建行网点转型工作手册

1、目录第1单元：网点经理.1第2单元：个人业务顾问5第3单元：个人业务顾问9第4单元：个人客户经理13第5单元：现金和重要单证19第6单元：柜员主管22第7单元：高级柜员26第8单元：普通柜员30第9单元：大堂经理34第10单元：员工38第11单元：个人业务顾问42第 12 单元：柜员48 第1单元：网点经理岗位与职责工作手册职责 对网点的人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险承担全面的管理职责 管理网点客户资源，策划组织营销活动，提高网点销售业绩 通过改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度 监督执行风险防范措施，加强关键风险点控制，提高风险管理能力 激励、管理员工团队，提

2、高员工综合业务素质和整体协作能力汇报路线网点经理向管辖行个人金融部经理汇报（如四川锦城支行）网点经理向支行行长汇报（如江苏化龙巷支行）角色描述 策划和组织网点营销活动 组织协调网点日常营运 担任大堂经理角色 规范服务操作，展示网点精神 监督现有操作与政策、程序的契合度，确保各项风险防范制度的贯彻实施，防范操作风险 管理员工，引导员工提高综合业务素质 管理网点绩效指标，组织分解个人绩效目标任务并负责考核实施 加强与管辖部门和业务合作部门的协调配合，合理配置网点资源活动 / 任务策划和组织网点营销活动 定期策划、编制本网点营销计划，组织实施营销方案，通过数据收集分析营销成果并获得经验积累 分享营销

3、经验，带动员工充分挖掘客户资源，提高网点营销能力 与客户经理协调配合，做好 vip客户的销售和服务工作 加强公私联动，充分挖掘公司内潜在的个人客户资源 收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、环境方面的意见和建议，对本网点能够自主实施部分予以改进，其他信息及时传递到相关业务管辖部门组织协调网点日常营运 管理网点人员，遵循分工一致原则基础上，灵活调配网点岗位/角色分工 根据客户需求灵活配备、调整各岗位/角色柜台数量担任大堂经理角色 利用20%至50%的时间担任大堂经理角色规范服务操作，展示网点精神 调动网点资源为客户提供规范、优质服务，提高客户满意度 指导员工服务操作，实施网点服务质量日常检查

4、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬鼓舞士气、弘扬网点精神, 营造积极向上的氛围 率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务全过程监督现有操作与政策、程序的契合度，确保各项风险防范制度的贯彻实施，防范操作风险 组织内部业务核算与管理，强化内部制约机制，提高防范风险能力 参与个人业务顾问和柜员的业务处理授权 实施现场指导，确保操作合规 定期组织检查网点核算操作、检查现金、重空以及重要物品管理员工，引导员工提高综合业务素质 与员工一起制定职业发展规划 定期和不定期与网点员工沟通，掌握员工的思想动态，调动员工工作积极性 员工需要帮助时候，提供现场指导 组织员工参加各种培训 定期组织、实施、评价员工产

5、品知识、核算政策、操作技能、服务技能培训和考试 按照员工培养计划，采用言传身教方式对员工实施管理技能以及其他强化培训 针对网点营运中的薄弱环节，组织员工培训管理网点绩效指标，组织设定个人绩效指标并负责考核实施 监控、管理网点的总体绩效指标 向直接管辖部门汇报绩效目标和完成情况，分析差距和机会，共同确定实施和修改方案 根据网点指标任务情况，与员工沟通、共同确定各岗位指标任务 定期考核网点各岗位员工的团队和个人指标完成情况，公布考核结果学历和业务素质 大专以上文化程度 原则上要有3年以上的个人银行业务经验 非常熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序综合素质/能力 具备职

6、业操守和敬业精神 较强的组织协调能力 较强的沟通能力和建立关系的技巧 较强的学习能力和应变能力 关注细节的能力 个性开朗、热情 表现出礼貌和尊重，能够成为展示网点精神的典范成功指标个人绩效指标 神秘人考评结果（作为大堂经理角色） 失职情况考评（作为大堂经理角色）团队绩效指标 网点产品销售量 自助业务替代率 客户等待时间和总交易量 神秘人考评结果 客户投诉 第2单元：个人业务顾问岗位与职责工作手册职责 o 发展和维护网点客户，销售金融产品，达到并超过销售目标o 遵循标准服务语言、行为和操作规范，提供优质、高效服务，提升客户满意度o 严格执行职业守则和风险内控制度，确保操作合规角色描述o 发掘客户

