哈尔滨广申 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告

1、哈尔滨广申经销商哈尔滨广申经销商 w1_05月月27日日-29日日_吕启仁老师吕启仁老师 奥迪经销商质量提升（奥迪经销商质量提升（dqm）第二轮进店辅导总结报告）第二轮进店辅导总结报告 audi dqm project phase 2 coaching report 2 2021-5-8 辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告 目录目录 agenda 3 2021-5-8 会议议题会议议题 dqm销售行动计划报告 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 rqm服务行动计划报告 服务接车制单流程行动计划

2、落实、更新状态服务接车制单流程行动计划落实、更新状态 服务预约流程行动计划落实、更新状态 服务接/交车新优先改进流程行动计划制定 4 2021-5-8 第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 第一先改第一先改 进流程进流程 接车制单接车制单 环节环节 现场情况表述现场情况表述 现场情况表述现场情况表述 服务顾问没有做预检 预检工作是由车间技师协助完成 预检车辆时服务顾问没到车旁与用户沟通 服务顾问接车没有做初步诊断检查 潜在原因潜在原因 访谈对象访谈对象数据数据 判定结果判定结果 是是否否 服务顾问技术能力不足，专业能力不够 缺少专业能力培训，缺少技术能力培训 服务顾问 服务经理

3、 现场观察 和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注 服务接车制单流程复查观察表服务接车制单流程复查观察表 5 2021-5-8 服务接车制单流程行动计划落实进度服务接车制单流程行动计划落实进度 第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划接 车制单 行动计划总负责行动计划总负责服务经理：刘风海 技术经理：王春江 行动计划内部监督人行动计划内部监督人服务总监：姚志刚 开始和结束日期开始和结束日期 12/04/19 长期执行 目标目标设定值设定值达成值达成值 运营指标执行关键点合格率

4、 95% 尚未进行测评 满意度指标 1-3月份 css-9a1 css-11.3 相关执行弱项达到 区水平 112.4分 114分 117.3分 120分 行动达成率100%50% 1. 行动计划背景行动计划背景 2. 落实进度评估落实进度评估 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 1 1.收集各个车型发生之问题点，做成症状， 原因处理对策，方便服务顾问做出初步检查 ，与用户解释沟通（技术总监负责收集3个 月内进厂维修发生的问题点，需定量10个/ 月）（列入技术总监的日常工作中，要常态 化） 王春江 付宏宇 长期执 行

5、 80% 已自2012年起就开始收集各个车型 发生的问题点，目前每个月仍常态 持续进行中。 1.12.建立服务顾问接车时做初步诊断检查刘风海 05月 01日 起 50% 目前服务顾问自己还没有能力来做， 但有必要接待初步诊断检查时，服 务顾问直接进入车间交由班组长来 做。 达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下 6 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日 达成达成 率率 备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、

6、所需支持 2 1）.服务顾问接车时，对于用户的问题 点必须写明初步诊断检查，不能只记录 用户描述 刘风海 05月 01日 起 50% 目前只记录在接/交车检查表上，还 没有使用问诊单。实际上有必要时 是由服务顾问直接引领客户与班组 长做初步诊断检查和处理。 2.1 2）.对于无法做出明确维修方案问题点 ，必须填写问诊单，详细记录客户关注 的车辆问题，必要时请求技术经理协助 诊断。 刘风海 05月 01日 起 100% 对于无法做出明确维修方案问题点， 是由技术经理进行指导。 2.2 3）.如技术经理无法协助诊断，需交由 车间班组长确定出确切问题点，才可以 交修。不得直接维修（不诊断直接维修 ）

7、 刘风海 05月 01日 起 100% 如技术经理一时无法协助诊断，则 由车间班组长组成诊断团队，共同 处理问题。 2.3 4）.假如服务顾问不填写问诊单，直接 由车间主任交予服务经理（质量经理） 车间主任每天下班前统计服务顾问不填 写问诊单数量，汇总成周报形成月报交 予服务经理（质量经理） 刘风海 05月 01日 起 0% 目前还只是记录在接/交车检查表上， 没有使用问诊单。 7 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、

