陕西电信统一客户资料平台总体设计

1、陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 陕西电信统一客户资料管理平台陕西电信统一客户资料管理平台 总体设计方案总体设计方案 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 议程议程 概述 功能架构 数据架构 应用架构 集成架构 安全架构 平台架构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 总体设计的目标总体设计的目标 明确界定系统的业务及功能范围 明确界定系统的数据范围 明确界定系统与外围系统的集成关系 指导系统后续设计按照规划的要求开展，保 证产品项目实施方向正确 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电

2、 信 有 限 公 司 核心功能核心功能依赖功能依赖功能 统一客户资料平台的功能定位统一客户资料平台的功能定位 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 以客户为中心的运营模式以客户为中心的运营模式 售前 以客户需求作为企业开发、包装产品/商品的依据 在客户分群的前提下，积极策划并开展各种营销活动 售中 针对不同特点的客户，采取适当的渠道和客户接触方式开展 销售工作 形成销售团队与客户间的充分互动，充分挖掘客户需求和客 户价值 以方便客户为己任 售后 客户关怀 确保客户体验，提升客户价值 客户服务质量保障 客户管理客户管理 综合受理综合受理 平台平台 产品管理产品管理

3、门户管理门户管理 渠道渠道 管理管理 营销销售营销销售 管理管理 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户管理客户管理 管理客户全面信息，建立统一的客户视图 客户信息管理 客户评价管理 客户分群管理 贯穿整个企业运营过程，管理客户成长变化 的动态生命周期 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户视图统一客户视图 营销营销 分析分析 售前售前 售中售中 营销营销 活动活动 营销营销 活动活动 执行执行 服务服务 计费计费 帐务帐务 客户客户 分析分析 基本基本 信息信息 业务业务 服务服务 收入收入 信息信息 关系关系 信息

4、信息 战略战略 信息信息 分析分析 信息信息 电信电信 属性属性 客户客户 宽带业务宽带业务 固定语音固定语音 数据业务数据业务 ip业务 业务 业务视图业务视图 接入设备接入设备 电缆电缆 交换机交换机 交接设交接设 备备 资源视图资源视图 交换区交换区 社区经理社区经理 农村统包农村统包 营业厅营业厅 客户经客户经 理理 渠道视图渠道视图 代理商代理商 群群n 群群1 价值视图价值视图 价值分群价值分群 . 县县 市市 区域视图区域视图 本地网本地网 区区 区区 营销模式营销模式 促销促销 产品包产品包 sla 营销视图营销视图 宣传模式宣传模式 商业客户商业客户 大客户大客户 公众客公众

5、客 户户 客户群视图客户群视图 客户分群客户分群1 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 贯穿客户生命周期过程贯穿客户生命周期过程 客户生命周期客户生命周期 在不同生在不同生 命周期阶命周期阶 段需考虑段需考虑 不同问题不同问题 阶段阶段a ： 客户获取客户获取 阶段阶段b： 客户提升客户提升 阶段阶段c： 客户成熟客户成熟 阶段阶段d： 客户衰退客户衰退 阶段阶段e： 客户离网客户离网 客户价值客户价值 多种价值多种价值 创造杠杆创造杠杆 在不同时在不同时 期应用期应用 如何发现并 获取潜在的 用户？ 客户群细分； 商机捕获； 通过有效渠道 提供合适价值 定位

6、获取客户 如何把客 户培养成 高价值的 客户？ 交叉销售 针对性营销 ； 刺激需求的 产品组合/服 务 如何使客户使 用电信新的产 品？ 如何培养客户 的忠诚度 高价值客户 的差异化服 务。 积分回报计 划 如何延长客 户的生命周 期？ 高危客户预 警机制 高危客户针 对性挽留举 措。 如何赢回高 价值客户？ 高价值赢 回办法 客户获取计划客户获取计划客户提升计划客户提升计划客户忠诚度计划客户忠诚度计划客户挽留计划客户挽留计划客户赢回计划客户赢回计划 功能支持功能支持 营销活动管理 销售活动管理 客户资料管理 销售活动管理 客户接触管理 综合客服管理 产品管理 营销活动管理 客户评价管理 客户

