电催话术培训

1、电话催收技巧培训电话催收技巧培训 1实用精品PPT课件 催收的目标催收的目标 更多的守约承诺更多的守约承诺更多的个性化服务更多的个性化服务收回更多的钱收回更多的钱 合规合规&正直正直 Lessn Obj. 2实用精品PPT课件 催收电话流程的相应目标催收电话流程的相应目标 穿透率穿透率 接通率接通率 获得获得PTP率率 守约率守约率 平均平均 付款尺寸付款尺寸 每小时回收金额每小时回收金额 每小时获得守约每小时获得守约PTP 开场白开场白 桥梁、创造紧迫性、桥梁、创造紧迫性、 解决挑战解决挑战 创造紧迫性，结束语创造紧迫性，结束语 谈判协商谈判协商 Standard. 3实用精品PPT课件 电

2、话催收技巧结构图电话催收技巧结构图 开场白结束语 桥梁 创造紧迫性 解决催收障碍 谈判协商 发现重要 的客户信息 倾听与沟通 4实用精品PPT课件 通话前要做什么？通话前要做什么？ l从系统中迅速锁定关键信息 l持卡人姓名、职业背景 l帐户逾期欠款金额 l上次还款的金额和时间 l过往的逾期记录 l过往的还款记录 l有没有违反还款承诺的记录 知己知彼，百战不殆 5实用精品PPT课件 开场白开场白 6实用精品PPT课件 l注重前30秒的重要性 l树立你不只是“另一个 催收员” 开场白重要吗？开场白重要吗？ Opening Closing Bridging Creating Urgency Addr

3、essing Collection Challenges Negotiating Discovering Important customer Information 倾听与沟通 Stand. Of Perf. 好的开始是成功的一半 7实用精品PPT课件 o确认客户身份 o向客户表明身份 o阐明电话目的 o亲切诚恳的声音 o停顿，积极倾听，决定催收 策略 o取得进一步联系信息 开场白 Identfy card holdr. 8实用精品PPT课件 辨识客户身份辨识客户身份 l使用持卡人全名称呼对方 l避免想当然 l尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话) 有的放矢 催收的对象是负有还款责任的持卡

4、人 9实用精品PPT课件 明确清晰是必需的 简洁是最好的 Pause. 阐明通话目的 10实用精品PPT课件 停顿的艺术停顿的艺术 主动倾听主动倾听 l倾听是开场白中最重要的部分 l听到？(Noise) l听见？(Sound) l倾听？(Content、Response) A 最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息 11实用精品PPT课件 提问的艺术提问的艺术 向客户提问题是为了得到答案？ l通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 l通过提问，理清自己的思路 l通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来 多使用开放性问题 12实用精品PPT课件 与第三方通话与第

5、三方通话 13实用精品PPT课件 与第三方通话与第三方通话 l告知姓名/回电号码 l不能告知通话目的 l不能泄露客户信息 l询问联系方式 l倾听、记录信息 l只能请求,不能强迫 14实用精品PPT课件 避免过早结束避免过早结束 15实用精品PPT课件 客户为什么急于结客户为什么急于结 束电话束电话 l不喜欢被追债的感觉 l你“只是另一个催收员” l不受尊重 l逃避还款 l付款承诺无法建立 l付款承诺的违约率提高 l拨打更多电话 l花费更多的时间和成本 对催收工作有什对催收工作有什 么影响？么影响？ 16实用精品PPT课件 常见的应答文本常见的应答文本 已经还了 马上就还 我很忙! 请问您什么时

6、间还了多少钱？在哪还的 款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗? 17实用精品PPT课件 常见的应答文本常见的应答文本 我爱人会还 我需要收到帐单 我告诉您,只有我才会 还款.” 可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.” 18实用精品PPT课件 常见的应答文本常见的应答文本 不是我花的钱，是我前 妻花的,去找她还 不是我花的钱，是欺诈 您是主卡持卡人，无论是否 您该消费的受惠者，

7、您都 有责任还请欠款。 我们会把您讲的情况当作很 严重的事情对待. 如果事 实上成立欺诈,我们会启动 相关的程序处理,可能会影 响到他们. 您坚持认为是 欺诈吗 19实用精品PPT课件 常见的应答文本常见的应答文本 为什么要在这个时 间打电话给我呢? 对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系 20实用精品PPT课件 常见的应答文本常见的应答文本 为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的! 我现在很困难，没办法 还款 因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。

8、 所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。 只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。 请问您现在能还多少呢? 21实用精品PPT课件 如何与客户谈判？如何与客户谈判？ 22实用精品PPT课件 发现事实，应对挑战发现事实，应对挑战 借口借口 争议争议 攻击性攻击性逃避 逃避 。 无力还款无力还款 23实用精品PPT课件 结束语结束语 24实用精品PPT课件 结束语重要吗结束语重要吗? 调查显示: J客户在最后30秒决定是否 守约付款 J客户最记得最后听到的话 Closing 25实用精品PPT课件 文本范例文本范例 您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作

9、， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。 26实用精品PPT课件 重申还款安排重申还款安排 e不要怕重复 e不要想当然 e不要用假设 Closing 最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度 27实用精品PPT课件 表达你对客户的尊重和依赖表达你对客户的尊重和依赖 多数客户不愿意让你失望 表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分 28实用精品PPT课件 感谢客户感谢客户/以积极的记录结束以积极的记录结束 表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话 Closing 这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理这种标准为我们提供了一种机会实现代表我

10、们客户的区别化处理 29实用精品PPT课件 总结：一通电话的总结：一通电话的9个要素个要素 u确认身份 u强势的开端 u停顿并且倾听 u找出拖欠的原因 u推销还款利益 u克服障碍 u还款计划 u有力的结束 u清楚的记录 30实用精品PPT课件 M1时段电话催收实用技巧 （1） l留意蛛丝马迹留意蛛丝马迹 l利用催收历史及还款记录利用催收历史及还款记录 l保持耐心和温和的态度保持耐心和温和的态度 31实用精品PPT课件 M1时段电话催收实用技巧 （2） l查询清楚账户情况查询清楚账户情况 l保持必要的紧迫感保持必要的紧迫感 l加强风险意识加强风险意识 l注意保护客户隐私注意保护客户隐私 32实用精品PPT课件 M1时段电话催收实用技巧 （3） l留意同一单位的贷款情况留意同一单位的贷款情况 l根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分 类，以此提高催收效率类，以此提高催收效率 33实用精品PPT课件 M2时段电话催收实用技巧 （1） l保持基本的礼节保持基本的礼节 l对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 l打电话要及时打电话要及时 34实用精品PPT课件 M2时段电话催收实用技巧 （2） l坚持自己的观点坚持自己的观点 l要给客户以紧迫感要给客户以紧迫感 l恰当运