(房地产物业管理)物业管理答客问汇总

1、物业管理答客问汇总（参考）编制目的 :作为物业公司员工和管理人员的必备培训资料,统一回答业主提出的问题 ,避免引起不必要的误会和纠纷。本“答客问”为参考性纲要，更多的是各工作人员在现 场的应变能力故要求各工作人员加强对相关业务知识的学 习掌握。答客问提纲：一、物业收费类二、物业服务类三、工程类（含二次装修）四、安全保卫类五、针对特殊条款的问题解答六、入伙类物业收费类：为什么物业管理公司一次性收取半年 / 一年的物业管 理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因 此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大 部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司 正常运转的先决

2、条件） ，这势必就会影响到我们对您和其他 方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将 全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧， 且符合有关文件之规定（ 湖南省物业服务收费管理实施办 法第二十一条内容） 。从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日 起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开 发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开 始计收物业管理费。以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前 ,以商品房买卖合同上的销售面积 为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理 费。（湖南省物业服务收

3、费管理实施办法 第二十一条内容）我应该每月缴纳的物业管理费标准是多少？除此之外 我还要交纳什么费用？答：多层物业管理费的收费标准为： 0.8 元/ 平米 ?月； 小高层物业费的收费标准为 :：1.0 元/ 平米 ?月； 高层物业费的收取标准为： ：1.2 元/ 平米 ?月； 商业物业费的收取标准为： ：2.4 元/ 平米 ?月； 除此之外如果是各业主自己家里使用的水电费、煤气费、有线电视和网络费等费用，以及业主的一些有偿服务， 价格见物业服务中心的挂牌公示。我入住时要缴纳购房契税和公共维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签

4、订前期物业服务协议 、临时管理 规约、楼宇查验表 、业主联络信息登记表 、收楼手续 确认书等资料。电、燃气计量方式？冷水、热水的计量方式？ 答：电、燃气、自来水是卡式计量方式。我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备（电梯、消防监控、 供水供电设备 ）的日常养护、 维修及公共清洁卫生 和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布 一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以 详细了解物业管理费是如何花销的。业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审 计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使

5、是专业财 务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如 果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管 理公司的正常运作。办理装修管理服务费是多少钱？包含什么服务？为什 么要收取？答：装修管理服务费每户 200 元。由业主在办理装修手 续时一次性支付，装修管理费中包含审图服务、施工现场安 全与工程检查、消防检查等服务、电梯保护套板、重要通道 的石材保护、墙面保护、公共区域保洁等服务。这些工作是 正常的物业管理服务以外的增加量，这些开支未在物业管理 费中包含，所以费用要单独收取。 （湖南省物业服务收费管 理实施办法和装修手册相关内容）装修需交哪些费用？答：A、装修押金：3000元（

6、其中施工单位 2000 ）;B、装修垃圾清运费：每户 300元；C、装修许可证工本费 10元/张D、出入证工本费：10元/个、按金50元/个收取装修管理服务费的依据？ 答：湖南省物业服务收费管理实施办法第十七条规 定，可以收取装修管理费。为什么要交维修资金？它的使用、续筹的程序怎样 的？答：根据国家物业管理条例及当地有关物业维修资 金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区 商品住宅销售时， 购房者应当按购房款 2% 3%的比例向售 房单位缴纳维修资金。基金用于住宅共用部位、共用设施设 备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物 业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定

7、后实施。 维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建 筑面积比例向业主续筹。住宅专项维修资金的收取方式？是用于房屋哪方面的 维修？专项维修资金是由谁代为管理？答：住宅专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款 的 2% 交纳 （实测面积后有变估的以结算价款为准） 。对农行 房屋是在签定合同时交纳，对其他业主是在交房时交纳。用 于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即 除日常运行维修养护以外的中修、 大修以及更新、 改造工程。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。自行车车库收费吗？答：不收费。车辆的停放费用是多少？ 答：车位及其有偿使用管理服务费用：A. 月租车位有偿使用服务