7、评价管理 客户挽留管理 客户资料管理 客户赢回管理 营销活动管理 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 “客户管理客户管理”无所不在无所不在 综合受理平台 客户接触管理收集、记录并跟踪客户的各种动态以及客户信息的 变动 sla管理确保客户体验 市场营销管理 根据客户需求和市场竞争情况，策划并实施有针对性的营销活动 在营销活动中发掘并把握客户购买意向，记录商机 销售渠道管理 通过充分的客户互动，将商机转换为客户订单，并最终形成企业收 入 通过适当的渠道与客户间建立唯一、密切、主动的联系 在日常的拜访、沟通中，准确掌握客户发展动向，实现向上销售/交 叉销售，或阻止客

8、户流失。 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户资料平台统一客户资料平台-战略目标战略目标 统一客户资料平台建设目标统一客户资料平台建设目标 1.打破企业客户资料信息孤岛，实现企业统一客户信息数据共享； 2.应用与数据分离，实现数据从部门到企业的提升； 3.建立从数据转换为价值的体系，让客户数据发挥出企业核心资源的效用，实现数据的增值 数据管理数据管理 统一客户模型统一客户模型 分析数据 数据质量服务数据质量服务 过渡区过渡区 数据相关性 指标定义规则 审计痕迹 版本控制 变更的 流程控制 审计 定 义 验 证 抽 取 预 转 换 转 换 过渡区 校 验

9、 预 发 布 归档 清洗发布 运营数据 1 2 3 4567 8 910 外部数据 归档库 参考数据 as10g 应用应用 服务器服务器 web services 数据质量服务数据质量服务 集成接口集成接口 data hub 数据共享数据共享 统一客户资料统一客户资料 平台平台 实现基于控制模型的客户资料 管理完成协同支撑多个应用 建立企业共享统一客户资料管 理平台的应用模式 itit目标目标 业务目标业务目标 形成共享的统一客户资料库 完善客户资料管理体系 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户资料平台统一客户资料平台-设计关键问题设计关键问题 功能架

10、构 保证平台的战略目标 数据架构 保证统一客户模型对运营支撑的需求 应用架构 保证对“平台化”的支撑 集成架构 确定平台对其他系统的支撑需求 明确客户数据动态管理的流程和模式 设计客户数据共享的机制 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 议程议程 概述 功能架构 数据架构 应用架构 集成架构 安全架构 平台架构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 功能架构方法功能架构方法 dfddfd 高层高层 信息流图信息流图 整合功能整合功能 专业化专业化 平台化平台化 业务需求业务需求 管理需求管理需求 完善完善 功能架构功能架构 优化优

11、化 功能架构功能架构 国际标竿国际标竿 etometom 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 设计原则设计原则专业化、平台化目标的实现专业化、平台化目标的实现 专业化 专业的客户模型、专业的客户标识和分类 专业的客户信息整合 专业的客户数据管理 专业的客户信息服务支撑 专业的客户管理 平台化 为客户的专业化管理提供完备的技术机制和功能 基于核心的客户模型和信息服务可灵活定制对外 提供的信息提供服务和客户管理功能 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 业务人员 支持经营分析 支持业务 支持管理 统一客户资料平台应用角度统一客户资料

12、平台应用角度 数据管理 配置管理 信息整合 管理查询 客户管理 信息查询 统一视图 管理人员 应用平台 数据提供服务 统一客户资料平台 数据更新数据查询 综合受理 综合评价 实时查询非实时查询 综合受理 在线计费 114 号簿 支持数据仓库 数据提供服务 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 应用平台 冗余数据存储 应用平台人员 建立核心共享的客户数据资源层建立核心共享的客户数据资源层 统一客户资料核心模型层统一客户资料核心模型层 应用平台 数据更新 综合受理 综合评价 应用平台 数据查询 综合受理 计费系统 统一客户资料平台统一客户资料平台 延伸延伸 模型模型

