高端项目银座领海国际公馆案场销售技巧80p

1、 银座领海银座领海 国际公馆国际公馆 案场销售技巧案场销售技巧 cb richard ellis | page 2 client logo goes here 案场销售技巧 一一. .电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧 二二. .沟通的技巧沟通的技巧 三三. .客户异议处理技巧客户异议处理技巧 四四. .客户类型及应对技巧客户类型及应对技巧 五五. .现场逼定现场逼定spsp配合配合 六六. .价格谈判技巧价格谈判技巧 subtitle (1) footnotes go here. arial 8pt (2) footnotes go here. (3) footnotes go here.

2、 (4) footnotes go here. cb richard ellis | page 3 client logo goes here 电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧 电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧 cb richard ellis | page 4 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 一、意义及重要性一、意义及重要性 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的 最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响最常用，也是最重要的通讯工具，

3、电话接听得体与否，将直接影响 到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份 子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接 听的技巧。听的技巧。 1. 1.展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信 用？用？ 2. 2.展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活 印象。印象。 3. 3.要我们想要的咨讯：第一要件和第

4、二要件，第一要件：客户的姓要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓 名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够 接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户 联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。 cb richard ellis | page 5 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 二、标准二、标准 1.1.语言语言 普通话、随机应变普

5、通话、随机应变 礼貌语言礼貌语言 铃响铃响1 1声接：太争促声接：太争促现场客户少现场客户少来电少来电少房子不好卖房子不好卖 铃响铃响2 2声接：，您好，或您好，声接：，您好，或您好， 铃响铃响3 3声后接：声后接：“让您久等了，这里是让您久等了，这里是”“”“”我是，很高我是，很高 兴为您服务，你贵姓？兴为您服务，你贵姓？ 避免口头禅：喂喂。避免口头禅：喂喂。 2.2.语速语速 不急不慢，适中。小姐，先生，您好。不急不慢，适中。小姐，先生，您好。 太快：听不清楚太快：听不清楚争于推销争于推销不被接受不被接受 太慢：失去耐心太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率没有时间观念，没有效率 cb ri

6、chard ellis | page 6 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 3.3.语音：沉着坚定，亲切语音：沉着坚定，亲切 忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人 感觉舒服就行。感觉舒服就行。 4.4.语调：语调： 发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调 5.5.条理：条理： 简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦 6.6.动作：动作： 左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）

7、左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外） cb richard ellis | page 7 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 三、电话种类三、电话种类 1.1.按方向分按方向分 (1)(1)打进电话打进电话 (2)(2)打出电话打出电话 cb richard ellis | page 8 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 2 2、按种类分、按种类分 (1)(1)购房电话：认真应答处理购房电话：认真应答处理 (2(2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回）推销电话：对待推

8、销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回 绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，您留个联系方式，（建绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，您留个联系方式，（建 材、装修）材、装修） （3 3）调查电话：礼貌待之：忌武断，不要轻易把一些来电当成是调）调查电话：礼貌待之：忌武断，不要轻易把一些来电当成是调 查电话，而不认真接听，要在心理上把每一位来电者都当成你的潜在查电话，而不认真接听，要在心理上把每一位来电者都当成你的潜在 客户。未公开的信息应婉言拒绝。客户。未公开的信息应婉言拒绝。 （4 4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速

9、结束。时间 长，婉言告之。电话不多时，再回电过去。同事电话：无关工作的私长，婉言告之。电话不多时，再回电过去。同事电话：无关工作的私 事，应下班后打，但时间不能太长。事，应下班后打，但时间不能太长。 （5 5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系 方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。 cb richard ellis | page 9 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 四、购房电话应答步骤（一般）四、

10、购房电话应答步骤（一般） 1 1、准备、准备 销售讲习夹销售讲习夹 本市交通图本市交通图 来电登记表来电登记表 笔、计算器笔、计算器 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。 cb richard ellis | page 10 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 2.2.接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录 3.3.回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、 进度、付款方式、等方面

11、的问题，销售人员应扬长避短，在回答进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答 中将产品的卖点巧妙地融入。中将产品的卖点巧妙地融入。 4.4.询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件： 客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件： 客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其 中，与客户联系方式的确定为首要。中，与客户联系方式的确定为首要。 5.5.直接约请客户来现场看房。直

12、接约请客户来现场看房。 6.6.留电话留电话 7.7.电话整理：将记录在客户来电表上的资讯电话整理：将记录在客户来电表上的资讯销售日记本上分销售日记本上分 析客户类型，购房抗性、动机析客户类型，购房抗性、动机确定追踪时间与内容。确定追踪时间与内容。 cb richard ellis | page 11 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表） 1.1.位置：位置： “您这个房子在哪儿您这个房子在哪儿” 楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深

