银行绩效考核与客户关系管理

1、银行绩效考核与客户关系管理 银行绩效考核与客户关系管理 1.银行绩效管理的趋势 2.平衡计分卡与银行绩效考核 3.银行绩效考核与客户关系 4.先进的客户关系管理（crm） 5.客户经理考核 6.客户经理考核与客户关系管理（crm） 7.银行实例 8.讨论 1、银行绩效管理的趋势 银行绩效管理的发展历程： 1 1970 1980 成长阶段，侧重市场份额（market share) 2 1980 1990 完善阶段，侧重财务目标管理 (mbo) 3 1990 现在 成熟阶段， 1） 1992 平衡计分卡的产生 财务，客户，内部流程和学习与发展四个部分的组成 2） 1996 平衡计分卡的功能转变 由

2、 业绩衡量工具业绩衡量工具 到 战略实施工具战略实施工具 3） 现在 战略绩效管理阶段 战略地图的部署 银行绩效考核与客户关系管理 2、平衡计分卡与银行绩效考核 1、什么是平衡计分卡 （bcs） 是战略绩效管理的有力工具。平衡计分卡 以银行战略为导向，寻找能够驱动战略成功 的关键成功因素(csf)，并建立与关键成功因 素具有密切联系的关键绩效指标体系(kpi)， 通过关键绩效指标的跟踪监测，衡量战略实 施过程的状态并采取必要的修正，以实现战 略的成功实施及绩效的持续增长。 银行绩效考核与客户关系管理 2、平衡计分卡与银行绩效考核 2、平衡计分卡价值体现在四个方面： 财务 | 客户 （显示银行战

3、略实施结果 | (衡量客户的满意程度、获取新的 指标：净利息收入、净利润、 | 客户、客户利润贡献、获利能力等） 总资产、存款余额、贷款余额等）| - 内部经营过程 | 学习与成长 (创造全新的产品和服务，以满足 | (揭示人才、系统和程序的现有能力 现有和未来目标客户的需求) |和实现突破性绩效所必需的差距，从而 |投资改进) | 银行绩效考核与客户关系管理 2、平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 2、平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 2、平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 2、平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 3、

4、银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大 1）平衡计分卡可帮助银行进行战略聚焦，识别 出对战略不起作用的方案或投资，这类无益 的方案或投资，可以被坚决地取消和立即停 止。这将促使银行把优势资源运用到最需发 展的业务中去。 银行绩效考核与客户关系管理 3、银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大 2）通过对银行各要素的组合，平衡计分卡让管 理者能同时考虑各职能部门在银行整体中的 不同作用与功能，使他们认识到某一领域的 工作改进，可能是以其他领域的退步为代价 换来的，促使管理部门考虑决策时，从总体 出发，慎重选择可行方案。 银行绩效考核与客户关系管理 3、银行绩效考核与客户关系 平

5、衡计分卡对银行意义重大 3）让考核的指标合理化、科学化，通过将目标分解 到每个员工，以及跟员工的浮动薪酬挂钩等方法， 让每个员工都很明白，其职责是什么，要完成的业 绩是什么，这些和部门的业绩、全行的业绩的联系 都有哪些。 此外，还可全面提升员工的素质能力及思维模 式，让他们站在银行战略的高度，思考自身的工作 和发展。这完善了银行的激励机制，扩大了员工的 参与意识，使员工将个人的成长与银行的发展紧密 结合起来。 银行绩效考核与客户关系管理 3、银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡实施中的误区： l没有正确认识平衡计分卡 l错误的制定和执行平衡计分卡 l企业的管理基础较差 l企业的 it 基础较差

6、l没有围绕着战略管理来设计企业的组织结构 l没有把实施平衡计分卡作为长期变革的过程 l同时展开几个咨询项目 l把平衡计分卡的实施等同于目标的层层分解 银行绩效考核与客户关系管理 需要一个完整的视图 crm是管理重 组的战略 市值 投资回报率 升等销售 交叉销售 产品/服务捆绑 新业务模式 渠道（合作伙伴） 管理 通过活动管理和 自动化来提高工 作效率 通过全行的，客 户相关的关键绩 效指标来进行风 险管理 风险风险 成本成本 利利润润 业务业务收入收入 资产回报率 银行的业务目标 客客户战户战略和略和细细分分 客客户户信息整合信息整合 渠道整合渠道整合变变革管理革管理流程整合流程整合 “crm

