?叫值班经理?同情地回答?不要承担责任环要对任何损失负责?为客人的受伤采取措施。1、如果你不能肯定客人要做什么怎么办？2、如果客人要求无理的事情怎么办？3、如果找不到值班经理怎么办？4、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办? 耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨， 不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足， 要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 态度好一点：客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他， 如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意

5、， 造成关系的进一步恶化。 若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说怒者不打笑脸人”。 动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店 解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。 语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对， 势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对， 也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，

6、因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的， 如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚 意。 层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。 如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 办法多一点：除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣 誉称号。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘

7、身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 n.-tfo臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于