7、销售机会，提供和销售金融产品o 做好岗位营运服务工作o 作为网点经理的替补角色管理大堂o 规范服务操作，展现网点精神o 遵循政策和程序，防范业务风险o 学习、掌握本岗位相适应的业务知识和业务技能汇报路线个人银行业务员向网点经理汇报活动 / 任务发掘客户销售机会，提供和销售金融产品o 通过查看客户信息以及与客户的沟通，发现和捕捉客户的现实需求o 分析客户需求，运用现有产品匹配客户需求o 发现和捕捉客户的未来需求，记录和更新客户需求评估表o 制定客户跟进计划，建立，保持并加深与客户的关系o 在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信联系方式跟进客户销售o 从大堂经理或柜员处接受客户推荐o 回答客

8、户关于产品的相关咨询，指导客户使用产品o 收集客户关于产品的意见和建议，反馈给网点经理o 记录每日销售，以及大堂经理和柜员推荐客户的销售成果或跟进计划，向网点经理汇报o 发现潜在vip客户，将vip客户推荐给合适的客户经理o 协助网点经理制定和实施营销计划做好岗位营运服务工作 o 营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证o 营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超库限时，及时与柜员主管办理调拨手续o 营业终了确保尾箱现金、重空账实相符并满足库存标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证、现金交接手续o 受理客户服务需求，快速、高效、准确地办理柜面业务o 受理大堂

9、经理移交的客户投诉后续服务o 跟进处理当场不能完成的客户后续服务o 回答客户关于服务操作的相关咨询o 对于本岗位不能办理的服务需求，引导客户到合适的区域或柜台，确保客户能及时、顺利完成业务o 对不能有效解决的客户不满或投诉，及时移交大堂经理作为大堂经理的替补角色,或者成为第二个大堂经理o 在网点经理不能担任大堂经理时，接替大堂经理角色工作o 在大厅繁忙时，接受网点经理指示，成为第二个大堂经理o 在本岗位没有客户等待情况下，主动成为第二个大堂经理规范服务操作，展现网点精神 o 遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神o 按照个人职业发展规划不断自我学习和自我提高o 秉持团队精神

10、，加强与网点内其他员工的协作配合，营造和谐工作氛围遵循政策和程序，防范业务风险o 严格按照内控制度和操作规程办理业务，确保风险自控o 在需要时审核其他个人业务顾问业务并授权o 柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重空以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面o 休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作o 定期、不定期修改柜员卡密码o 对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管o 在产品销售过程中，恪守诚信，杜绝欺瞒行为o 遵循职业守则，为客户保密学习、掌握本岗位相适应的业务知识和业务技能o 接受网点经理现场辅导o 积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能o

11、 通过内部网络主动学习业务知识学历和业务素质o 大专以上文化程度 o 原则上应有2年以上的个人银行业务经验o 熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序综合素质/能力o 具备职业操守和敬业精神o 具有敏锐的洞察力o 较强的沟通能力以及建立关系的技巧o 个性开朗、热情、有亲和力o 较强的学习能力和应变能力o 表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌成功指标个人绩效指标o 产品销售量o 业务差错o 服务评价团队绩效指标网点产品销售量自助业务替代率客户等待时间和总交易量神秘人考评结果客户投诉 第3单元：个人业务顾问工作流程手册个人业务顾问业务流程营业前步骤行动1检查自己的设备

12、是否正常工作。2确保自己有足够的营销资料和营业用非重空凭证。3从柜员主管处领取现金和重要空白凭证。在这种情况下.这么做.轮休后，柜员回岗工作从柜员主管处领取重要空白凭证和现金（配发标准见本工作手册其他地方的规定）。柜员连续工作从柜员主管处领取封包或钞箱，当面清点确认现金和重要空白凭证。4开始对外办理业务。营业中步骤行动1柜员在岗，不管是否有客户等待办理业务，随时检查、清点现金是否超过规定标准（本工作手册另行规定相关标准）。如果这么做.是继续办理业务。否1.将超额现金上缴柜员主管或移入现金区保管。2.继续办理业务。2柜员在岗，无客户等待办理业务。确认小额现金/重要空白凭证是否足够（本工作手册另行