13、 数据窗口数据窗口数据窗口数据窗口数据窗口数据窗口 业务人员 管理人员 114系统 号簿系统 计费系统 统计源数据提供服务数据同步服务数据更新服务数据查询服务 综合评价 经营分析平台 数据仓库平台 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 延伸模型冗余数据同步机制延伸模型冗余数据同步机制 核心模型 延伸模型 数据同步 数据更新 数据查询 核心表 （可更新） 延伸表 （只读） 快照 物化视图 表（异步更新） 表（同步更新） 批量/增量 同步频率 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 功能使用视图功能使用视图 统一客户信息模型 信息服务构

14、件 模 型 展 现 标 识 管 理 分类 分群 体系 维护 综合受理 预付费平台 统计源 数据提供 数据仓库 大客户大客户 系统系统 渠道渠道 系统系统 etl 数据管理岗 信息 整合 管理 信 息 服 务 客户管理功能 客户管理渠道经理 系统 管理 平台 配置 管理 系统 管理 质 量 管 理 综合客户评价 统一客户视图服务 综合受理/计费帐务等 综合统计分析 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户资料平台的使用者统一客户资料平台的使用者 与其它平台关系视图与其它平台关系视图 大客户系统大客户系统渠道系统渠道系统 综合客户评价 统一客户信息模型 信息服

15、务构件 etl统一客户视图服务 业务逻辑层 对外封装提供的服务 综合受理平台 综合预付费平台 营销销售平台 冗余存储客户数据者冗余存储客户数据者 114系统 号簿系统 在线计费系统 数据仓库平台数据仓库平台 统计源 数据提供 服务 数据同步服务 数据更新服务 数据查询服务 经营分析平台经营分析平台 综合受理/计费帐务等 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 实现的角度实现的角度 统一客户统一客户 资料资料 xx平台平台/系统系统 xx平台平台 /系统系统 xx平台平台 /系统系统 调用服务 直接使用 数据库或文件 方式从其他平 台（大客户、 渠道）接受数 据 数

16、据库或文件 方式发送数据 到其他平台 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 实现方式实现方式ejb服务调用服务调用 ejb容器容器 session bean message driven bean xx平台xx平台 异步方 式 信息承 载：xml 同步方 式 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 实现方式实现方式数据库数据库 数据范围的确立 根据模型差异进行映射转换 更新频度 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 功能承载关系视图功能承载关系视图 信息模型层 信息基础服务构件统计源数据提供服务etl

17、服务 信息及 基础处理 服务层 客户基 本资料 服务 使用 功能 实现层 综合 受理 综合 评价 数据 仓库 客户 管理 客户 管理 综合 受理 服务 综合 评价 服务 统计 源 服务 最终功能 与展现层 客户关 系资料 服务 客户评 价资料 服务 客户帐 户资料 服务 客户 标识 服务 客户分 类分群 服务 模型 管理 服务 etl 管理 服务 数据 管理 系统 管理 配置 管理 etl 数据模 型管理 系统管理 信息整 合管理 遗留 系统层 大客户管理系统大客户管理系统渠道系统渠道系统 统一客户视图 访问系统层 计费 帐务 综合 受理 统一客户视图服务 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕

18、 西 省 电 信 有 限 公 司 业业 务务 逻逻 辑辑 层层 ejb1 method1 method2 method3 ejb2 method1 method2 ejb3 method1 method2 method3 j2ee容器容器 对外提供服务的分层封装机制对外提供服务的分层封装机制 数据库层数据库层 客户 客户认证客户信用度 数据访问层数据访问层 dao1dao2dao3 interfaceejb1 ejb1.method1 ejb1.method2 ejb2.method1 ejb3.method3 interfaceejb2 ejb1.method1 ejb2.method2 e