8、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 2.4 5）. 维修作业完成后由技师将维修原因 与处理对策填入问诊单，该工单不予计 算业绩，班组长处罚记点处分 刘风海 王春江 长期执 行 0% 目前技师完成维修作业后，还是没 有习惯写出原因与处理对策。 2.5 6）.质检员无法确切问题点没有改善时 ，告知服务顾问进行回访 宫雪华 长期执 行 100% 服务顾问目前有定期对用户进行回 访， 2.6 7）.由服务经理（质量经理）整理问诊 单，交予技术经理汇总，做成培训案例 ，存档。对服务顾问进行，技术、专业 能力提升的培训与话术演练（定期开会/ 月，定期总结，总结后对服务顾问进行 培训。5月起每月10日例

9、会时间来总结上 月问题点，由技术总监负责。） 刘风海 王春江 长期执 行 100% 目前采取的作法是由技术经理主动 收集问题点，制作成故障案例，还 没有通过问诊单的形式来完成。 2.7 8）.培训案例由技术经理做成周报，形 成月报（形成年报）向总经理进行汇报 王春江 长期执 行 80% 现在是不定期进行，未做成周报月 报等，上交总经理 8 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 3

10、1. 技术经理每月至少产出10个各车型发 生问题点之症状、原因与处理对策，并 在公司内部网络上予以共享； 王春江 长期执 行 80% 目前每个月只有34个案例，还不 是做得很完全。 3.1 2. 车间主任检核各服务顾问是否据实填 写问诊单，对于不符规范之案例，进至 退返服务经理对服务顾问做案例辅导； 刘云峰 长期执 行 50%目前由服务顾问交由班组长执行 3.2 3. 服务经理对于技师不按要求回馈问诊 单之故障原因与处理对策将不予计算该 工单业绩； 刘风海 王 春江 长期执 行 50%目前由服务顾问交由班组长执行 3.3 4. 服务经理与技术经理对服务顾问及相 关人员的培训及话术演练，列为每月

11、组 织考核； 刘风海 王 春江 长期执 行 80%目前不定期进行培训演练 9 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 4 1、技术经理对初步诊断能力提升培训， 学习成绩不佳之人员，给予各别的一对一 辅导 王春江 长期执 行 100%目前尚无发生该案例 4. 1 2、服务经理对角色扮演话术演练，学习 表现未尽理想之人员给予各别指导与加强 演练 刘风海 长期执 行 100%目前尚无发生该

12、案例 4. 2 3、对于学习态度不积极或测评成绩屡不 达标之人员由服务经理提报服务总监给予 以再心态调整或换岗 姚志刚 长期执 行 100% 目前尚无发生该案例 10 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第一优先改进第一优先改进 流程流程 接车交车接车交车 环节环节 根源问题： 服务顾问技术能力不足，专业能力不够 缺少专业能力培训，缺少技术能力培训 计划： 1.收集各个车型

13、发生之问题点，做成症状，原因处 理对策，方便服务顾问做出初步检查，与用户解释 沟通 2.建立服务顾问接车时做初步诊断检查 3.对服务顾问进行，技术、专业能力提升的培训与 话术演练 如附件如附件 p16 内训内训 师师 付宏付宏 宇宇 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 19 日日 长长 期期 执执 行行 满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 达到区域水平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 100% 行动目标达成率：行动目标达成率：100% 优先改进权重 80%- 100% 优先改进权重20%-50%以下优先改

14、进权重 50%-80%以下 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 11 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第一优先改进第一优先改进 流程流程 接车交车接车交车 环节环节 执行： 1.由技术经理、内训师收集各个车型发生之问题点 ，做成症状

15、，原因处理对策，方便服务顾问做出初 步检查，与用户解释沟通（技术总监负责收集3个月 内进厂维修发生的问题点，需定量10个/月）（列入 技术总监的日常工作中，要常态化） 2.建立服务顾问接车时做初步诊断检查 1）.服务顾问接车时，对于用户的问题点必须写明初 步诊断检查，不能只记录用户描述 2）.对于无法做出明确维修方案问题点，必须详细 记录客户关注的车辆问题，请求班组长协助诊断。 3）.假如服务顾问没有做出具体交修项目时，直接 由车间主任交予服务经理（质量经理） 如附件如附件 p16 内训内训 师师 付宏付宏 宇宇 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 19 日日 长长 期期 执执 行

