地面服务保障国际业务手册修订汇总(天合联盟修改部分

1、天合联盟项目业务天合联盟项目业务地面服务保障手册地面服务保障手册 （国际业务）修订部分汇总（国际业务）修订部分汇总 1 旅客运输 1.1.9 天合联盟（SKYTEAM）成员航空公司间有关机场服务标准。 所有一线员工都有义务为天合联盟旅客提供服务或相关信息。在无法了解天合 联盟成员公司的服务标准情况下，一线服务人员需即时拨打该成员公司的支持 平台电话，寻求帮助。 1.1.10 遵守天合联盟工作守则，定期自查遵守天合联盟成员规定 MR membership requirement的情况并配合联盟指导委员会实施的评审。南航同 意在售票处、机场值机柜台及休息室等机场基础设施方面与天合联盟成员彼此 合作

2、实现协同效应。 2 始发站值机工作 2.1.2.6 掌握六小时或以上国际航班的天合联盟精英/超级精英会员旅客的座位选择情况， 同时保证座位的预留。 2.1.2.15 在一级城市的值机柜台、休息室门口放置有天合联盟标志的告示牌及/或徽标 (一级城市清单将时有更新，具体见公司相关文件) 2.2.2.2 为续程为天合联盟成员运营的航班的旅客（3 个航段、2 个承运人，所有天合联 盟成员运营的航班）确定座位和打印续程登机牌。 RRT 可用于提取天合联盟成员系统中的 PNR。 具备 PNRVIEW 功能，显示 PNR 是天合联盟成员电脑系统的工具，可浏览任一成 员系统中的 PNR。 若该 PNR 为散客

3、 PNR 指令格式：RRT:D/AIRLINE/RECORD LOCATOR AIRLINE：表示航空公司系统的两字代码。 RECORD LOCATOR：表示此 PNR 在航空公司系统中的记录编号。 如： RRT：D/OK/2G6RFH * PNR RETRIVED FROM OTHER SYSTEM * 1.BILLOT/JULIEN 2.BRAVO/CHANI 3.SAUQUET/TEST 2G6RFH/1A 4. AF1382 M SA02JUN CDGPRG HK3 0715 0855 E 5. OK670 D TU05JUN PRGDUB HL3 1015 1155 /0 E 6.

4、AF5003 B FR08JUN DUBCDG HK3 0630 0930 E CS 7.AMADEUS TEST NCE 0033 4 97 21 53 90 8.SSR OTHS YY YY PLS ASSIST AT ARPT 9.SSR OTHS 1A SSR ACTION DUE TO WL SEGMENT 10.SSR FQTV AF HK1 AF/P3 11.SSR FQTV OK HK1 AF/P3 12.SSR WCHR AF KK1 CDGPRG1382 M02JUN/P1 13.SSR WCHR AF HN1 DUBCDG5003 B08JUN/P1 14.TN/OK/2

5、2JAN/PAROK-00 15.CAN001 若该 PNR 为团队 PNR 第一步：从对方系统中提取此 PNR，指令同上; 第二步：从对方系统中提取此团队 PNR 中的旅客姓名 指令格式：RRT:N 已得知旅客的姓名和航班号及日期的情况下： 第一步：从对方系统中找到该旅客的 PNR 指令格式：RRT:D/AIRLINE/PAX NAME/FLIGHT NUMBER/DATE AIRLINE：表示航空公司系统的两字代码。 PAX NAME：表示旅客姓名（可以最少为姓名的前两个字母）。 FLIGHT NUMBER：表示订座的航班号。 DATE：表示飞行日期。 如： 以上显示表示该航班在指定日期仅

6、有一位旅客姓名前两个字母是 DO，其中 X6UMN9 即为找到的 PNR 的记录编号。 若上例中同一航班有多个以 DO 为姓名的前两个字母的旅客，则系统中显示的 为 PNR 记录编号列表。 第二步：选择其中正确的 PNR 记录编号,从对方系统中提取此 PNR 指令格式：RRT:D/AIRLINE/RECORD LOCATOR 注：错误提示列表： PNR MATCH NOT FOUND 【说明】在对方系统内找不到对应输入记录编号的 PNR NUMBER IN PARTY EXCEEDS MAXIMUM 【说明】所要提取的 PNR 团队人数超过对方系统限制，不能被提取 UNABLE TO RETR

