酒店成本费用控制管理

1、课程：酒店成本费用控制管理课程：酒店成本费用控制管理 中国酒店管理研究所研究员中国酒店管理研究所研究员 实践感悟 培训就是学习，要把酒店变成一个学习型组织，采 取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识 为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使 之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效 果。 杨建新 今天企业的竞争是文化的竞争；酒店企业的核心竞 争力是令顾客服务满意。 杨建新 要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员 工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞 争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。 杨建新 互动了解 1、您酒店当前在节能降耗工作上做得如何？ 2、请谈谈您酒店在

2、节能降耗上做得成功的案 例？ 3、您认为，在酒店日常经营活动中，有必要 事时控制成本吗，请谈谈理由？ 概论: 企业成本是企业经营战略和核心竞争力的重要组成部分， 企业成本管理水平的高低将决定企业的成败，所以没有一个 企业的经营者、管理者不重视成本问题，然而在对成本的认 识和如何进行有效的成本管理上都存在着差异，我们研究所 一直在研究这方面的工作。 一、花钱即为省钱 某一项成本降低了，未必就意味着企业的利润一定会得 到提高，而增加某一项费用的开支，反而有可能提高企业总 体经济效益。这是对传统的“节省、节约”的观点的突破， 从而引导我们从另一个新的角度来审视企业的成本问题。 1、在酒店增加某项投资

3、或增加某项支出时，不要把重点放 在考虑投资额是否大了、支出是否多了上面，而是要考虑， 这笔投资和这笔支出是否值得？花出去后是否能换取值得的 回报？ 2、当酒店减少某项开支时，也要先考虑是否会对 工作和服务质量带来影响？顾客的反映会怎样？如 果不适当地减少某项开支，不仅不会带来利润的增 加，反而有可能影响经营业绩和顾客的评价。 3、酒店的成本管理或者战略成本管理，是为企业 的竞争战略和经营战略服务。某一项成本增加了， 从短期看，可能减少了当期的利润，但从长期看， 对企业发展和战略目标是有益的，那么短期利益应 该服从长期利益。以前的国有企业的管理者，由于 任期有限，所以只重视短期效益，而不注重投入

4、， 该花的钱不花，不该花的钱乱花，造成了国有企业 只能退出历史舞台的局面。 二、哪些钱该花，哪些钱不该花，哪些钱可以少花 将用过的纸反过来用，或提倡无纸办公，或通过易耗品的节 约等方式对成本费用进行控制等等，都是酒店关于节约的典 型的例子，在这方面，酒店有很多好的例子，当然也有许多 需改进的地方正在不断的进行成本控制的尝试。 反过来该花的钱也要花。在买方市场的条件下，消费者有了 更大的选择比较的余地，随着生活水平的提高，消费者对长 期以来的用标准化产品来统一消费方式和消费水准的作法不 再接受，个性化市场正在形成，价格因素在竞争中作用也随 之有所降低，这时的消费者更关注产品的创新和差异化，更 喜

5、欢非标准化产品。 成本和利润是相对的，非线型的关系，要从传统的单纯关注 成本支出的多少转为关注成本的增加是否为顾客带来更多的 价值。员工的工作效率和积极性是否更加提高、企业的经济 效益从总体上来看是否更加良好。 控制的定义：控制是对企业资源进行必要的限制控制的定义：控制是对企业资源进行必要的限制 和确定会计责任。控制是一个由四个环节组成的和确定会计责任。控制是一个由四个环节组成的 循环周期：循环周期： 1、建立控制或确定目标、建立控制或确定目标 2、让员工心中有数、让员工心中有数 3、员工的绩效评估、员工的绩效评估 4、提供信息反馈和补救措施、提供信息反馈和补救措施 案例：某现五星级酒店的仓库

6、管理的混乱案例：某现五星级酒店的仓库管理的混乱 一、酒店的成本控制定义 二、什么叫酒店的成本费用 酒店的成本费用：酒店的成本费用： 包括营业成本及期间费用两个方面。包括营业成本及期间费用两个方面。 为客人提供各项服务而进行的生产经营过程所为客人提供各项服务而进行的生产经营过程所 发生的各种直接支出和耗费，属于酒店的营业成本；发生的各种直接支出和耗费，属于酒店的营业成本； 未列入营业成本的各项耗费为酒店的期间费用。未列入营业成本的各项耗费为酒店的期间费用。 三、酒店的成本控制 酒店的中心任务就是提高经济效益酒店的中心任务就是提高经济效益. 为达到这一目的，必须大力加强开源节流。为达到这一目的，必

7、须大力加强开源节流。 开源开源:指的是拓展经营渠道，增加经营项目的经营收指的是拓展经营渠道，增加经营项目的经营收 入；入； 节流，就是降低成本和费用，这是直接影响经济效节流，就是降低成本和费用，这是直接影响经济效 益的两大关键要素，缺一不可。益的两大关键要素，缺一不可。 （一）成本和费用效应（一）成本和费用效应 成本和费用是确保酒店经营活动正常进行的必要成本和费用是确保酒店经营活动正常进行的必要 条件，是影响经济效益的直接和可控因素，在同等条件，是影响经济效益的直接和可控因素，在同等 营业收入的前提下，成本和费用同经济效益成反营业收入的前提下，成本和费用同经济效益成反 比。比。 酒店的成本控制

8、（续）酒店的成本控制（续） （二）成本和费用的参考标准（二）成本和费用的参考标准 各酒店的成本和费用占营业收入的百分比是不同各酒店的成本和费用占营业收入的百分比是不同 的，先进的效益型酒店其成本和费用占营业额百分的，先进的效益型酒店其成本和费用占营业额百分 比的范围是：比的范围是： 1、成本：占营业额的、成本：占营业额的22%-25%其中餐饮营业成其中餐饮营业成 本占着营业额的本占着营业额的40%-50%；娱乐场所的营业成本；娱乐场所的营业成本 占其营业额的占其营业额的10%-15%； 2、经营费用：占营业额的、经营费用：占营业额的20%-30%； 酒店的成本控制（续）酒店的成本控制（续） 3