13、印象。楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。 熟悉本案周边交通情况。公交车线路。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。 2.2.价格价格 “你们这房子咋卖的你们这房子咋卖的” “一户一价一户一价”，再问，再问要几楼（曲线回答）要几楼（曲线回答） 3.3.楼层：楼层： 介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层， 您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快 捷，方便老人。捷，方便老人。 cb richard ellis | page 12 c

14、lient logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 4.4.户型户型 “你们都有什么户型你们都有什么户型” 有什么有什么确定客户喜欢确定客户喜欢介绍户型优点介绍户型优点 5.5.面积面积 你们有多大面积？你们有多大面积？ 面积从到，您要哪一种？面积从到，您要哪一种？ 6.6.工期工期 7.7.付款方式付款方式 8.8.配套配套 9.9.交房标准交房标准 cb richard ellis | page 13 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 六六. .电话技巧电话技巧 开门见山，（热线，先留电话，后沟通）开门

15、见山，（热线，先留电话，后沟通） 声东击西声东击西 主动留自己的电话号码主动留自己的电话号码 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工 作流程，请配合一下。作流程，请配合一下。 来电显示（请注明，是来电显示电话）来电显示（请注明，是来电显示电话） 先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想 知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。 cb richard ellis | page 14 client logo goes

16、 here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 七七. .电话电话spsp配合：注意要给客户真实感配合：注意要给客户真实感 1.1.自己与自己自己与自己spsp；恭喜您，您是我们今天接的第；恭喜您，您是我们今天接的第6666通电话（通电话（1818、 9999等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2 2天内购房的话，天内购房的话， 可以享受优惠。可以享受优惠。 2.2.帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下， 帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有帮您看看：恭喜您，还有。

17、或：对不起，只有1 1套，还是老总要留套，还是老总要留 的。若要，可以排到第一顺位。的。若要，可以排到第一顺位。 cb richard ellis | page 15 client logo goes here 第一部分第一部分 电话接听技巧电话接听技巧 八八. .注意事项注意事项 1.1.销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2.2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户 可能会涉及的问题。可能会涉及的问题。 3.3.广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话

18、应以广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2323分钟为限，不宜过长。分钟为限，不宜过长。 4.4.电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5.5.约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 6.6.应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。充分沟通交流。 7.7.问一答一的原则问一答一的原则 8.8.凡来电找人，一律称凡来电找人，一律称“某某，客户电话某某，客户电

19、话”。 cb richard ellis | page 16 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话 却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。 电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。 cb richard ellis | page 17 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 一、误区一、误区 1.1.自以为客

20、户追踪效果不大（想买自然会来）自以为客户追踪效果不大（想买自然会来） 2.2.认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。 3.3.反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。 4.4.现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。 二、电话追踪的作用二、电话追踪的作用 1.1.及时解决客户异议及时解决客户异议 2.2.加深客户对楼盘的印象加深客户对楼盘的印象 3.3.加速客户成交的速度加速客户成交的速度 4.4.有利于客户渗透客户有利于客户渗透客户 cb richard ellis |

21、page 18 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 三、没有购买的客户追踪技巧三、没有购买的客户追踪技巧 步骤步骤 第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为： a a类：类： 很有希望很有希望 b b类：有希望类：有希望 c c类：一般类：一般 d d类：希望渺茫类：希望渺茫 cb richard ellis | page 19 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几第二步：分析客

22、户当时没有下定的原因：常见有以下几 种：种： 1.1.意见不统一，回家商量一下。意见不统一，回家商量一下。“我是，那天我们谈了很久，不知您我是，那天我们谈了很久，不知您 现在意见如何？现在意见如何？” 2.2.嫌价格高，分析原因嫌价格高，分析原因 3.3.户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？ 4.4.想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格） 5.5.对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更 重要。重要。 6.6.

