最新6西格玛基本方法及工具应用

1、中国电信股份有限公司湖北传输局 中国电信股份有限公司湖北传输局 1. 理解理解6西格西格玛玛 2. 6西格西格玛玛的的方法体系方法体系 3. 6西格西格玛玛工具工具应应用用 4. 总结总结 中国电信股份有限公司湖北传输局 度量度量 标杆标杆 愿景愿景 哲学哲学 方法方法 工具工具 符号符号 目标目标 价值价值 是希腊字母表里的一个字母。是希腊字母表里的一个字母。 专业术语专业术语 “ “” ” 定义为定义为标准偏差标准偏差-用来描述我们要研究用来描述我们要研究 的特性值相对于其平均值的偏离程度。的特性值相对于其平均值的偏离程度。 对于一个过程来说对于一个过程来说 ， “ “”是一个是一个度量单

2、位度量单位, , 它显示过它显示过 程的稳定性如何？程的稳定性如何？ “ “”越大，说明过程执行情况越不好越大，说明过程执行情况越不好 过程越不稳定。过程越不稳定。 n xx n i i 1 2 中国电信股份有限公司湖北传输局 减少偏减少偏 差是减差是减 少缺陷少缺陷 的关键的关键 ！ m m 1 客户要求或者客户要求或者 技术要求技术要求 出错的机会出错的机会 3 目标值目标值 出错机会减少出错机会减少 1 6 在在 符符 号号前前 面的面的 值越值越 大，大， 出错出错 的机的机 会就会就 越小越小 客户要求或者客户要求或者 技术要求技术要求 出错的机会出错的机会 6 出错机会减少出错机会

3、减少 中国电信股份有限公司湖北传输局 六西格玛的数理意义六西格玛的数理意义 6 6是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化! ! 不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数： 中国电信股份有限公司湖北传输局 6西格玛研究什么？ 中国电信股份有限公司湖北传输局 平均发生偏移平均发生偏移 波动（散布）大波动（散布）大 平均发生偏移平均发生偏移 波动（散布）小波动（散布）小 平均没有偏移平均没有偏移 波动（散布）大波动（散布）大 平均没有偏移平均没有偏移 波动（散布）小波动（散布）小 m m m m Ba

4、d! Good! 中国电信股份有限公司湖北传输局 啊啊 ！平均水深！平均水深 不是说不是说 4m4m吗吗 ？ 愉快的休假愉快的休假.碧波荡漾碧波荡漾 到东海度假的到东海度假的MIKEMIKE先生希先生希 望通过跳水来消除长期积望通过跳水来消除长期积 存的压力与疲劳，于是他存的压力与疲劳，于是他 爬到了跳台上。跳台上贴爬到了跳台上。跳台上贴 着这样一张告示：着这样一张告示：“注意：注意： 平均水深平均水深4 4米米”，对自己的，对自己的 游泳水平非常自信的游泳水平非常自信的MIKEMIKE 先生想到平均水深是先生想到平均水深是4 4米，米， 便毫不犹豫跳进大海便毫不犹豫跳进大海 里。里。 但是。

5、被送进了医但是。被送进了医 院。院。 平均水深平均水深 4M 6 SIGMASIGMA不仅研究不仅研究“平均平均”，同时更关注，同时更关注“波动（散布）波动（散布）”！ 中国电信股份有限公司湖北传输局 q GEGE价值观第二条价值观第二条 q 视视66为生命，确保客户为第一受益者为生命，确保客户为第一受益者 一种以客户为中心的理念一种以客户为中心的理念 一种基于数据的决策方式一种基于数据的决策方式 一种系统解决问题的方法一种系统解决问题的方法 不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化 66将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的将是我们唯一的工作方式，每个人都是它

6、的 忠实信徒（忠实信徒（Jack WelchJack Welch） 中国电信股份有限公司湖北传输局 六西格玛是以客户为导向，以业界最六西格玛是以客户为导向，以业界最 佳为目标，以数据为基础，以事实为依据佳为目标，以数据为基础，以事实为依据 ，以流程绩效和财务评价为结果，持续改，以流程绩效和财务评价为结果，持续改 进企业经营管理的思想方法、实践活动和进企业经营管理的思想方法、实践活动和 文化理念文化理念 中国电信股份有限公司湖北传输局 什么是六西格玛什么是六西格玛 p六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企 业业务流程，实现客户满意