13、规定相关标准）。如果这么做.是继续办理业务。否1.从柜员主管处领取重要空白凭证，向柜员兑换零钞。2.继续办理业务。3个人业务顾问接受柜员的销售推荐在这种情况下.这么做.个人业务顾问在岗，暂无客户办理业务，听到叫号系统呼叫“999到某某窗口”后收妥现金、重空和印章、凭证，到指定窗口。问候客户，与柜员简单沟通后，带领客户到自己的办公区域办理业务。4网点经理通知个人业务顾问接替大堂经理如果这么做.网点经理有事通知个人业务顾问接替大堂经理完成当前业务，按停止服务键或在办公桌上放置“暂停服务”标牌，将现金、重空和重要物品放入保险柜，退出dcc系统与网点经理沟通，确认自己需承担的工作内容或办理交接手续担当

14、大堂经理管理大堂5个人业务顾问主动担当第二大堂经理如果这么做.个人业务顾问确保无客户办理销售业务，以及高级柜员区没有办理特殊业务的客户在等候完成当前业务，按停止服务键或在办公桌上放置“暂停服务”标牌，将现金、重空和重要物品放入保险柜，退出dcc系统与大堂经理沟通，确认自己需承担的工作内容担当第二大堂经理管理大堂，寻找销售机会6个人业务顾问受理大堂经理移交客户投诉后续服务在这种情况下.这么做.大堂经理将投诉客户引导到个人业务顾问处从大堂经理处获取客户投诉情况及解决方案审核客户资料和所填单据，完成相关操作听取客户的意见和建议将问题解决情况和客户意见反馈给大堂经理7客户投诉升级，个人业务顾问移交网点

15、经理在这种情况下.这么做.客户对个人业务顾问或柜员、网点不满，个人业务顾问自身无法有效解决的向客户表示理解和同情，并请客户稍等告知网点经理有客户投诉带领网点经理到客户处并移交投诉客户8电话联系客户，进行后续销售跟进和服务跟进营业结束后步骤行动1柜员停止办理业务。账户是否平衡？如果这么做.平衡按下一个步骤操作。不平衡检查和调整账户。平衡后，按下一个步骤进行操作。2柜员明天是否休息？如果这么做.是现金和重要空白凭证上缴柜员主管。否按下一个步骤操作。3清点确认现金或重要空白凭证是否符合规定标准（本工作手册另行规定相关标准）。如果这么做.是按下一个步骤操作。否从柜员主管处领取重要空白凭证，向其他柜员兑

16、换零钞，或将超额现金上缴柜员主管。4与柜员主管一起双人封箱。5记录当日销售信息，整理、分析当日客户需求评估表和客户信息。6制定次日后续销售跟进和服务跟进的计划。个人业务顾问重要空白凭证请领标准种类请领单位库存剩余标准 备注活期一本通255定期一本通252存单102储蓄存折52储蓄卡205生肖卡52证券卡52备注：库存剩余标准指低于此标准必须请领。个人业务顾问现金保管和请领标准营业前柜员对外营业前应确保零钞量在300-500元之间营业中1 不管是否有客户等待办理业务库存现金超过2000元时，必须将超额大面额现金以及超过500元的零钞上缴柜员主管或移入现金区保管 营业中2 没有客户等待办理业务零钞

17、量低于100元必须兑换 营业结束后确保零钞量保持在300500元，不保留大面额现金 第4单元：个人客户经理工作流程手册个人客户经理 岗位与职责工作手册职责 积极同客户联系，保留并提升与高端客户的关系； 基于客户需求提供全面的解决方案； 通过不断建立、保留并深化客户关系，给银行带来更大利润； 将有购买意向的客户推荐给个人业务顾问，完成维护、评估、建议、销售流程； 注重“质”的目标。汇报路线个人客户经理向网点负责人汇报角色描述 策划高端客户营销活动； 做好一对一服务，为高端客户提供理财建议或理财规划； 定期与客户联系，做好客户维护，在节日、生日期间做好客户拜访慰问工作； 挖掘潜在客户，通过ocrm

18、、个贷、信用卡等系统进行客户筛选，将综合贡献度较高的客户纳入管理范围； 做好客户推荐，将有购买意向的客户推荐给个人业务顾问； 公私联动，做好企业高管的营销工作； 展示网点精神。活动 / 任务策划高端客户营销活动l 定期策划本网点vip客户营销活动，充分利用合作伙伴商户，为vip客户提供增值服务；l 积极配合网点负责人，做好 vip客户的销售和服务工作；l 收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、环境方面的意见和建议。 做好一对一服务，为高端客户提供理财建议或理财规划l 根据vip客户的需求，由个人客户经理提供“一对一”的差别化、个性化理财服务；l 向vip客户营销银行产品或服务；l 根据客户资