9、、管理费用：占营业额的、管理费用：占营业额的8%-10%； 在费用中间，可控的有工资、燃料、水电、物料在费用中间，可控的有工资、燃料、水电、物料 消耗、低值易耗品摊销、招待费、电话费、广告宣消耗、低值易耗品摊销、招待费、电话费、广告宣 传费。其中：传费。其中： （1）、工资：占费用总额的）、工资：占费用总额的20%-25%，占营业，占营业 总额的总额的10%-15%； （2）、燃料费：占费用总额的）、燃料费：占费用总额的5%-6%，占营业总，占营业总 额的额的2%-4%； （3）、水电费：占费用总额的、水电费：占费用总额的15%-20%，占营，占营 业总额的业总额的8%-10%； 酒店的成本控

10、制（续）酒店的成本控制（续） 4、低值易耗品摊销：占费用总额的、低值易耗品摊销：占费用总额的0.4%-0.8%， 占营业总额的占营业总额的0.1%-0.2%； 5、物料消耗：占费用总额的、物料消耗：占费用总额的5%-8%，占营业总，占营业总 额的额的2%-4%； 6、招待费：占费用总额的、招待费：占费用总额的1.52%，占营业总额，占营业总额 的的0.5%0.8%； 7、电话费：占费用总额的、电话费：占费用总额的2%-3%，占营业总额，占营业总额 的的0.5%-2%； 8、宣传广告费：占费用总额的、宣传广告费：占费用总额的5%-10%，占营，占营 业总额的业总额的3%-5% （三）成本和费用控

11、制的依据：（三）成本和费用控制的依据： 在酒店总体经营过程中，由于管理不严，督导不在酒店总体经营过程中，由于管理不严，督导不 力，会出现不少的漏洞和浪费，主要有：力，会出现不少的漏洞和浪费，主要有： a、物资管理方面的漏洞：、物资管理方面的漏洞： 酒店的成本控制（续）酒店的成本控制（续） 1、采购：有的采购员同货主串通一气，提高价、采购：有的采购员同货主串通一气，提高价 格，吃差价回扣，加大成本，侵吞酒店利益。格，吃差价回扣，加大成本，侵吞酒店利益。 2、仓库保管员：私拿白吃，多报损耗，更严重、仓库保管员：私拿白吃，多报损耗，更严重 的是有的偷拿仓库东西出去变卖，或责任心不强，的是有的偷拿仓库

12、东西出去变卖，或责任心不强， 使仓库库存物资变质变味，甚至破损、被盗，使成使仓库库存物资变质变味，甚至破损、被盗，使成 本上升。本上升。 3、验收：如果验收员不合格，在验收鲜货时，、验收：如果验收员不合格，在验收鲜货时， 货主往往将货物夹带很多水分、杂质，加大货物分货主往往将货物夹带很多水分、杂质，加大货物分 量；如果验收员和货主串通一气，那就会出现以少量；如果验收员和货主串通一气，那就会出现以少 报多、无物报单，挖酒店墙角。报多、无物报单，挖酒店墙角。 4、如果采购员、验收员、仓库保管员三员一件，、如果采购员、验收员、仓库保管员三员一件， 串通一气，那就会出现更大的漏洞，甚至会出现制串通一气

13、，那就会出现更大的漏洞，甚至会出现制 假单报帐取款私分。假单报帐取款私分。 5、领用物品时，如审批不严，会出现少用多领、领用物品时，如审批不严，会出现少用多领、 不用冒领、假公济私。不用冒领、假公济私。 酒店的成本控制（续）酒店的成本控制（续） b、收银方面的漏洞：、收银方面的漏洞： 收银员在工作中出现差错、少收或撕毁结帐单、私收银员在工作中出现差错、少收或撕毁结帐单、私 吞营业款，工作马虎、丢失现金、甚至被盗，更有吞营业款，工作马虎、丢失现金、甚至被盗，更有 甚者内外勾结盗款等。甚者内外勾结盗款等。 c、员工工资总额易出现漏洞：、员工工资总额易出现漏洞： 每家酒店都有相应人员编制，有一定的工

14、资总额，每家酒店都有相应人员编制，有一定的工资总额， 如控制不严，用工混乱，造成人员超编，突破工资如控制不严，用工混乱，造成人员超编，突破工资 总额，会使费用大幅度增加。总额，会使费用大幅度增加。 d、燃料，水电容易出现浪费和漏洞、燃料，水电容易出现浪费和漏洞 e、物料消耗方面的漏洞：、物料消耗方面的漏洞： 客房一次性用品，常会被员工或其他人私拿，造客房一次性用品，常会被员工或其他人私拿，造 成物料消耗的费用增大。成物料消耗的费用增大。 f、打折扣、免单方面的漏洞：、打折扣、免单方面的漏洞： g、招待方面的漏洞、招待方面的漏洞 四、费用的划分、认定的划分、认定 费用的划分、认定费用的划分、认定

15、 酒店的费用包括营业费用、管理费用和财务费酒店的费用包括营业费用、管理费用和财务费 用，这些费用直接计入当期损益，从酒店获得的当用，这些费用直接计入当期损益，从酒店获得的当 期营业收入中得以补偿。期营业收入中得以补偿。 1、 营业费用：营业费用： 营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程 中发生的各项费用开支，根据新制度规定，酒店的中发生的各项费用开支，根据新制度规定，酒店的 营业费用内容大致包括以下几个方面：营业费用内容大致包括以下几个方面： （1） 运输费：指酒店购入存货，商品的各项运运输费：指酒店购入存货，商品的各项运 输费用，燃料费等。输费用，燃