16、行 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 12 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第一优先改进第一优先改进 流程流程 接车交车接车交车 环节环节 5）. 维修作业完成后由质检员做最终的质检，无法 确切问题点没有改善时，告知服务顾问进行回

17、访 7）.由技术经理、内训师汇总，做成培训案例，存 档。对服务顾问进行，技术、专业能力提升的培训 与话术演练（定期开会/月，定期总结，总结后对服 务顾问进行培训。5月起每月10日例会时间来总结上 月问题点，有技术总监负责。） 8）.培训案例由技术经理做成周报，形成月报（形 成年报）向总经理进行汇报 如附件如附件 p16 内训内训 师师 付宏付宏 宇宇 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 19 日日 长长 期期 执执 行行 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程

18、行动计划更新 13 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第一优先改进第一优先改进 流程流程 接车交车接车交车 环节环节 检查： 1. 技术经理每月至少产出10个各车型发生问题点之 症状、原因与处理对策，并在公司内部网络上予以 共享； 2. 车间主任检核各服务顾问是否据实填写问诊单， 对于不符规范之案例，进至退返服务经理对服务顾 问做案例辅导； 3. 服务经理对于技师不按要求

19、回馈问诊单之故障原 因与处理对策将不予计算该工单业绩； 4. 服务经理与技术经理对服务顾问及相关人员的培 训及话术演练，列为每月组织考核； 如附件如附件 p16 内训内训 师师 付宏付宏 宇宇 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 19 日日 长长 期期 执执 行行 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 14 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案

20、所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第一优先改进第一优先改进 流程流程 接车交车接车交车 环节环节 调整： 1、技术经理对初步诊断能力提升培训，学习成绩不 佳之人员，给予各别的一对一辅导 2、服务经理对角色扮演话术演练，学习表现未尽理 想之人员给予各别指导与加强演练 3、对于学习态度不积极或测评成绩屡不达标之人员 由服务经理提报服务总监给予以再心态调整或换岗 。 如附件如附件 p16 内训内训 师师 付宏付宏 宇宇 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 19 日日 长长 期期 执执 行行 按按改进权重

21、改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 15 2021-5-8 改善方案改善方案 培训计划培训计划 培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和mot范例范例 提升服务顾问 与非专职服务 顾问在初步诊 断、检查的能 力 服务顾问及非专职 服务顾问 技术经理 培训/2课时 服务经理 话术演练/ 每周例会 内训师 付宏宇 服务经理 刘风海 服务总监 姚志刚 服务顾问能与客户有更加专业性的互动，提升客户 的满意度 改善方案改善方

22、案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员 1. 问诊单、任务委托书/检查/每天对每一服务 顾问 2. 各车型发生问题统计、症状原因处理对策培 训案例/件数/每周 形成月报每月25日前向服 务总监汇报/每月 对表现优异者给予奖励 不好的给予教导 第三方审核员第三方审核员 各车型主要问题统计（前十大项） 各车型发生问题点症状原因处理对策培训案例/ 件数/每月 形成月报/每月5日前向总 经理汇报/每月 对表现优异者给予奖励 不好的给予教导 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行

23、动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 16 2021-5-8 服务接车制单行动计划辅助管理工具更新服务接车制单行动计划辅助管理工具更新 将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示 1、服务顾问接车制单初步诊断检查问诊机制作业办法 2、服务顾问接车制单初步诊断检查问诊单 3、服务顾问初步诊断检查能力提升培训记录、签到表、话术演练照片、录像 4、服务顾问1对1各别辅导内容记录 5、各车型发生问题点症状、原因、处理对策案例 6、各车型发生问题点统计、推移 7、初步诊断检查问诊作业执行考核表 17 2021-5-8 会议议题会议议题 dqm销售