7、的管理方法。它通过系统地消除过业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过 程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短 运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。 p六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。 其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改 进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体进的各个方面：包括时间、成本、服务等各

8、个方面。其方法体 系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的 集成。集成。 中国电信股份有限公司湖北传输局 以客户为中心，充分关注客户以客户为中心，充分关注客户 令人兴奋令人兴奋 重要需求重要需求 基本需求基本需求 客户满意客户满意 客户不满意客户不满意 没有实现没有实现实现实现 时间时间 客户不会说客户不会说 客户没有想到的客户没有想到的 不知道不知道 客户会说出来客户会说出来 可度量可度量 实施范围实施范围 不用说的需求不用说的需求 想当然的需求想当然的需求 基本的基本的 如果没有如果没有,客户抱怨客户抱怨 中国电信股份有限

9、公司湖北传输局 q以客户呼声选择需要改进的项目以客户呼声选择需要改进的项目 q以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程 q以客户标准来定义流程的绩效目标以客户标准来定义流程的绩效目标 q以客户感受评价项目成果以客户感受评价项目成果 六西格玛正是在这种六西格玛正是在这种“顾客需求顾客需求”拉动下，从外向内分拉动下，从外向内分 解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、 关键要素的管理方法。关键要素的管理方法。 中国电信股份有限公司湖北传输局 强调以数据为基础，注重量化管理强调以数据为基础，注重量化管

10、理 假如我们不能把某种事实用数据来说明，假如我们不能把某种事实用数据来说明， 那就说明我们对那个事实不了解，那就说明我们对那个事实不了解， 如果我们不了解事实，我们就无法管理，如果我们不了解事实，我们就无法管理， 若是我们不能管理，那就失去机会。若是我们不能管理，那就失去机会。 Mike J.Harry Mike J.Harry 中国电信股份有限公司湖北传输局 强调以流程为核心，关注持续改进强调以流程为核心，关注持续改进 组织的远景组织的远景 和经营目标；和经营目标； 客户满意客户满意 流程流程 输入输入输出输出 企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！企业从事

11、的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！ 人人 资金资金 设备设备 中国电信股份有限公司湖北传输局 关注财务和流程绩效关注财务和流程绩效 企业的天性就是追求利润企业的天性就是追求利润 企业所有改革最终都必须体现在增长上企业所有改革最终都必须体现在增长上 q项目成果与财务收益挂钩项目成果与财务收益挂钩 q直接经济收益与间接经济收益并重直接经济收益与间接经济收益并重 中国电信股份有限公司湖北传输局 6 6西格玛是一个化蝶的过程！西格玛是一个化蝶的过程！ 人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引 起我们的惊异

12、和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美 丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。 假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎 么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹 化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的 催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕催化下，外在的裂变，我相信很多人

13、并不陌生。那是一个剧痛和撕 裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点 的展示在阳光下的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。的展示在阳光下的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。 由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。6 6西格玛也是一个化西格玛也是一个化 蝶的过程。蝶的过程。 中国电信股份有限公司湖北传输局 6西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！ u从客户需求出发从客户需求出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发

14、 u基于大量统计数据决策基于大量统计数据决策以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭 经验和现状经验和现状 u关注关键因素关注关键因素重点改进关键因素，改进业务流程重点改进关键因素，改进业务流程 u倡导主动改进和持续改进倡导主动改进和持续改进变被动为主动变被动为主动 u倡导无边际合作的团队意识倡导无边际合作的团队意识强调工作任务分解（强调工作任务分解（WPSWPS）、分工合作）、分工合作 u追求完美，但容忍失败追求完美，但容忍失败 中国电信股份有限公司湖北传输局 6西格玛给我们带来的：西格玛给我们带来的： u提升企业管理能力提升企业管理能力 u节约企