19、产状况提供专业的财务状况分析及投资理财建议，设计产品组合；l 进一步挖掘和吸引优质客户，逐步扩大我分行优质客户群体。定期与客户联系，做好客户维护，在节日、生日期间做好客户拜访慰问工作；l 保持与现有客户的联系，定期拜访客户，跟踪其需求变化，维持长期有效的客户关系；l 在传统节日、大型节日及客户生日时通过短信、电话、贺卡、约访等形式慰问客户。挖掘潜在客户，通过ocrm、个贷、信用卡等系统进行客户筛选，将综合贡献度较高的客户纳入管理范围l 通过现有的客户关系管理系统挖掘潜在客户，获取潜在客户信息，分析潜在客户需求；l 与柜员及大堂经理协调配合，做好推荐客户的维护跟踪。做好客户推荐，将有购买意向的客

20、户推荐给个人业务顾问l 客户经理通过与客户的充分沟通，对其需求进行分析，为其提供理财规划与理财建议，激发其购买欲望，并将销售机会推荐给个人业务顾问。公私联动，做好企业高管的营销工作l 加强公私联动，充分挖掘绩优企业内潜在的个人客户资源，将企业高管纳入管理范围，可为该类客户组织有针对性的营销活动，推介适合的产品。展示网点精神l 在与客户接触时，充分体现网点精神，热情迎客、礼貌送客、微笑待客、恰当的使用肢体语言及眼神交流。学历和业务素质 大专以上文化程度 原则上要有3年以上的个人银行业务经验 非常熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序综合素质/能力 具备职业操守和敬业精

21、神； 具有较强的理财能力，能根据客户的需求制定理财方案和产品组合； 较强的沟通能力和建立关系的技巧； 通晓银行业务和全面的产品知识； 关注细节，个性开朗、热情； 表现出礼貌和尊重，能够成为展示网点精神的典范。成功指标个人绩效指标 高端客户流失率 为客户出具理财规划及理财建议的情况 向个人业务顾问推荐客户购买产品的情况团队绩效指标 网点产品销售量 神秘人考评结果 客户投诉个人客户经理工作流程一、 挖掘潜在客户客户经理通过各种渠道获取并在客户接触中更新客户信息，以分析其需求，挖掘潜在销售机会。二、维护现有客户根据客户等级，选择一些客户关怀活动应交由系统或集中处理，使客户经理能专注于更能产生销售机会

22、的活动上三、预约服务四、产品咨询与营销产品咨询与营销流程，客户经理根据掌握的潜在客户的信息和对潜在客户的需求分析，向其营销产品，提供咨询，激发潜在客户的购买欲望：客户经理营销只是营销的一种方式，建行应根据客户、产品特点等因素借助网点多媒体营销、营业推广等方式提高营销的覆盖面和效果。第5单元：现金和重要单证管理工作手册营业前步骤行动1在这种情况下.这么做.轮休后，柜员回岗工作从柜员主管处领取重要空白凭证和现金（配发标准见本工作手册其他地方的规定）柜员连续工作从柜员主管处领取封包，当面清点确认现金和重要空白凭证2为其他工作做准备3开始对外办理业务营业中无客户等待办理业务步骤行动1柜员在岗，无客户等

23、待办理业务。清点确认现金/重要空白凭证是否足够（本工作手册另行规定相关标准）。如果这么做.是继续办理业务。否1. 从柜员主管处领取现金/重要空白凭证。2. 继续办理业务。营业中有客户等待办理业务步骤行动1柜员在岗，有客户等待办理业务。柜员继续叫号，办理客户的业务。2手头的现金/重要空白凭证是否能满足当前客户的业务需要？如果这么做.是完成业务。否1. 从柜员主管处领取现金/重要空白凭证。2. 完成业务。营业结束后步骤行动1柜员停止办理业务。账户是否平衡？如果这么做.平衡按下一个步骤操作。不平衡检查和调整账户。平衡后，按下一个步骤进行操作。2柜员明天是否休息？如果这么做.是现金和重要空白凭证上缴柜