24、行动计划报告 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 rqm服务行动计划报告 服务接车制单流程行动计划落实、更新状态 服务预约流程行动计划落实、更新状态服务预约流程行动计划落实、更新状态 服务接/交车新优先改进流程行动计划制定 18 2021-5-8 第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表 第二优先第二优先 改进流程改进流程 预约预约 现场情况表述现场情况表述 现场情况表述现场情况表述 没有对预约专员做监听考核 没有预约优先的绿色通道 没有对预约专员进行服务质量检测（模拟飞检） 潜在原因潜在原因 问题问题访谈对象访谈

25、对象数据数据 判定结果判定结果 是是否否 1、预约环节的管理不规范，没有建立监控机制。 2、预约工具不完善作业中易发生遗漏项与缺失。 现场观察 访谈 客服经理 服务经理 19 2021-5-8 服务接车制单流程行动计划落实进度服务接车制单流程行动计划落实进度 第二重点流程行动计划第二重点流程行动计划 预约 行动计划总负责行动计划总负责服务经理：刘风海 行动计划内部监督人行动计划内部监督人服务总监：姚志刚 开始和结束日期开始和结束日期 12/04/19 长期执行 目标目标设定值设定值达成值达成值 运营指标执行关键点合格率 95% 尚未进行测评 满意度指标 1-3月份 css-11.10 css-

26、11.3 相关执行弱项达到 区水平 109.2分 113.2分 112分 118.7分 行动达成率100%100% 1. 行动计划背景行动计划背景 2. 落实进度评估落实进度评估 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 1 1、服务经理于04月30日前完成飞检预约环 节执行关键点各环节作业规范及做出应对话 术范例。 服务经理 4月30 日 100% 于04月30日已完成飞检预约环节执 行关键点各环节作业规范及话术范 例。 1.1 2、服务经理于05月10日前完成对相关人员 进行培训并开展话术演练。 服务经理 05月10

27、日 100% 于05月10日已完成对相关人员进行 培训并开展话术演练。 达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下 20 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日 达成达成 率率 备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 2 3、服务经理于04月30日前完成预约率提 升作业办法及提升奖励机制。其内容包 括： 服务经理 04月30 日 100% 已于04月30日前完成预约率提升作 业办法及提升奖励机制。 2.1

28、 1）依据厂家规范指定至少二名专职人员 进行被动预约作业。服务经理 04月30 日 50%目前预约员尚有一名未补充 2。 2 2）前台设置预约专线电话，由专职预约 专员负责所有的被动预约电话接听受理 与登记工作。 服务经理 04月30 日 100%已经设置专人负责 2.3 3）接待区开辟预约绿色通道由接待引导 员直接开入预约专属工位进行预检直接 接车检查与问诊。 服务经理 04月30 日 0%目前尚在做可行性分析 21 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完

29、成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 2.4 4）客服部门协调服务经理安排指定服务 顾问针对首保进行主动预约招揽回厂促 进。 客服经理 长期执 行 100%已有指定服务顾问作业 2.5 5）服务经理自5月1日起针对各服务顾问 招揽成效按月进行常态的监督管理.对表 现优异者给予奖励,不好的给予教导。 服务经理 长期执 行 100% 已经自5月1日起针对各服务顾问招 揽成效按月进行常态的监督管理. 2.6 4、由客服部于每月20日导出次月预计回 厂保养的客户名单交与服务顾问进行主 动预约招揽回厂。 客服经理 长期执 行 0% 目前与客服尚在研讨系统作业之可

30、行性方案 2.7 5、对于50/80天后尚未回厂客户，由客 户部门各别列出未回厂客户名单交由服 务经理指定专人进行回厂招揽与客户车 辆保养里程时间再确认。 客服经理 长期执 行 0%目前与客服尚在研讨系统作业之可 行性方案 22 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 3 6、由服务经理组织材料，由服务总监协 调市场部于5月15日前完成预约绿色通道 、预约优先识别、预约电话小卡片及广