16、料费等。 （2） 保险费：指酒店向保险公司投保所支付的保险费：指酒店向保险公司投保所支付的 财产保险费用。财产保险费用。 （3） 燃料费：指酒店餐饮部门在加工饮食制品燃料费：指酒店餐饮部门在加工饮食制品 过程中所耗用的燃料费用。过程中所耗用的燃料费用。 成本费用核算原则（续） （4） 水电费：指酒店各营业部门在其经营过程中所耗用水电费：指酒店各营业部门在其经营过程中所耗用 的的水费和电费。水费和电费。 （5） 广告宣传费：指酒店进行广告宣传而应该支广告宣传费：指酒店进行广告宣传而应该支 付的广告费和宣传费用。付的广告费和宣传费用。 （6） 差旅费：指酒店各营业部门的人员因出差所差旅费：指酒店各

17、营业部门的人员因出差所 需的各项开支。需的各项开支。 （7） 洗涤费：指酒店各个营业部门为员工洗涤工洗涤费：指酒店各个营业部门为员工洗涤工 作服而发生的洗涤费开支。作服而发生的洗涤费开支。 （8） 低值易耗品摊销：指酒店各营业部门在领用低值易耗品摊销：指酒店各营业部门在领用 低值易耗品分别进行的费用摊销。低值易耗品分别进行的费用摊销。 （9） 物料消耗：指酒店营业部门领用物料用品而物料消耗：指酒店营业部门领用物料用品而 发生的费用。物料用品包括客房、餐厅的一些日常发生的费用。物料用品包括客房、餐厅的一些日常 用品（如针棉织品、餐具、塑料制品、卫生用品、用品（如针棉织品、餐具、塑料制品、卫生用品

18、、 印刷品等）办公用品（如办公用文具、纸张等）包印刷品等）办公用品（如办公用文具、纸张等）包 装物品，日常维修用材料、零配件等。各营业部门装物品，日常维修用材料、零配件等。各营业部门 发生的修理费用也记入此。发生的修理费用也记入此。 成本费用核算原则（续） （10） 经营人员工资及福利费，指酒店各营业部经营人员工资及福利费，指酒店各营业部 门直接从事经营服务活动的人员的工资及福利费，门直接从事经营服务活动的人员的工资及福利费， 包括工资、奖金、津贴、补贴等。包括工资、奖金、津贴、补贴等。 （11） 工作餐费：指旅游饭店按规定为各营业部工作餐费：指旅游饭店按规定为各营业部 人员提供的工作餐费。人

19、员提供的工作餐费。 （12） 服装费：指旅游饭店按规定为各营业部人服装费：指旅游饭店按规定为各营业部人 员制作工作服而发生的费用。员制作工作服而发生的费用。 （13） 其他与各营业部门有关的费用。其他与各营业部门有关的费用。 2、 管理费用（指董事会、酒店行政管理部门经费）管理费用（指董事会、酒店行政管理部门经费） 管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发 生的费用以及不便于分摊，应由酒店统一认定负担生的费用以及不便于分摊，应由酒店统一认定负担 的费用，包括：的费用，包括： 成本费用核算原则（续） （1） 公司经费：指酒店行政管理部门的行政人员公司经费：

20、指酒店行政管理部门的行政人员 工资，福利费、工作餐费、服装费、办公费、会议工资，福利费、工作餐费、服装费、办公费、会议 费、差旅费、物料消耗低耗品摊销，以及其他行政费、差旅费、物料消耗低耗品摊销，以及其他行政 经费。经费。 （2） 工会经费：指按职工工资总额的工会经费：指按职工工资总额的2%提取，提取， 在成本中列支的费用。在成本中列支的费用。 （3） 职工教育经费：指按职工工资总额的职工教育经费：指按职工工资总额的2%提提 取，在成本中列支的费用。取，在成本中列支的费用。 （4） 董事会经费：指酒店最高权力机构董事会经费：指酒店最高权力机构-董事董事 会以及董事为执行各项职能而发生的各种费用

21、，包会以及董事为执行各项职能而发生的各种费用，包 括差旅费、会议费等。括差旅费、会议费等。 （5） 税金：指酒店按规定在成本费用中列支的房税金：指酒店按规定在成本费用中列支的房 产税、车船使用税、土地使用税、印花税。产税、车船使用税、土地使用税、印花税。 （6） 燃料费：指管理部门耗用的各种燃料费用。燃料费：指管理部门耗用的各种燃料费用。 成本费用核算原则（续） （7） 水电费：指管理部门办公用水、电费水电费：指管理部门办公用水、电费. （8） 折旧费：指酒店全部固定资产折旧费折旧费：指酒店全部固定资产折旧费. （9） 修理费：指酒店除营业部门以外的一切修理修理费：指酒店除营业部门以外的一切修

22、理 费用。费用。 （10） 开办费摊销：指酒店在筹建期间发生的费开办费摊销：指酒店在筹建期间发生的费 用用 ，按规定摊销期摊销。，按规定摊销期摊销。 （11） 交际应酬费：指酒店在业务交往过程中开交际应酬费：指酒店在业务交往过程中开 支的各项业务招待费，按全年营业收入净额的一定支的各项业务招待费，按全年营业收入净额的一定 比例控制使用按实列支。比例控制使用按实列支。 （12） 存货盘亏和毁损：指存货在盘亏和毁损中存货盘亏和毁损：指存货在盘亏和毁损中 的净利损失部分。不包括非损失部分。的净利损失部分。不包括非损失部分。 （13） 其他一切为组织和管理酒店经营业员活动其他一切为组织和管理酒店经营业

23、员活动 而发生的费用。而发生的费用。 成本费用核算原则（续） 3、 财务费用财务费用 财务费用是指酒店在其经营业务过程中财务费用是指酒店在其经营业务过程中 为解决资金周转等问题在筹集资金时所发生为解决资金周转等问题在筹集资金时所发生 的费用开支。包括利息（减利息收入），汇的费用开支。包括利息（减利息收入），汇 兑损失（减汇兑收益），金融机构手续费等。兑损失（减汇兑收益），金融机构手续费等。 五、酒店成本、费用控制范围 酒店成本控制要从价值链的各个价值点入手：酒店成本控制要从价值链的各个价值点入手： 从采购、内部后勤中的原材料的验收、仓从采购、内部后勤中的原材料的验收、仓 储、发放到各个营业部门