24、员主管。否按下一个步骤操作。3清点确认现金或重要空白凭证是否符合标准的规定（本工作手册另行规定相关标准）。如果这么做.是按下一个步骤操作。否从柜员主管处领取现金、重要空白凭证或从其他柜员处调剂现金。4与柜员主管一起双人将现金和重要空白凭证封箱上锁。柜员重要空白凭证请领标准种类请领单位库限不低于以下标准 备注活期一本通255定期一本通252存单102储蓄存折52特种存单21只有vip柜请领储蓄卡203生肖卡在1季度旺季请领单位为5张，库存剩余标准1张，在24季度需要办理时领入柜员现金保管和请领标准营业前柜员对外营业前应确保库限在5-10万元之间 营业中1 没有客户等待柜员办理业务1）库限低于1.

25、5万元必须请领 2）一般情况营业当中每次现金交接单位为5万 营业中2 柜员请领现金以完成客户的交易客户大额取款时，柜员请领金额首先必须保证客户交易顺利完成，并确保交易完成后本柜台库存现金在5-10万元之间。营业结束后柜员营业终了如现金余额大于10万元应上缴部分现金，上缴后保证下一工作日工前库限在5-10万元之间第6单元：柜员主管岗位与职责工作手册职责 对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险承担管理职责 严格执行内控制度，管理网点柜员的操作行为，提高网点柜面风险控制能力 熟悉建行零售业务知识以及各项规章制度，做好柜员业务辅导工作 激励和管理柜员团队，提高柜员综合素质和柜面业务营运状况 管理网

26、点柜员服务，提高客户满意度 指导网点柜员的销售推荐活动，促进网点销售业绩的提高汇报路线柜员主管向网点经理汇报角色描述 负责网点柜面的日常营运工作 规范柜员操作行为，通过事前、事中和事后控制，切实防范操作风险 规范服务操作，展现网点精神 做好对柜员的辅导，提高柜员业务知识和业务技能活动/ 任务负责网点柜面的日常营运工作 做好网点柜员的排班工作 根据业务需要增开服务窗口 对柜员发现的假币进行鉴定确认 做好代发工资及其他非实时中介业务的工作（该工作未移交后台前） 负责本网点自助设备日常运行，对atm、cdm每日进行清机轧帐（仅江苏化龙巷支行） 督促柜员做好服务工作和销售推荐工作 受理并跟进柜员移交的

27、当场不能完成的客户后续服务 负责日终监控柜员和个人业务顾问尾箱现金、重空量是否合规，负责调剂柜员和个人业务顾问的现金、重空 负责各运行系统的日常维护工作（系统升级、网点主机日常开启关闭、故障上报记录） 负责本网点柜员卡的申请、制作、维护（仅江苏化龙巷支行） 负责管理网点的库存现金、重空及其他相关单据，确保业务现金控制在分行下达的控制额内，负责向中心金库调拨现金、重空 接收柜员及个人业务顾问上交的凭证，整理封包后上交稽核部门 负责各类数据的整理上报工作（定期统计报表和上级行临时布置的） 保管个人保管的现金、重空及重要物品 重空包括：外汇兑换水单、储蓄活期一本通存折、储蓄定期一本通存折、储蓄存单、

28、储蓄特种存单、储蓄存折、吉祥存单、凭证式债券收款凭证、个人存款证明书、现金调拨单、成品储蓄卡、生肖储蓄成品卡、证券成品卡、假币收缴凭证、cts 证券保证金帐户卡、理财白金卡 (visa) 成品卡、理财金卡 (visa) 成品卡 重要物品包括：自助设备的密码、个人名章规范柜员操作行为，通过事前、事中和事后控制，切实防范操作风险o 督促柜员严格按照管理制度和操作流程办理业务，确保操作行为和管理制度、操作流程的一致性o 按现有制度对柜员和个人业务顾问进行现金、重空及重要物品的日常检查o 定期组织网点业务核算检查，落实各项内控制度o 配合网点经理和上级管理部门做好查库工作o 分析大额交易，及时识别可疑

29、类交易，对大额可疑类交易及时报告o 落实柜员双人封箱制度o 负责监督、执行与押运公司的钞箱或封包交接流程o 履行柜员交接监交工作o 督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码o 确保柜员日终帐款实相符o 做好柜员业务的实时审核、授权以及个人业务顾问业务的授权工作规范服务操作，展现网点精神o 指导员工日常服务行为，展现员工良好形象o 受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的及时移交大堂经理o 率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程o 协助网点经理实施网点服务质量日常检查辅导和培养员工，提高柜员业务知识和业务技能o 做好对柜员的日常辅导，提高柜员业务知识和业务技能o 做好

