店长职责与工作流程

1、店长职责店长职责 与与 工作流程工作流程 企业最需要的是绩效卓著的人 如何做一名出色的店长如何做一名出色的店长 flexible 弹性 organizational 条理 result-orented 结果 communication 沟通 education 教育 身为管理者所拥有的职业操守、身为管理者所拥有的职业操守、 专业技能、执行力、沟通能力专业技能、执行力、沟通能力 管理者与领导者管理者与领导者 管管 理理 者者 v 被任命的被任命的 v 拥有合法职权进行奖惩，影响力拥有合法职权进行奖惩，影响力 来自权力来自权力 v 预算、制度、计划、职责、奖惩预算、制度、计划、职责、奖惩 v 所有

2、的管理者都应当是领导者所有的管理者都应当是领导者 领领 导导 者者 v 可以任命，可以自行产生可以任命，可以自行产生 v 不运用正式权力来影响他人的活不运用正式权力来影响他人的活 动动 v 愿景、战略、价值、企业文化、愿景、战略、价值、企业文化、 事业事业 v 领导者不应都在做管理领导者不应都在做管理 管理者的职业化管理者的职业化 敢于说这是我的错。敢于说这是我的错。 出现问题的时候：出现问题的时候： 1 1、不推萎、不推萎 2 2、不抱怨、不抱怨 3 3、剖析自我，寻找症结、剖析自我，寻找症结 4 4、能按计划地提出对策、能按计划地提出对策 管理者的职业化管理者的职业化 养成良好的工作习惯养

3、成良好的工作习惯 1 1、守时间、守时间 2 2、不要堆积、拖延、不要堆积、拖延 3 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急 程度进行分类。程度进行分类。 管理者的职业化管理者的职业化 团队团队 团队团队: :协作互助的集体协作互助的集体 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的 错；错； 一个公司的成功靠的是每个人的工作一个公司的成功靠的是每个人的工作, ,不是几个英雄创造的不是几个英雄创造的. . 管理者的职业化管理者的职业化 好团队的特征好团队的特征 特征一

4、：明确的共同目标特征一：明确的共同目标 特征二：共享特征二：共享 特征三：不同的角色特征三：不同的角色 特征四：良好的沟通特征四：良好的沟通 特征五：共同的价值观和行为规范特征五：共同的价值观和行为规范 特征六：归属感特征六：归属感 特征七：有效授权特征七：有效授权 管理者的职业化管理者的职业化 享受工作享受工作 提高自己的目标：提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验现在的工作是为将来积蓄经验 工作的成果可以改变你的生活工作的成果可以改变你的生活 管理者的职业化管理者的职业化 服务的概念服务的概念 服

5、务的概念：广义的就是人与人的交往服务的概念：广义的就是人与人的交往 建立新的概念：对内服务、对外的服务建立新的概念：对内服务、对外的服务 当产品没有差别的时候，就只有人的差异当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回 头率是头率是65%65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。用同，关键是如何解决好顾客的抱怨。用同 样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人的概念，只有集样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人的概念，只有集 体。体。 管理者的职业化

6、管理者的职业化 思考的重要性思考的重要性 学会如何思考。学会如何思考。 多掌握一些基础的素材多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程解决问题的过程: :进行多方位换位思考，进行多方位换位思考， 权衡利权衡利 弊弊 思考将会使你终身受益思考将会使你终身受益 管 理 秘 诀 店长该关心什么？店长该关心什么？ （一）（一） 数字数字 （二）（二） 商品商品 （三）（三） 顾客顾客 （四）（四） 工作伙伴工作伙伴 （五）（五） 营运目标营运目标 （六）（六） 活动活动 （七）（七）

7、整洁整洁 （八）（八） 教育训练教育训练 （九）（九） 同业同业 （十）（十） 档案管理档案管理 沟沟 通通 沟通的三个环节沟通的三个环节 环节环节表达表达 环节环节倾听倾听 环节环节反馈反馈 表表 达达 应当与谁沟通应当与谁沟通 正确的沟通对象正确的沟通对象当事人当事人 正确的沟通对象正确的沟通对象指挥链指挥链 正确的沟通对象正确的沟通对象组织规定的沟通组织规定的沟通 （会议、通告）（会议、通告） 沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术 v获得信息获得信息 v发现问题发现问题 v获得友谊和信任获得友谊和信任 v防止主观误差防止主观误差 反馈是沟通的结果反馈是沟通的结果 如何给予反馈：如何给予反馈：

8、 正面、建设性正面、建设性 明确、具体明确、具体 对事不对人对事不对人 及时及时 岗岗 位位 职职 责责 一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括： 年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、商年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、商 品损耗率等。品损耗率等。 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的

9、装饰、分店合理占用 的商品流动资金、备用金以及其它收入。的商品流动资金、备用金以及其它收入。 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经 营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布 置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优 劣状态，商品结构组合实

10、情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。 五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引 进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。 岗岗 位位 职职 责责 六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本 店的商品价格。店的商品价格。 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提

11、 出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。 九、负责分店商品损耗管理。九、负责分店商品损耗管理。 十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环 境。境。 十三、负

12、责顾客投诉与意见的处理。十三、负责顾客投诉与意见的处理。 店长每日作业规范 1 1、营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞、营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞 争店广告纸）争店广告纸） 进店前：巡视进店前：巡视商店外围（招牌的破损），店门口商店外围（招牌的破损），店门口 （地面、玻璃）（地面、玻璃） 进店内：确认进店内：确认保险柜、竞争店广告纸、生鲜人员、保险柜、竞争店广告纸、生鲜人员、 各级员工出勤状况各级员工出勤状况 店内巡回：清洁状况、商品缺货情况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况 晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、 当

13、天的计划、连络事项当天的计划、连络事项 开店准备：商品开店准备：商品到货状况、到货状况、dmdm邮报商品、季节邮报商品、季节 商、商、a a类商品的配备类商品的配备 poppop广告广告店内有无过期店内有无过期poppop、poppop张帖悬挂是否张帖悬挂是否 整齐整齐 鲜度检查鲜度检查生鲜蔬菜、水果不良品是否撤除、温度生鲜蔬菜、水果不良品是否撤除、温度 检查日历、鲜度巡检状况检查日历、鲜度巡检状况 清扫清扫店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、各种店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、各种 生鲜用具的清洁生鲜用具的清洁 其他其他购物篮车、音响设备开关、照明开关购物篮车、音响设备开关、照明开关 店长每日作业规范 开店：开店迎接顾客开店：开店迎接顾客 商品商品日配、生鲜的断货状况、生鲜日配、生鲜的断货状况、生鲜 促销商品出货情况、进货状况促销商品出货情况、进货状况 鲜度检查鲜度检查果蔬、温度检查日历的签果蔬、温度检查日历的签 字确认字确认 后堂后堂更衣室、生鲜操作室更衣室、生鲜操作室 收银机收银机顾客排队情况顾客排队情况 安排交替用餐安排交替用餐 商品：特卖商品的整理，高峰