24、的生产经营、服务，储、发放到各个营业部门的生产经营、服务， 到市场销售，再到贯穿整个生产经营过程中到市场销售，再到贯穿整个生产经营过程中 的人力资源管理工作。的人力资源管理工作。 因此，酒店成本控制项目包括采购、验因此，酒店成本控制项目包括采购、验 收和仓储、生产经营、服务、销售、人工成收和仓储、生产经营、服务、销售、人工成 本控制等。本控制等。 （一）、酒店食品原料成本控制 a、酒店采购成本控制与办法酒店采购成本控制与办法 成本控制是酒店经营管理中要研究成本控制是酒店经营管理中要研究 的永恒话题。作为财务管理人员，的永恒话题。作为财务管理人员， 财务数字并不是衡量酒店利润最大财务数字并不是衡

25、量酒店利润最大 化的唯一标准。要想让时针走得准，化的唯一标准。要想让时针走得准， 就必须控制好秒针的运行，在酒店就必须控制好秒针的运行，在酒店 管理中，省钱往往比赚钱容易得多。管理中，省钱往往比赚钱容易得多。 成本控制应从原材料成本这个源头抓起。原材成本控制应从原材料成本这个源头抓起。原材 料成本占餐饮成本的比例最高。据统计，我国酒店料成本占餐饮成本的比例最高。据统计，我国酒店 行业，食品原料成本占食用收入的比例为行业，食品原料成本占食用收入的比例为35% 50%左右，酒水成本占酒水收入的左右，酒水成本占酒水收入的25%40%左右。左右。 由于采购管理是成本控制中难度最大的一环，作为由于采购管

26、理是成本控制中难度最大的一环，作为 餐饮成本控制的源头餐饮成本控制的源头原材料的采购，最容易产原材料的采购，最容易产 生漏洞，它是酒店经理人关注的重点和焦点。如果生漏洞，它是酒店经理人关注的重点和焦点。如果 能从根本上堵住采购环节的漏洞，酒店的成本控制能从根本上堵住采购环节的漏洞，酒店的成本控制 至少已达到了至少已达到了50%的效果。的效果。 因此，控制采购成本对一个酒店的经营业绩至关重因此，控制采购成本对一个酒店的经营业绩至关重 要。采购成本下降不仅体现在酒店现金流出的减少，要。采购成本下降不仅体现在酒店现金流出的减少， 而且直接体现在产品成本的下降、利润的增加，以而且直接体现在产品成本的下

27、降、利润的增加，以 及饭店竞争力的增强。由于材料成本占营业成本的及饭店竞争力的增强。由于材料成本占营业成本的 比例很高，因此，控制好采购成本并使之不断下降，比例很高，因此，控制好采购成本并使之不断下降， 是一个酒店不断降低产品成本、增加利润的重要和是一个酒店不断降低产品成本、增加利润的重要和 直接手段之一。直接手段之一。 完善采购制度，做好采购成本控制的基础工作完善采购制度，做好采购成本控制的基础工作 采购工作涉及面广，并且主要是和外界打交道，因此，采购工作涉及面广，并且主要是和外界打交道，因此， 如果酒店不制定严格的采购制度和程序，不仅采购工作无章如果酒店不制定严格的采购制度和程序，不仅采购

28、工作无章 可依，还会给采购人员提供暗箱操作的温床。完善采购制度可依，还会给采购人员提供暗箱操作的温床。完善采购制度 要从以下几个方面做起：要从以下几个方面做起： 1、建立严格的采购制度、建立严格的采购制度 建立严格、完善的采购制度，不仅能规范企业的采购活建立严格、完善的采购制度，不仅能规范企业的采购活 动、提高效率、杜绝部门之间扯皮现象，还能预防采购人员动、提高效率、杜绝部门之间扯皮现象，还能预防采购人员 的不良行为。采购制度应规定物料采购的申请、授权人的批的不良行为。采购制度应规定物料采购的申请、授权人的批 准权限、物料采购的流程、相关部门（特别是财务部门）的准权限、物料采购的流程、相关部门

29、（特别是财务部门）的 责任和关系、各种材料采购的规定和方式、报价和价格审批责任和关系、各种材料采购的规定和方式、报价和价格审批 等。比如，可在采购制度中规定采购的物品要向供应商询价、等。比如，可在采购制度中规定采购的物品要向供应商询价、 列表比较、议价，然后选择供应商，并把所选的供应商及其列表比较、议价，然后选择供应商，并把所选的供应商及其 报价填在请购单上；还可规定超过一定金额的采购须附上三报价填在请购单上；还可规定超过一定金额的采购须附上三 个以上的书面报价等，以供财务部门审核。个以上的书面报价等，以供财务部门审核。 2、建立供应商档案和准入制度、建立供应商档案和准入制度 对酒店的正式供应

30、商要建立档案，供应商档案除有编号、对酒店的正式供应商要建立档案，供应商档案除有编号、 详细联系方式和地址，每一个供应商档案应经严格的审核才详细联系方式和地址，每一个供应商档案应经严格的审核才 能归档。酒店的采购必须在已归档的供应商中进行，供应商能归档。酒店的采购必须在已归档的供应商中进行，供应商 档案应定期或不定期地更新，并有专人管理。同时要建立供档案应定期或不定期地更新，并有专人管理。同时要建立供 应商准入制度。重点材料的供应商必须经质检、物料、财务应商准入制度。重点材料的供应商必须经质检、物料、财务 等部门联合考核后才能进入，如有可能要实地到供应商生产等部门联合考核后才能进入，如有可能要实