7、IEVE PNR, DATABASE ERROR 【说明】对方数据库故障，无法提取 PNR PNR SECURED 【说明】所要提取的 PNR 在对方系统内被保护，无法提取。 RRT:D/AF/DO/AF5490/22MAY * PNR RETRIVED FROM OTHER SYSTEM * 1.DOMSGEN/MATTHIAS MR X6UMN9/1A 2. AF115 C MO21MAY PVGCDG HK1 2355 0620+1 CS 3. AF5490 Y TU22MAY CDGHAJ HK1 0735 0905 E CS 4.FRAWL23BC/SCRIPT/02JAN/1528

8、 5.BEST:TURKIC/MRS-05341 21 5882-TEL/C25 TAUSCHER 6.*MIETWAGEN:N*HOTEL:N*TRANSFER:N 7.*ABTEILUNG:XX*AUFTRAGSNR:XX*KST:1700 8.* TICKET DEADLINE 01JAN - S. RM * 9.*BITTE AM 02.01. HR DOMSGEN KONTAKTIEREN WEGEN DEF 10.*TEL 0086-1381 11.*WENN WL LH HIN OK IST DANN BITTE PAX AUF CHIN.HANDY GENERAL SYSTEM

9、 ERROR 【说明】对方系统故障 INVALID FORMAT 【说明】输入格式错误 2.2.2.3 明珠会员乘机手续的办理 有条件的地方应设立明珠专柜 （1） 在使用中航信离港系统的机场、航站 a. 柜台操作：会员旅客办理乘机手续时，先检索 PNR，请 会员出示会员卡，并检 查卡上姓名是否与 PNR 姓名及客票姓名一致，如确认持卡人为乘机人，则检查 PNR 中有无 SSR FQTV 项，如无则输入指令 PA nbn，m1 0/0，FF 卡号 b. 机场临时补票的（GOSHOW）会员旅客，在离港系统的终端上直接输入卡号，并 应输入会员姓名全称，不得输“PAX”或“WELCOME”等非旅客姓名

10、代号。 c. 航班关闭后，离港系统按 IATA 的标准格式拍发 PFS（Passenger Final Sale ）报至 CANRQCZ。 （2） 在没有使用中航信离港系统的航站 a. 柜台操作：会员旅客办理乘机手续时，检查客票上与会 员卡上的的姓名是否一 致。将卡号抄在乘机联的背后或输入当地外航的离港系统。 b. 整个航班值机手续办理完成后，为临时补票的会员旅客在订座终端上建立一个 PNR，如果航班紧张无法建立 HK 的编码，用 HL 建立一个侯补 PNR，在 PNR 中注 明 GOSHOW。 c、 航班起飞后，挑选背后有卡号的乘机联或从当地外航的离港系统提取会员乘机 信息，整理后向 CAN

11、RQCZ 拍发 IATA 标准格式的 FTL（Frequent Traveler List）报。FTL 报格式如下： 例一（无经停点的直达航班） CANRQC 收报地址 SINAPC 发报地址 FTL 电报识别代号 （FTL） CZ354/15JUL SIN 航班/日期 登机点 STD/0910 航班预定离港时间 （STD/） -CAN 目的地 2F/1ZHANG/HONG MR .L/HP73K .R/FQTV CZ1 *注释 1HE/MEI MRS .L/KL6P7 .R/FQTV CZ3 ENDFTL 结尾 *注释：2F-人数，常旅客所乘舱位等级，2F 是指有两个会员乘坐头等舱 L/HP

12、73K-指订座记录是 HP73K R/FQTV CZ1-指会员卡号为 例二（有经停点的航班） CANRQCZ CANAPCZ FTL CZ3613/16JUL CAN STD/0745 -SHA 1F/1ZHANG/GE MR .L/KJZ82 .R/FQTV CZ6 2C/1CHEN/SHI MR .L/J58LW .R/FQTV CZ1 1TAN/XIN MR .L/HBD4F .R/FQTV CZ4 -MDG 第二个目的地 1P/SHONG/YOU .L/K35RD .R/FQTU CZ8 UPG FROM Y *注释 ENDFTL *注释：R/FQTU-指该会员为免费升舱乘机 UPG

13、FROM Y-指该会员原舱位是 Y 舱 2.2.6 如果旅客为天合联盟成员航空公司常旅客会员，请旅客出示会员卡，核对卡上 的姓名是否与旅客姓名相符，电脑记录的常客信息是否与旅客的信息相符。如 电脑无记录，应将卡号输入电脑或抄写在客票乘机联上。 2.2.7 明珠俱乐部金卡、银卡会员旅客优先办理乘机手续，并发给头等舱、公务舱休 息室休息卡。南航金卡会员无论乘坐何种舱位，均可在头等舱柜台办理乘机手 续，如当地无头等舱柜台，则在公务舱柜台办理；南航银卡会员无论乘坐何种 舱位，均可在公务舱柜台办理乘机手续。 2.2.7.1 员工参照“一线员工指引手册”，识别天合联盟精英/超精英会员卡，为乘坐国 际航班的

