互联星空业务培训

1、用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 互联星空业务介绍互联星空业务介绍 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 提纲提纲 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 v业务情况业务情况 截至到截至到10月份，互联星空注册用户达到月份，互联星空注册用户达到147万户，在宽带用户万户，在宽带用户 中的渗透率为中的渗透率为68。付费用户。付费用户33万户，占同期宽带用户的比万户，占同期宽带用户的比 例约为例约为15。 0 50 1

2、00 150 2月3月4月5月6月7月8月9月 万万 付费用户用户到达数 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 截至到截至到10月份，互联星空交易金额今年累计达到月份，互联星空交易金额今年累计达到5400万元，万元，月均环月均环 比增长达比增长达3030以上。互联星空实现跳跃式发展。目前受用户非常喜欢以上。互联星空实现跳跃式发展。目前受用户非常喜欢 的应用产品还相对匮乏，用户消费主要集中在影视、音乐、游戏等内的应用产品还相对匮乏，用户消费主要集中在影视、音乐、游戏等内 容上。容上。 在宽带用户中的渗透率部分地市达到在宽带用户中的渗透率

3、部分地市达到30以上，少数地市低于以上，少数地市低于10。 对宽带接入的作用逐渐显现，对宽带用户的上网时长的拉动和对宽带接入的作用逐渐显现，对宽带用户的上网时长的拉动和arpu 值的保持起到积极作用值的保持起到积极作用 通讯 7.5% 综合娱乐 0.8% 音乐 14.5% 其它 1.9% 游戏 3.7% 影视 44.5% 教育 3.1% 电视 24.0% 影视 电视 音乐 通讯 游戏 教育 其它 综合娱乐 互联星空交易互联星空交易金额金额主要产品主要产品 构成比例图构成比例图 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 v营销情况营销情况

4、丰富产品内容，打造以用户需求为中心的互联星空产品体系丰富产品内容，打造以用户需求为中心的互联星空产品体系 对电影、电视、音乐、教育等内容进行整合，推出电信自对电影、电视、音乐、教育等内容进行整合，推出电信自 有品牌的有品牌的“星空影院星空影院”、“电视专栏电视专栏”、“电视剧场电视剧场”、 “星空音乐星空音乐m-city” ；推出资讯类产品推出资讯类产品动感广东；动感广东；隆隆 重发布网剧重发布网剧因为爱，所以爱因为爱，所以爱 推进互联星空产品与宽带捆绑销售，提高互联星空业务渗透推进互联星空产品与宽带捆绑销售，提高互联星空业务渗透 率率 为促进宽带接入业务发展，提升宽带业务为促进宽带接入业务发

5、展，提升宽带业务arpu值，扩大值，扩大 互联星空产品交易量，提高互联星空业务渗透率，增加互互联星空产品交易量，提高互联星空业务渗透率，增加互 联网增值应用业务收入，快速推进互联星空业务的发展，联网增值应用业务收入，快速推进互联星空业务的发展， 通过与部分提供内容的通过与部分提供内容的sp合作，以较优惠的价格把互联合作，以较优惠的价格把互联 星空产品与宽带捆绑销售，用户在购买宽带接入产品的资星空产品与宽带捆绑销售，用户在购买宽带接入产品的资 费基础上加上费基础上加上110元不等就可购买捆绑的互联星空产品元不等就可购买捆绑的互联星空产品 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服

6、务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 拓宽销售渠道，积极推动星空加油站业务在网吧市拓宽销售渠道，积极推动星空加油站业务在网吧市 场的拓展场的拓展 通过实现捆绑接入线路和应用增值服务，提高通过实现捆绑接入线路和应用增值服务，提高 网吧业主对电信业务的忠诚度网吧业主对电信业务的忠诚度 推出推出“互联星空一点通互联星空一点通”功能，极大提高了用户使功能，极大提高了用户使 用便利性，刺激互联星空业务量增长。根据用便利性，刺激互联星空业务量增长。根据ip识别识别 用户身份的用户身份的“互联星空一点通互联星空一点通”功能为用户提供了功能为用户提供了 便利的自动登录功能，并且解决了用户获得消费权便利的自动