15、业运营成本节约企业运营成本 ，创造财务收益，创造财务收益 u提高客户满意度提高客户满意度 u提高分析问题和解决问题的能力提高分析问题和解决问题的能力 u打造高效率团队打造高效率团队 中国电信股份有限公司湖北传输局 1. 理解理解6西格西格玛玛 2. 6西格西格玛玛的的方法体系方法体系 3. 6西格西格玛玛工具工具应应用用 4. 总结总结 中国电信股份有限公司湖北传输局 80/2080/20原则：有限资源原则：有限资源 的效益最大化的效益最大化 More than 30 suspected variables 5- 8 3- 5 3 - 5 比较重要的输入变量比较重要的输入变量 重要的输入变量重

16、要的输入变量 1- 3 重要的且具有关键重要的且具有关键 作用的过程输入作用的过程输入 很多个输入变量很多个输入变量 分析阶段分析阶段 测量阶段测量阶段 改进阶段改进阶段 控制阶段控制阶段 比较重要的输入变量比较重要的输入变量 定义阶段定义阶段 界定问题界定问题 中国电信股份有限公司湖北传输局 阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制 使用工具：控制计划使用工具：控制计划统计过程控制（统计过程控制（SPCSPC） 阶段任务：阶段任务：VOC VOC CTQ CTQ Y Y，界定问题，界定问题 使用工具：使用工具：KanoKano分析、分析、QFDQFD80/20

17、80/20法则法则 阶段任务：统计推断分析，验证关键因素阶段任务：统计推断分析，验证关键因素 使用工具：图表分析使用工具：图表分析假设检验假设检验回归分析回归分析 阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因 使用工具：流程图鱼骨图使用工具：流程图鱼骨图XYXY矩阵矩阵FMEAFMEA 阶段任务：优化关键因素，实施突破改进阶段任务：优化关键因素，实施突破改进 使用工具：使用工具：TrizTriz思维试验设计（思维试验设计（DOEDOE） ),( 21n xxxfy 中国电信股份有限公司湖北传输局 1. 理解理解6西格西格玛玛 2. 6西格西格玛玛的的方法体系方法体系

18、 3. 6西格西格玛玛工具工具应应用用 4. 总结总结 中国电信股份有限公司湖北传输局 （1）柏拉图（Pareto） （2）失效模式及影响分析（FMEA） （3）图表分析： 正态性检验、点图（Dot plot）、盒子图（Box plot） 直方图（Histogram）、饼图（Pie chart） 散点图（Mareix plot）、矩阵图（Matrix plot） 中国电信股份有限公司湖北传输局 （1）柏拉图（）柏拉图（Pareto） 柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的80%是由是由20% 的关键因素造成的。的关键

19、因素造成的。 J.M.朱兰朱兰 博士博士 运用运用MinitabMinitab绘制柏拉图：绘制柏拉图： 案例案例1 1客户投诉客户投诉 次数28716313486473411 百分比37.721.417.611.36.24.51.4 累积 %37.759.176.687.994.198.6100.0 投诉内容 其他 排队时间长 话费错误 通话质量问题 断话 缴费困难 服务态度问题 800 700 600 500 400 300 200 100 0 100 80 60 40 20 0 次次数数 百百分分比比 投投诉诉内内容容 的的 P Pa ar re et to o 图图 中国电信股份有限公司

20、湖北传输局 （2）失效模式及影响分析（）失效模式及影响分析（FMEA） FMEA是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可 以帮助我们找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当以帮助我们找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当 前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。 使用使用FMEA，通过头脑风暴法首先列出各影响因素所对应的潜在失效模，通过头脑风暴法首先列出各影响因素所对应的潜在失效模 式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重式、潜在失效

21、影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重 程度、发生频次和可检出度进行量化打分，进而求出以上三者的乘积即风程度、发生频次和可检出度进行量化打分，进而求出以上三者的乘积即风 险系数（险系数（RPN）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。 中国电信股份有限公司湖北传输局 FMEA的简化操作步骤的简化操作步骤十步法十步法 第一步：制订流程图，确定过程或步骤 第二步：列举每个过程或步骤的关键输入 第三步：列举潜在的失效模式 第四步：列举潜在的失效影响 第五步：制定各影响的严重度 第六步：找出造成失效的潜在原因 第七步：指出各种原因的发生频度 第八步：记录