14、天合联盟精英/超级精英会员旅客提供专用值机柜台优先办理乘机手 续。专用值机柜台可设在头等舱/公务舱柜台。 2.2.7.2 为当天乘坐或衔接来自/至天合联盟成员航空公司营运的国际航班的头等舱/公 务舱旅客提供机场休息室服务，旅客在中转地的贵宾室休息卡，可在中转地中 转柜台领取（或值机柜台）或在中转地机场休息室由服务人员确认身份后补发。 2.2.7.3 无论乘坐何种等级的舱位，只要当天乘坐或衔接来自/至天合联盟成员航空公司 营运的国际航班，超级精英会员旅客可进入机场休息室休息，并可带一位客人 （同是乘坐天合联盟航班的旅客）进入机场休息室，并发给头等舱/公务舱休息 室休息卡。旅客在中转地的贵宾室休息

15、卡，可在中转地中转柜台领取（或值机 柜台）或在中转地机场休息室由服务人员确认身份后补发。 2.2.7.4 在登机牌上打印天合联盟精英/超级精英会员级别（系统自动实现）、所属航空 公司代号及常客卡号等。 2.2.7.5 南航明珠银卡会员乘坐南航航班，本人可进入南航头等舱/公务舱休息室。 2.2.9.5 2 联程行李运输 2） 如符合上述条件，则根据旅客的联程机票订座情况，办理联运手续： D 为旅客（3 个航段、2 个承运人，所有天合联盟成员运营的航班）提供行李联运 服务。 2.2.9.9 为乘坐国际航班的天合联盟超级精英旅客，以及头等舱/公务舱旅客的行李拴挂 有天合联盟标志的优先行李牌，并提供优

16、先行李服务。 2.2.16 机场地面人员使用英语。为在天合联盟枢纽城市值机、转机和登机的旅客提供 语言协助（最低要求：6小时或以上国际航班提供目的地的语言协助）。 2.4.2.2 向机上提供两舱旅客、天合联盟精英会员/超级精英会员的旅客、病残旅客、无 成人陪伴儿童信息单。以及紧急物件或其他需要机组照料的事项，应按规定向 机组交接或说明。 查看舱单（PIL）的指令是JL。JL的指令格式为： JL:选项选项/航班号/日期/舱位/航段/目的地址 其中的选项选项为： A-按值机员分类显示 B-按登机号顺序显示 N-按姓名顺序显示 S-按座位顺序号显示 NX-按姓名字母顺序, 并注明旅客详细情况 BX-

17、按登机号排列，并注明到达站旅客详细情况（PSM、进港/出港航班、值 机员号、团体代号、行李件数等） F-常客信息显示 其中舱位可以用* *代替，表示所有舱位，如果不接目的地址，就是输出到本地 PID，然后使用MW即可显示。 下面是一个常客信息显示的例子，显示的指令是： JL:F/CZ3526/04JUN07/* MW （显示本PID的报文） 注意其中的“C”表示普通常客，“*1”表示联盟ELITE级别会员，“*2”表示 联盟ELITE PLUS级别会员。 PASSENGER LIST FOR CZ3526/04JUN07 ACFT REGN B2559 SHA/CAN CLASS F REIC

18、HWEIN/DAVIDMR 002 2A KE/C TOTAL 1 SHA/CAN CLASS Y BABIKIR/EHABMR 012 32A CO/*1 LEIJINZHOU 013 30G CZ/S/*2 ZHANGQINGLON+ 001 14C CZ/C TOTAL 3 OVERALL TOTAL 4 PLUS 0 INFANT 2.6.2 在机场登机口的广播中提及天合联盟。 2.6.5 为天合联盟精英/超级精英会员旅客国际航班上提供优先登机或按旅客要求时间 登机服务。 6.2 航班不正常情况的处理 6.2.1.4 安排签转其他航班 （1） 按以下顺序安排签转航班： a 本公司其它航

19、班 b 天合联盟成员承运的航班（天合联盟成员间的“非自愿免签转协议” ） 注： 相关内容见市场销售部签署有关协议 e 转与本公司没有地面代理协议的其他承运人航班（根据天合联盟精英/超级 精英会员旅客、头等舱/公务舱旅客的要求） （2） 办理旅客签转的顺序： 4） 天合联盟精英/超级精英会员旅客、头等舱、公务舱旅客(旅客自愿降低等级 旅行) （3） 办理签转手续 2） 办理程序 H 天合联盟成员航空公司承运的旅客非自愿签转的办理： 1） 非自愿签转条款适用于天合联盟成员承运的任何航班。 2） 适用于不正常航班的操作，不正常航班被定义为由于天气、工人运动、工人 的停工斗争、大罢工、机械故障或因航班