19、jb2.method1 ejb1.method3 j2ee容器容器 对对 外外 的的 服服 务务 层层 通过j2ee 安全机制控 制服务开放 的范围及安 全控制 通过配置管 理支持组件 的灵活组合 综合受理平台平台 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 系统对外提供数据的灵活定制系统对外提供数据的灵活定制 输入 xml 输入 xml 输出 xml 输出 xml 通过输入xml 内容的定制， 实现使用者请 求数据的灵活 配置 interfaceejb1 ejb1.method1 ejb1.method2 ejb2.method1 ejb3.method3 inte

20、rfaceejb2 ejb1.method1 ejb2.method2 ejb2.method1 ejb1.method3 j2ee容器容器 综合受理平台 平台 系系 统统 对对 外外 的的 服服 务务 层层 对xml解析 和封装 通过输出xml 封装，实现向 使用者提供数 据的灵活配置 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 interfaceejb1 ejb1.method1 ejb1.method2 ejb2.method1 ejb3.method3 interfaceejb2 ejb1.method1 ejb2.method2 ejb2.method1 e

21、jb1.method3 j2ee容器容器 对对 外外 的的 服服 务务 层层 综综 合合 受受 理理 平平 台台 omejb1 ejb1.method1 统统 一一 客客 户户 资资 料料 平平 台台 与统一客户资料平台使用者的配合关系与统一客户资料平台使用者的配合关系 interfaceejb1.method1() . interfaceejb1.method2() interfaceejb1.method3() 使用者通过对统 一客户资料平台 提供的标准服务 的编排，实现使 用者特定的业务 逻辑处理过程 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户信息模型

22、统一客户信息模型 统一客户视图管理 核心客户信息模型 统一客户资料平台数据库 关系型数据模型关系型数据模型, 存储客户核心数据存储客户核心数据 不包括不包括: 过程数据过程数据, 详单详单帐单数据帐单数据, 客户资源数据客户资源数据 星型信息模型星型信息模型, 为统一客户视图提供支持为统一客户视图提供支持 有两种实现方式有两种实现方式: 跨数据库视图方式跨数据库视图方式,系统服务调用方式系统服务调用方式 （建议方式）（建议方式） 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 功能实现层目标和设计方法功能实现层目标和设计方法 目标 连接符合关系模式的基本信息服务和符合对象

23、模 式的最终需求 降低最终功能层对数据模型的耦合程度 支撑充分利用配置管理的扩展能力 提高客户管理和信息提供服务的灵活性 设计方法 需求分析驱动 考虑数据模型的本身特性 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 功能实现层服务结构功能实现层服务结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 数据管理功能结构数据管理功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 信息提供服务功能信息提供服务功能 信息服务提供支持三种机制 服务调用 实时同步 批量传输 服务调用设计原则 支持配置管理 提供可扩展性 充分考虑性能

24、 服务数量合理化 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 综合受理平台服务功能结构综合受理平台服务功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 综合评价平台服务功能结构综合评价平台服务功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 综合预付费平台服务功能结构综合预付费平台服务功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 营销销售服务功能结构营销销售服务功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户管理功能结构客户管理功能结构 陕

25、 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 配置管理功能结构配置管理功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 etl管理功能结构管理功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 系统管理功能结构系统管理功能结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 议程议程 概述 功能架构 数据架构 应用架构 集成架构 安全架构 平台架构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户 用户 (产品域) 帐户 参与人角色 (通用实体域) 参与人 (通用实体

26、域) 客户标识信息 客户社会信息 客户分群信息 统一客户资料平台 客户评价信息 平台的数据范围平台的数据范围 客户属性客户属性 客户间关系客户间关系 帐户帐户 用户用户 客户社会信息客户社会信息 客户标识信息客户标识信息 客户分群信息客户分群信息 客户评价信息客户评价信息 帐户信息帐户信息 用户信息用户信息 统一客户资料平台数据范围统一客户资料平台数据范围 客户内涵客户内涵客户外延客户外延 客户资料定义：客户资料定义： 指所有与客户内涵与外延信息更新操 作有关的客户数据。客户资料包含了： 客户层相关资料、帐户层资料、用户 层资料等。 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限

