中国电信组织管理能力培训

1、 张耀升先生简介张耀升先生简介 n北京大学、清华大学cims中心客座教授 n香港光华管理学院高级培训师,咨询师 n职业经理管理咨询中心副主任 n接受过多家媒体专访并报道 n全国电视栏目主讲,著名培训师 n出版专著企业干部全面整体解决方案 n人才战略专家,多家品牌公司发展咨询顾问 n全国50座以上城市为政府及企业讲座,培训 2 企业生命周期的管理企业生命周期的管理 成长管理的本质是理念与知识的管理成长管理的本质是理念与知识的管理 n产品经营 n人才经营 n资本经营 n在不同的成长阶段需要不同 的知识与技能 4 阶段 阶段 阶段 管理的五项基本职能管理的五项基本职能 计划计划组织组织人事人事领导领

2、导控制控制 确定目标确定目标 制定战略制定战略 细化目标细化目标 逐步实施逐步实施 决定需要决定需要 做什么，做什么， 怎么做，怎么做， 由谁去做由谁去做 获得人力资获得人力资 源，激励员源，激励员 工，控制绩工，控制绩 效，开发员效，开发员 工潜能工潜能 指导和激指导和激 励所有参励所有参 与者以及与者以及 解决冲突解决冲突 对活动进对活动进 行控制以行控制以 确保其按确保其按 计划完成计划完成 计划职能计划职能 计划位于各管理职能首位计划位于各管理职能首位 组织组织 人事人事 计划目计划目 标和如标和如 何实现何实现 目标目标 需要什么需要什么 样的组织样的组织 结构结构 需要什么样需要什

3、么样 的员工，哪的员工，哪 些部门需要些部门需要 员工员工 计划计划 如何最有如何最有 效的领导效的领导 和指导员和指导员 工工 提供控制提供控制 标准标准 领导领导 控制控制 进一步解决进一步解决 这使我们知道这使我们知道 员工的特点影响我们员工的特点影响我们 采用何种领导方式采用何种领导方式 为了确保计划取得成功为了确保计划取得成功 组织职能组织职能 组织结构设计的原则组织结构设计的原则 人事职能人事职能 人力资源管理过程人力资源管理过程 人力资源规人力资源规 划划 招聘招聘甄选甄选 确定和选聘有能确定和选聘有能 力的员工力的员工 解聘解聘 定向定向培训培训 能适应组织和不断更新技能与能适

4、应组织和不断更新技能与 知识的能干的员工知识的能干的员工 绩效考评绩效考评职业发展职业发展 满意的劳资满意的劳资 关系关系 能长期保持高绩效水平的能长期保持高绩效水平的 能干、杰出的员工能干、杰出的员工 领导职能领导职能 控制职能控制职能 企业绩效管理企业绩效管理 绩效改进绩效改进 绩效沟通绩效沟通 绩效确立绩效确立 绩效监督绩效监督 绩效考核绩效考核 绩效管理绩效管理 控制类型控制类型 前馈控制前馈控制 预计问题预计问题 现场控制现场控制 当问题发生时当问题发生时 对其进行纠正对其进行纠正 反馈控制反馈控制 问题发生后问题发生后 加以纠正加以纠正 影楼业管理的特点影楼业管理的特点 n1. n

5、2. n3. 16 团队有科学合理的目标吗团队有科学合理的目标吗? ? 我们的团队应制定一个怎样 的愿景目标，确定怎样的绩 效标准？怎样才能达到我们 的目标？ 团队目标在团队建设中的作用团队目标在团队建设中的作用 n给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行 为的所产生的效果 n使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间 n能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的 效率 n能预先看到结果，稳定心情，从 而产生持续的信心、热情与动力 目标与业务单元战略目标与业务单元战略 1. 本业务单元发展宏图及三年战略目标 2. 宏观经济环境及行业发展分析及对本业务单元影 响的评估 2