30、现场辅导工作o 组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训o 组织柜员参加上级行的业务培训o 向网点经理推荐发展优秀柜员学历和业务素质o 大专以上文化程度 o 原则上应有2年以上的个人银行业务经验o 非常熟悉建行零售业务以及业务流程、各项规章制度综合素质/能力o 非常熟悉建行的零售业务知识和业务流程o 较强的组织协调能力o 较强的学习能力和应变能力o 辅导员工业务知识和业务技能o 表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌o 具备职业操守和敬业精神成功指标团队绩效指标 网点产品销售量 自助业务替代率 客户等待时间和总交易量 神秘人考评结果 客户投诉第7单元：高级柜员岗位与职责工作手册职责 快速、准确

31、、高效办理现金和非现金柜面业务，提升客户满意度 严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险 发现客户销售机会，做好销售和销售推荐工作 遵循标准服务语言、行为规范，展现网点精神汇报路线高级柜员向柜员主管汇报角色描述 做好日常柜面服务工作 发掘客户销售机会，销售金融产品，做好客户推荐工作 遵循规章制度和操作规程，防范岗位操作风险 主动展示网点精神，为客户提供满意的服务 担任柜员主管和大堂经理的替补角色 学习、掌握本岗位相适应的业务知识和业务技能活动/ 任务做好柜面的日常服务工作 营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证 营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超库限时，及时与柜

32、员主管办理调拨手续 受理客户复杂的现金和非现金业务，快速、高效、准确办理柜面业务 对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进 受理大堂经理移交的客户投诉后续服务 营业终了确保尾箱现金、重空账实相符并满足库存标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续 日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作发掘客户销售机会，推荐、销售金融产品 通过查看客户信息以及与客户的交流，发现和捕捉客户的现实需求 分析客户需求，运用现有产品匹配客户需求，做好产品销售工作 发现和捕捉客户的未来需求，记录和更新客户需求评估表 发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作遵循规章制度和操作规程，防范岗位操作风险

33、严格按照规章制度办理业务，确保操作规范 柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重空以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面 定期、不定期修改柜员卡密码 休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作 对办理业务中发现的大额可疑类交易及时报告柜员主管 落实系统授权、签字授权制度，确保经办业务的合规性 遵循职业守则，为客户保密主动展示网点精神，为客户提供满意的服务 遵守员工日常服务行为守则，展现员工良好形象 对客户在柜面的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的及时移交柜员主管 时刻保持团队精神，加强与网点内其他员工的协作配合，营造和谐工作氛围担任柜员主管和大堂经理的替补角色 在柜员主管轮休或临时

34、需要顶岗时接替柜员主管 接受网点经理指示，接替大堂经理角色或担任第二个大堂经理学习、掌握本岗位相适应的业务知识和业务技能 接受柜员主管现场辅导 积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能 通过内部网络主动学习业务知识学历和业务素质 大专以上文化程度 一年以上普通柜员工作经历 熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序综合素质/能力 具备职业操守和敬业精神 较强的学习能力和应变能力 较强的执行力 具有洞察力 一定的沟通能力以及建立关系的技巧 表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌成功指标个人绩效指标 柜面业务交易量 差错率 产品销售 服务

35、评价 成功的销售推荐团队绩效指标 网点产品销售量 自助业务替代率 客户等待时间和总交易量 神秘人考评结果 客户投诉第8单元：普通柜员岗位与职责工作手册职责 快速、准确、高效办理现金和非现金柜面业务，提升客户满意度 严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险 遵循标准服务语言、行为规范，展现网点精神 发现客户销售机会，做好销售推荐和少量销售工作汇报路线普通柜员向柜员主管汇报角色描述 做好柜面的日常服务工作 遵循规章制度和操作规程，防范岗位操作风险 主动展示网点精神，为客户提供满意的服务 发现客户产品需求，做好客户销售推荐工作，在pb忙碌不能及时接收推荐客户情况下做好销售工作 学习、掌握本岗位相适应