31、地到供应商生产 地考察。地考察。 3、建立价格档案和价格评价体系、建立价格档案和价格评价体系 采购部门对所有采购物资建立价格档案，对每一批采购采购部门对所有采购物资建立价格档案，对每一批采购 物品的报价，首先与归档的材料价格进行比较，分析价格差物品的报价，首先与归档的材料价格进行比较，分析价格差 异的原因。如无特殊原因，原则上采购的价格不能超过档案异的原因。如无特殊原因，原则上采购的价格不能超过档案 中的价格水平，否则要做出说明。对于重点物资的价格，建中的价格水平，否则要做出说明。对于重点物资的价格，建 立价格评价体系，由单位有关部门组成价格评价组，定期收立价格评价体系，由单位有关部门组成价格

32、评价组，定期收 集有关的供应价格信息，分析、评价现有的价格水平，并对集有关的供应价格信息，分析、评价现有的价格水平，并对 归档的价格档案进行评价和更新。归档的价格档案进行评价和更新。 4、建立材料的标准采购价格以进行比价采购、建立材料的标准采购价格以进行比价采购 财务部对重点监控的物资根据市场变化的产品标准成本财务部对重点监控的物资根据市场变化的产品标准成本 定期定出标准采购价格，促使采购人员积极寻找货源，货比定期定出标准采购价格，促使采购人员积极寻找货源，货比 三家，不断地降低采购价格。三家，不断地降低采购价格。 通过以上四个方面的工作，虽然不能完全杜绝采购人员通过以上四个方面的工作，虽然不

33、能完全杜绝采购人员 的暗箱操作，但对完善采购管理，提高效率，控制采购成本，的暗箱操作，但对完善采购管理，提高效率，控制采购成本， 确实有较大的成效。确实有较大的成效。 降低材料成本的方法和手段降低材料成本的方法和手段 1、通过付款条款的选择降低采购成本、通过付款条款的选择降低采购成本 如果酒店资金充裕，或者银行利率较低，可采用现金交如果酒店资金充裕，或者银行利率较低，可采用现金交 易或货到付款的方式，这样往往能带来较大的价格折扣。易或货到付款的方式，这样往往能带来较大的价格折扣。 2、把握价格变动的时机、把握价格变动的时机 价格会经常随着季节、市场供求情况而变动，因此，采价格会经常随着季节、市

34、场供求情况而变动，因此，采 购人员注意价格变动的规律，把握好采购时机，为酒店节约购人员注意价格变动的规律，把握好采购时机，为酒店节约 资金，创造经济价值。资金，创造经济价值。 3、以竞争招标的方式来牵制供应商、以竞争招标的方式来牵制供应商 对于大宗物料采购，一个有效的方法是实行竟争招标，对于大宗物料采购，一个有效的方法是实行竟争招标， 通过供应商的相互比价，最终得到底线的价格。此外，对同通过供应商的相互比价，最终得到底线的价格。此外，对同 一种材料，应多找几个供应商，通过对不同供应商的选择和一种材料，应多找几个供应商，通过对不同供应商的选择和 比较使其互相牵制，从而使单位在谈判中处于有利的地位

35、。比较使其互相牵制，从而使单位在谈判中处于有利的地位。 4、向厂商直接采购或结成同盟联合订购、向厂商直接采购或结成同盟联合订购 向厂商直接订购，可以减少中间环节，降低采购成本，向厂商直接订购，可以减少中间环节，降低采购成本， 同时厂商的技术服务、售后服务会更好。另外，今后的发展同时厂商的技术服务、售后服务会更好。另外，今后的发展 方向是：有条件的几个同类单位结成同盟联合订购，以克服方向是：有条件的几个同类单位结成同盟联合订购，以克服 单体酒店数量小而得不到更多优惠的矛盾。单体酒店数量小而得不到更多优惠的矛盾。 5、选择信誉佳的供应商并与其签订长期合同、选择信誉佳的供应商并与其签订长期合同 与诚

36、实、讲信誉的供应商合作不仅能保证供货与诚实、讲信誉的供应商合作不仅能保证供货 的质量、及时的交货期，还可得到其付款及价格的的质量、及时的交货期，还可得到其付款及价格的 关照，特别是与其签订长期的合同，往往能得到更关照，特别是与其签订长期的合同，往往能得到更 多的优惠。多的优惠。 6、充分进行采购市场的调查和信息收集、充分进行采购市场的调查和信息收集 一个酒店的采购管理要达到一定水平，应充分一个酒店的采购管理要达到一定水平，应充分 注意对采购市场的调查和信息的收集、整理，只有注意对采购市场的调查和信息的收集、整理，只有 这样，才能充分了解市场的状况和价格的走势，使这样，才能充分了解市场的状况和价

37、格的走势，使 自己处于有利地位。自己处于有利地位。 实行战略成本管理来指导采购成本控制实行战略成本管理来指导采购成本控制 1、估算供应商的产品或服务成本、估算供应商的产品或服务成本 我们以前的采购管理只是过多强调公司内部的努力，而我们以前的采购管理只是过多强调公司内部的努力，而 要真正做到对采购成本的全面控制，仅靠自己内部的努力是要真正做到对采购成本的全面控制，仅靠自己内部的努力是 不够的，应该对供应商的成本状况有所了解，只有这样，才不够的，应该对供应商的成本状况有所了解，只有这样，才 能在价格谈判中占主动地位。在谈判过程中，可通过参观供能在价格谈判中占主动地位。在谈判过程中，可通过参观供 应

38、商的设施，观察并适当提问以获得更多有用的数据；甚至应商的设施，观察并适当提问以获得更多有用的数据；甚至 为了合作，明确要求供应商如实提供有关资料，以估算供应为了合作，明确要求供应商如实提供有关资料，以估算供应 商的成本。在估计供应商成本并了解哪些材料占成本比重较商的成本。在估计供应商成本并了解哪些材料占成本比重较 大之后，可安排一些使自己在价格上有利的谈判，并尽可能大之后，可安排一些使自己在价格上有利的谈判，并尽可能 加强沟通和联系，即与供应商一起寻求降低大宗材料成本的加强沟通和联系，即与供应商一起寻求降低大宗材料成本的 途径，从而降低成自己单位的材料成本。进行这种谈判，要途径，从而降低成自己