23、买房想带户口买房想带户口 7.7.有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处） 8.8.销控未做好，导致客户流失销控未做好，导致客户流失 9.9.两人同时接待一客户，口径不统一，未定。两人同时接待一客户，口径不统一，未定。 10.10.想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住）想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住） 11.11.想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑 的是什么？）的是什么？） 12.12.安全问题。（也有客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措安全问

24、题。（也有客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措 施十分紧密，你可以高枕无虑）。施十分紧密，你可以高枕无虑）。 cb richard ellis | page 20 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪 比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件 分析原因：分析原因：1 1、为产品树立价值、为产品树立价值 2 2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来 不是价格（如果他想买的话），而

25、是购买条件，不在同不是价格（如果他想买的话），而是购买条件，不在同 一条件下给客户优惠。一条件下给客户优惠。 cb richard ellis | page 21 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 第四步：追踪记录第四步：追踪记录 每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及 时汇报时汇报案案场经理，相互探讨说服的办法。场经理，相互探讨说服的办法。 注意事项：注意事项： 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。 注意追踪

26、方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促 销活动等。销活动等。 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬 推销的印象。推销的印象。 无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户 小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电 话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼 盘的印

27、象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈 到白天没有谈过的问题，可以及时加强。到白天没有谈过的问题，可以及时加强。 大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷 宫）宫） cb richard ellis | page 22 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 四四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工 程，长期效益程，长期效益 1.目的：与之交上朋友，建

28、立客户网络，进行客户渗透。目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。 2.方式：方式： 定定购购的是期房，不定时的是期房，不定时地地告诉客户工程进度现状，加深认知告诉客户工程进度现状，加深认知 举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。 逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。 有好东西与其分享有好东西与其分享 cb richard ellis | page 23 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 案例分析一案例分析一 顾客：请问你们那边是

29、不是有房子要卖？顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？ 前台：是的，请问您要买房子吗？前台：是的，请问您要买房子吗？ 顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪 里？前台里？前台 前台：我们房子在路与路交叉口。先生是不是前台：我们房子在路与路交叉口。先生是不是 抽空来一下现场，这样解释比较清楚。抽空来一下现场，这样解释比较清楚。 顾客：好的。有空我一定来参观。顾客：好的。有空我一定来参观。 前台：欢迎！欢迎！前台：欢迎！欢迎！ cb richard ellis | page 24 client logo goes here 第二部分：电话追踪

30、技巧第二部分：电话追踪技巧 案例二：案例二： 顾：请问是不是有房子要卖？顾：请问是不是有房子要卖？ 前：我们房子位置在路中心公园附近，先生是不是能听我简前：我们房子位置在路中心公园附近，先生是不是能听我简 单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？） 我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层， 楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房 吧？吧？ 顾：是的，你们价格怎么样？顾：是的，你们价

31、格怎么样？ 前：先生是说三楼这套房子吧前：先生是说三楼这套房子吧 我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内 有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们 房子的现场环境还有几点特色：房子的现场环境还有几点特色： 第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟 即有一班车；第二，这边的学区正好有小学，先生您一定明即有一班车；第二，这边的学区正好有小学，先生您一定明 白小学是本市的明星小学，不仅

32、师资优秀、读书风气很盛，白小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛， 而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来 前途一定看好，您说这是不是很重要；前途一定看好，您说这是不是很重要； cb richard ellis | page 25 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您 的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦的夫人以后再也不用冒着寒

33、冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦 地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。 顾客：你真会说话，那价钱怎么样？顾客：你真会说话，那价钱怎么样？ 总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再 付五千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、付五千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、 漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样 子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生

34、亲自到现场来，实子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实 际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜 欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来 还下午来？还下午来？ 喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么 样？好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，样？好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您， 我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，

35、再见。我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。 cb richard ellis | page 26 client logo goes here 第二部分：电话追踪技巧第二部分：电话追踪技巧 从以上二个例子中，我们来总结一下：从以上二个例子中，我们来总结一下： 第一个例子明显犯了以下几个毛病。第一个例子明显犯了以下几个毛病。 1.1.被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有 问必答，不问不答。试想，客户都是房地产专家吗？他问必答，不问不答。试想，客户都是房地产专家吗？他 们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询们该从何问起？

36、一个训练有素的销售人员应引导客户询 问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测 知其了解的程度并促其来现场看房。知其了解的程度并促其来现场看房。 2.2.简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概， 然后再视情况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来然后再视情况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来 现场吗？现场吗？ cb richard ellis | page 27 client logo goes here 沟通的技巧沟通的技巧 沟通的技巧沟通的技巧 cb richard ellis |

37、 page 28 client logo goes here 沟通的技巧沟通的技巧 聆听会赢得顾客的信赖聆听会赢得顾客的信赖 1.先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。 2.聪明的销售员听得到顾客谈话中聪明的销售员听得到顾客谈话中“情绪情绪”，而非表面事实而已。，而非表面事实而已。 3.信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。 做一个有效率的聆听者做一个有效率的聆听者 1.尊重讲话的人尊重讲话的人 2.听到听到80%没表达出来部分没表达出来部分 3.聆听真理事实、避开隐蔽聆听真理事实、避开隐蔽 4.反问对方，