27、 公 司 客户模型客户模型 客户模型 客户社会信息 描述作为客户的人或组织本身具有的属性信息，如纪 念日、重大事项、楼宇、决策流程等 客户标识信息 描述企业为准确标识客户在客户上附加的标识信息， 如标准编码、认证信息等 客户分群信息 描述企业为准确管理客户而增加的客户细分信息，如 客户类型、客户级别、客户性质、客户俱乐部、客户 群等 客户评价信息 记录企业依据评价标准对客户多角度评价的结果信息 客户帐户信息 描述客户用户的帐户及付费方式信息 市场营销域 产品域 客户域 服务域 资源域 供应商/合作伙伴域 企业域 通用实体域 帐务域 事件域 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信

28、有 限 公 司 参与人概念参与人概念 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户模型相关基本概念客户模型相关基本概念 是与企业业务过程活动相关的人或组织。按照类型，参与人可 以分为两类：人、组织。不同类型的参与人可以有不同的个性化 信息。 参与人 角色 是参与人在企业业务过程活动中所扮演的角色或发挥的作用。 一个参与人可以同时扮演多种角色。参与人角色可以包括客户、 合作伙伴、运营商、竞争对手、员工、组织机构、虚拟团队等。 . 是指有能力成为企业提供产品的所有者、支付者，或者 使用者的人或组织。根据客户是否使用企业的产品可以分 为在网客户、离网客户、潜在客户 客户

29、 参与人 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户模型相关基本概念客户模型相关基本概念 从某个角度依据某些共同特征进行划分形成的客户集合 。从不同角度或特征划分，可以形成多个客户群。客户群 是客户细分的手段 客户协 议 是客户与企业签订的，用于明确规定客户使用企业产品 的内容、付费信息、优惠信息、使用期限信息、企业的服 务承诺以及违反协议的赔偿方式等。明确了客户和企业之 间的使用产品的责任和权利 . 是客户拥有的，为支付客户对企业产品消费费用的实体 帐户 客户群 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户模型实现的核心业务理念客

30、户模型实现的核心业务理念 支持客户身份的准确识别，使客户资料数据能够与实际客户准确对应 建立准确的客户资料数据，是基于客户的所有应用的基础保障； 支持建立全面的客户资料，包括客户的属性、行为、关系信息； 全面记录客户成长变化的过程，支持对客户整个生命周期的管理； 支持客户的细分，针对对不同价值客户的差异化营销销售； 支持建立客户认证手段，在客户自服务时对客户身份提供认证； 支持对客户信息管理的变化，支持客户信息的灵活扩展。 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 参与人角色联系信息 参与人角色类型 社会群组类型 社会群组 参与人类型 参与人证件信息 参与人角色关系

31、参与人关系 参与人角色参与人 行政区域 (位置模型) 关系类型 (公共实体) 组织个人 运营商员工 (企业域) 组织机构 (企业域) 虚拟团队 (企业域) 合作伙伴 (供应商/合作伙伴域) 客户 (客户社会信息) 竞争对手 (市场营销域) 相关人员 参与人历史 参与人关系类型参与人角色关系类型 客户在参与人模型中的定位客户在参与人模型中的定位 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户标识信息概念模型客户标识信息概念模型 客户标准编码客户认证 客户 (客户社会信息) 建立在客户层次上的认建立在客户层次上的认 证信息，是对客户身份证信息，是对客户身份 进行验证的手

32、段。可以进行验证的手段。可以 有多种方式对客户身份有多种方式对客户身份 进行验证，包括用户名进行验证，包括用户名/ / 密码、密码、caca等等 企业根据编码规范为客企业根据编码规范为客 户编制的分层编码信息户编制的分层编码信息 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户帐户信息概念模型客户帐户信息概念模型 客户 (客户社会信息) 支付渠道帐户付费方式 银行支付渠道信用卡支付渠道 客户用于支付消费费用的客户用于支付消费费用的 方式方式/ /手段，如通过现金手段，如通过现金 、银行代扣、信用卡等，、银行代扣、信用卡等， 都是不同的支付渠道。都是不同的支付渠道。 是