8、费：160元/月/个；B. 专用私家车位月服务费：60元/月/个；C. 摩托车车位有偿使用服务费:30元/月/台；D. 自行车车位有偿使用服务费:5元/月/台E汽车临时停放：（计时）1小时以上12小时以内5元/台/次;12 小时以上 24 小时以内 10 元/台/ 次；F摩托车临时停放:（计时）1小时以上12小时以内1.5元/台/次；12 小时以上 24 小时以内 3 元/ 台/次；有线电视的缴费方式？ 答：业主如想开通有线电视需缴纳有线电视入户初装费 元/ 户，收视费元 /年/户的费用； 收费标准最终以有线电视收 费部门公布的最新收费标准为准。如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物

9、业是否有权掐断住户的水电供应？ 答：物业管理公司没有权限制业主的水电供应；但如果 是代收代缴卡式收费，则要及时充值，以免自动停水停电。售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？ 答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人 资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公 司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮 助业主、物业使用人按投诉程序向开发商 / 有关部门反映投 诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？ 答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物 业管理费来支持，如果有业户不交管理费，势必会给物业公 司的管理运营经费

10、造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益c会所设施的收费标准答：会所收费业主价由物业公司根据经营情况制定合适 价格后再公布。物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含 电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费 等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用； 物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施 设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。电梯费用由楼内全体产权人按单元数或建筑面积比例 分摊，

11、最低楼层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议 以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。电梯 费是分段分基数收取，每五层为一基数，从下往上递增。小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么 标准收取？答：根据湖南省物业服务收费管理实施办法第二十 条“物业管理区域内公共设施专项用电要实行管理内分类分 表计算，业主（使用人）共同负担的原则，管理区内路灯、楼梯间照明用电、电梯运行电费在公共性服务费中列支；管理区内装饰用彩灯、射灯等用电费用由业主（使用人）共同 负担”规定收取。收楼时还有许多配套设施， （例如：周边绿化、车库、 行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费 ?答：原则上是

12、要全额缴交的。装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收 取？答：根据住宅室内装饰装修管理办法第一条和湖 南省物业服务收费管理实施办法第十七条规定，物业公司 在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的 方式来约定装修行为。以达到安全施工的目的。具体的收取 标准以物业公司与业主签订的装修管理规定约定的金额 为准。装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？ 答：装修是按湖南省物业服务收费管理实施办法装 修垃圾清运费：业主委托物业管理企业清运装修产生的垃 圾，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定。按垃圾量 计费，最高不超过每平方米建筑面积 2 元，具体收费标准见 装修手册内容。业主办

13、理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？答：是的， 要缴纳物业管理费。 因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物 业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比 如设施设备的养护、清洁绿化等服务） ，所以，您是要交物 业管理费的。已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？ 答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车 库或车位进行清洁和维护。为什么要缴纳水电周转金，收费的标准是什么？ 答：物业管理单位在物业管理过程中收取的水电周转 金，是各业主所使用的水电未收缴上来之前，物业管理单位 预先向水电部门代缴纳而垫支的费用；水电周转金由价格部 门根据

14、不同时期所需费用大小制定统一的标准和范围，物业 管理单位承接物业管理之前必须向价格部门申报收费标准， 并按价格部门批准的收费标准和范围收费。物业管理费如何收缴 ?其收费标准及收费方式 ? 答：于业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部 物业服务收费管理办法第十九条和湖南省物业服务收 费管理实施办法第二十一条相关内容规定。而此收费已经 在前期物业服务合同中约定。可以以现金形式或银行划 帐等方式。小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否 额外收费？答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能 够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体 拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管

15、理费中。如遇 大修则需动用维修资金。物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么？答：是依据国家前期物业服务合同、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量 要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容， 亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘 档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府 部门最终批核确定。为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变 动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随 便调整。为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由 于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，

16、因此需 要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理 费。这里的水、电、煤气费定价是多少?答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤 气费定价标准执行。业主家被盗 ,物业公司是否一定要赔偿？ 答：物业管理条例第 47 条物业管理企业应当协助做 好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对 住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特 定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求， 物业公司就没有法律责任。房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？ 答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物 业管理费。因为物业