7、是所有基于是所有基于对对客客户户的理解，使我的理解，使我们们能能达达到到业务业务目目标标的的关关于于营销营销/管理重管理重组组的活的活动动” 产产品和服品和服务务 营销营销活活动动 达到行业要求的 压力 (basel ii) crm框架：关键元素 银行绩效考核与客户关系管理 战略执行框架 soho服务 投资组合管理 投资 银行保险 年金 住房抵押贷款 信用卡 信托 贷款 存款 第三方产品 extranet分行分行 vip俱俱 乐乐部部 internet电话atmemail 客客户户 efinance 营销 外部接口 销销售售 销售执行 管理效率 客户响应度 服务 包装包装 战战略略 riskc

8、ontrol组织组织 产产品 客客户户/销销售售 员员工工 sales 访客 渠道渠道 crm战战略略 销 销售售执执行行（ （生成 生成业务线业务线索索/商机商机 管理管理） ） 流程流程治理治理用用户户价价值值 基基础础架架构构数数据整合据整合 acrm和和营销营销 银行绩效考核与客户关系管理 kpi度量的实例 市场销售服务员工 收入增长 市场活动roi (%)收入增长 (%)客户对银行价值 ($) 市场活动反馈率 (%)每客户收入 ($)客户保留率 (%) 客户获取率 (%)每销售资源收入 ($)高价值客户挽留率 (%) 市场占有率 (%)高价值客户平均利润 ($)每客户产品 (#) 客

9、户平均利润 ($)高价值客户购买产品 (#) 成本降低 争取新客户成本 ($) 市场活动成本 ($) 市场活动影响成本 ($) 平均电话时间 (%)客户生产率每员工 收入 ($) 处理索赔请求成本 ($)每员工培训成本 ($) 自服务渠道使用率 (%) 质量提升 预测准确性 (%)平均电话处理时间 (# secs) 员工流失率 (%) 电话转移率 (%)员工满意度 (%) 首次电话解决率 (%) 客户满意度 (%) 银行绩效考核与客户关系管理 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 1.crm框架 2.销售管理 3.市场活动 4.客户服务 4、先进的客户关系管理crm 银行绩

10、效考核与客户关系管理 crm框架 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售管理流程 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售记录 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售流程 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售周期 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 市场活动 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 合同管理 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 案例管理 4、先进的客户关系管理cr

11、m 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 知识库 4、先进的客户关系管理crm 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 服务日程 5、客户经理考核 1.银行客户信息管理体系基础 2.客户经理考核系统分析管理体系 3.客户经理业绩指标体系 银行绩效考核与客户关系管理 5、客户经理考核 银行客户信息管理体系基础 1.原则：以客户为中心，以市场为导向 2.内容：客户基本信息、资产信息、负债信息、 资信信息和其他外部信息 3.目的：建立统一的客户信息整体视图 ，共享和 使用客户信息资源 4.相关人员：客户经理 银行绩效考核与客户关系管理 5、客户经理考核 客户经理考核系统分析管理体系 1.评价客户的信用

12、等级、需求特征和业务发展状 况 2.客户价值分析，计算客户贡献度 3.对优质客户的交叉销售、提升销售和客户挽留 银行绩效考核与客户关系管理 5、客户经理考核 客户经理业绩指标体系 1.主要指标是他所管理的客户为银行创造的效益 2.以储蓄、个贷、理财、中间业务业绩考核为主 要业务范围 3.业绩考核包括业务量考核、资产质量考核等 银行绩效考核与客户关系管理 6、客户经理考核与客户关系管理（crm） 银行绩效考核与客户关系管理 客户经理 客户 客户信息 业务/产品 sales/lead contact account product 客户经理考核客户关系管理 银行绩效考核与客户关系管理 通过客户关系

13、管理产生销售机会 6、客户经理考核与客户关系管理（crm） 6、客户经理考核与客户关系管理（crm） 银行绩效考核与客户关系管理 客户价值分析 6、客户经理考核与客户关系管理（crm） 银行绩效考核与客户关系管理 客户经理业绩考核 7、银行实例 1 中国光大银行平衡计分卡系统实施 实施内容： l分行平衡计分卡 l部门平衡计分卡 l支行平衡计分卡 l个人平衡计分卡 l浮动薪酬 l个人能力模型 银行绩效考核与客户关系管理 7、银行实例 2 中国光大银行平衡计分卡系统实施后的效果 平衡计分卡的四方面体现： 1）财务层面： 采用收费性金融产品销售，收入增长的同时降低了核心存 款的高度依赖，加强了对风险的管理 银行绩效考核与客户关系管理 7、银行实例 2 中国光大银行平衡计分卡系统实施后的效果 平衡计分卡的四方面体现： 2）客户层面： 以目前客户为基础，确定需要多元化金融服务的客户，提 供新的产品和服务，成为其真正的理财顾问而不再是存款 的机构。市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意 度、客户获利率等指标都得到极大提高。 银行绩效考核与客户关系管理 7、银行实例 2 中国光大银行平衡计分卡系统实施后的效果 平衡计分卡的四方面体现： 3）