酒店入住接待流程标准版

1、酒店入住接待流程标准版（标准操作时长为2 分钟）操作步骤操作标准1、 礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？2、 索取证件2.1请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。3.1双手接取证件， 核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？3、 确认信息3.2读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况, 与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。4、 预订入住4.1检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。6.1收取押金：现金按（房价* 入住天数）向上取整+100 元来收取；刷卡则只刷取房费，5、 收取

2、押金再加收 100 元现金，例如：请您预付XX 元，请问是刷卡还是付现金呢?6.2唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300 元整，谢谢。6.3将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。6.1在系统中录入押金并打印RC单。6、 打 RC 单签名6.2取出打印的 RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。6.3询问客人是否需要开发票：XX小姐 / 先生，请问您退房时需要开发票吗？6.4询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。7、 制作房卡7.1制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。7.2填写卡套。8、 扫描证件8.1扫描身份证或其他有效证件。9.1取回 RC单。9、递交证件房卡9.2

3、将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。9.3推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3 楼，凭房卡明天 1 点前退房。早上7 点半到 9 点半，我们有营养早餐提供，5 元一份。请问您需要现在预订吗？10、致谢道别10.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”精品文档注意事项如同时接待多位客人， 可用微笑和点头示意， “您好，请稍等。”如果客人没有预订， 根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。注意每位入住客人都必须登记有效证件。 无任何有效证件，不得登记入住。 酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵 /军官证等。已经预付房

4、费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。如客人需要RC 单留底，可重新打印一份交给客人。客人如需开发票， 可在店务系统中予以备注， 方便夜班在日结后提前开具发票。在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。.精品文档11、整理资料11.1整理 RC单据，放入RC单文件夹中。离店结帐流程标准版（标准操作时长为1 分钟）操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候2、 索取房卡3、核对房号4、系统结帐5、给发票和找零6、致谢道别7、通知退房8、整理资料1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并2.1请客人出示房卡并

5、询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。3.1收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?3.2将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。退房高峰期应示意其他客人： “请您稍等。 我们马上3.3打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。为您办理”。 切勿一声不吭的让客人等候。4.1与客人确认消费金额： xx 小姐 / 先生，您一共消费xx 元，需找回您 xx元。请问需要打印帐单吗？如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒4.2点击结帐退房。和核实。5.1从 RC单文件夹中取出所有单据和发票。5.2拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。5.3将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx 元找零，请您收好，谢谢。如客人对消费金额有任何疑问， 接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。7.1打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X 楼服务员， XXX退房，谢谢。发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，8.1