20、安排使成员航班被取消、改变或延 误而导致旅客错失衔接。 3） 适用于“天合联盟”成员填开的，不管何种票价的运输凭证或客票（其中包 括常客用累积里程兑换的免票，但不包括无运输收入的代理人免票和 航空公 司免票） 。 4） 协定的成员应尽量按下列优先顺序为旅客重新安排航班： 原承运人承运（的航班） 天合联盟成员承运（的航班） 非联盟成员承运（的航班） （只针对天合联盟精英/超级精英会员旅客、头等 舱/公务舱旅客的要求） 5） 天合联盟成员应按照国际航空运输协会 735D 号决议的规定免签转接收非自愿 更改航程的旅客客票。发生非自愿更改航班的情形时，应为旅客重新在原承 运人航班里订座。如果旅客在非天

21、合联盟成员承运的航班上定座，其客票需 要签转。 6） 在上述不正常航班上，天合联盟成员承运人可免签转接收旅客所持的有限制 签注的运输凭证。 例外： 在原承运人和新承运人双方均有执行航班的城市，签注需有相应的承运 人的签转章方有效。 在硬包座位的代码共享航班上，旅客所持其中一方代码共享航班的客票 在没有相应签转的情况下不能签转到另一方的配额内。签注上应注明“由 XX 签转给 XX” 。 6.2.2.2 始发站的处理 航班延误超过航班延误超过1515分钟或取消分钟或取消 2) 地面服务内容 a 头等舱、公务舱旅客、重要旅客及天合联盟精英/超级精英旅客。航班不正常 时，南航金卡会员可享受头等舱旅客地

22、面服务待遇；南航银卡会员可享受公 务舱旅客地面服务待遇。 3 为旅客安排其他航班 1） 为了减少旅客的不安与不便，应根据当天航班动态，为旅客安排最早离站的 航班，航班安排顺序可按以下顺序： A 本公司的航班； B 天合联盟成员运营的航班 C 与本公司联营的航班； D 本公司作为地面代理的航班 2） 起飞前24小时以外取消航班，一般由销售方再订座，承运人需协助旅客重新 订票。 3） 起飞前24小时内取消航班，承运人规则适用于所有旅客。由销售部门保护旅 客座位至已知的最远的下一航班城市。承运人安排旅客住宿，并在24小时 内处理不正常航班。 4） 24小时规则由承运人间已签订的代码共享协议所定，如无

23、例外条件则按24小 时规则。 6.3.1 座位超售 不论是何种原因造成的座位超售，都将给旅客带来不便，本公司有责任采取 一切可能的措施来减少旅客的损失和维护本公司的声誉。 6.3.1.1 天合联盟成员间的标准程序： （1） 第一规则: 在旅客中招募志愿者. （2） 如航班某舱位超售 (F, C or Y) , 从承运方销售的旅客中选择某些旅客非 自愿升舱或降舱，或非自愿拒绝登机。 （3） 奖励和补偿：承运人规则适用于所有旅客。 6.3.1.3 （2） 在始发站 g 用里程兑换的头等舱、公务舱机票或升舱（包括使用“免费升舱券”升舱的 金卡会员），无论任何原因，航班机型更改造成由原舱位下降至低舱位

24、，南 航不作补偿，但可更改到可提供原舱位服务的后续航班。 6.3.1.5 超级精英会员 Y 舱保证订座。 即使航班超售，也必须保障天合联盟超级精英成员的订座。但该订座必须乘 坐我公司 6 小时以上国际航班，且持有或购买全票价经济舱机票，并在航班 起飞 24 小时前提出。 6.3.26.3.2 无订座记录无订座记录 6.3.2.2 无订座记录旅客应根据具体情况给予安排。 （1） 始发航班的无订座记录旅客，在飞机有空余座位时， 按下列顺序安排： a 已订座，但被取消的旅客 b 到达地签证有时限的旅客 c 一般旅客 d 持优待折扣客票的旅客 注：天合联盟常旅客精英级别会员旅客在以上同等条件下优先。