31、 告招揽布置物等制作。 服务经理 长期执 行 0% 目前与客服尚在研讨系统作业之可 行性方案 3.1 1、服务总监于5月31日前确认服务经理 对预约专员与相关的人员的话术演练已 完成符合飞检关键点要求标准并通过测 评100%合格。 服务总监 长期执 行 60%目前还没有测评，但有在做考核 3.2 2、预约专员提供客户之服务质量，服务 经理以每周至少随机抽取1-2被动电话预 约监听案例做成周报形成月报，统计预 约专员执行之遗漏项与缺失以进行常态 的监督管理，对表现优异者给予奖励,不 好的给予教导。 服务经理 长期执 行 60% 服务经理有随机做被动电话预约监 听案例。 3.3 3、客服部门协调网

32、管按月统计定期保养 招揽率和主动预约率并由服务经理制定 kpi指标，预约率指标：20% 首保回厂率 ：100%（经销售顾问确认要利用我们服 务厂售后服务的客户）首保预约率：70% 。 客服经理 长期执 行 60% 目前预约率已达到20%，但首保回 厂率及首保预约率尚未订出指标要 求。 23 2021-5-8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 3 4、客服部针对服务顾问提供给客户的服 务体验做回访

33、并由服务经理进行常态的 监督管理，对表现优异者给予奖励,不好 的给予教导。 客服经理 长期执 行 60% 客服部已针对服务顾问提供给客户 的服务体验进行了回访调研。 3.1 1、对于培训演练表现相对较差的服务顾 问由服务经理进行1对1各别加强辅导演 练。 服务经理 长期执 行 100%目前尚没有发生上述案例。 3.2 2、服务经理对于预约率执行不达标的服 务顾问交由服务总监进行约谈与心态调 整，必要时进行换岗。 服务总监 长期执 行 100%目前尚没有发生上述案例。 24 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达

34、成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第二优先第二优先 改进流程改进流程 预约预约 根源问题 预约环节的管理不规范，没有建立监控机制。 预约工具不完善作业中易发生遗漏项与缺失。 计划 1、依据飞检预约环节执行关键点，细化预约各环节 作业规范及做出应对话术范例。 2、对预约专员及服务顾问、非专职服务顾问进行预 约环节作业规范培训与话术演练。 3、制定预约率提升作业办法及提升奖励机制。 如附件如附件 p29 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 满意度目

35、标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 达到区域水平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 100% 行动目标达成率：行动目标达成率：100% 按改进权重按改进权重 标识标识 颜色颜色 优先改进权重 80%- 100% 优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 25 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成

36、 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第二优先第二优先 改进流程改进流程 预约预约 执行： 1、服务经理于04月30日前完成飞检预约环节执行关 键点各环节作业规范及做出应对话术范例。 2、服务经理于05月10日前完成对相关人员进行培训 并开展话术演练。 3、服务经理于04月30日前完成预约率提升作业办法 及提升奖励机制。其内容包括： 1）依据厂家规范指定至少二名专职人员进行被动预 约作业。 2）前台设置预约专线电话，由专职预约专员负责所 有的被动预约电话接听受理与登记工作。 3）接待区开辟预约绿色

37、通道由接待引导员直接开入 预约专属工位进行预检直接接车检查与问诊。 4）客服部门协调服务经理安排指定服务顾问针对首 保进行主动预约招揽回厂促进。 5）服务经理自5月1日起针对各服务顾问招揽成效按 月进行常态的监督管理.对表现优异者给予奖励,不 好的给予教导。 如附件如附件 p29 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 按改进权重按改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 26 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流

38、程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第二优先第二优先 改进流程改进流程 预约预约 4、由客服部于每月20日导出次月预计回厂保养的客 户名单交与服务顾问进行主动预约招揽回厂。 5、对于50/80天后尚未回厂客户，由客户部门各别 列出未回厂客户名单交由服务经理指定专人进行回 厂招揽与客户车辆保养里程时间再确认。 6、由服务经理组织材料，由服务总监协调市场部于 5月15日前完成预约绿色通道、预约优先识别、预约 电话小卡片及广告招揽布置物等

