公关礼仪教程

1、1 公关礼仪教程一 2 o女生能不能跷二郎腿？ o乘手扶电梯该站在哪边？ o说话时眼睛看哪里？ o奉茶时怎么端杯？ 3 不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子 4 礼仪的含义 “礼礼”礼貌、礼节；礼貌、礼节； “仪仪”仪表、仪态、仪式。仪表、仪态、仪式。 礼仪礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、人们在交往中，在仪表、仪态、 仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同 遵守的规范和程序。遵守的规范和程序。 5 o 我们最初的礼仪知识从哪里获得？ o 部分礼仪是如何丢失的？ 6 7 8 9 10 11 快乐女声评委李延亮 12 你永远也没有第二次机会给 对方留下第一印象

2、！ 13 14 15 16 17 18 站军姿2小时纹丝不动 4小时挺立不倒 60秒种不眨眼睛 19 正步练习连续踢腿200次 端腿10分钟不变形 20 每天1个5公里 4个100个俯卧撑、仰卧起坐、 蹲下起来和蛙跳 21 22 给你一张人际交往的通行证给你一张人际交往的通行证 本门课程的作用：本门课程的作用： 23 人际交往中的障碍 o 1.风俗习惯 o 2.教育程度 o 3.语言文字 o 4.交往目的 o 5.心理障碍 o 6.情绪障碍 24 典藏 o 将自己以往人际交往过程中的问题梳理并记 录下来 o 分享有关礼仪的体验或故事 o 为礼仪凝练一句话 提示：请标注你的学号和姓名 25 诚于

3、中诚于中 形于外形于外 慧于心慧于心 秀于言秀于言 26 免试机会 讲授以下章节之一 o 我国少数民族礼俗 o 涉外公关礼仪 27 典藏 o 将自己以往人际交往过程中的问题梳理并记 录下来 o 分享有关礼仪的体验或故事 o 为礼仪凝练一句话 提示：请标注你的学号和姓名 28 外显的外显的 o 礼仪的内容礼仪的内容 29 第一章第一章 礼仪与公关礼仪礼仪与公关礼仪 第第2 2周周 9 9月月1414日日 第二章第二章 形象塑造形象塑造 第第3 3周周 9 9月月2121日日 第三章第三章 良好的仪态良好的仪态 第第4 4周周 9 9月月2828日日 第四章第四章 交谈礼仪交谈礼仪 第第8 8周周

4、 1010月月2626日日 第五章第五章 见面礼仪见面礼仪 第第9 9周周 1111月月2 2日日 第六章第六章 往来礼仪往来礼仪 第第1010周周 1111月月9 9日日 第七章第七章 我国少数民族礼仪我国少数民族礼仪 第第1111周周 1111月月1616日日 第八章第八章 涉外公关礼仪涉外公关礼仪 第第1111周周 1111月月1616日日 第九章第九章 部分公关活动礼仪部分公关活动礼仪 第第1212周周 1111月月2323日日 o 10月月12、19日两次课顺延日两次课顺延 30 形象塑造形象塑造 31 组织形象塑造三大系统： cis(corporate identity syste

5、m 企业形象识别系统) o 理念识别系统理念识别系统组织长期形成的共同认可和遵守 的价值准则和文化观念，以及由价值准则和文化观 念决定的使命、愿景、发展战略、核心价值观等。 o 行为识别系统行为识别系统组织行为识别是组织理念的行为 表现，包括在理念指导下组织成员对内和对外的各 种行为。 o 视觉识别系统视觉识别系统理念的视觉化，通过形象广告、 标识、商标、品牌、产品包装、环境布局等向大众 传达组织理念。 32 个人形象塑造 o 服饰 o 举止 o 表情 o 谈吐 o 待人接物 33 重点提示 o 毛发 34 留意腋毛耳毛 35 头发修饰 o 干净整洁。干净整洁。常洗，常理，常梳，常整。 o 长