22、当前为了预防失效或原因的控制方法 第九步：指出失效或原因的可检出度 第十步：计算风险系数 中国电信股份有限公司湖北传输局 影响影响严重度基准严重度基准严重度严重度 无警告的 严重危害 可能危害机器或作业者。和/或包含不符合政府法规内容，严重度程度很高。失效发生是 无警告。 有警告的 严重危害 可能危害机器或作业者。和/或包含不符合政府法规内容，严重度程度很高。失效发生时 有告警。 很高可能的产品要废弃，丧失基本功能，顾客非常不满。 高产品需要选别（低于）且部分要废弃，性能下降，顾客不满意 中等部分（低于）产品要废弃（不选别），舒适性或方便性项目失效，顾客感觉不舒 适。 低产品需再作业，有些舒适

23、性或方便性项目性能下降，顾客有些不满意。5 很低产品经选别后，部分（低于）需要再作业，通道速率等项目不符合要求，多数顾 客发现有缺陷。 4 轻微部分（低于）需要进行部分再作业，通道速率等项目不符合要求，有一半的顾客 发现有缺陷。 3 很轻微部分（低于）需要在原工程再作业，通道速率等项目不符合要求，很少的顾客发 现有缺陷 2 无没有影响1 中国电信股份有限公司湖北传输局 发生率发生率等级等级可能失效机会可能失效机会CPK评价基准评价基准 非常高 =1/2=0.33 高 81/8=0.51 可能时常发生 71/20=0.67 中度 61/80=0.83 偶尔会发生 51/400=1.00 41/2

24、000=1.17 低 31/15000=1.33 可能发生少数量 21/150000=1.50 微小1=1.67基本上不可能发生 中国电信股份有限公司湖北传输局 检出率检出率等级等级检出机会检出机会评价基准评价基准 几乎无法检出80.0% 发现机会非常微小 微小82.5%发现机会微小 非常低85.0%能力非常低 低87.5% 低度检出力 中度590.0% 中度可能性 中高492.5% 中度可能性 高395.0% 高可能性 非常高297.5% 非常高可能性 几乎一定199.5% 几乎一定检出 说明：在实际操作过程中，分类等级可以简化为1，3，5，7，9五 个等级，不必要分10个等级。 中国电信股

25、份有限公司湖北传输局 以下是一个以下是一个FMEA案例：案例： 大客户重复故障分析大客户重复故障分析 中国电信股份有限公司湖北传输局 FMEAFMEA案例：重复故障分析控制流程图案例：重复故障分析控制流程图 一站式电子工单故障处理完毕 查看工单告警信息（客户 申告、处理反馈、工单结论）、 列出客户所有电路资料（路由 信息、物理端口信息、逻辑信 息） 检查网管告警、性能监测设置 判断故障 真实原因 查明真实故障原因 否 是 观察15天 查看告警、 性能等相关信息 是否解决故障 真实原因 周期记录网管、告警性能信息 有无异常 申请电路割接 排除故障根本原因 是 否有 无 预防性维护 彻底处理故障

26、中国电信股份有限公司湖北传输局 重复故障分析控制的重复故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（一）（一） 针对故障一次性处理不彻底针对故障一次性处理不彻底 中国电信股份有限公司湖北传输局 重复故障分析控制的重复故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（一）（一） 针对故障一次性处理不彻底针对故障一次性处理不彻底 中国电信股份有限公司湖北传输局 重复故障分析控制的重复故障分析控制的FMEAFMEA分析分析（二）（二） 针对预防性维护针对预防性维护 中国电信股份有限公司湖北传输局 起床洗漱做早餐吃早餐换衣服 开车泊车刷卡开始工作 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入 起床闹钟 洗

27、漱牙膏 牙刷 口杯 水 毛巾 做早餐原料 煤气灶 吃早餐早餐 换衣服衣服 开车汽车 路线 泊车停车位 刷卡刷卡机 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式 起床闹钟没闹 闹迟了 洗漱牙膏牙膏用完 牙刷牙刷坏 口杯口杯坏 水停水 毛巾毛巾丢失 做早餐原料原料不全 煤气灶点不着火 吃早餐早餐不好吃 换衣服衣服衣服脏 衣服皱 开车汽车无法发动 车速太慢 路线堵车 泊车停车位停车位不够 刷卡刷卡机刷卡人太多 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响 起床闹钟没闹不能及时起床 闹迟了不能及时起床 洗漱