36、的业务知识和业务技能活动/ 任务做好柜面的日常服务工作o 营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证o 营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超库限时，及时与柜员主管办理调拨手续o 受理客户普通的现金和非现金业务，快速、高效、准确办理柜面业务o 对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进o 受理大堂经理移交的客户投诉后续服务o 营业终了确保尾箱现金、重空账实相符并满足库存标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续o 日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作遵循规章制度和操作规程，防范岗位操作风险o 严格按照规章制度办理业务，确保操作规范o 柜员离岗应

37、收妥本人保管和使用的现金、重空以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面o 休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作o 定期、不定期修改柜员卡密码o 对办理业务中发现的大额可疑类交易及时报告柜员主管o 落实系统授权、签字授权制度，确保经办业务的合规性o 遵循职业守则，为客户保密主动展示网点精神，为客户提供满意的服务o 遵守员工日常服务行为守则，展现员工良好形象o 对客户在柜面的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的及时移交柜员主管o 时刻保持团队精神，加强与网点内其他员工的协作配合，营造和谐工作氛围做好客户销售推荐工作o 在受理客户服务需求过程中，通过查看客户信息以及与客户的简短交流，

38、发现和捕捉客户的产品需求o 发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作o 在个人业务顾问忙碌不能及时接收推荐客户情况下，做好销售工作学习、掌握本岗位相适应的业务知识和业务技能o 接受柜员主管现场辅导o 积极参加管辖行和网点组织的业务培训和考试，提高业务知识和业务技能o 通过内部网络主动学习业务知识学历和业务素质o 大专以上文化程度o 经上岗前系统培训，并符合上岗条件o 熟练掌握本岗位必须了解的业务知识、服务流程和相关规章制度综合素质/能力o 具备职业操守和敬业精神o 较强的学习能力和应变能力o 较强的执行力o 表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌成功指标个人绩效指标 柜面业务交易量 差错率 产

39、品销售 服务评价 成功的销售推荐团队绩效指标 网点产品销售量 自助业务替代率 客户等待时间和总交易量 神秘人考评结果 客户投诉 第9单元：大堂经理“巧妙问题”工作手册大堂经理“巧妙问题”工作手册看见顾客做以下事情时，主动上前攀谈，寻找销售机会提问：说/做推荐聚精会神研究利率显示牌您是不是想开存款账户？（双手递上利率表）这是我们的存款利率表，拿着看方便一点。 存款账户能不能问您几个存款方面的问题？（存款期、利息收益等）我们银行可以开理财账户，这个账户既有活期存款账户的方便，又有定期存款账户的高利率。您有没有兴趣了解一下？理财账户聚精会神研究销售资料打扰一下，我看您一直在看资料。是不是对*（产品）

40、感兴趣？您是否想详细了解这个产品？如果您现在有时间，我们可以安排个人业务顾问向您详细介绍这个产品。您现在方便吗？办理小额存款您有没有银行卡？顾客回答：然后问或说没有用银行卡的话，不用在柜台排队，可以在自助服务设备上办理业务。您想不想现在申请一张银行卡？有我可以帮您用自助服务设备办理业务，这样您就不用去排队，您看愿不愿意试一试？自助服务设备现金缴款您是不是经常办理现金缴款如果您用我们的银行卡做自动支付，就不需要每个月都跑银行了银行卡您有没有银行卡？您带身份证了吗？在自助服务设备上可以办理付款，您知道怎么操作吗？要不要我给您现场演示一下？自助服务设备我们的电话银行有自助付款功能，付款缴费很方便，您

41、有没有兴趣？要不我给您拿一些电话银行的资料？电话银行您上网多不多？如果顾客回答经常上网，则说：我们有网上银行服务，可以办理网上付款，不用出门在家就可以办理付款。您有没有兴趣了解一下网上银行？网上银行开设账户（通常是带卡/存折的活期存款账户）（帮着顾客填开户申请单）您可以免费申请我们的电话银行或网上银行，这样就可以随时随地查询账户的详细资料和余额。您要不要申请呢？电话银行（开设存折账户）如果您需要做存折补登，可以使用自助服务设备。您想不想了解怎么使用？自助服务设备办理大额存款您要存多长时间？我们有几种不同的产品（存款型、理财产品、保险、基金），可以满足不同的存款和收益要求，您有没有兴趣了解？您已

