礼宾部各岗位操作规程

1、礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作流程和标准， 进一步规范岗位 员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提 供一个专业、安全、舒适的生活环境。2.0适用范围本规程适用于 礼宾部。3.0各岗位操作规程3.1 门岗操作规程3.1 1 工作目标：（ 1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无 一卡多人进区；（ 2）确保无因当值队员形象欠佳、 态度不好、 怠慢客人、 方法不当的主观过失而致客人投诉；（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（ 4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5 分钟；（ 5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：（1）疏导各类

2、车辆按车道行驶；（2）车距卡口 3 5m处迅速立正敬礼；（ 3）当无卡车辆进入时，转体 30，示意停车；（ 4）向客人微笑问好：“您好 , 请问到哪里 ?” , 待客人 回答后，提示客人将车靠边“您好 , 请将车靠边稍 候, 我们迅速为您通传 , 谢谢 ! ”（ 5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手 递向客人并致谢 , “对不起 , 让您久等了 , 已经通传 , 有请” , 如其不清楚道路方向 , 可指示或通知岗位跟 进;（ 6）左转体 60，打通行手势请车进入。（ 7）及时做好登记；3.1.3 注意事项（ 1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出

3、6 颗牙齿，表情大方 , 并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；（ 3）公司领导及特殊车辆迅速放行 （特殊车辆指： 110、 119、 120 及执行公务的警用抢险应急车辆） ;（4）人行道探访与车道探访程序相同 ;（5）注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情 形 , 属业户车应记录并告之区内队员; 如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；（6）检查民工、 装修工时同样热情、 有礼，通常尊称 “师 傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班（探访）登记岗3.2.1 工作目标：（ 1）确保 2 分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准 确；（3）

4、无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2 操作流程：（1）立正问好“您好 （ 两人或两人以上用您们好 ） ”， 敬礼“先生（小姐） ，怎样可以帮到您？” ；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录 “先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“X先生请您稍候。”（3）经对讲机通传证实后迅速放行并致意“X先生，有请”（4）将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X台,车牌XXX，共X人，想您方向驶去，请接待”；（5）听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后， 在记录本上记录“已接待”或“ OK”。3.2.3 注意事项：（ 1）接待要迅速，

5、了解客人时需使用敬语“您好” ；（2）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入， 如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后 回应客人；（3）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电 话联系业主求证；（4）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意；（5）应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路 线；客人仍不明白 , 应通知机动带路 ;（6）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名 是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以放 行；（7）接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得 冷落任何一位客人 ;（8）注意来访客人车辆车身状况 , 即轮胎是否有气 ?车身 有无刮花或破损 ?车徽是否齐

6、全 ?如有 , 应在登记本上 记录清楚；（9）落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否 到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。3.3 巡逻岗工作规程3.3.1 工作时间安排（ 1）值班岗保安实行 24 小值班制。（2）早班： 8 ： 0017：00，中班： 17：001：00 晚班： 1：008：00，早、中、晚三班，每周轮换一次。3.3.2 小区巡逻：（1）巡逻周期：每一小时一次，每日由早班将巡逻范围 内所有楼宇的楼道全面检查一次。检查岗位值勤情 况：日常巡视情况由各领班负责。（2）交接班时，接班领班要到各岗位检查：交接是否认 真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定， 发现问题，

7、及时纠正，在领班当值情况记录本 上做好记录。（3）每一班次巡逻领班到各位巡视不少于三次检查巡逻 签到情况，并在岗位情况登记本上做好登记。（4）检查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠 正，做好记录上报。（5）本班值勤中遇到疑难问题或无法处理的事情时，领 班立即到场，按有关规定处理，不能解决应及时报告主管和经理。3.4 板房管理操作规程3.4.1 板房区域人员的管理。（1）维持板房区域秩序，防止有人在板房区域有不文明 的举止，不雅形为。（2）对板房服务员、家政、绿化部、水电维修部人员在 工作期间给予放行，非工作期间除加班或部门通知 的情况，否不给放行，如特殊情况须向上级请示汇 报经批准后再给予