6、短合适。长短合适。男士头发最长7厘米，前发不覆额， 侧发不掩耳，后发不及领。女士头发长度一般不 要长于肩部，或盘梳起来。 o 染发禁忌。染发禁忌。除非花白染黑。 o 发型选择。发型选择。时尚大方得体，不要过分地标新立异。 36 职业女性化妆 o 淡妆上岗 o 第一，自然 o 第二，美化 o 第三，协调 o 第四，得法 o 第五，避人 视频教程 37 香水 o 耳垂之后 o 下颌之下 o 裙摆附近 38 首饰佩戴 o 符合身份 o 质色协调 o 遵守习俗 39 40 戒指的戴法 o 戴戒指是爱的语言。 o 戒指一般戴在左手（戴右手做事不太方便） o 不戴戒指“名花还无主，你可以追我”。 o 食指

7、想结婚，表示未婚 o 中指已在恋爱中 o 无名指已经订婚或结婚 o 小指独身 o 右手无名指具有修女的心性 41 着装 o 色彩要少，符合三色原则。 o 款式要雅，点缀要少。 o 符合身份，扬长避短。 o 区分场合，遵守常规。 42 服饰穿着服饰穿着tpotpo原则原则 “t” （time），时间原则 “p” （place），地点原则。 “o” （occasion） ，情况对象、场合原则 43 着装六忌 o 过分鲜艳 o 过分杂乱 o 过分暴露 o 过分透视 o 过分短小 o 过分紧身 44 裙装四忌 o 黑色皮裙 o 裙与鞋袜不搭 o 重要场合不光腿 o 不宜三截腿 45 西装 色彩面料款式

8、 正装西装单色深色纯毛或含毛高混纺套装 暗兜 休闲西装不限不限单件 明兜 46 正装西装着装要领 o 三色原则 o 鞋子、腰带、公文包颜色一致 o 金属表带、眼镜镜框和皮带扣颜色一致 o 袖子上的商标要拆 o 不穿白袜。袜子和皮鞋颜色一致最好，或者和 裤子颜色一致也可。至少穿深色，绝不穿花袜 o 白衬衫尽量为单色，必须是长袖。打领带最上 面扣子要系上 47 正装西装着装提示 o 悬垂、透气、轻、薄、软是高档西装的标志非常重要的 涉外商务交往中忌穿夹克打领带 o 双排扣西装多适合于社交场合，单排扣西装更适合作为 公务套装。 o 单排扣中两粒扣最正式，三粒扣也可以。最下扣不系。 三、四粒扣的最上扣

9、可不系。 o 西装口袋放的东西越少越好 o 衬衫领口应露出上装领口1-2cm，袖子应露出上装袖口 2-3cm，扎在裤子里，不系领带时，第一粒纽扣松开 48 色彩搭配 o 主色调搭配：以一种主导色为主，选择与其 基调性质相同相近相协调的辅色。 o 同种色搭配：相同或相近颜色（深蓝浅蓝） o 相似色搭配：色环90度以内的邻近色 49 提示 o（1）上深下浅:端庄、大方、恬静、严肃 o（2）上浅下深:明快、活泼、开朗、自信 o（3）突出上衣时:裤装颜色要比上衣稍深 o（4）突出裤装时:上衣颜色要比裤装稍深 o（5）绿色颜色难搭配,在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起 o（6）上衣有横向花纹时,裤装不能穿

10、竖条纹的或格子 o（7）上衣有竖纹花型,裤装应避开横条纹或格子的 o（8）上衣有杂色,裤装应穿纯色 o（9）裤装是杂色时,上衣应避开杂色 o（10）上衣花型较大或复杂时,应穿纯色裤装 o（11）中间色的纯色与纯色搭配时,应辅以小饰物进行搭配 50 典藏 o 礼仪，是一种无声的自我诠释。（张瑜彬） o 诚以待人，慎以处事。（李晓龙） o 给人留下好印象的金钥匙。（张蕾） o 礼仪，美的传递媒介。（李锦锦） o 在合适的场合、合适的人面前展示最合适的形象。（戴诗玙） o 得当则易，不当则难。（卓冉） o 礼仪是人性的升华。（何任英） o 礼仪是快乐生活的助剂。（黄金兰） o 礼仪发自内心的尊重。（