25、（4） 天合联盟常旅客精英级别会员旅客安排订座候补的排序规则（订座系统尚未 测 试） a 订座候补： 根据旅客申请候补的子舱位，在子舱位内部根据排序规则进行排序。 例：旅客 PAX1、PAX2 候补 Y 舱，旅客 PAX3、PAX4、PAX5 候补 M 舱，旅客 PAX1、PAX2 在 Y 舱内进行排序，旅客 PAX3、PAX4、PAX5 在 M 舱内进行排序。 Y 舱和 M 舱的排序互不干扰。 b 机场候补： 按旅客乘坐的物理舱位（头等舱/公务舱/经济舱） ，根据排序规则进行排序， 不分子舱位。 c 排序规则：（均适用于订座候补和机场候补） （a） 一级排序：（优先等级由高到低）： 第一级：

26、留空，留备重要旅客使用。 第二级：留空，留备重要旅客使用。 第三级：天合联盟超级精英会员（ELITE PLUS） 。 南航金卡会员优先于联盟其他成员的超级精英会员。 第四级：天合联盟精英会员（ELITE） 。 南航银卡会员优先于联盟其他成员的精英会员。 第五级：天合联盟普通会员、非联盟常客合作伙伴的会员。 南航普通卡会员优先于其他合作伙伴的普通会员。 第六级：普通旅客 （b） 同一子舱位内在一级排序的基础上进行二级排序：按候补时间先后顺序排序 6.3.36.3.3 候补候补 6.3.3.3 天合联盟常旅客精英级别会员旅客候补处理程序 （1） 订座候补 a 第三、第四级天合联盟精英级别的会员（含

27、南航金、银卡会员）订座时通过 SSR FQTV输入会员卡号，系统对会员卡号进行校验，将会员级别显示在PNR中 并自动确认候补级别，在候补名单中排序。 b 第五级别天合联盟普通会员、非联盟常旅客合作伙伴的会员通过SSR FQTV输 入会员卡号，系统判断不是联盟精英级别会员，确认候补级别，在候补名单 中排序。 c 第六级普通旅客，系统判断PNR中无SSR FQTV项。 （2） 机场候补 a 第一、第二等级由值机主任根据现场情况（重要旅客、航班特殊情况）人工 确定。 b 第三、四、五、六等级由系统根据候补输入的卡号自动确认级别并排序。 6.3.3.5 对自愿到机场等候座位的候补旅客，视当时飞机座位空

28、余情况，按以下顺序 予以安排： （1） 付费的、持高舱位客票的旅客 （2） 天合联盟精英级别的会员旅客 （3） 优待折扣票旅客 （4） 天合联盟成员航空公司员工优待折扣票 6.3.3.5 旅客使用里程券兑换或里程积分并己订妥座位的免票，办理值机手续时不须 候补，可直接换领登机牌登机。 6.3.6 持报失（包括盗窃）或伪造客票 6.3.10. 天合联盟成员航空公司遗失客票处理程序 6.3.10.1 适用范围： （1） 遗失客票受理航空公司和原始出票航空公司均是天合联盟成员，但实际承运 航空公司并不一定是天合联盟成员； （2） 旅客报失客票的地点没有原始出票航空公司的代表机构； （3） 受理航空公

29、司不受理完全未使用的客票的报失；仅限受理部分航段已使用的 客票的报失，对其后续所有未使用航段按遗失客票进行处理。 （4） 补开客票的航段、定座舱位、限制条件以及有效期必须与遗失客票的完全一 致，如遗失客票有注明适用的指定航班和日期, 新票也要同样注明，并且填 写相同的航班和日期。 6.3.10.2 处理程序： （1） 旅客报失天合联盟成员航空公司填开的客票，并要求补开遗失航段的客票； （2） 受理航空公司先在其定座系统中通过定座记录显示功能提取订座编码； （3） 受理航空公司联系原始出票航空公司联盟支持平台查找遗失客票的所有资料： a 如原始出票航空公司能够提供遗失客票的票号、票价计算、票价基

30、础、填开 客票的代理人号、第一航段旅行日期、付款方式、原出票地点及日期、限 制条件等详细信息，如果可能，索要原始客票复印件。 （a） 原始出票航空公司支持平台将遗失客票列入黑名单； （b） 根据原始出票航空公司提供遗失客票的所有详细信息，请旅客填写受理航 空公司版本的遗失票证报失申请书 （c） 受理航空公司根据原始客票信息为旅客补开客票，并将遗失票证报失申 请书 、遗失客票的复印件（如有）附在补开客票的财务联后，与销售日报 一同上交结算部门。 （d） 受理航空公司填开旅费证，收取补开手续费。如南航为受理航空公司，按 每张客票收取补开手续费 CNY500（或按银行卖出价（BSR）折算成等值当 地