39、单位的材料成本。进行这种谈判，要 始终争取双赢的局面，以达到与供应商建立长期良好的合作始终争取双赢的局面，以达到与供应商建立长期良好的合作 关系。关系。 2、对竞争对手进行分析 对竞争对手进行分析的目的是要明确我 方与竞争对手相比的成本态势如何。我们的 优势在哪里，对手的优势在哪里，优势和劣 势和根源是什么，是源自于我们与竞争对手 战略上的差异，还是源自于各自所处的不同 环境，或是单位内部结构、技术、管理等一 系列原因。然后从消除劣势，保持优势入手， 制定在竞争中战胜对手的策略。通过对竞争 对手的分析，找到努力的方向，在竞争中保 持先机。 （二） 、验收控制 1、餐饮物资至少2人以上验收。厨房

40、管质量， 财务管数量； 2、采购单上没有的物资拒绝接受； （三）、仓储与发放 1、在每一件货物表面附上标签，表明存货的名称、在每一件货物表面附上标签，表明存货的名称、 验收日期、成本、数量或重量以及可用来控制货物验收日期、成本、数量或重量以及可用来控制货物 的其他信息；物资要的其他信息；物资要“先进先出、后进后出先进先出、后进后出”。 2、指定严格的仓库制度：、指定严格的仓库制度： a、不同种类的货物要分别存放；、不同种类的货物要分别存放； b、对单位价值较高的货物要实行重点管理；、对单位价值较高的货物要实行重点管理； c、对易损坏的存货要轻拿轻放、对易损坏的存货要轻拿轻放 d、及时跟踪其质量

41、情况，及时清理已经变质的、及时跟踪其质量情况，及时清理已经变质的 库存；库存； e、不允许非仓库管理人员和未经授权的员工进、不允许非仓库管理人员和未经授权的员工进 入库房；入库房； f、库房不用时一定要上锁。、库房不用时一定要上锁。 （四）、食品加工制作 要严格监督和控制抽查是否按烹饪标准配菜，要严格监督和控制抽查是否按烹饪标准配菜， 到客房检查每日客房的配备是否齐全等到客房检查每日客房的配备是否齐全等,厨师厨师 在加工、制作食品时有否克扣分量。管理人在加工、制作食品时有否克扣分量。管理人 员要经常到厨房进行监督。员要经常到厨房进行监督。 六、人力成本 （一）在人力成本的管理上需注意的几（一）

42、在人力成本的管理上需注意的几 点问题点问题: 一是人员流失成本。 这指的是人员离职带来的成本问题。据国外专家调 查，一个员工离职所造成的成本大约是他年薪的三 分之一至四分之一，如果是更高层次的人员的流失， 则占年薪的一半甚至更高。因为新员工需要培训， 在未熟练掌握技能前会造成工作或服务质量问题， 因为对本单位业务不熟练也可能因此而多用人，另 增加招聘费用、手续费用和其他人力、物力的支出。 在这里不是反对人员流动，因为不淘汰不合格的员 工，企业造成的成本可能会更大，但是不要忘记人 员流失所带来的成本问题，不要由于酒店管理中存 在的问题，包括方式方法上的简单粗暴而造成不该 有的人员的流失，人员流失

43、是有成本代价的。 二是对员工的必要的投入。 用人必然会增加成本，但是适当的投入可能换回更 多的回报。什么是企业第一位的？员工应该是第一 位的，“宾客至上，员工第一”，接下来才是质量、 服务和利润。这也是一种以人为本的思想。酒店要 关心员工，要让他们知道利润是要靠员工创造的， 只有员工把酒店当家才会努力做好自己的工作。在 这一点上，包含了前面所说的“某一项成本降低了， 未必就意味着企业的利润一定会得到提高，而增加 某一费用开支，反而有可能提高企业总体经济效益. 三是不要忽视由于工作差错、服务质量和管理不善所 带来的成本的上升。例如，因客人投诉而带来的经 济损失和信誉影响，酒店的维修率和费用是否正

44、常， 安全问题，不管是受伤还是消防、治安，给酒店带 来的损失将更多。 四、人力成本与人力资本 何为人力成本？何为人力资本？“手工工作者是一 种成本，即人力成本；而知识工作者则是一种资本， 即人力资本。”但我认为，人力不能简单的划分为 纯成本或纯资本，人力成本与人力资本应该是一个 综合体，一个劳动者既有成本因素也含有资本，问 题是如何将两者合理配置，如何让成本得以控制、 资本得以最大程度的发挥。就酒店而言，员工的工 资支出是人力成本，而员工为酒店创造价值的能力 就是资本。怎样让成本相对减少、资本相对提高； 怎样让资本增长速度大于成本增长速度，才是问题 关键所在。 从长远发展角度来看，在酒店员工成

45、本增长有限的 空间里，酒店必须降低人力成本，适当增加人力资 本的投资，通过员工的流量及培训来改变现有员工 质量。 酒店减少人力成本的途径，可以通过企业组织机构、 人员结构、岗位设置的调整和工作流程的改进等， 来达到精简高效的目的。 1、确定合理的人员编制。酒店每年年初都会对上 一年的人员编制和岗位等进行探讨，将各部门人力 成本与酒店人力成本进行调整，因岗设人。 2、合理调整、衔接班次，将部分岗位进行合并， 并一直在打算通过交叉培训，培训多面手与万能工， 从而优化人力资本，降低人力成本。 3、操作程序的合理减化，可以提高劳动效率，从 而提高了人力资本。 酒店要经过多次调整减少人力成本，同时，酒店