8、放行，并做好跟进工作和登记工 作。（3）对进入板房区域的人员管理，经查证核实后给予放 行，并做好跟进和通传工作。防止进入非施工板房 和在板房区域内非工作原因长期间的停留，如有发 现给予批评与教育并劝其离开，如形迹可疑必须进 一步查证和核实登记，必要时通知领班处理。（4）对进入板房区域进行质量检查的工作人员，开放期 间给予放行，并且做好登记和跟进工作，非工作期 间谢绝。（ 5） 对离开板房区域的工作人员携带的物品进行检查， 如是私人物品或施工用具给予放行。（6）对私自翻越团栏的人员第一时间给予制止，在制止 不听情况下将其扣下，查问原因，及时向上级汇报， 身份可疑者必要时报警处理。（7）对晚上加班

9、的人员须做好重点跟进工作，并做好登 记，所属部门、施工项目、人数，下班后对所有板 房进行一次全面的检查，如有异常及时汇报。（8）板房区域 18：00 分开始停止对外开放， 各岗位严格 控制。3.4.2 板房区域施工的管理。（1）各施工队进入板房进行维修施工，施工员需持工程 部下的施工许可证佩带工卡和在施工员的带领 下放可施工，并且配合我部做好登记。（2） 没有施工许可证的施工，在部门办公室通知允 许施工的给予施工，但须做好登记其相关证件，是 否和办公室通知施工项目相同，并且督促好施工后 的清理工作。（ 3） 在屋村工程部人员带领下的施工人员给予放行，但 必要时做好登记和跟进工作。（ 4） 水电

10、维修部人员进入板房施工，做好登记工作。（5）机电公司人员须持工程部下的 施工许可证 ，佩戴 好工卡方可施工。（ 6） 在没有工卡、施工员带领或板房负责人带领的情况 下，我部有权制止、拒绝其进入板房。（ 7） 进入板房区域施工应自觉配合我部的管理，遵守板 房相关规定，佩戴好工卡，及时清理施工垃圾，进 入板房内应自觉穿好鞋套，不准带头盔进入板房施 工。3.4.3 板房区域车辆的管理。（1） 客人私家车集中统一规划区位停放。（ 2） 各建造部门施工车辆需进入、经过板房时，应自觉停车配合出入口清洁工冲洗车轮工作，中午清洁工 下班时由司机自行冲洗车轮。冲洗干净后方可进入 板房区，否则我部有权拒绝其进入。

11、(3) 各施工车辆进入、经过板房区内时，应确保车轮或 车身干净、无泥巴、石灰或其它材料散落在道路上， 否则经发现我部有权要求其停车自行清理或禁止进 入板房区，未当即时发现的事后查实，由其责任部 门派人限期清理。(4) 所有进入辖区的机动车限速 30KM 经发现应及时 制止，如不能及时制止应通知相关部门岗位给予制 止，防止发生交通事故，对劝说不听者，我部有权 请出所辖区域。( 5) 对经过板房区域路段上下班的摩托车，自行车应自 学遵守交通秩序，禁止成群结伙，防止造成交通阻 塞和发生交通事故。(6) 大门岗至一号岗 D线路段超过1、75吨车辆(绿化 部、送家私除外)必须报部门批准才可放行，并且 在门禁系统处安排人员引导。3.4.4 板房区域其它问题的管理( 1 )非开放期间，所有游人和非工作事由严禁进入板房 区域。( 2 )当值勤期间非工作原因，不能和闲杂人员聊天，更 加不能向外界泄露部门和板房区域的秘密， 做好保 密工作。( 3) 工地绿化水停水(停电)造成无水冲洗车辆及洒水 车无法及时清洗路面时，由建筑公司派杂工协助屋 村家政部人员对路面进行清扫工作。车辆照常行驶。( 4) 凡运材料进入板房区域的车辆须配合我部人员的口 头查询或书面登记工作。3.4.5