17、公司已经开始提供服务。物业公司并不 是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业 管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物 业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行 所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几 个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物 业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体 业主的共同利益受损。我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？ 答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修 完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。二、物业服务类：物业管理公司介绍及物业管理特色服务？答：衡

18、阳佳和物业管理有限公司，是衡阳地区刚成立的 物业管理企业，信奉“服务创造价值”的理念，拥有一批年 轻高学历的专业服务队伍，以标准化的服务技能，为客户提 供良好性能价格比的高品质精品服务。特色物业管理：A、聘请国际物管专家英国戴德梁行为技术顾问，全程 指导。B、7 X24小时服务模式，全天候为业主提供不间断服务;C、以客户为中心的物管服务，业主需求得到迅速、有 效处理 .D 、细节体现服务，关注专业，服务细节;顾问公司戴德梁行简介：戴德梁行为该小区提供物业管理顾问服务，戴德梁行的 前身为梁振英测量师行，是一家国际品牌的专业房地产服务 公司。戴德梁行自一九九三年进入中国的物业管理市场，多 年来积累

19、了丰富的大型商务楼盘、高档住宅物业之管理及管 理顾问经验。其服务宗旨为向客户提供有规模，有规范的专 业房地产服务。其全球覆盖网络在 45 个国家拥有 200间分公司， 11000 名员工。除了在香港设立总行外，亦 在北京、大连、天津、上海、杭州、广州、深圳、重庆、成 都、武汉以及西安，成立全资拥有的附属公司。可以为客户 提供全方位之物业管理、租售代理、物业估价及市场研究等 专业之房地产服务。戴德梁行以国际标准质量作为物业管理 的基础，以专业性及规范化模式作为物业管理的总纲，配以 社会化的物业管理超前理念，除提供专业管理服务于香港著 名大厦外，亦不断提供物业管理服务于多个国内大型发展小 区，如深

20、圳标志性商厦地王商业大厦，武汉标志性商厦民生 银行大厦，广州标志性商厦中信广场及最高之住宅物业东湖 御苑、广州大型生态豪宅社区星河湾、上海港陆黄浦中心， 上海新焦点不夜城广场第一期，北京最具投资价值之恒基中 心等，使发展商、业主及使用者，获得不间断和高质素之专 业服务。我们的管理模式和服务特色到底和普通的物管公司有 哪些不同，在哪里？答：戴德梁行以提供 “一站式尊贵互动” 物业管理模式， 以专业物业管理服务人员对每一位尊贵业主提供关心细致、 人性化、不间断和高质素之专业服务。物管服务包括哪些内容 ?有无专门的物管手册给客户 ? 答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照 有关政府法规与协

21、议约定的服务内容提供服务，主要包括：10 、小区财务管理；11 、对外事务管理。物管公司向业主提供前期物业服务合同 、临时管理 规约与业户手册和装修手册等文件资料。物业客户服务部是干什么的？ 答：负责入伙、装修手续的办理，受理业户的投诉和报 修、进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受 理，接待业户及其访客咨询、协助收取物业管理相关费用， 并组织社区文化活动的开展等。单独买下的空中花园是否需要统一规划？如果是，业 主有权拒绝物业公司的规定吗？答：为了保证物业的整体外观和档次，由物业管理单位 统一出方案，统一颜色布局处理。因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？ 答：不可以，开发遗留

22、问题是业主和建设单位之间的问 题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问 题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业 服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业 主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。若是房屋出租，物业管理费是由谁来缴纳？ 答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如 果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用， 从其约定，业主负连带交纳责任。草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据 住宅质量保证书的约定代为开发商履行有关房屋保修义

23、务。水压不够高层住户怎么办？答：用水泵加压进行二次供水。加压费用标准按照衡阳 市或湖南省的有关规定收取。物业公司是否提供周到的家政服务？答：物业管理公司会因应业主之需求，适时提供类似家 政服务等多种有偿服务。如有访客，如何与业主联系进入？答：可以利用小区可视对讲系统与业主联系，确定身份 后可予以进入。业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何?答：因为房屋是业主花费一生很多收入来买的最有价值 的商品，也是业主财富的积累，为了确保阁下的房屋装修工 程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工 装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费 钱财。业主问：“我装修时，搬运装修材料