6、.1 今后三年内国内、外宏观经济环境发展 变 化趋势 2.2 今后三内年行业的发展展望 2.2.1 行业发展趋势 2.2.2 主要法规及经营环境变化 2.3 宏观经济和行业发展将对本业务单元造成 的影响 2.3.1 创造的主要机会2 2.3.2 造成的主要威胁 3. 本业务单元现状分析 3.1 本业务单元近年业绩及发展趋势 3.2 本业务单元主要竞争优势及弱点 4. 业务单元面临的主要竞争对手分析(国 内外竞争者) 4.1 竞争对手近几年业绩分析(和本集团比较) 4.2 竞争对手在之后五年可能采用的战略举措 4.3 对手战略举措对本业务单元的潜在威胁 5. 本业务单元三年战略(方案) 5.1

7、本业务单元今后三年将在哪些市场竞 争 5.1.1 主要地理市场分析 5.1.2 产品定位 5.1.3 业务模型 5.2 如何竞争：主要竞争手段 5.3 主要战略举措 5.3.1 市场扩张 5.3.2 新客户、渠道的建立 6. 业务单元三年经营及财务目标预测 6.1 主要增长点预测 6.2 总销售额 6.3 市场份额 6.4 投资资本回报(roic) 7. 配合业务单元战略的主要资源需求预测 7.1 资本投资 7.2 人才 8. 和前一年战略规划的差异及总结 主要内容 要制定有效合理的目标要制定有效合理的目标 目标制定的smart原则 具体明确的 (specific) 可衡量的 (measura

8、ble) 可达成的 (achievable) 现实的 (relevance) 有时间性的 (timeliness) 团队目标分解团队目标分解 目标分解的原则目标分解的原则 n小目标是大目标的条件 n大目标是小目标的结果 n小目标的实现之和，一定是大目标的实现 大目标大目标 小目标小目标 更小目标更小目标即时目标即时目标 战略目标战略目标 平衡式的目标平衡式的目标 领域关键成果战略目标指标目标值行动措施负责人/部门 财务方面保证业绩总额销售额按情况量化 实现企业利润利润指标 合理控制费用费用成本 客户方面维持老客户重点客户保有量 拓展新市场新客户增加量 品牌建设品牌美誉度提升 率 流程内部规范化

9、管理规范管理达标 完善控制体系内控达标率 学习与发展确保队伍素质提升员工参培率 保证部门内员工满 意度 知晓度内部员工 满意 深入文化贯彻莲花企业文化 长期股东价 值生产率战略营收成长战略 改善成本结 构 提高资产利用 率 提高收入机 会 提高客户价 值 财务层面 客户层面 价 格 质 量 可用 性 选 择 功能服务伙伴关 系 品牌 客户价值主张 形象关系 产品/服务特征 内部流程 学习成长 训练有素且士气高昂的工作团队 人力资本信息资本组织资本 运营流程客户管理流程创新流程法规和社会流程 供应 生产 营销 风险管理 选择 获得 保持 增长 机会识别 r & d组合 设计/开发 上市 环境 安

10、全和健康 就业机会 社区 系统成长系统成长 传统的目标设定过程传统的目标设定过程 最高管理当局的目标最高管理当局的目标 事业部经理的目标事业部经理的目标 部门管理者的目标部门管理者的目标 雇员个人的目标雇员个人的目标 我们需要我们需要 改进公司的绩效改进公司的绩效 我希望看到我们我希望看到我们 事业部利润的显著增长事业部利润的显著增长 增加利润，不管用什么方法增加利润，不管用什么方法 不必担心质量，只管快干不必担心质量，只管快干 目标管理的层级结构目标管理的层级结构 组织的整体组织的整体 目标目标 事业部目标事业部目标 部门目标部门目标 个人目标个人目标 什么是授权什么是授权? ? 授权就是分

11、配工作给团队的每一个成员。 高效授权是正确选择工作授权方式和授权人的一 种能力。 高效授权的益处高效授权的益处 n扩展你的时间 n将工作分配给最适合的个人和团队 n有效利用拥有你所不具备的知识的专家 n帮助个人和团队培养新的技能，提高知识水平 n提高你的团队管理作用，改善领导才能 职务说明体系职务说明体系 n1. n2. n3. 29 团队冲突是不可避免的团队冲突是不可避免的 团队冲突的类型 利益冲突 性格冲突 情感冲突 工作冲突 资源冲突 解决冲突的解决冲突的5 5个步骤个步骤 1.勇于承担责任 2.开诚布公讨论 3.寻求解决方案 4.达成一致意见 5.后续协调完善 组织团队沟通组织团队沟通