11、张俊磊） o 礼仪体现你的素质，展现你的优雅。（胡娜） 51 典藏 o 克己，敬人。（蒋磊） o 沟通你我他，千万别少它（礼仪）。（张伟） o 凡口、眼、手、脚等表现礼仪皆出自于内心。（柯淇匀） o 礼仪之美体现在生活的琐碎之处。（刘昱村） o 礼仪是自己的形象代言。（万娟） o 礼仪之花，温暖你我他。（王光红） o 礼仪是拉近人与人心灵距离的绳索。（郭星英） o 真正的礼仪应该在于心，而不是在于表。（希尔扎提） o 礼仪是伴随一生的锦囊。（叶怡然） 52 典藏 o 晓礼仪，懂礼仪，行礼仪，可修身养性成大事。（李玉婷） o 礼仪是人际交往的润滑剂和甜味素。（镇书洋） o 良好的礼仪是最好的补妆

12、方法。（王金涛） o 礼仪要做到”细雨湿衣看不见，闲花落地听无声“般恬静， 丝毫不让人感到做作，而只有内心的震撼与叹服。（胡获） o 礼仪是什么，还很模糊，学习中 53 第一章第一章 礼仪与公关礼仪礼仪与公关礼仪 第第2 2周周 9 9月月1414日日 第二章第二章 形象塑造形象塑造 第第3 3周周 9 9月月2121日日 在日所察在日所察 第第8 8周周 1010月月2626日日 第三章第三章 良好的仪态良好的仪态 第第8 8周周 1010月月2626日日 第四章第四章 交谈礼仪交谈礼仪 第第9 9周周 1111月月2 2日日 第五章第五章 见面礼仪见面礼仪 第第9 9周周 1111月月2

13、2日日 第六章第六章 往来礼仪往来礼仪 第第1010周周 1111月月9 9日日 第七章第七章 我国少数民族礼仪我国少数民族礼仪 第第1111周周 1111月月1616日日 第八章第八章 涉外公关礼仪涉外公关礼仪 第第1111周周 1111月月1616日日 第九章第九章 部分公关活动礼仪部分公关活动礼仪 第第1212周周 1111月月2323日日 o 10月月12、19日两次课顺延日两次课顺延 54 第三章第三章 良好的仪态良好的仪态 第一节第一节 仪态（站、坐、走姿）仪态（站、坐、走姿） o 一、站姿一、站姿 1.1.标准的站姿标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，全身笔直，精

14、神饱满，两眼正视，两肩平齐， 两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开6060 ( (男男) )、张开、张开3030( (女女) ) ，身体重心落于两腿正中。，身体重心落于两腿正中。 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直， 手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 55 56 57 58 2.2.不正确的站姿不正确的站姿 两脚分叉分得太开；两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站；交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低；一个肩高，一个肩低； 松腹含胸；松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线；一支脚在地上不停地划

15、弧线； 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态；不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着；与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。膝盖伸不直。 59 60 3. 3. 不同情况下的站姿不同情况下的站姿 o 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等 庄严的仪式场合，应庄严的仪式场合，应“肃立肃立”； o 演讲时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；演讲时可双手支撑讲台，两腿轮流放松； o 主持文娱活动时，双腿并拢或主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁丁”字步；字步； o 迎候宾

16、客时，双腿可平分站立。迎候宾客时，双腿可平分站立。 o 礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。 站姿练习要领：平、直、高站姿练习要领：平、直、高 o 平：头平、肩平、眼平平：头平、肩平、眼平 o 直：腰直、腿直、背直直：腰直、腿直、背直 o 高：重心上拔、身体挺拔高：重心上拔、身体挺拔 61 o 二、坐姿二、坐姿 1.1.标准的坐姿标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴 身下垂，两手可随意扑放在大腿上。身下垂，两手可随意扑放在大腿上。 62 o 正位坐姿 侧位坐姿 重叠式坐姿 63 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士 的叠腿方

17、式 64 2.2.不正确的坐姿不正确的坐姿 （1 1）全身完全放松，瘫软在椅子上；）全身完全放松，瘫软在椅子上； （2 2）两腿伸直而坐；）两腿伸直而坐； （3 3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到 椅子的边缘，腹部挺起；椅子的边缘，腹部挺起； （4 4）两腿叉得开开的；）两腿叉得开开的； （5 5）弓腰驼背，全身挤成一团；）弓腰驼背，全身挤成一团； （6 6）把脚架在桌子上；）把脚架在桌子上； （7 7）架起）架起“二郎腿二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；后，小腿晃晃悠悠； 65 （8 8）抖动或左右摇晃一只或双腿；）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9 9）忽地坐下，腾地