31、货币） 。 （e） 受理航空公司财务结算部门（或销售部门）向原始出票航空公司索要用于 遗失客票开账的原始客票复印件。 （f） 受理航空公司财务结算部门收到原始出票航空公司遗失客票复印件后，凭 复印件等相关资料向原始出票航空公司开账 b 如原始出票航空公司无法提供遗失客票的票号、票价计算或开票的代理人 号等必要信息 （a） 受理航空公司根据原始出票航空公司的指示（PNR 中的 SSR 项提示） ，要求 旅客另购新票至最终目的地; （b） 受理航空公司通知旅客联系原始出票航空公司，填写遗失票证报失申请 书 ； （c） 旅客凭新购客票旅客联向原始出票航空公司要求退还新购票款，填写原始 出 票航空公司

32、的遗失票证报失申请书 ； （d） 如可以，原出票航空公司把遗失客票列入黑名单，同时附上退票申请，原 出票航空公司财务结算部门计算出新旧票的差异，向受理航空公司申请开 账授权 （e） 在得到受理航空公司的开账授权后，原始出票航空公司财务结算部门凭退 票调整表格及相关资料向受理航空公司开账 （f） 原始出票航空公司将新购客票的金额扣除相关手续费后，余额退还旅客。如 南航为原始出票航空公司，在客票旅行之日起 13 个月后的 60 天内办理退票 手续，并按每张客票收取退票费 CNY100（或按银行卖出价（BSR）折算成等 值当地货币） 。 6.3.11 旅客投诉处理要求 6.3.11.1 南航航班旅客

33、投诉的处理程序仍按照南航股份公司运输服务质量管理手册 具体要求处理。 6.3.11.2 天合联盟成员航空公司航班旅客投诉处理程序 天合联盟成员达成共识，旅客书面投诉由接受投诉的承运人处理，不管该承 运人是实际营运航班，还是销售承运人。但以下条件除外：人员受伤，法律 事务，残疾，旅客投诉信中特别指向某一承运人的某一雇员，行李破损或内 物丢失（最后航段承运人处理） 。若某一承运人的某些雇员被投诉，则承运人 需要负责处理旅客的投诉信。 6.3.11.3 投诉处理反应时间 天合联盟精英及超精英以上会员的投诉，需在 9 个日历日内答复。其他旅客 的投诉，需在 28 个日历日答复。旅客投诉信复印件，即成员

34、航空公司的处理 情况可向相关销售承运人和实际承运人反映。 6.3.11.4 补偿措施 （1） 天合联盟协调“旅客关注”程序，确保旅客在任一成员航空公司能获得同样 高的客户服务，这些程序确定了各成员航空公司应承担的责任，避免代码共 享航线上出现重复处理赔偿现象。 （2） 天合联盟确定同样的补偿方式（增加累积里程，旅行优惠券等）和相关的业 务 文件处理客户的质量问题（天合联盟已使用） 7.3.4.3 病残旅客的人数限制 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以，每一个航班载运此类旅客的数 量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。每一航班对各类病残旅客的数量 限制如下（残奥会等特殊时间除外）： （1）

35、盲人旅客（包括有导盲犬引路的盲人旅客和无成人陪伴的盲人旅客）或聋哑 旅客共两名； （2） 担架旅客仅限一名； （3） 对不同的轮椅旅客有不同的人数限制，WCHC 和/或 WCHS 共两名，WCHR 的接收 人数不限。 7.5 无成人陪伴儿童、无成人陪伴青少年/送返离家出走少儿 7.5.1.2 运输条件 （2） 南航仅接受不换机的情况下的无成人陪伴儿童运输。运输的全航程包括二个 或二个以上航段时，不论是由同一个承运人或由不同的承运人承运，在航班 经停站，均由儿童的父母或监护人安排人员予以接送和照料，并应提供接送 人的姓名和地址； 7.5.2.1 无成人陪伴儿童在我国境内提出申请，仅限由南航直属售

36、票部门受理。 7.5.3.6 无成人陪伴儿童的人数限制： 舱 位机型 FCY B-777A/不接受8 人 B-777B不接受不接受6 人 B-757/B-737/不接受5 人 A-300/不接受8 人 A-321/A320/A319/不接受5 人 MD-90/91/82/不接受5 人 ATR-72/EMB145/1 人 注：如航班上同时接收了数量受限制的病残旅客，原则上表中的无伴儿童的限制数量应减 半。（减半后不足一个的向下取整） 7.5.7 无成人陪伴青少年/送返离家出走少儿 7.5.7.1 一般规定 南航接受运输的无成人陪伴青少年，指年龄十二周岁（含）以上至十六（含） 周岁以下的无家长或