42、经符合“乐当家”理财卡的基本要求（根据具体情况决定）。“乐当家”理财卡可以享受我们银行的优先服务，有些产品和服务的价格也有优惠，您有没有兴趣申请？“乐当家”理财卡您已经符合“乐当家”理财卡的基本要求（根据具体情况决定）。“乐当家”理财卡可以在vip贵宾区享受优先服务。我们可以安排个人业务顾问向您详细介绍“乐当家”理财卡的其他优先服务。您现在有时间吗？乐当家vip服务区您已经符合贷记卡的基本要求（根据具体情况决定）。我们的贷记卡是双币种卡，先消费后付款。您是否想详细了解这个产品？贷记卡办理外币存款您要存多长时间？我们有一种外币理财产品，如果您有时间，我可以请我们的销售经理/个人业务顾问跟您讨论一

43、下理财。您有兴趣吗？（暂时没有外币理财产品）您可以选择外币通知存款。您需要吗？外币理财外币通知存款开出国用的存款证明您想不想了解我们的双币种贷记卡，在国内和国外都可以刷卡？我们的贷记卡透支额有循环功能。在国外刷卡购物，不用担心钱不够用。您想不想进一步了解？贷记卡办理转账您可以通过建行的呼叫中心/网上银行免费办理这些转账业务，既简单又方便。您想不想进一步了解？电话银行或网上银行（通过银行卡办理转账）您可以用自助服务设备办理转账交易，实时到账；您想不想试一试？自助服务设备办理“速汇通”业务通过我们的呼叫中心办理“速汇通”业务，手续费可以优惠20%电话银行通过我们的网上银行办理“速汇通”业务，手续费

44、可以优惠20%网上银行通过建行的呼叫中心/网上银行办理“速汇通”业务，时间和地点都不受约束，而且还有手续费优惠电话银行或网上银行第10单元：员工网点精神行为规范工作手册和客户接触的场景角色动作行为指南（低层设计）1当客户来到网点时？ 大堂经理 -向客户致意 - 根据交易目的询问问题 - 帮助客户准备业务交易 - 引导客户去排号机 - 引导客户到等待区 - 引导客户去自助设备 - 引导客户去正确的柜台 -当客户进来时，立刻回应客户 -问候客户和估计其需求 -仔细倾听和询问开放性问题 -清楚的解释和为客户推荐最好的解决方法 -提供合适的文案文件（表格/产品宣传册） 1、与客户保持目光接触、面带微笑

45、，亲切问候：您好！欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持1米的距离2、主动询问：请问你要办什么业务 3 、大堂经理有空时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区的位置4、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。 5、 自助机具办理 5.1客户愿意并会使用自助机具引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置） 5.2 客户愿意但是不会使用机具 陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具 6、提醒客

46、户到某某窗口（区域）办理业务 2当多个客户进入网点时？大堂经理个人银行业务顾问（可能的话） - 同上 - 行为,行动需要一致 - 受理客户服务中时间较短的步骤 - 当客户进来时，立刻回应客户 - 同上 一 行为，行动需要一致且快速1、大堂经理根据客流量决定，如果客户很多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行，请到排号机取号2、快速指导客户到排队机取号 3、提醒客户或用手势向客户明确取号后在等候区等候3当大量客户在网点的等候区时？大堂经理个人银行业务顾问（可能的话） -查看等待区，确保客户在去柜员前，客户信息表格已经填完-对阅读宣传资料的客户进行销售推荐 再次指引客户去自助服务设施

47、-估计客户等待时间 管理客户等待期望并鼓励客户等待 提供娱乐材料 -帮助合适的交易 -清楚的解释和给客户推荐最好的解决方法 -耐心询问客户，发掘客户的的业务需求，进行销售推荐-对客户的时间表示感谢 耐心缓解客户的焦虑 询问是否客户需要其他服务1、面带微笑，手持工作夹(工作夹里放凭条）问候等候区的客户，补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。1.1对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动上前问候询问客户：你好！欢迎光临建行。请为你是否对xx产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：可以让我们的个人业务顾问为你作个详细的

48、介绍，好吗？2、根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式2.1、确定应该使用的自助设备。面带微笑，用鼓励的语言向客户推荐使用自助机具；用手势为客户指明自助机具的位置 3、根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的文件资料是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。 4、对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，对客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候。并为客户提供娱乐材料或宣传资料 5、大堂经理询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理4当大堂经理指引顾客去自助服务区时？大堂经理个人银行业务顾问（可能的话） -指引客户去自助服务区-辅导 客户使用设备-给客户自助服务产品宣传手册-保护客户隐私 -服务设施 -鼓励客户使用自助服务设施 -当客户进来时,用语言或非语言动作