33、客户拥有的，为是客户拥有的，为 支付客户对企业产支付客户对企业产 品消费费用的实体品消费费用的实体 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户评价信息概念模型客户评价信息概念模型 评价级别 (评价模型) 评价明细 (评价模型) 评价类型 (评价模型) 客户 (客户社会信息) 客户评价信息 记录对客户多角度评价的记录对客户多角度评价的 评价结果信息评价结果信息 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 客户数据生命周期客户数据生命周期 客户数据的整个生命周期过程包含如下四种状态： 潜在 在网 离网 历史 用单独的属性表示客户的锁定状态

34、陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 议程议程 概述 功能架构 数据架构 应用架构 集成架构 安全架构 平台架构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 应用架构设计目标应用架构设计目标 支撑功能承载结构 分层构件化 满足对其他系统的客户管理支撑要求 标准的构件封装 满足“平台化”的要求 严谨灵活的权限认证管理机制 强大的配置管理 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 采用采用j2ee 分层体系架构分层体系架构 实现从关注基础设施转为业务逻辑 支持soa集成体系架构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司

35、陕 西 省 电 信 有 限 公 司 平台技术体系结构平台技术体系结构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 议程议程 概述 功能架构 数据架构 应用架构 集成架构 安全架构 平台架构 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 集成架构设计目标集成架构设计目标 集成架构 确定平台对其他系统的支撑需求 明确客户数据动态管理的流程和模式 设计客户数据共享的机制 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 场景分析：业务受理过程场景分析：业务受理过程 客户识别定购商品定购套餐 业务受理 订单分解 服务开通 定购协议

36、统一客户资料 资料回拢 客户开通 客户资料查询 客户资料数据更新 无客户资料 有客户资 料，调用 创建客户 用户查询 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 系统集成关系系统集成关系 系统类型系统 统一客户资料管理平台的使用者综合受理平台 综合客户评价管理平台 综合预付费平台 综合数据仓库平台 综合统计分析平台 营销销售管理平台 冗余存储客户数据者计费帐务系统 114系统 号簿系统 遗留系统单向同步数据者大客户管理系统 渠道管理系统 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 系统集成关系系统集成关系 系统类型系统 统一客户视图访问系统计

37、费帐务系统 综合受理平台 服务开通系统 营销销售管理 112系统 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 信息交互模式信息交互模式 服务调用 实时同步 批量传输 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户资料管理平台的使用者统一客户资料管理平台的使用者 分类 统一客户资料管理平台的使用者 特性 根据规划新建系统，或按照规划改造后符合规划的系统 系统本身不进行冗余的客户资料存储，直接调用统一客户 资料管理平台的服务 包括 综合受理平台 综合客户评价管理平台 综合预付费平台 综合数据仓库平台 综合统计分析平台 营销销售管理 陕 西

38、省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 综合受理平台服务提供综合受理平台服务提供 序号统一客户资料管理平台 提供服务组 综合受理平台 调用功能组 服务调用模式 1客户识别客户识别实时调用 2新建客户业务受理 客户自助服务 实时调用 3客户信息查询订单录入/分解/稽核 订单查询/异常处理 实时调用 4客户信息锁定客户信息维护的要求实时调用 5客户信息维护服务变更 订单稽核 实时调用 6客户信息竣工订单竣工实时调用 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 综合评价平台服务提供综合评价平台服务提供 序号统一客户资料管理平台 提供服务组 综合评价平台

39、 调用功能组 服务调用模式 1客户识别客户识别实时调用 2客户分群服务客户分群实时调用 3客户评价指标计算客户评价定期执行 实时调用 4客户评价维护客户评价实时调用 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 综合预付费平台服务提供综合预付费平台服务提供 序号统一客户资料管理平台 提供服务组 综合预付费平台 调用功能组 服务调用模式 1客户识别客户识别实时调用 2客户帐户管理客户帐户管理实时调用 3客户评价维护客户信用控制实时调用 4客户信息查询客户查询实时调用 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 综合数据仓库平台服务提供综合数据仓库