37、18 岁以上旅客陪伴，单独乘机的青少年。 送返离家出走少儿指因离家出走等原因需要送返回家的年龄 18 周岁（含）以 下的未婚人士。 7.5.7.2 运输条件、处理程序 （1） 无成人陪伴青少年的运输条件、申请受理、处理程序与无成人陪伴儿童相同。 （2） 送返离家出走少儿运输条件、申请受理、处理程序： a. 若旅行的航程涉及多个航段或中转航班，则该少年必须由一位年满 18 岁的成 年人陪同。 b. 如果旅程为直达航班，且该少儿的年龄为 5-18 岁，非残疾旅客，并在定座时 能提供联系信息（承担少儿监护责任的成年人或单位的名称和联系方式） ，该 少儿可参照无成人陪伴儿童运输条件、处理程序执行。 8

38、.4.1.5 旅客随身携带的液态物品必须盛放在容积不超过 100 毫升(ml)的容器内，该 容器应宽松的放置于容积不超过 1 升、可重新封口的透明塑料袋中（每名旅 客只允许携带一个）。糖尿病或其他疾病患者所必须的液态药品（凭医生处 方或者医院证明，在药店购买的除外） ，经安全检查确认无疑后，可适量随身 携带，容器及包装可不执行上述规定。 8.4.1.6 旅客不得随身携带酒类（瓶装、罐装） 。如确需携带合理数量的酒类，必须托 运，包装须符合民航运输规定。 9.4 行李标志和标贴 9.4.1.7 天合联盟标志的优先行李牌。 （建议制作成拴挂形式） （由规划部 提供最终样式） 1212 旅客携带的小

39、动物旅客携带的小动物 12.1.2 南航目前不接受旅客携带小动物的联运。 16.4 行李装机 16.4.4 拴挂天合联盟标志的优先行李牌的行李、头等舱/公务舱旅客及重要旅客的行 李应靠货舱门口装载，便于到达站优先卸下交付给旅客。使用集装箱(板)时 应尽可能装在同一箱(板)， 在行李多的时候可单独装箱(板)； 16.5.2 对挂有天合联盟标志的优先行李牌的行李、头等舱/公务舱旅客和/或重要旅客 行李标志的行李，卸机后要优先运回交付给旅客。 17 不正常行李运输 17.5 根据天合联盟成员间协定，由最后一航班的承运人负责建立档案（环球行李查 询记录）、负责包括临时生活费等费用的补偿、及不正常行李的

40、送达。对未 使用环球行李查询系统的场站，必须及时将情况反馈至南航广州行查，由广 州行查协助在环球行李查询系统中建立有关档案。 18 行李少收 18.3.4.6 天合联盟成员航空公司的不正常行李的偿付程序： （1） 由最后一个航班的承运人（除非旅客提出由销售方处理）负责为不能当班到 达的行李，提供符合最后一个承运人规定的临时生活费补偿。可根据当地情 况或旅客需要自行处理。当发生以下情况时，保证旅客在行李迟到的情况下 （包括过夜）的日常生活费： - 旅客目的站不是居住地 - 长途航班（6 小时以上的国际航班）24 小时内，未收到不正常行李运输信息； 及非长途航班 4 小时内，未收到不正常行李运输信

41、息 - 必须是国际航班旅程（不包括中途分程）； （2） 在某些例外情况下，给付天合联盟精英/超级精英会员旅客，及头等舱/公务 舱旅客的临时生活补偿费用，应区别于普通舱旅客的标准； （3） 天合联盟成员旅客的临时生活用品补偿费、行李晚到等费用，按最后航段承 运人在当地的标准给付； 2.6.122.6.12 登机口广播登机口广播 一、召集广播（登机前一、召集广播（登机前 1515 分钟）分钟） 女士们，先生们女士们，先生们 晚上（早上、下午）好：晚上（早上、下午）好： 中国南方航空公司中国南方航空公司 CZ-/(CZ-/(代码共享航班号代码共享航班号) ) 航班将于航班将于 1010 分钟后开始登

42、机。分钟后开始登机。 登机前请保持原位登机前请保持原位。出于安全的原因（及国家入境管理局的要求）。出于安全的原因（及国家入境管理局的要求） ，我们将在登机口，我们将在登机口 内再次核查您的护照和登机牌。内再次核查您的护照和登机牌。 请您注意登机牌上的座位号，请您注意登机牌上的座位号，我们将按座位顺序，从后舱往前舱依次登机。我们将按座位顺序，从后舱往前舱依次登机。我们将于我们将于 _分钟后邀请携带婴儿、小孩的旅客以及轮椅旅客优先由登机口分钟后邀请携带婴儿、小孩的旅客以及轮椅旅客优先由登机口 A-A-登机。登机。 天合联盟成员天合联盟成员中国南方航空公司，感谢您的合作！中国南方航空公司，感谢您的合

