高教版物流客户服务教案第6章2节

1、w 第第6 6章物流客户满意度章物流客户满意度 物流客户服务物流客户服务电子教案电子教案 w 6.26.2物流客户的巩固与开拓物流客户的巩固与开拓 巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客 户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客 户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 建立物流服务品牌建立物流服务品牌 1 （）物流服务品牌建立的

2、原则 品牌没有生命周期 争取在所选择的物流市场上成为领导者。 处理好广告和物流服务促销的关系。 企业要做成为不断创新者。 懂得潜在客户价值。 使品牌建立成为企业的经营方针。 重在强化客户行为。 销售物流服务质量，而不是销售物流 服务价格。 w 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 （2 2）品牌的维持和复活）品牌的维持和复活 v品牌的维持策略品牌的维持策略 产品领先策略。产品领先策略。企业应在产品创新、产品质量方面取得同类品牌领先地位， 产品质量不仅指产品的实际质量，还应包括产品的可见质量。以此获得客户 获得的价值含量。 服务领先策略。服务领先策略。通过对客户服务领先来增加

3、客户的附加价值，提高品牌忠诚 度。在各个阶段的服务提供时，注重服务的个性化、特色化，提高每一个环 节的可靠性。 有效沟通策略。有效沟通策略。企业通过与客户的有效沟通主题的完整性和连续性。避免沟 通主题的模糊，保持品牌鲜明的个性；实施多种途径的沟通；寻找品牌的忠 诚客户，通过沟通，了解客户的意见和需求并满足其需求。 v品牌复活策略品牌复活策略 企业品牌忠诚度降低，失去客户，将意味着失去现金的收入，失去老 客户继续购买，花去更多成本吸引新客户，更严重的是客户转向竞争 对手，并产生不利的口碑宣传。企业管理者在复活品牌是必须注意服 务的每个细节和服务构成的各个方面，出现差错要及时弥补。 w 6.2.1

4、6.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 v（）品牌的延伸及重新定位（）品牌的延伸及重新定位 v 品牌的延伸品牌的延伸 v 将现有的品牌应用到新的产品上去，降低新产品引入市场的费用，缩短市场将现有的品牌应用到新的产品上去，降低新产品引入市场的费用，缩短市场 引入周期。丰富品牌的产品线，为品牌提供更充分的有形证据，让更有竞争引入周期。丰富品牌的产品线，为品牌提供更充分的有形证据，让更有竞争 力的新服务项目来力的新服务项目来“激活激活”正在衰败的品牌。正在衰败的品牌。 v 品牌重新定位品牌重新定位 v 重新定位是指企业改变服务整体组合的市场定位或市场形象，将品牌定位于重新定位是指企业改变服务

5、整体组合的市场定位或市场形象，将品牌定位于 新的目标市场中去。重新定位要求企业消除产品和服务的原先市场形象。新的目标市场中去。重新定位要求企业消除产品和服务的原先市场形象。 小贴士： 从来没有永久的忠诚，您 无法买到客户的忠诚，但 您能增加客户的忠诚 w 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 v 企业所提供的服务不可以是一成不变的，应当不断地进行调整：淘汰 已经没有市场的产品；完善具有发展潜力的产品；开发客户需要的新 产品。能够提供一项新的服务，不但可以为企业带来新的客户，还可 以使现有的客户更加忠诚。 开发物流客户服务新项目开发物流客户服务新项目 2 经典案例 美国联邦快

6、递公司在2003年推出逆向物流服务，该服务主要面向每天退货在150件 以上的零售商，接受这项服务的客户可以把退货放在联邦快递全球服务中心或授权 运送中心，存放成本根据货物重要和运输距离而定。退货经过整理后，由联邦快递 地面运输公司运到联邦快递加工中心，在那里，来自同一个零售商的所有商品被放 在一起，并运到零售商指定的地点。零售商可以随时在联邦快递的网站上跟踪退货 情况。 w 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 v 如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人 服务。这句话的用意无非是想提醒组织内部

7、的人，为与客户直接接触服务。这句话的用意无非是想提醒组织内部的人，为与客户直接接触 的人提供服务，这种观念被称为的人提供服务，这种观念被称为“内部服务内部服务”。 v （）内部客户的满意和传递（）内部客户的满意和传递 v 使员工满意的措施使员工满意的措施 强化内部客户管理强化内部客户管理 3 为员 工提 供发 展和 展示 其才 能的 机会； 创造良 好的工 作环境， 使员工 能高效 的完成 工作； 建设积 极向上 的企业 文化， 倡导团 队精神 和协作 态度 重视 员工 的需 求； w 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 企业服务的传递 从“组织员工客户”关系中反映企业如

8、何对待员工，员工就将怎样去对待客 户。如果企业能帮助员工解决问题，员工也就会为客户解决问题。 (2)内部营销管理 为了成功地对外部客户营销，对员工的内部营销也是非常必要的。内部营销背后的 观念是保证每个员工为企业的营销活动提供尽可能多的贡献，增加服务价值。 (3) 重视企业文化 企业文化可以产生一种无形的动力，使企业的员工自觉去开拓、巩固客户，良好的 企业文化将使员工能进行自我管理，使企业无为而治。 (4)提高企业内部客户满意度 以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但 仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客 户导向的目标得以实

9、现。 w 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 改进物流服务质量改进物流服务质量 4 （1）优质服务的特征 服务质量的特征 可感知性。 可靠性。 反应性。 保证性。 移情性。 优质服务表现 对客户的询问及客户碰到的难题迅速 做出反应；昼夜服务，及时回访客户， 简化业务往来；企业上下各部门员工 都要同客户友好相处，随时对客户做 出回应；为每个客户提供有针对性的 个别服务； 对产品质量做出对可靠的承诺； 及时沟通；关心体贴客户； 对待客户要做到诚实、尽责。 让客户的钱发挥出最大效用。 w 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法 （2）影响服务质量的因素及改进策

10、略 影响因素 在服务战略方面，对服务管理的错误理解， 根据主观想象制定服务战略; 企业高层管理人员不重视服务质量 没有服务质量整体观念 服务人员角色模糊，无法依照质量标准传 递服务 不能坚持长期实施服务质量策略 服务质量标准不能适应客户需求的变化。 改进策略 标准跟进策略。指企业将自己的产品、 服务和市场营销过程与竞争对手尤其 是最好的竞争对手的标准进行对比， 在比较和检验的过程中，逐步从策略、 经营和业务管理等方面确立自己的目 标。 蓝图技巧策略。指借助流程图的方法 来分析后勤到直接面对客户部门传递 过程的各个方面，特别是分析服务人 员同客户的接触点，并从各环节来改 进企业服务质量的一种策略。 w 6.2.26.2.2开拓物流客户的方法开拓物流客户的方法 如何开拓物 流客户啊？ 1. 建建 立立 良良 好好 的的 服服 务务 体体 系系 2.进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位 3.推进忠诚的物推进忠诚的物 流市场营销流市场营销 w 6.2.36.2.3麦德龙提高客户满意度的策略麦德龙提高客户满意度的策略 （1）客户 限定 （3）为客户提供 良好的购物环境 （2）主动 接近客户 为经 营人 员提 供详 尽的 客户 信息 （4） （5）为客户提供贴身的服务 （6）设立专门的客户咨询员 w 本章小结本章小结 客户满意度在物流客户服务中有非常重要的作用，如何使