24、，是否可以使用电梯？答：因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯， 要求搬运装修材料时，必须申请电梯使用，获得同意后，安 排安管员现场管理，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯 搬运，搬运河砂、水泥必须做好电梯内地面的防护，服从安 管员的指挥，否则可拒绝使用电梯。业主入住后垃圾怎样处理？ 答：业主入住后，每层设有独立封闭的垃圾收容器，物 业清洁人员收集处理。业主逾期收楼要承担哪方面的责任？ 答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业 主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：1 、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一 定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转

25、由业主 承担。 2 、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需 由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等） ，等相关费用 并不因业主不收楼而免除。如果说入住的时候，经过有关部门检测，发现有害物 体超标，业主该怎么办？开发商是否应该承担什么责任？答：这个首先要拿到环保部门合法的鉴定依据，确实物 体超标，要确定来源在哪个方面，如果是开发商在房屋建筑 方面提供的材料所致，开发商要承担一定的赔偿责任，如果超过他正常居住的标准，可以行使退房的权利一期入住时，二期仍在施工，对于噪音及环境污染该 怎么处理？答：一期交楼后，因为是毛胚房，业主还是要进行二次 装修，还没有入住，所以噪音干扰应该不存在。租户和业主

26、享受的权利相同吗？答：根据租户与业主签订的协约来定， 业主负连带权利。 双方对物业管理服务是享有同等权利.但对物业的处分权是不同的，业主享有该物业的处分权、收益权等，而租户则只 有临时的居住权。收楼后，会所（健身区、羽毛球区等）是否可以对业 主开放？答：会开放，我们实行会员制，对内部业主享有优惠政 策。小区以后是否会实行人车分流？ 答：小区实行人车分流。车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失， 物业管理公司应该承担什么样的责任？答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投 诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因 ,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情

27、形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关 系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广 告牌？答：可以做一些公益性的宣传 ,同时 ,根据物业服务合同 约定 ,经营性的广告所得 ,用于补贴物业管理费。小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理 服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服 务费中 .别的小区物业管理服务费只有 0.5 元/平方米 / 月，沐林 ?美郡为什么要收取 0.8 元/平方米 /月？答： 1、沐林从规模，品质，园林景观，小

28、区智能化和 舒适度来讲都优于其他小区。2 、沐林实行七心级的酒店大管家式服务模式,服务水准和质量按国家一级服务标准执行。3、沐林的管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的 ,符合物业管理收费的“以支定收”原则。物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是 怎样的？答：物业管理公司除提供前期物业服务协议所规定 之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便 利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容 及服务收费标准信息。业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？ 答：依据物业管理条例 ，符合业主委员会成立条件 的居住小区，应当设立业主委员会。业主委员会应履行以下 职责

29、：O集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；。表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；。时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助 物业管理企业履行物业服务合同；。督临时管理规约的实施；。主大会赋予的其他职责。请告诉我你们的工作时间好吗？ 答：不分节假日每天 24 小时均有专人值班和接听电话， 随时提供服务。客服电话： 0734 物业打算怎么搞好社区文化活动？ 答：在沐林房地产与广大业户的支持下， 我们将举办“以 业主的快乐为中心” 的“爱我家园” 系列社区文化主题活动， 开展健康、文艺、科普、环保、公益共五个类别的社区文化 活动，达到“康乐老少，愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”

30、 的开心境界，加强开发商与业主之间、业主与业主之间的沟 通交流，通过活动进一步拉近人与人之间的距离，让每一位 业主都能在这里住的开心、玩的开心！宠物饲养的若干问题？答：本物业不得饲养凶猛、 高大及不利于卫生的动物 （如 猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等； ）如业主饲养犬，需持有 相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关 部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院 资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区 域内排放的粪便。 衡阳佳和物业管理有限公司第 15 页共 31 页我们如何投诉？怎样报修？ 答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓 名、证件编号，可以直