7、登录功能，并且解决了用户获得消费权 限需进行某些较为复杂党的主动操作的问题，增加限需进行某些较为复杂党的主动操作的问题，增加 了易用性，吸引了更多用户使用了易用性，吸引了更多用户使用 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 v互联星空业务近期重点工作互联星空业务近期重点工作 进一步完善互联星空平台支撑功能，从技术角度加进一步完善互联星空平台支撑功能，从技术角度加 大防范宽带帐号被盗用消费互联星空产品的问题大防范宽带帐号被盗用消费互联星空产品的问题 大力推广应用加接入销售模式，扩大应用产品范围，大力推广应用加接入销售模式，扩大应用产品范围

8、， 为宽带用户提供更多可选择的应用产品为宽带用户提供更多可选择的应用产品 加强代收费产品的推广力度，大力推广互联星空一加强代收费产品的推广力度，大力推广互联星空一 点通合作模式，倡导点通合作模式，倡导“互联星空一点通互联星空一点通”消费新模消费新模 式，做大代收费产品市场，营造宽带产业健康发展式，做大代收费产品市场，营造宽带产业健康发展 环境环境 扩大合作层面，创新合作模式，引进更多符合广东扩大合作层面，创新合作模式，引进更多符合广东 电信用户的应用产品电信用户的应用产品 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 用 户 至 上 用 心

9、服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 创新合作模式，大力推广创新合作模式，大力推广“互联星空一互联星空一 点通点通”服务，做大代收费产品市场服务，做大代收费产品市场 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 “互联星空一点通互联星空一点通”：互联网上付费应用消费新模：互联网上付费应用消费新模 式式 v互联星空一点通：互联星空一点通： 广东电信宽带用户广东电信宽带用户 通过自身账号拨号通过自身账号拨号 上网访问互联星空上网访问互联星空 （合作）应用服务，（合作）应用服务， 无须再敲入账号名无须再敲入账号名

10、 跟密码，只需使用跟密码，只需使用 鼠标点击鼠标点击“互联星互联星 空一点通空一点通”按钮，按钮， 即可同时完成用户即可同时完成用户 身份认证、消费授身份认证、消费授 权以及计费功能，权以及计费功能， 在消费确认后用户在消费确认后用户 即可享用相关的收即可享用相关的收 费或者免费服务。费或者免费服务。 “互联星空一点互联星空一点 通通”logologo 互联星空门户网站上的表现形式互联星空门户网站上的表现形式 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 互联星空一点通基本实现原理互联星空一点通基本实现原理 v一点通的后台实现过程包括两部分，

11、分别是自动登录和直接消费：一点通的后台实现过程包括两部分，分别是自动登录和直接消费： 自动登录：于用户访问互联星空服务时，获取其自动登录：于用户访问互联星空服务时，获取其ipip，并据并据ipip通过与通过与 宽带后台的接口查看在线宽带用户列表，确定该宽带后台的接口查看在线宽带用户列表，确定该ipip是否位于在线表是否位于在线表 中。若是，则获取其对应宽带账号。然后判断此账号在互联星空平中。若是，则获取其对应宽带账号。然后判断此账号在互联星空平 台是否有记录，若是，则直接用此账号登录。若无，则为此宽带账台是否有记录，若是，则直接用此账号登录。若无，则为此宽带账 号在互联星空平台进行自动注册，再