38、保持双方的沟通反问对方，保持双方的沟通 5.专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。 6.聆听顾客的需求，心理的感受。聆听顾客的需求，心理的感受。 7.重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。 8.眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。 cb richard ellis | page 29 client logo goes here 沟通的技巧沟通的技巧 聆听的艺术聆听的艺术 1.1.反射性聆听反射性聆听 重复说话人的重要事实，保持沟通顺畅重复说话人的重要事实，保持沟通顺畅（如

39、：这一定很重要，（如：这一定很重要， 太对了！您这样说我就更明白了太对了！您这样说我就更明白了） 2.2.归纳性聆听归纳性聆听 用你的话，归纳说话人陈述的事实。（你说的意思是用你的话，归纳说话人陈述的事实。（你说的意思是，您指，您指 的是的是） 关键字眼使用关键字眼使用 重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。 突显特别字眼突显特别字眼 反问对方这字眼有何特别的解释及意义，你会获得宝贵的情报，反问对方这字眼有何特别的解释及意义，你会获得宝贵的情报， 且加强信赖的产生。且加强信赖的产生。 cb richard ellis | page

40、30 client logo goes here 沟通的技巧沟通的技巧 清楚表达，活用技巧清楚表达，活用技巧 设计你的问题，让对方具体回答。设计你的问题，让对方具体回答。 好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。 引用譬喻引用譬喻 善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。 沟通方式男女有别沟通方式男女有别 女人：建立信赖，后谈事实。女人：建立信赖，后谈事实。 男人：急于进入正题，其他可有可无。男人：急于进入正题，其他可有可无。 我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？我们要懂得与女同

41、事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？ 身体语言运用身体语言运用 跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。 cb richard ellis | page 31 client logo goes here 沟通的技巧沟通的技巧 跟随说话人的声音、语言。跟随说话人的声音、语言。 说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。 赞美认同身体接触赞美认同身体接触 赞美及拍肩，拉近双方的距离。赞美及拍肩，拉近双方的距离。 引导沟通技巧引导沟通技巧 站在主动立场，引导谈话，达到共识，身体语言同时配合。站在主动立场，引导谈

42、话，达到共识，身体语言同时配合。 cb richard ellis | page 32 client logo goes here 沟通的技巧沟通的技巧 销售沟通、活用技巧销售沟通、活用技巧 1.1.掌握顾客的需要及需求掌握顾客的需要及需求 “需要需要”并非是他真正并非是他真正“需求需求”。 2.2.销售产品利益点，满足顾客销售产品利益点，满足顾客“需求需求”（对症下药）（对症下药） 3.3.发掘顾客过去购买原因发掘顾客过去购买原因 运用过去购买原因，探索现在购买动机。运用过去购买原因，探索现在购买动机。 4.4.假设顾客决定购买了假设顾客决定购买了 收集他决定购买的因素，掌握购买的动机。收集

43、他决定购买的因素，掌握购买的动机。 5.5.成功个案引述，增强顾客信心成功个案引述，增强顾客信心 每个人都会向往自己就是那个成功者每个人都会向往自己就是那个成功者 6.6.销售常由拒绝中完成销售常由拒绝中完成 不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常有不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常有“柳暗花明柳暗花明”的转机的转机。 cb richard ellis | page 33 client logo goes here 沟通的技巧沟通的技巧 询问技巧及方式询问技巧及方式 开放式询问方式：开放式询问方式： 你认为哪些还需要考虑？你认为哪些还需要考虑？ 你的意思是你的意思是？ 你的想法是你的想法是？ 你看

44、这个方式怎么样？你看这个方式怎么样？ 闭锁式询问：让客户针对某个主题明确地回答是或不是。闭锁式询问：让客户针对某个主题明确地回答是或不是。 目的：目的： 获取客户的确认。获取客户的确认。 站在客户的确认点上，发挥自己的优点。站在客户的确认点上，发挥自己的优点。 引导客户进入要谈的主题。引导客户进入要谈的主题。 缩小主题的范围。缩小主题的范围。 确定优先顺序。确定优先顺序。 cb richard ellis | page 34 client logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 cb richard ellis | page 35 cl

45、ient logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始 1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。从客户提出的异议能判断出客户是否需要。 2.能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战 术。术。 3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。从客户提出的异议能够获得更多的信息。 cb richard ellis | page 36 client logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 二、异议的种类：二、异议的种类： 1.1.真