31、接到物业客户服务部投诉，也可用电 话、书信函件或 EMAIL 、FAX 的形式进行投诉。 我们将进行 调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业管理公司收到 您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室 内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您 在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请 在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存 有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部 进行投诉。住户求助服务的具体内容？答：求助服务包括有急救病人求助；咨询求助；盗窃、 打架、斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；报修求 助；水浸、火灾的求救，物业公司会按本

32、公司的规定对您的 求助提供力所能及的协助。我们的信件等邮件怎么接收？答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱，挂号信 等将由客服人员签收后转交由业户签收，快件将由快递公司 直接送到您手中。能否协助业主聘请保姆并保证业主的财产安全？答：可协助联系正规的家政服务公司，在选择所提供的 家政公司时，要求对方提供相应的营业执照及资质证明，从 法律角度确保家政公司的合法性，但涉及到具体服务小区事 宜，由业主同家政服务中心签订有关的雇佣合同。物业是否可以替我出租出售房屋？答：物业公司可向业主提供专业的资产管理服务。为什么填写业主联系信息登记表，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便 于我

33、们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主 不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供 的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理 使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管 理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准 方可查阅。我家里跑水了，你们应付什么责任？答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公 司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由临时管理规 约赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及 相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反 之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中 做防水实验，目的是以

34、免将来给自己带来不必要的麻烦。物业是否对噪音施工有限制？答：有，按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修 管理协议执行。如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主 可否不收房？答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件， 业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的 书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决， 且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。 所以并不影响房屋的交付。电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标底层的屋顶清洁如何管理？答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保 洁人员定期清洁。同时也将通过宣传

35、提醒业主不要随意从窗 户向室外屋顶扔杂物。物业工程维修承诺多长时间到位？答：接到报修后 30 分钟内到位。物管公司何时正式工作？答：物管公司在签订前期物业服务合同后即展开物 业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务交房后装修公司进场需要办理什么手续？答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设 计图纸等。并缴纳相应的装修保证金（于装修验收合格后无 息退还），具体见装修手册 。垃圾处理方式？答：小区内垃圾由保洁员收取并移交市政环卫统一清 理。自来水水质如何保证？ 答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到 各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。搬家是否能使用电梯？答：部分

36、物品可以，但必须事先通知物业公司并得到允 许。在交房前期装修期间电梯使用由物管公司统一安排。如 果在部分业主已经入住后开始装修则要事先通过物业管理 处批准，由物管公司安排时间并自己做好成品保护。住户唱卡拉 OK 影响到其他住户，物管公司是否会采 取限制措施？答：会。物管公司会对该住户进行劝阻。如果无效将动 用政府相关部门的力量。出租车可否直接进入小区大门内？。 答：不可以。只可以到小区大门口。特殊情况除外。 请问商品房是不是完全属于业主私有财产？ 答：商品房在您缴纳全部购房款之后，完全属于您所有 了，如果是夫妻关系期间购买的房屋，这个房屋是属于夫妻 共有的，这就不属于您拥有全部所有权的财产。三

37、、工程类：物业工程部的工作是什么？ 答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修； 公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供 应；制订中修、 大修计划； 并向业主提供室内有偿维修服务。 在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工 作等。什么是住宅的共用部位、共用设施设备？ 答：住宅的共用部位、共用设施设备：主体结构、承重 部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设 施设备。业主、物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共 用设施设备？答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同 约定 ,从业主利益出发可以视情况利用。小修、中修、大修都包括哪些内容？答：1.