12、 n1、开放的沟通氛围 n2、良好的沟通态度 n3、多种沟通平台 n4、便捷的沟通工具 n5、具备沟通技能 32 人体 什么是核心流程什么是核心流程 公司公司 组织架构组织架构骨架构 管理流程管理流程连接所有骨使整 个人体结构协调工作的神经 系统 战略规划 预算 人力资源规划 核心流程核心流程在一定骨之间发 挥重要功能的肌肉 产品开发 产生订单 订单履行 支持功能 核心流程的特点核心流程的特点 一系列向客户递交价值的 “自始至终”的决策信息 材料资金流和活动 贯穿各职能部门 决定公司的战略性竞争优势 业务流程再造重新设计工作流程及所有影响业务流程再造重新设计工作流程及所有影响 业绩的驱动因素业

13、绩的驱动因素 服务 收款 装运 生 产品 订单 合同 技能 结构 衡量标准 角色 公司标准 系统 业务流程再造旨在通过缩短流程时间、提高质业务流程再造旨在通过缩短流程时间、提高质 量和降低成本量和降低成本, ,大幅度地改进业绩大幅度地改进业绩 通过从根本上改进 竞争实力新的业 务流程会带来更高 的销售收入创造 更多的价值 时间如， 订贷到送货时间 供应到货时间 上市供应时间 质量如， 重复工作 客户回报 服务质量 成本如， 人事,资本和非产品的相 关材料成本 保修成本 团队绩效团队绩效 工作群体工作群体 潜在的团队潜在的团队 真正的团队真正的团队 表现出色的团队表现出色的团队 伪团队伪团队 工

14、作表现工作表现 团队的建设与发展是有一定阶段、规律和方团队的建设与发展是有一定阶段、规律和方 法的法的! ! 团队建设具有一定的规律团队建设具有一定的规律, , 一般经过以下的五一般经过以下的五 个阶段个阶段 n第一阶段：团队的形成阶段 n第二阶段：团队的磨合阶段 n第三阶段：团队正常运作阶段 n第四阶段：团队高效运作阶段 n第五阶段：团队创新阶段 外部 支持 一致的 承诺 开放的 沟通 相关的 技能 相互的 信任 有效的 结构分享 成果 恰当的 领导 清晰的 目标 良好的 文化 影楼企业如何影楼企业如何建立建立一支高效的团队一支高效的团队? ? 建立和维护一个高效的团队是一个困难建立和维护一

15、个高效的团队是一个困难 而有意义的旅程而有意义的旅程 确立团队要求确立团队要求 核心组核心组 招集关键的人招集关键的人 团队发现团队发现 定义目标和范围定义目标和范围 识别技能识别技能 团队发布团队发布 团队形成团队形成 团队终止团队终止 庆贺成功庆贺成功 重新指派团队重新指派团队 成员成员 回顾和学习回顾和学习对照目标衡量成就对照目标衡量成就 角色分类角色分类 改进流程改进流程 及时培训及时培训 评估团队评估团队 行动计划行动计划 业绩评价业绩评价 演练冲突管理演练冲突管理 确定团队确定团队 运作指南运作指南 确定方向确定方向 决定责任制还决定责任制还 是自制的团队是自制的团队 定义角色和职

16、责定义角色和职责 团队训练团队训练监控进度与目标监控进度与目标 的对比情况的对比情况 高效能团队是需要经营与管理的高效能团队是需要经营与管理的! ! n团队管理就是管理者把沙变成混凝土 的组织过程，管理的结果是同样的资 源产生不同冲击力与效率。就像: n一：沙土与混凝土 n二：信任与水 n三：领导者-搅拌工 n四：沟通与搅拌 企业文化的构成与内涵企业文化的构成与内涵 物质文化物质文化 制度文化制度文化 精神文化精神文化 企业精神文化层的构成包括：企业核心价值 观、企业精神、企业哲学、企业伦理、企业 道德等 制度文化包括企业的各种规章制度以及这 些规章制度所遵循的理念：包括人力资源 理念、营销理