40、平台服务提供 序号统一客户资料管理平台 提供服务组 综合数据仓库平台 调用功能组 服务调用模式 1统计源数据提供etl定时调用，批量 数据传输 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 营销销售管理服务提供营销销售管理服务提供 序号统一客户资料管理平台 提供服务组 营销销售管理 调用功能组 服务调用模式 1客户识别客户识别实时调用 2客户信息查询客户查询实时调用 3客户信息维护客户信息维护实时调用 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 冗余存储客户数据者冗余存储客户数据者 分类 冗余存储客户数据者 特性 系统只使用固定范围的客户信息，

41、访问频繁对性 能要求高，或需要对数据做特殊的加工 系统对使用的客户信息冗余存储，由统一客户资 料管理平台实时或定时同步 包括 计费帐务系统 114系统 号簿系统 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 冗余存储客户数据者冗余存储客户数据者 序号统一客户资料管理平台 提供服务组 冗余存储客户数据者/相 关服务 服务调用模式 1基本客户信息同步服务计费帐务系统/客户基本 信息同步服务 统一客户资料平台 的新建客户/客户维 护服务触发，实时 执行 2客户114信息同步服务114系统/客户信息同步 服务 统一客户资料平台 的新建客户/客户维 护服务触发，实时 执行 3客户

42、号簿信息同步服务号簿系统/客户号簿信息 同步服务 统一客户资料平台 的新建客户/客户维 护服务触发，实时 执行 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 遗留系统单向同步数据者遗留系统单向同步数据者 分类 遗留系统单向同步数据者 特性 不符合信息化规划，在未来将由新建系统替代 在统一客户资料平台上线后，该类系统将不在保留新建客 户功能， 但会保留客户扩展信息的维护 该类系统采用原有的信息抽取流程获取新建客户资料，通 过自身的管理功能维护某类客户扩展信息 通过统一客户资料平台的etl实时或定时抽取该类系统维 护的客户扩展信息，加载到统一客户资料管理平台 包括 大客户管

43、理系统 渠道管理系统 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 遗留系统单向同步数据者遗留系统单向同步数据者 序号统一客户资料管理平台 提供服务组 遗留系统单向同步数据 者/相关服务 服务调用模式 1商用客户扩展信息同步 服务 渠道系统/商用客户扩展 信息同步服务 etl 2大客户扩展信息同步服 务 大客户系统/大客户扩展 信息同步服务 etl 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户视图访问系统统一客户视图访问系统 分类 统一客户视图访问系统 特性 根据规划，统一客户资料管理平台不存储下列数据： 过程数据、客户费用数据、客户网

44、络资源数据 在统一客户资料管理平台进行统一客户视图管理时，要访 问存储上述数据的系统，通过调用该类系统提供的服务实 现统一客户视图的形成 包括 综合受理平台 计费帐务系统 服务开通系统 营销销售管理 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户视图访问系统统一客户视图访问系统 序 号 统一客户视图 访问系统 提供服务组服务调用模式 1综合受理平台客户订单访问服务实时调用 客户综合服务访问服务实时调用 客户业务资源访问服务实时调用 2计费帐务系统详单访问服务实时调用 帐单访问服务实时调用 3服务开通系统客户用户网络资源访问服务实时调用 客户服务定单访问服务实时调用 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 统一客户视图访问系统统一客户视图访问系统 序 号 统一客户视图 访问系统 提供服务组服务调用模式 4营销销售管理客户商机访问服务实时调用 客户合同访问服务实时调用 客户营销销售信息访问服务实时调用 陕 西 省 电 信 有 限 公 司陕 西 省 电 信 有 限 公 司 平台对外提供服务的技术实现形式平台对外提供服务的技术实现形式 同步接口 ejb组件 同步接口要保证对事务的控制，保持数据一致 异步接口 接口实现机制：jms 信息承载机制：xml 定期、