46、更 为注重的是如何使人力资本在最短时间内得到最大 提高： 1、通过培训，提高员工的知识和技能水平，培训的工作重点 应该是怎样使资本得以迅速增值。酒店的培训分两块，一是 由人事部组织的整体培训，包括岗前培训和入职培训；二是 由各部门自行组织的部门培训，包括岗位知识培训和技能培 训。比如人事部对酒店员工定期全面培训；客房部对员工的 培训进行定期和不定期的考核，提高员工的服务意识和责任 心，给客人一种宾至如归的感觉；财务部对收银进行业务技 能的培训，以提高收银的结账速度和服务质量等等都有很好 的成效。 2、将多面手作为人力资本来培养。通过交叉培训培养酒店自 己的多面手和万能工，使万能工从经验型向知识

47、型转化。 3、营造一个“团结、紧张、严肃、活泼”的工作环境，这样 可使员工在紧张的工作中感受到大家庭的温暖，在严肃的工 作中感受活泼的民主气氛，激发员工的创造力和工作的主动 性，从而达到提高人力资本的目的。 （二）、服务质量成本 服务是一种无形的产品，很难有确定的标准来衡量服务是一种无形的产品，很难有确定的标准来衡量 服务的好坏。服务水平的提高要依赖全体员工的共服务的好坏。服务水平的提高要依赖全体员工的共 同努力，因此控制服务就要对全体员工进行培训，同努力，因此控制服务就要对全体员工进行培训， 让让 他们意识到高质量的服务是酒店赖以生存的法宝。他们意识到高质量的服务是酒店赖以生存的法宝。 用高

48、质量的服务挽留住老顾客比创造新的顾客要容用高质量的服务挽留住老顾客比创造新的顾客要容 易的多。如果由于员工服务质量的低劣导致了顾客易的多。如果由于员工服务质量的低劣导致了顾客 的失散，将使酒店前期的所有投入和所做的成本控的失散，将使酒店前期的所有投入和所做的成本控 制工作都付诸东流。因此，控制服务、提供优质的制工作都付诸东流。因此，控制服务、提供优质的 服务是酒店战胜竞争对手、成功实施成本控制的保服务是酒店战胜竞争对手、成功实施成本控制的保 证。证。 影响服务质量的内容有很多： 、员工流动率给饭店带来的影响 ： 1服务质量的不稳定 2培训和经营成本的增加 3客源的流失 4饭店品牌的损害 、管理

49、不善原因造成的：、管理不善原因造成的： 1、服务员对客人不理不睬（或看也不看，或、服务员对客人不理不睬（或看也不看，或 大眼瞪小眼）；大眼瞪小眼）； 2、厨房的出菜速度慢；、厨房的出菜速度慢； 3、菜肴的口味不好；、菜肴的口味不好； 4、对小混混管理无法，造成无安全感；、对小混混管理无法，造成无安全感； 5、空调使用时间控制太紧，或效果不好；、空调使用时间控制太紧，或效果不好； 6、不断地调高菜肴价格、不断地调高菜肴价格. （三）、用错人的成本（三）、用错人的成本 1、用听话的人（即没能力的人）；用听话的人（即没能力的人）； 2、用喜欢阿姨奉承的人（爱拍马屁的人）；、用喜欢阿姨奉承的人（爱拍马

50、屁的人）； 这种人在领导面前很归顺，但在员工面前这种人在领导面前很归顺，但在员工面前 总是自恃颐气，自命清高。总是自恃颐气，自命清高。 3、用不懂业务的人、用不懂业务的人: 如如:1)、外行指挥内行、外行指挥内行 2)、厨师出菜菜品不好、厨师出菜菜品不好酒店成本浪费，酒店成本浪费， 用错人的成本（续）用错人的成本（续） 客人流失是对企业的犯罪。客人流失是对企业的犯罪。 3)、工程部经理不懂业务，任设备浪费与随意调、工程部经理不懂业务，任设备浪费与随意调 换零配件；换零配件； 4)、客房部经理不懂客房管理，对洁具、地毯、客房部经理不懂客房管理，对洁具、地毯、 地板、大理石、布草等不会保养。那酒店

51、的设施有地板、大理石、布草等不会保养。那酒店的设施有 几年好新。几年好新。 举一个简单的例子举一个简单的例子,为什么经常会碰到大便放不下为什么经常会碰到大便放不下 去去,要冲要冲2-3遍才能冲下去遍才能冲下去?那么水要浪费多少那么水要浪费多少? 七、餐饮成本控制要点方法七、餐饮成本控制要点方法 、定期定价、定期定价 2、贵重原材料标签，专人管理：、贵重原材料标签，专人管理： 对于一些贵重的物品，应该建立标签制，对于一些贵重的物品，应该建立标签制， 并由管事组专人管理。如燕、鲍等，不仅要并由管事组专人管理。如燕、鲍等，不仅要 有斤，还要记录只数，量、份控制。对于一有斤，还要记录只数，量、份控制。

52、对于一 些贵重的海鲜，如龙虾、象拨蚌等也要求记些贵重的海鲜，如龙虾、象拨蚌等也要求记 录只数，以便于财务核算和控制。录只数，以便于财务核算和控制。 验收结果记录档案。要求采购和验收人员每验收结果记录档案。要求采购和验收人员每 日填写日填写“采购验收日报表采购验收日报表”，记录原材料供，记录原材料供 应情况，评价供应商的信用程度，并作好相应情况，评价供应商的信用程度，并作好相 关分析，每关分析，每10天（定价前）要进行总结分析天（定价前）要进行总结分析 并将报告交餐饮部、财务部和总经理室。并将报告交餐饮部、财务部和总经理室。 餐饮成本控制要点方法（续）餐饮成本控制要点方法（续） 、建立严格的报损