17、念、生产理念等 企业物质文化的构成包括：厂容、企业标 识、厂歌、文化传播网络等 企业的精神层为企业的物质层和制度层提供思想基础，是企业文化教育的核心；制企业的精神层为企业的物质层和制度层提供思想基础，是企业文化教育的核心；制 度层约束和规范精神层和物质层的建设；而企业的物质层为制度层和精神层提供物度层约束和规范精神层和物质层的建设；而企业的物质层为制度层和精神层提供物 质基础，是企业文化的外在表现和载体；三者互相作用，共同形成企业文化的全部质基础，是企业文化的外在表现和载体；三者互相作用，共同形成企业文化的全部 内容内容 42 理念层文化理念层文化 模式与理念 作风与风气 使命与愿 景 核心价

18、值观 战略与目标 宗旨与精神 团队协作与学习型组织团队协作与学习型组织 【山雀与知更鸟】【山雀与知更鸟】 团队协作与学习型组织团队协作与学习型组织 20世纪初，英国的乡村有一套牛奶配送系统，将牛奶送到顾客门口。由于牛奶瓶没有 盖子，山雀与知更鸟常常毫不费力，便在顾客开门收取牛奶前，先一步享用。 后来，随着厂商加装了铝制瓶盖，山雀与知更鸟便不再拥有这“免费早餐”。但到了 50年代初期，当地的所有山雀（约100万只）居然都学会了刺穿铝制瓶盖，重开“免 费早餐”大门。反观知更鸟，却只有少数学会，始终没有扩散到其余大多数。 很明显，山雀经历了组织学习的过程，藉由个体的创新技能，传送给群体成员，成功 增

19、加了族群对环境的适应力。但问题是，为什么山雀可以，而知更鸟却不能呢？ 团队协作与学习型组织团队协作与学习型组织 【山雀与知更鸟】【山雀与知更鸟】 团队协作与学习型组织团队协作与学习型组织 生物学家发现，山雀在年幼时期，就已习惯和同类和平相处，甚至编队飞行。而 知更鸟则是排他性较强的鸟类，势力范围内是不允许其他雄鸟进入，同类之间基 本上是以敌对的方式沟通。 因此，虽然两者同属鸟类，但和谐相处的山雀，比起互相敌视的知更鸟，更能学 习互助，进化程度更高。 由此可见，在一个群体之内，如果内部竞争太激烈，成员之间互相争位敌视，是 难以发展成一个学习型组织。要成为学习型组织，先决条件是必须有和谐的内部 气

20、氛，组织内的成员才能互相分享知识。 团队凝聚力团队凝聚力 n凝聚力是衡量团队成员为实现目标而相互影响的程度。团队凝聚力的大 小反映了团队成员相互作用力的大小。 n凝聚力是一个复杂的变量，影响它的因素很多，既包括团队成员本身的 心理、行为，又包外界对的影响。 企业成员的需要（马斯洛需要层次理论） 内、外部环境 团队规模 企业领导的行为与方式 什么是激励什么是激励 n激励是指通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以 调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出 来，奉献给组织，从而确保组织达到既定的目标。 n激励是鼓舞、指引和维持个体努力行为的驱动力。 n所有的行为都是受激励而产生。受到高度激励的人会努力工 作以实现绩效目标，如果加上足够的工作能力及对工作的充 分认识，就会有出色的业绩。 激励理论激励理论 n需要层次论 n双因素模式 人的需要人的需要 生理需要生理需要 自我实现需要自我实现需要 自尊需要自尊需要 社交需要社交需要 安全需要安全需要 激励体系激励体系 依靠领导依靠领导 l做出榜样 l充分沟通 l善用表扬 l真挚情感 给予机会给予机会 l职业发展 l持续培训 l参与管理 健全制度健全制度 l考核制度 l分配制度 l晋升制度 l奖励制度 营造文化营造文化 l企业精神 l企业目标