12、用此账号登录。号在互联星空平台进行自动注册，再用此账号登录。 直接消费：当用户欲购买某个互联星空服务时，相应直接消费：当用户欲购买某个互联星空服务时，相应icpicp向互联星向互联星 空平台发出了授权和扣费请求。互联星空平台根据用户账号判断其空平台发出了授权和扣费请求。互联星空平台根据用户账号判断其 登录方式，若其为一点通登录，则通过与宽带后台的接口查询该宽登录方式，若其为一点通登录，则通过与宽带后台的接口查询该宽 带账号的端口绑定状态，若为可信任绑定状态，则确认其为较高消带账号的端口绑定状态，若为可信任绑定状态，则确认其为较高消 费权限的用户，通过授权请求，继续计费处理。费权限的用户，通过授

13、权请求，继续计费处理。 v安全性问题：安全性问题：ipip认证是比较可靠的办法。原理上认证是比较可靠的办法。原理上ipip伪造不太可能发生，伪造不太可能发生， 所以通过所以通过ipip认证应是可信的。认证应是可信的。 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 互联星空一点通用途、适用范围、使用办法互联星空一点通用途、适用范围、使用办法 v适用对象：目前只适用于使用广东电信适用对象：目前只适用于使用广东电信adsladsl宽带接入的所有上网用户；宽带接入的所有上网用户； v主要用途：主要用途： 用户身份认证：免费服务、包月服务用户身份认证：

14、免费服务、包月服务 用户服务计费：单次收费服务用户服务计费：单次收费服务 其他其他 v适用范围：适用范围： 发布到互联星空服务网站上的应用服务发布到互联星空服务网站上的应用服务 所有与互联星空开展合作的所有与互联星空开展合作的icpicp网站上的应用服务网站上的应用服务 v使用办法：使用办法： 用户：轻点鼠标即可直接消费或购买网上收费应用服务；用户：轻点鼠标即可直接消费或购买网上收费应用服务； icpicp：可把一点通纳入自有网站应用服务收费渠道中可把一点通纳入自有网站应用服务收费渠道中 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 用 户

15、至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 v投诉热点包括：投诉热点包括： 对往月盗用的投诉对往月盗用的投诉 对自动续定的投诉对自动续定的投诉 对互联星空认证计费方式不满，要求锁户等的投诉对互联星空认证计费方式不满，要求锁户等的投诉 飞行网包月服务的取消页面难以打开的投诉飞行网包月服务的取消页面难以打开的投诉 操作使 用：42% 其他： 5% 客服热 线：1% 业务咨 询：31% 费用争 议：21% 月投诉量月投诉量 1483 2177 2240 1979 0 500 1000 1500 2000 2500 7月8月9月10月 用 户 至 上 用

16、心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 sp名称投诉数量被投诉原因 盛大216 盗用；服务器出现故障导致用户充值不成功 但扣费的情况 腾讯140 盗用；由于腾讯方面服务器原因导致一段时 间内用户无法正常取消包月 飞行网55 飞行网所提供的取消服务页面经常出现故障 无法正常打开；飞行网本月曾出现无法连线 使用的情况 鸿波影院41 无法正常观看节目，其中一部分原因是用户 安装xp sp2和media player 10。但流媒 体平台暂时不能支持mp10。 v以以10月份数据为例月份数据为例 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电

17、信有限公司广东省电信有限公司 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 v用户咨询互联星空业务的处理流程用户咨询互联星空业务的处理流程 产品介绍产品介绍 用户使用流程用户使用流程 sp的客服联系的客服联系 v用户投诉处理流程用户投诉处理流程 首问负责制首问负责制 常见问题解答常见问题解答 v费用投诉的处理方法和流程费用投诉的处理方法和流程 分公司关于互联星空费用投诉的处理原则分公司关于互联星空费用投诉的处理原则 处理流程处理流程 注意事项注意事项 用 户 至 上 用 心 服 务用 户 至 上 用 心 服 务广东省电信有限公司广东省电信有限公司 v分公司客服中心人员可以上互联星空内部论坛与省公分公司客服中心人员可以上互联星空内部论坛与省公 司互联星空