18、站起；）忽地坐下，腾地站起； （1010）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子， 弄出声响，打翻东西；弄出声响，打翻东西； （1111）使劲拖椅子或拖茶几；）使劲拖椅子或拖茶几； （1212）叉开腿倒骑椅子。）叉开腿倒骑椅子。 66 67 3.3.不同情况下的坐姿不同情况下的坐姿 （1 1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐； （2 2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部， 身体稍向前倾；身体稍向前倾； （3 3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以

19、免不雅；）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅； （4 4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。 坐姿练习要领：轻、平、直。坐姿练习要领：轻、平、直。 轻：落座、起身要轻；轻：落座、起身要轻； 直：上身正直；直：上身正直； 平：头、肩平正平：头、肩平正 68 o 三、走姿三、走姿 1.1.标准的走姿标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领 动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。 挺胸收腹，腰背笔直。挺胸收腹，腰背笔直。 69 2.2.不

20、正确的走姿不正确的走姿 （1 1）肚子腆起，身体后仰；）肚子腆起，身体后仰； （2 2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚； （3 3）两脚不落在一根线缘上；）两脚不落在一根线缘上； （4 4）脚迈大跨步，身子上下摆动；）脚迈大跨步，身子上下摆动； 70 （5 5）双手左右横着摆动；）双手左右横着摆动； （6 6）只摆动小臂；）只摆动小臂； （7 7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； （8 8）脚步拖泥带水，蹭着地走；）脚步拖泥带水，蹭着地走； （9 9）耷拉眼皮，或低着头走；）耷拉眼皮，或低着头走； （1010）在正

21、式场合，手插在口袋、双臂相抱；）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱； （1111）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。 71 3 3、不同情况下的走姿、不同情况下的走姿 （1 1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快； （2 2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重； （3 3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔； （4 4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓； （5 5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳）走进会场、走向话筒、

22、迎接宾客，步伐要稳 健、大方；健、大方； （6 6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、 稳重；稳重； 72 （7 7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、 稳重豪迈稳重豪迈; ;女士的步伐轻盈飘逸。女士的步伐轻盈飘逸。 走姿练习要领：走姿练习要领： 挺：挺胸收腹；挺：挺胸收腹； 直：腰背笔直，两臂自然摆动；直：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正正：走得正 73 正确蹲姿的要领正确蹲姿的要领 若用右手捡东西，可以先走到东西的左 边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持 挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的

23、 姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士 则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意， 以免尴尬。 74 75 交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左 脚在后，右小腿垂直 于地面，全脚着地。 左膝由后面伸向右侧， 左脚跟抬起，脚掌着 地。两腿靠紧，合力 支撑身体。臀部向下， 上身稍前倾。 76 高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左 脚稍后，两腿靠紧向 下蹲。右脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面， 左脚脚跟提起，脚掌 着地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小腿 内侧，形成右膝高左 膝低的姿态，臀部向 下，基本上以左腿支 撑身体。 77 上 下 车 78 第四章 交谈礼仪 79 沟通三要素 80 沟通障碍的原因 o外因

24、 o 环境干扰、制度不合理、渠道不通、时间不 够等 o内因 o 性格内向、过于自信、情绪不佳等 81 o 语言沟通语言沟通 口头语言、书面语言、图片或图形口头语言、书面语言、图片或图形 善于传递信息善于传递信息 o 非语言沟通非语言沟通 手势、表情、眼神、姿态、声音手势、表情、眼神、姿态、声音 善于沟通思想和情感善于沟通思想和情感 沟通中身体语言占沟通中身体语言占55%55%的效果，音色音调占的效果，音色音调占38%38%，纯粹的语言信息只占，纯粹的语言信息只占7%7%。 82 练习语言沟通音色 音色练习语句： 你工作做完了吗？ 你的体会 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 83 练习语言

25、沟通重读 “我没有说他偷了客户的钱”效果 重读“我”不是我说的，是别人说的 重读“他”我说的是别人偷的 重读“客户”我说他偷了别人的钱 重读“钱”我说他偷了客户别的东西 你的体会： 84 手势 85 手势 o 手姿是身体语言中最丰富、最有表现力的。 o 双手的动作是核心。 o 手姿由进行速度、活动范围和空间轨迹等三个 部构成。在人际交往中，主要被用以发挥表示 形象、传达感情等两个方面的作用。 o 一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰 如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都 能理解。古罗马政治家西塞马 o 手应当像脸一样富有表情。法国画家德拉 克洛瓦 86 手势分类 o 形象手势，即用来模