46、实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满 意或报有偏见。意或报有偏见。 及时处理及时处理 提出的异议是所关心的异议应立刻处理。提出的异议是所关心的异议应立刻处理。 必须处理以后才能够继续推销时。必须处理以后才能够继续推销时。 处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。 最好延后处理：最好延后处理： 对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅 速找到答案并告诉客户。速找到答案并告诉客户。 当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时

47、，最当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最 好将这个异议延后处理。好将这个异议延后处理。 当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。 cb richard ellis | page 37 client logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 2.2.假的异议：假的异议： 客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和 业务人员交谈，不想真心介入销售活动。业务人员交谈，不想真心介入销售活动。 客户提出异议，但这些异议

48、并不是他们真正在乎的地方。客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议， 目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价 值，而达成降价的目的。值，而达成降价的目的。 cb richard ellis | page 38 client logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待： 1.1.异议是宣泄客户内心想法

49、的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 2.2.异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的 距离。距离。 3.3.没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。 4.4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。 5.5.注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。 6.6.不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时 应坦诚的告诉

50、客户。应坦诚的告诉客户。 7.7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。应将异议看成是客户期望获得更多的信息。 8.8.异议表示客户仍然有求于你。异议表示客户仍然有求于你。 cb richard ellis | page 39 client logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 四、了解异议产生的基本原因：四、了解异议产生的基本原因： 原因在客户的情况下：原因在客户的情况下： 拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具 有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。有带给客户改变的含义。让客户改变目前

51、的状况。 情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容 易提出异议。易提出异议。 没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及 兴趣。兴趣。 无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认 同商品。同商品。 预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。 借口推托：表明客户不想花时间会谈。借口推托：表明客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏

52、异议时会提出各式各样的异议。客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。 cb richard ellis | page 40 client logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 原因在业务代表本人：原因在业务代表本人： 1.1.业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。 2.2.做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说 词哄骗客户，结果带来更多的异议。词哄骗客户，结果带来更多的异议。 3.3.使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深

53、的使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的 专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 4.4.事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异 议。议。 5.5.不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点， 而产生许多的异议。而产生许多的异议。 6.6.展示失败：自己对产品了解不够。展示失败：自己对产品了解不够。 7.7.姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感姿态过高处处让客户词穷，

54、业务代表处处说赢客户。让客户感 觉不愉快，而提出许多主观的异议。觉不愉快，而提出许多主观的异议。 cb richard ellis | page 41 client logo goes here 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 展示的过程：展示的过程： 含义：把客户带到产品前，通过实物的观察操作，让客户充分的含义：把客户带到产品前，通过实物的观察操作，让客户充分的 了解产品的外观，操作的方法，所具有的功能，以及能给客户带了解产品的外观，操作的方法，所具有的功能，以及能给客户带 来的利益，借以达成销售目的。来的利益，借以达成销售目的。 影响展示因素：影响展示因素： 1 1. .产品本身。产品本

55、身。 2.2.业务代表给客户感觉及展示技巧。业务代表给客户感觉及展示技巧。 因为进行展示时业务代表具有两优势：因为进行展示时业务代表具有两优势： 客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。 业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。 展示的原则：展示的原则： 针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述，并从实际操作中证明给客户针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述，并从实际操作中证明给客户 看。看。 展示常犯错误：展示常犯错误： 只做产品功能的示范操作及说

56、明。忽略自身魅力的展示。只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。 cb richard ellis | page 42 client logo goes here 客户客户类型及应对类型及应对技巧技巧 客户客户类型及应对类型及应对技巧技巧 cb richard ellis | page 43 client logo goes here 客户客户类型及应对类型及应对技巧技巧 1.1.理智稳健型理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于 疑点必详细询问。如：律师、设计师、专家等疑点必详细询问。如：律师、设计

57、师、专家等 对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合 理有据，获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心理有据，获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心 听取、同意研究、表示尽可能采纳。）听取、同意研究、表示尽可能采纳。） 2.2.感情冲动型感情冲动型 特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松 愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人

58、员开始时即大力强愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强 调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响 他人。他人。 3.3.沉默寡言型沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。 对策：对策：1 1）给客户做选择题）给客户做选择题2 2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳 的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户 真正需要的目的。真正需要的目的。

59、cb richard ellis | page 44 client logo goes here 客户客户类型及应对类型及应对技巧技巧 4.4.优柔寡断型优柔寡断型 特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉 得十楼也可以，二十层也不错。得十楼也可以，二十层也不错。 对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心 矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并

60、 步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 5.5.喋喋不休型喋喋不休型 特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。 对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时 留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻快刀斩乱麻”，免得夜，免得夜 长梦多。长梦多。 6.6.盛气凌人型盛气凌人型 特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，特征：趾高气扬，