43、作！ Pre-boardingPre-boarding announcementannouncement (15(15 minutesminutes beforebefore boarding)boarding) Good evening (morning、afternoon) passengers. This is the pre-boarding announcement for flight CZ_/CZ_/（codecode shareshare flightflight numbernumber ）to Rome.Rome. China Southern Airlines, memb

44、er of Sky team, are now inviting those passengers with small children, and any passengers requiring special assistance, to begin boarding inin minutesminutes through GateGate_. Please have your boarding pass and identification ready. Regular boarding will begin in approximately tenten minutesminutes

45、. . Please kindly check your seat numbers as our boarding order will be made from the back to the front in the cabin. In the name of CZ, member of SkyTeam we wish you a pleasant trip .Thank you. 二、登机广播二、登机广播( (登机前登机前 5 5 分钟分钟) ) 女士们，先生们女士们，先生们 晚上（早上、下午）好：晚上（早上、下午）好： 中国南方航空公司中国南方航空公司 CZ_/(CZ_/(代码共享航班

46、号代码共享航班号) )次航班现在开始登机。次航班现在开始登机。 出于安全的原因（及国家入境管理局的要求）出于安全的原因（及国家入境管理局的要求） ，我们将在登机口内再次核查您的护照，我们将在登机口内再次核查您的护照 和登机牌。和登机牌。 首先我们邀请公务舱乘客，明珠会员金、银卡乘客以及天合联盟精英级别会员旅客由首先我们邀请公务舱乘客，明珠会员金、银卡乘客以及天合联盟精英级别会员旅客由 _登机口登机或可随时在登机口登机或可随时在_登机口登机。登机口登机。 请座位在请座位在_至至_排的旅客到排的旅客到_号登机口登机。号登机口登机。 （请所有旅客到（请所有旅客到_号登机口登机。号登机口登机。 ） 我

47、们代表天合联盟的成员之一我们代表天合联盟的成员之一中国南方航空公司，中国南方航空公司，祝您旅途愉快！祝您旅途愉快！ GoodGood eveningevening (morning(morning、afternoon)afternoon) passengerspassengers： This is the boarding call for flight CZ_/CZ_/（codecode shareshare flightflight numbernumber ）to Rome.Rome. China Southern Airlines, member of Sky team, are no

48、w inviting passengers to proceed to GateGate_immediately. Please have your boarding pass and identification ready. Please kindly check your seat numbers as our boarding order will be made from the back to the front in the cabin. Business class, Sky team Elite and Elite plus passengers are welcome to

49、 GateGate_ or GateGate_at their convenienceconvenience. In the name of CZ, member of SkyTeam we wish you a pleasant trip .Thank you. 三、法语广播词 EMBARQUEMENT A LHEURE VOL PREVU A LHEURE Annonce de pr-enregistrement (15 minutes avant lembarquement) Mesdames, Messieurs bonjour bonsoir Le vol CZ XXX (348)

50、AF XXX (code share flight number) destination de CANTON est prt pour lembarquement.Ce vol est effectu en coopration avec AIR France. Le dpart de lavion est prvu lheure, porte dembarquement n _ (gate number) Nous vous remercions de prsenter votre carte dembarquement, sur laquelle est inscrit votre nu

51、mro de sige, ainsi que votre passeport avant votre accs bord. Au nom de la compagnie CHINA SOUTHERN AIRLINES, membre de SkyTeam, nous vous souhaitons un agrable voyage. - Nous allons tout dabord procder lembarquement des passagers accompagns de jeunes enfants ainsi que des passagers ncessitant une a

52、ssistance particulire. Nous invitons ces passagers se prsenter lembarquement munis de leur carte dembarquement et de leur passeport. - Tous les passagers sont maintenant invits embarquer. Nous vous remercions de prsenter votre carte dembarquement sur laquelle est inscrit votre numro de sige ainsi qu

53、e de leur passeport avant votre accs bord. - Nous appelons maintenant les passagers de business class, SkyTeam Elite et Elite plus embarquer. - DERNIERE ANNONCE : Nous appelons les passagers du CZ XXX (348) AF XXX (code share flight number) destination de CANTON embarquer immdiatement porte nXX (gate dembarquement number). 四、荷语广播词 1. BerichtBericht voorafgaandvoorafgaand aanaan hethet boardenboarden (15(15 minutenminuten voorvoor boarding)boarding) Dames en heren, goedenavond (goedemorgen, goedemiddag), Over tien minuten zal begonnen worden met het boarden voor de vlucht van China South