39、制作。 检查： 1、服务总监于5月31日前确认服务经理对预约专员 与相关的人员的话术演练已完成符合飞检关键点要 求标准并通过测评100%合格。 2、预约专员提供客户之服务质量，服务经理以每周 至少随机抽取1-2被动电话预约监听案例做成周报形 成月报，统计预约专员执行之遗漏项与缺失以进行 常态的监督管理，对表现优异者给予奖励,不好的给 予教导。 如附件如附件 p29 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 按改进权重按改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预

40、约流程行动计划更新 27 2021-5-8 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第二优先第二优先 改进流程改进流程 预约预约 3、客服部门协调网管按月统计定期保养招揽率和主 动预约率并由服务经理制定kpi指标，预约率指标： 20% 首保回厂率：100%（经销售顾问确认要利用我 们服务厂售后服务的客户）首保预约率：70%。 4、客服部针对服务顾问提供给客户的服务体验做回 访并由服务经理进行常态

41、的监督管理，对表现优异 者给予奖励,不好的给予教导。 调整： 1、对于培训演练表现相对较差的服务顾问由服务经 理进行1对1各别加强辅导演练。 2、服务经理对于预约率执行不达标的服务顾问交由 服务总监进行约谈与心态调整，必要时进行换岗。 如附件如附件 p29 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 按改进权重按改进权重 标识标识 颜色颜色 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 28 2021-5-8 改善方案改善方案 培训计划培训计划 培训目的培训目的 参加对象参加

42、对象课时数课时数 内训内训 师师 考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和mot范例范例 让预约专员和服 务顾问了解并熟 悉预约环节的操 作以提升预约率 预约专员 服务顾问 非专职服务 顾问 利用5-10 分钟 针对某各 环节进行 角色扮演 话术演练 服务 经理 刘风 海 服务 总监 姚志刚 客服 经理 李福荣 预约环节作业达到飞检要求作业规范及应对话 术技巧。 预约率提升。 改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员 预约登记表、录音/抽查/每周至少 1-2次 主

43、动预约台数/台数/每周 周报/向服务总监汇报/周 对表现优异者给予奖励,不好 的给予教导 第三方审核员第三方审核员 预约登记表、录音/抽查/每月至少 2次 主动预约台数/台数/每月 月报/向总经理汇报/月 对表现优异者给予奖励,不好 的给予教导 行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 29 2021-5-8 服务接车制单行动计划辅助管理工具更新服务接车制单行动计划辅助管理工具更新 将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示 1、预约各环节作业规范及应对话术范例 2、预约登记表 3、被动电话预约监听案例统计表

44、（形成周报、月报） 4、预约率提升作业办法 5、预约率提升文宣制作物及广告看板易拉宝。 6、预约专员、服务顾问主动预约招揽统计（形成周报 、月报） 30 2021-5-8 会议议题会议议题 dqm销售行动计划报告 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售xx流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 rqm服务行动计划报告 服务接车制单流程行动计划落实、更新状态 服务预约流程行动计划落实、更新状态 服务接服务接/交车新优先改进流程行动计划制定交车新优先改进流程行动计划制定 31 2021-5-8 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表 第三优先改进

45、流程诊断观察表第三优先改进流程诊断观察表 第三优先第三优先 改进流程改进流程 接接/交车交车 现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述 服务顾问时有对开展的维修工作解释不到位 针对定期保养车辆时有做工作进度报告 对维修工作的解释css-8c2 1-3月份117.3分 对已完成的维修保养工作项目或对结算清单的解释 css-9a.21 1-3月份114.7分 目前有做交车展示和结算说明，但是做的不是很到位 潜在原因潜在原因 问题问题访谈对象访谈对象数据数据 判定结果判定结果 是是否否 管理层监督力度不足，规范的作业没有落实执行，导致 时有失分的现象 服务经理 现场观察 32 2021-5-

46、8 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第三优先第三优先 改进流程改进流程 接接/交车交车 根源问题： 管理层监督力度不足，规范的作业没有落实执行，导 致时有失分的现象 计划 1.接待区开辟绿色通道，提供预约车辆直接进入专属 工位以达到高峰时段车辆分流 2.规范接车制单对维修工作的解释及交车对已完成的 维修保养工作项目