38、大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但 不需要全部拆除的工程；2. 中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但 保证原房或设备的结构和规模的工程；3. 小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其 构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工 程。小修费和公共设施维修费的区别？ 答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单 维修（材料需自备） 。公共设施维修是指各类供、配电、给 排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。小区供电方式？ 答：本小区为双路供电方式，在一路供电出现故障停电 时，另一路会在短时间内切换，完全可以保证本小区正常用 电（线路检修除外） ，满足业主

39、日常用电需求。阳台是否可以封闭？ 答：为了外立面的协调统一，业主不能封闭阳台。户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙原则上在不影响房屋结构及左右邻居房 屋质量的情况下可以拆改，但须装修公司绘出拆改后新建隔 离墙位置平面图，获得物业工程师批准后方可施工更改。可视对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口、 煤气管道可否移动？答:不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申 请，煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司 安排专人施工。厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里 面？答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤 气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风 的情况

40、下，可以将管道藏在橱柜内。房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多 久？答：根据建设工程质量管理办法等相关规定，房屋 主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不 同，具体见收楼时开发商提供的住宅质量保证书 。电梯坏了怎么办？如何及时排除故障？答：电梯坏了会由外包电梯公司出派专业人员于半小时 内到达现场修理。电梯是否 24 小时运行？答：如果只有一部电梯的情况下将保证 24 小时运行 如果有多部电梯同时运行的情况下将在使用者相对较少的 时段出于节电考虑停用部分电梯。电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会 影响住户？答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情 况综合决定

41、。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚） 不会影响住户使用电梯。物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向 开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另 外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作 是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣 工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔 细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活厨房处是否做防水？ 答：厨房防水施工符合国家规范要

42、求。有地漏厨房的做 了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加 防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处 进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施 工，但产生的费用必须由您来支付。业主要求提供房间布线图纸？ 答：可以找物业服务中心。可否安装太阳能热水器？ 答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之 需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。哪些公共面积可分摊？答：公共面积分摊多少， 是购房人普遍关心的一个问题。 目前调整这方面法律关系的主要法规就是 1995 年 12 月 1 日开始施行的商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规 则（试行）。根据法规内

43、容，我们整理出一些常见的分摊面 积以供用户参考。公用建筑面积分摊的原则为： 1商品房 公用建筑面积的分摊以幢为单位。每套商品房应分摊的公用 建筑面积按其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面积之 和比例确定。 2 为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该 幢楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由 受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计 算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分 摊的公用建筑面积之和。 3 公用建筑面积分摊后，不划分 各套商品房摊得建筑面积的具体部位，任何人不得侵占或改 变原设计的使用功能。可分摊的公用建筑面积： 1大堂、 公共门厅、走廊、过道、公用

44、厕所、电（楼）梯前厅、楼梯 间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水 泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气 调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯 工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为 该建筑服务的专用设备用房； 2 套与公用建筑空间之间的 分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。不应 计入的公用建筑空间1作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动 车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空 间； 2售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非 经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明 房屋名称、需分摊的

45、总建筑面积。售房单位在销（预）售商 品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销 售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部 分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算， 因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工， 需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部 门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积， 在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结 果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少 的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销 售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加 其他楼层（楼门）相同公用

46、建筑面积的分摊，其公用建筑面 积亦不被其他楼层或楼门分摊。谁是解决住宅质量问题的责任单位？ 答：本市住宅质量整治的基本原则是： “谁开发、谁负 责”；市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原 则。重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问 题。这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业， 是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问 题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住 宅的质量问题。新建住宅交付使用必须达到的要求答：1） 住宅生活用水纳入城乡自来水管网；使用地下水 的，须经过市公用事业管理部门审核批准。2）住宅用电根据电力部门的供电方案，纳入城市供电网 络

47、，不使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。衡阳佳 和物业管理有限公司3）住宅的雨、污水排放纳入永久性城乡雨、污水排放系 统。确因客观条件限制，一时无法纳入的，要具有市主管部 门审批同意的实施计划，并经环保、水力部门同意后，可以 在规定的期限内，采取临时性排放措施。4）住宅与外界交通干道之间有直达的道路相联。5）居住区及居住小区按照规划要求配建公交站。暂未建 成的居住小区与公交、地铁站点距离超过 2 公里的，建设单 位应有自行配备的短途交通车辆。76） 住宅周边做到场地清洁，道路平整，与施工工地有 明显有有效的隔离设施。经审核合格的新建住宅，由审核机关按幢颁发住宅交 付使用许可证公共部位可以随