53、丢失制度。、建立严格的报损丢失制度。 对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度，对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度， 如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原 因，并与部门奖金考核挂钩。因，并与部门奖金考核挂钩。 、月底盘点要点。、月底盘点要点。 盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。盘存的准盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。盘存的准 确与否，也影响了成本的准确度。某酒店当月餐饮毛利率发确与否，也影响了成本的准确度。某酒店当月餐饮毛利率发 现异常，公司财务部去检查时发现，该酒店餐饮部在盘仓

54、时现异常，公司财务部去检查时发现，该酒店餐饮部在盘仓时 只准确地统计在库材料，而对在用材料只是毛估估，造成毛只准确地统计在库材料，而对在用材料只是毛估估，造成毛 利率变化较大。所以在做盘存时，首先一个原则是先对实物利率变化较大。所以在做盘存时，首先一个原则是先对实物 后对帐；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在后对帐；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在 用的食品原材料数量；其三是要盘存在库饮料、在用饮料酒用的食品原材料数量；其三是要盘存在库饮料、在用饮料酒 水（如开瓶已用未用完的数量）。水（如开瓶已用未用完的数量）。 餐饮成本控制要点方法（续）餐饮成本控制要点方法（续） 、针

55、对不同季节的原材料价格变动情况，定期预、针对不同季节的原材料价格变动情况，定期预 报价格变动并提前调整出品价格，有效稳固了毛利报价格变动并提前调整出品价格，有效稳固了毛利 率。从某些方面来说，一家成熟的饭店，其毛利率率。从某些方面来说，一家成熟的饭店，其毛利率 的控制水平，体现了餐饮管理的成熟度。的控制水平，体现了餐饮管理的成熟度。 、控制餐具破损和易耗品成本。、控制餐具破损和易耗品成本。 餐具的损耗率控制是餐饮成本管理的重要组成。制餐具的损耗率控制是餐饮成本管理的重要组成。制 定了三级流程控制制度，专人负责，层层把关：备定了三级流程控制制度，专人负责，层层把关：备 餐间不发破损餐具，洗涤间不

56、收破损餐具，前台服餐间不发破损餐具，洗涤间不收破损餐具，前台服 务不出破损餐具，抓住餐具破损的三个环节点，务不出破损餐具，抓住餐具破损的三个环节点， 餐饮成本控制要点方法（续）餐饮成本控制要点方法（续） 各个环节对到本岗位的餐具进行把关，如发现有破各个环节对到本岗位的餐具进行把关，如发现有破 损的餐具退回上一环节，因责任不强而造成的餐具损的餐具退回上一环节，因责任不强而造成的餐具 破损由当事人进行赔偿。餐具的破损率大大减少，破损由当事人进行赔偿。餐具的破损率大大减少， 取得了良好的效率。对于一些易耗品等，则实行旧取得了良好的效率。对于一些易耗品等，则实行旧 换新。换新。 八、客房控制 1、人员

57、清房采用计件制； 2、管理层级实行扁平化.采用免查房制度、取 消主管查房环节； 3、公共地方的能源开关要有制度； 4、设施设备保养要及时加科学； 5、换下的布草要进行二次改造利用； 6、消耗用品部分要以旧换新。 九、工程管理 一、设备管理 我们经常遇到窗帘轨拉掉，壁橱门 被拉倒，浴缸塞子被撬坏，电视机成了 白板，工程部员工就开始抱怨我们的客 人档次低，我们有没有找原因，窗帘轨 为什么被拉掉下来，问题是客人轻轻拉， 拉不动，壁橱门轻轻拉拉不走，浴缸塞 上不来，客人要用，他能不撬吗？电视 机不清楚，客人要看，他能不调吗？ 观点：维护保养比维修更重要 酒店的设备维护的传统模式是“马后炮”的 维修单形

58、式，缺乏维护和保养，这就造成中国酒 店设备有效寿命极短，设备维护保养落后，一个 吸尘器用不到两年就不能吸尘了，制冰机用不到 三年，冰块出不来了。我们很多酒店辛辛苦苦一 年，到年底没有钱了，一看帐，很大一块的费用 在设备维修上了，设备养护的最佳方式是在设备 故障前做好有效的预防，设备正如人的身体一样， 平时多注意身体，一有小毛病就进行即时的治疗， 护士就可以解决，我们应该要有设备养护的理念， 可以学学航空业，现今酒店业设备故障率控制在 千分之五，而航空业的故障率是在三十万分之一， 因为飞机之养护一是常规检查也是航前过站，航 后检查。二是对飞机重要部件电脑巡查也称预防 排故，三是定期检查也称定检，

59、我们酒店业是不 是也可以参照这样做。 维护保养比维修更重要 现在的酒店，常常最基本的养护工作是不做的，总 是等到设备坏了才去修理，去救火，要知道，设备 坏了才去修理其难度是极大的，这也是目前总感到 工程部技术力量不够，人手不足的重要原因。现今， 旧的技能还没有掌握，新的技能又诞生，技术力量 怎么会够呢，这是一条永远也走不完的路，我们不 可能养那么多高技术人才，同时培养懂得养护酒店 设备的员工比懂得修理设备的员工成本要低的多。 设备的养护要加强对设备的巡回检查，设备事故和 故障大多有些前兆，能及早注意到各种运行参数和 其他的状况变化，则可以在异常发生前预知，防患 于未然，待许多设备刚刚出现隐患就

60、得到修理。 十、其他费用控制 其他每个部门的可控成本如办公费、电话费其他每个部门的可控成本如办公费、电话费 等由部门经理负责。等由部门经理负责。 每个部门可以指定专人来控制办公用品的领每个部门可以指定专人来控制办公用品的领 用；用； 对通话时间过长的电话由其自行付费；办公对通话时间过长的电话由其自行付费；办公 室一般不开通直拨电话等。室一般不开通直拨电话等。 每月要对部门费用进行分析，对于异常的费每月要对部门费用进行分析，对于异常的费 用要找出原因，及时改正。用要找出原因，及时改正。 控制危机产生所支出的费用控制危机产生所支出的费用. 附：酒店业节约措施节约措施90条（不在本次讲课范围）条（不