47、或对结算清单的解释的作业流程与 话术 3.对服务顾问进行培训与作业演练 4.对服务顾问提供给客户的服务体验做面访与调研 详如附详如附 件件 p37 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 5月月 30 日日 长长 期期 执执 行行 满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 达到区域水平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 100% 行动目标达成率：行动目标达成率：100% 优先改进权重 80%- 100% 优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 33 2021-5-

48、8 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第三优先第三优先 改进流程改进流程 接接/交车交车 执行： 1.由服务总监在6月15日之前完成对接待区开辟绿色 通道，提供预约车辆直接进入专属预约工位的可行 性分析 1）接待区设置绿色通道引导牌，告知客户预约车辆 请走绿色通道直接由引导员引导进入专属预约工位 2）预约工位依据每日

49、预约定保台数设置并配置班组 运作，由班组长兼任预约专属服务顾问负责及时接 待 3）预约专属工位比照预检区设置检查员（人员视实 际需要设置）协助服务顾问做预检、直接接车或飞 检技术表现项检查。 4）由服务顾问在客户预约前一日下班前将委托书打 印交予预约专属服务顾问 5）预约工位设接车制单及打印设备以应用预检直接 接车增项之交修制单 详如附详如附 件件 p37 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 5 月月 30 日日 长长 期期 执执 行行 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 34 2021-5-8 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案

50、行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第三优先第三优先 改进流程改进流程 接接/交车交车 2.服务经理于6月15日前完成接车制单对维修工作的 解释及交车对已完成的维修保养工作项目或对结算 清单的解释的作业流程与话术 3.服务经理和内训师于6月20日前完成对服务顾问的 培训并开展作业演练 4.客服部从6月20日起对服务顾问提供给客户的服务 体验做面访与调研 检查： 1.接车制单对维修工作的解释及交车对已完成的维

51、修保养工作项目，服务顾问作业演练已通过飞检执 行关键点100%为合格。 2.服务经理以走动式管理每周至少对每个服务顾问 抽检3-5个接待案例以飞检执行关键点考核各服务顾 问作业执行之遗漏项与缺失并做成周报形成月报向 服务总监汇报。 3.客服部从6月20日起对服务顾问提供给客户的服务 体验做面访与调研。对于成绩表现良好的服务顾问 给予奖励，不佳者给予指导。 详如附详如附 件件 p37 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 5 月月 30 日日 长长 期期 执执 行行 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 35 2021-5-8 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方

52、案制定 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应附件对应附件 内容备注内容备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 第三优先第三优先 改进流程改进流程 接接/交车交车 检查： 1.接车制单对维修工作的解释及交车对已完成的维 修保养工作项目，服务顾问作业演练已通过飞检 执行关键点100%为合格。 2.服务经理以走动式管理每周至少对每个服务顾问 抽检3-5个接待案例以飞检执行关键点考核各服 务顾问作业执行之遗漏项与缺失并做成周报形成 月报向服务总监汇报。 3.客服部

53、从6月20日起对服务顾问提供给客户的服务 体验做面访与调研。对于成绩表现良好的服务顾 问给予奖励，不佳者给予指导。 调整： 1、对于培训演练表现相对较差的服务顾问由服务经 理进行1对1各别加强辅导演练。 2、服务经理对于预约率执行不达标的服务顾问交由 服务总监进行约谈与心态调整，必要时进行换岗 详如附详如附 件件 p37 服务服务 经理经理 刘风刘风 海海 5 月月 30 日日 长长 期期 执执 行行 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 36 2021-5-8 改善方案改善方案 培训计划培训计划 培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术

54、和mot范例范例 让服务顾问熟悉 接/交车环节的操 作演练以提升客 户的满意度 服务顾问 每次利用 5-10分钟 针对接/交 车环节进 行角色扮 演话术演 练 服务总 监 刘风海 内训师 付宏宇 服务 总监 姚志刚 接/交车环节作业达到飞检要求作业规范及应 对话术技巧。 接/交车效率提升。 改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员演练效果自评表、录像/抽查/每周 至少1-2次 周报/向服务总监汇报/周 对表现优异者给予奖励,不好 的给予教导 第三方审核员第三方