48、意占用吗？答：根据建设部 1994 年第 33 号令城市新建住宅小 区管理办法的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公 共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业 管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时 有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域 时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。装修类.装修时需要办理哪些手续？ 答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然 后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设 计图、装修方案等资料给物管， 由物管工程部进行技术会审， 经批准后方可入场进行装修。提出申请提交施工图纸及方案物业审批（ 3 个工作日

49、） 交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报 验退装修施工证及证件押金。.装修房屋为什么要向物业公司申请 ?为什么要收装修保 证金？答 :物业管理条例第 53 条规定业主需要装饰装修房 屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房 屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法 规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共 有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全 使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则 等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也 给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施 工，破坏房屋主体结构，不

50、考虑他人生活的方便、安全，不 顾及对建筑物， 设施设备的保护， 不顾及对环境卫生的爱护， 造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对 于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司 是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？答：根据住宅室内装饰装修管理办法相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理 的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。收楼后是否统一时间准许业主装修？答：统一安排装修， 原则上的安排为： 白天 8：00 18： 00 ，晚上和节假日不允许噪音施工 ,具体在装修手册 里会 有详细的说明。住户进行室

51、内装修有哪些注意事项？答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费 和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工 本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时 需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得 到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管 理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以 拆吗？答：根据国家 2002 年实行的住宅室内装饰装修管理 办法第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情 况审批确定，未经审批不可私自违规施工。业主询问关于装修的问题 答：“装修手册里有办理装修程序的详细介

52、绍，您可 以查阅一下，如果还有不清楚的地方，可以打管理处电话咨 询，号码是： 0734 卫生间是否要做防水闭水？ 答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭 水试验的时间为 48 小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏， 造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根 据物权法第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一 条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权、人益。如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开 关？答：木地板的高度一般为 4 公分，但实际装修中可降为 23 公分。这样将不会影响到屋门的开关。我想把室内的可视对讲（暖气、电话接口、燃气报警 器、紧急求助报警器）移

53、一移，可不可以？答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小 区的整体系统，需要由物业协调原施工单位。 （暖气和燃气 系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提 醒住户改动后有可能影响使用效果）我是否可以对所属单元内进行拆改？答：根据建设部 110 号文件， 我们已在 装修管理手册 中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采 暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行 改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批顶楼是否属于共用部位？如果是，顶楼的屋顶花园是 否属于全体业主共有？答：根据建筑物区分所有权来

54、说， 屋顶是属于共有部位； 但在实际情况中，视具体情况区分，比如本小区有些屋顶就 设计成了阳光花房，主要是由顶层的业主在使用。什么单位装修需向消防部门申请？ 答：写字楼、酒店、银行等商业单位您在进行装修施工 前，请务必提前 14 个工作日向消防局申请消防报批。需要 的资料请向物业管理处索取。我的装修垃圾如何清运？ 答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走， 但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封 口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区 域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照 装修手册 规定的时间。我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾 扔进下水道造成

55、堵塞，我该负责吗？答：根据中华人民共和国建设部第 110 号令住宅室内 装饰装修管理办法中明确规定： “装修人擅自拆改供暖、 煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家 居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追装修都需要什么图？答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电 系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改 的）？答：2003 年 5 月 1 日，建设部颁发的 110 号文中规定， 房屋外立面一律不得拆改

56、。业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？ （包括自装）答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也 在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第 一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质 的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想 的结果。（最低限度要求业主写承诺书）业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？ 答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述 事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工 人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃 圾及时清离小区。 （涉及消防安全问题要配备灭火器）特别 提醒：装修地板、铺地砖时可能因您

57、的不注意，而对管道施 工破坏造成跑水，浸水事故。装修人员可以在我家住吗？ 答：为了业主和小区的安全装修人员不可以留宿在现 场。卫生间为什么在装修后还要做防水？ 答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水 试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工 艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在 装修后要求装修商重做防水。阳台、窗户是否可以安装防盗网？ 答：不可以。根据国家 2002 年实行的住宅室内装饰 装修管理办法第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅 外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因 此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部 门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区 原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安 全，小区公共区域会配备智能化安