26、拟状物的手势。 o 象征手势，即用来表示抽象意念的手势。 o 情意手势，即用来传递情感的手势。 o 指示手势，即指示具体对象的手势 。 87 基本手势 o 垂放：做法有二：一是双手自然下垂，掌心 向内，叠放或相握于腹前；二是双手伸直下 垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。它多 用于站立之时。 o 背手：多见于站立、行走时，既可显示权威， 又可镇定自己。其做法，是双臂伸到身后， 双手相握，同时昂首挺胸。 88 基本手势 o 持物：即用手拿东西。其做法多样，既可用一只手， 又可用双手，但最关键的是，拿东西时应动作自然， 五指并拢，用力均匀。不应翘起无名指与小指，显 得成心作态。 o 鼓掌：是用以表示

27、欢迎、祝贺、支持的一种手姿， 多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾。其做法，是 以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。 必要时，应起身站立。但是，不应以此表示反对、 拒绝、讽刺、驱赶之意，即不允许“鼓倒掌”。 89 基本手势 o 夸奖：这种手势主要用以表扬他人。其做法，是伸 出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。 但在交谈时，不应将右手拇指竖起来反向指向其它 人，因为这意味着自大或藐视。以之自指鼻尖，也 有自高自大、不可一世之意。 o 指示：这是用以引导来宾、指示方向的手姿。其做 法，是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌 心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 90 禁忌手势

28、 o （1）易于误解的手势 o （2）不卫生的手势 o （3）不稳重的手姿 o （4）失敬于人的手姿 91 表情 o 人类面部表情极其丰富，达25万种。 o 面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体语形 式。 o 人类的原始表情具有全人类性。达尔文 o 经过训练，个体能较为自如地控制自己的表情肌。 92 93 94 微笑训练法（全） a .模拟微笑训练法 b .情绪诱导法 c .记忆提取法 d .观摩欣赏法 e .含箸法 f .意念法 g .辅助法 95 眼神 o 人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要 字典，却能从眼睛的语言中了解整个世 界。美国作家爱默生 o 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将

29、是 无穷无尽的。印度诗人泰戈尔 96 眼神的类型 o 情爱型：含情默默，频传秋波。 o 凝视型：目光凝滞，若有所思。 o 思考型：不眨其眼，凝视一处。 o 忧虑型：双眉紧蹙，怒目而视。 o 惊恐型：双目圆睁，惊恐万状。 o 暗示型：目光严肃，寓意深切。 o 轻蔑型：目光冷淡，虚眼斜视。 o 风流型：挤眉弄眼，目光轻佻。 97 目光运用的礼仪 o 视角的把握：平视、仰视、俯视 o 注视对方时间： o 正常注视时间占全部接触时间的1/3至1/2。 o 注视异性目光不宜过长，男士直视女士不宜超 过6秒。也不能与异性目光刚一相遇就马上移 开。 o 适度 98 注视位置 o 目光不宜投向对方的头顶、胸部

30、、四肢 o 目光能注视的部位： o 对方眼睛，表示出对对方的尊重和关注。 o 对方额头，在协商、谈判等公务活动时，表 示出认真、庄重、严肃和秉公办事的态度。 o 对方眼睛以下，显得轻松 99 100 101 102 103 104 105 106 积极的聆听 107 聆听的作用 o 获得更多的信息 o 留下谦虚的印象 o 准确理解对方 108 听 说 读 写 45% 30% 16% 9% 109 聆听层次 o 听而不闻 o 假装聆听 o 择而听之 o 专注的聆听 o 设身处地的听 110 积极聆听技巧 具体步骤检查要点 准备聆听1 .给发出信息者充分的注意 2 .开放式的态度 3 .先不要下定论 4 .准备聆听与你不同的意见 5 .换位思维 发出准备聆听的 信息 1 .显示你给予充分的注意 2 .注视对方 3 .提议其他时间、地点 111 具体步骤检查要点 采取积极的行动1.尝试了解真正的含义 2 .有目的地聆听 3 .重复对方的话（不清楚或想知道 详细内容） 4 .告诉对方没有理解或已经理解 5 .适当保持