55、审核员 演练效果自评表、录像/抽查/每周 至少1-2次 月报/向总经理汇报/月 对表现优异者给予奖励,不好 的给予教导 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定 37 2021-5-8 dqm 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 rqm 改善方案制定改善方案制定 针对经销商根源问题解决，请rqm自行根据实际情况添加制作管理内容管理内容 和应用管理工具和应用管理工具内容。 1、接交车环节作业规范 2、接交车流程中问题点、标准流程及工作细化 3、接交车环节检核表 4、接交车环节遗漏项及共同趋势统计 5、奥迪接交车环节服务流程话术范例 （服务顾问流程培训及一对一演练

56、）。 6、服务经理走动式管理现场观察重点 38 2021-5-8 一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导 培训方案培训方案影响影响 共性改善项目描述共性改善项目描述 1 2 3 接车时的需求分析 接车时的异议处理技巧 交车时的价值展示 顾问们只求快速完成委托书的制定，忽略 高里程数的进厂客户，对於用车的依赖性， 未能适时给予维修建议。倾听客户用车感 受，提升工单产值。 车辆进了车间之后，经过检查才增 加维修项目，造成客户对顾问专业 知识的降低。也降低了工单产值。 情景说明，角色扮演，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示。 由於客户对於建议维修内容，觉得没必要未雨 绸缪防范未然。服务

57、顾问缺乏对应技巧，转化 客户关注的用车态度。 产值无法提升，客户用车存在隐忧 日后必需更换配件而进厂，造成时 间浪费，甚至抱怨。 情景说明，角色扮演，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示。 由於交车集中在高峰时间段，服务顾问匆忙的 完成结算工作，没能体现保养维修工作对客户 的价值。 客户普遍存在非必要不进厂站， 无法感受服务站对他的感谢与 关怀。 情景说明，角色扮演，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示。 39 2021-5-8 行动计划 辅导或培训的内容 书面体现书面体现 dqm 辅导步骤四参考资料辅导步骤四参考资料 rqm 辅导内容制定辅导内容制定 针对经销商根源问题解决，请r

58、qm自行根据实际情况应用话术参考手册应用话术参考手册 内容并协助进行本土化。 40 2021-5-8 后期跟进计划后期跟进计划 每周，对象：服务总监 内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表。 询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。 询问：总经理是否提供支持 告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展 每月，对象：服务总监 内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优异的顾问名单。 询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。 每月，对象：总经理 讨论：项目进展，是否有其他看法与反馈。 41 2021-5-8 服务质量服务质量kpi

59、一页纸月报一页纸月报 一类图表一类图表 设计目的 此图表供总经理了解用户服务部门总体运营情况；了解并关注kpi的过程中所存在的问题 ，要求用户服务部门采取具体措施来解决这些存在的问题和了解执行情况。 使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知经销商总体的情况。即由表中的数据分析 可提供经销商作为改善及提升依据。 同时参阅运营分析附表以了解经销商售后部门营利与成长能力或客户流失数据。 负责人 建议制表人：服务总监 审核：总经理 使用周期 每个月 42 2021-5-8 服务质量服务质量kpi一页纸月报一页纸月报 一类图表一类图表 月质量行动计划执行状态月质量行动计划执行状态 问题行动时间

60、负责人状态 1 2 3 4 5 43 2021-5-8 介绍 dqm辅导步骤3服务参考手册和dqm辅导步骤4服务参 考手册的联系 kpi计算公式 服务质量管理策略地图 奥迪用户服务流程总览 一类图表 各项kpi完成率 服务运营分析服务运营分析 kpi #1 ：预约率 kpi #2 ：维修判断准确率 kpi #3 ：一次修复率 kpi #4 ：准时交车率 kpi #5 ：客户投诉处理满意率 附件：质量管理对照表 客户满意度经营自检表 目录目录 44 2021-5-8 服务运营分析 单车产值分析表 设计目的 有系统地对各车型委托书的单车产值进行汇总，除了可使服务总监有效地监控用户服务部的营业额以外