28、牙膏牙膏用完无法刷牙 牙刷牙刷坏无法刷牙 口杯口杯坏无法刷牙 水停水无法刷牙、洗脸 毛巾毛巾丢失不能擦脸 做早餐原料原料不全做不出早餐 煤气灶点不着火做不出早餐 吃早餐早餐不好吃饿肚子 换衣服衣服衣服脏耽误出门 衣服皱耽误出门 开车汽车无法发动不能及时到达 车速太慢迟到 路线堵车迟到 泊车停车位停车位不够耽误时间 刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV 起床闹钟没闹不能及时起床10 闹迟了不能及时起床10 洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2 牙刷牙刷坏无法刷牙2 口杯口杯坏无法刷牙2 水停水无法刷

29、牙、洗脸3 毛巾毛巾丢失不能擦脸3 做早餐原料原料不全做不出早餐5 煤气灶点不着火做不出早餐5 吃早餐早餐不好吃饿肚子1 换衣服衣服衣服脏耽误出门5 衣服皱耽误出门5 开车汽车无法发动不能及时到达10 车速太慢迟到10 路线堵车迟到10 泊车停车位停车位不够耽误时间7 刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因 起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏 10没电 闹迟了不能及时起床10电力不足 洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充 牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充 口杯找不到

30、无法刷牙2放在别处 2摔坏 水没有水无法刷牙、洗脸3水龙头坏 3停水 毛巾找不到不能擦脸3放在别处 做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买 煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏 5停气 吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差 换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗 衣服皱耽误出门5没有提前熨 开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏 车速太慢迟到10缺油 10车技差 路线堵车迟到10没有提前了解路况 泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善 刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失

31、效原因潜在失效原因OCC 起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏1 10没电2 闹迟了不能及时起床10电力不足4 洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2 牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2 口杯找不到无法刷牙2放在别处3 2摔坏1 水没有水无法刷牙、洗脸3水龙头坏1 3停水3 毛巾找不到不能擦脸3放在别处3 做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5 煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏2 5停气2 吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差1 换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4 衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7 开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1 车速太慢迟到10缺油4 10车技差2 路线堵车迟到1

32、0没有提前了解路况6 泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8 刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因OC C 当前的控制当前的控制 起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏1每天检查 10没电2每天检查 闹迟了不能及时起床10电力不足4每天检查 洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2定期采购 牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2定期采购 口杯找不到无法刷牙2放在别处3无 2摔坏1无 水没有水无法刷牙、洗脸5水龙头坏1每天检查 5停水3自来水公司通知 毛巾找

33、不到不能擦脸3放在别处3无 做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5定期采购 煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏2每天检查 5停气2煤气公司通知 吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差1学习 换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4定期洗 衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7衣服摆放规则 开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1提前检查 车速太慢迟到10缺油4提前检查 10车技差2学习 路线堵车迟到10没有提前了解路况6根据以往经验判断 泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8停车场管理办法 刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3刷卡机配备原则 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步

34、骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因OC C 当前的控制当前的控制DET 起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏1每天检查1 10没电2每天检查1 闹迟了不能及时起床10电力不足4每天检查5 洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2定期采购2 牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2定期采购2 口杯找不到无法刷牙2放在别处3无10 2摔坏1无10 水没有水无法刷牙、洗脸5水龙头坏1每天检查1 5停水3自来水公司通知9 毛巾找不到不能擦脸3放在别处3无10 做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5定期采购2 煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏2每天检查1

35、 5停气2煤气公司通知9 吃早餐早餐不好吃饿肚子1厨艺差1学习1 换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4定期洗5 衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7衣服摆放规则7 开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1提前检查1 车速太慢迟到10缺油4提前检查3 10车技差2学习3 路线堵车迟到10没有提前了解路况6根据以往经验判断9 泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8停车场管理办法7 刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3刷卡机配备原则6 中国电信股份有限公司湖北传输局 过程步骤过程步骤输入输入潜在失效模式潜在失效模式潜在失效影响潜在失效影响SEV潜在失效原因潜在失效原因OC C 当前的控

36、制当前的控制DETRPN 起床闹钟没闹不能及时起床10闹钟坏1每天检查110 10没电2每天检查120 闹迟了不能及时起床10电力不足4每天检查5200 洗漱牙膏牙膏用完无法刷牙2没及时补充2定期采购28 牙刷牙刷坏无法刷牙2没及时补充2定期采购28 口杯找不到无法刷牙2放在别处3无1060 2摔坏1无1020 水没有水无法刷牙、洗脸8水龙头坏1每天检查18 8停水3自来水公司通知9216 毛巾找不到不能擦脸3放在别处3无1090 做早餐原料原料不全做不出早餐5没有及时购买5定期采购250 煤气灶点不着火做不出早餐5煤气灶坏2每天检查110 5停气2煤气公司通知990 吃早餐早餐不好吃饿肚子1

37、厨艺差1学习11 换衣服衣服衣服脏耽误出门5没有提前洗4定期洗5100 衣服皱耽误出门5衣服摆放不合理7衣服摆放规则7245 开车汽车无法发动不能及时到达10汽车坏1提前检查110 车速太慢迟到10缺油4提前检查3120 10车技差2学习360 路线堵车迟到10没有提前了解路况6根据以往经验判断9540 泊车停车位停车位不够耽误时间7停车场管理不善8停车场管理办法7392 刷卡刷卡机刷卡人太多不能及时刷卡4刷卡机少3刷卡机配备原则672 中国电信股份有限公司湖北传输局 q没有及时了解路况 q停车场管理不善 q衣服摆放不合理 q停水 q闹钟电力不足 中国电信股份有限公司湖北传输局 （3）图表分析

38、）图表分析正态性检验正态性检验 用于检验统计数据是否符合正态分布用于检验统计数据是否符合正态分布 运用运用MinitabMinitab检验数据的检验数据的 正态性：正态性： 案例案例3 3传输中心绩效考核传输中心绩效考核 结论：结论：P P值大于值大于0.050.05，表，表 示不能拒绝正态分布示不能拒绝正态分布 99989796959493 99 95 90 80 70 60 50 40 30 20 10 5 1 C C1 1 百百分分比比 均值96.13 标准差1.203 N8 AD0.255 P 值0.618 C C1 1 的的概概率率图图 正态 中国电信股份有限公司湖北传输局 （3）图

39、表分析）图表分析点图点图 利用点图对数据的平均、波动、倾向、分布能够很容易看出来，可以确认各数据利用点图对数据的平均、波动、倾向、分布能够很容易看出来，可以确认各数据 间分布展开的程度及异常点间分布展开的程度及异常点 案例案例4 4接通率接通率 通过点图可以看出，大部分 时间接通率集中在50%左右， 最低40%，最高61%，散布较 大。有几天接通率异常，需 要分析原因（用编辑器中的 笔刷选中点，可在表中找到 该数据） 60575451484542 接接通通率率 接接通通率率 的的点点图图 中国电信股份有限公司湖北传输局 （3）图表分析）图表分析盒子图盒子图 利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向

40、能够很容易看出来，可以对不同数据的利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的 偏差、中心位置和离散程度进行确认偏差、中心位置和离散程度进行确认 案例案例4 4接通率接通率 通过盒子图可以看出，接通 率集中在50%左右，出现异常 点（用编辑器中的笔刷选中 点，可在表中找到该数据） 60 55 50 45 40 接接通通率率 接接通通率率 的的箱箱线线图图 异常点 中国电信股份有限公司湖北传输局 （3）图表分析）图表分析盒子图盒子图 利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的 偏差、中心位置和离散程度进行确认偏差、中心位置和离散程度进行确认 案例案例4 4接通率接通率 通过盒子图可以看出，可以 很直观地比较两个交换机的 指标。从图中可以看出，交 换机A的指标稍差于交换机B， 但稳定性好于B BA 60 55 50 45 4