成都博瑞物业管理有限公司物业服务基础知识

1、成都博瑞物业管理有限公司 物业服务基础知识物业服务基础知识 主讲人:左南 第一节第一节 物业服务的基本概念物业服务的基本概念 n物业：物业： 指已经建成并竣工验收投入使 用的各类房屋、建筑及其所属配 套设施与场地。一个完整的物业 一般包括四个构成部分：建筑物 本体、附属设备、公共设施和建 筑地块。 n物业服务：物业服务： 是指业主通过选聘物业服务企 业，由业主和物业服务企业按照 物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维 修、养护、管理，维护物业管理 区域内的环境卫生和相关秩序的 活动。 第二节第二节 物业服务的类型、宗旨和原则物业服务的类型、宗旨和原则 一、物业服务的类型：一

2、、物业服务的类型： n1、住宅物业服务。如：多 层住宅、电梯住宅。 n2、厂房物业服务。如：工 厂。 n3、大厦物业服务。如商场、 写字楼、公寓酒店、休闲中 心等。 n4、学校后勤物业服务。如： 小学、中学、大学。 n5、医院物业服务。 物业管理分类越多越细，证 明我国物业服务业的发展就越 来越市场化、正规化。物业服 务就会更加规范无可挑剔。 二、物业服务的宗旨二、物业服务的宗旨 n(一)营造良好 的“安居乐业” 的环境； n(二)物业的保 值与增值。 三、物业管理的基本原则三、物业管理的基本原则 （一）业主自治与专业服务相结合的原则（一）业主自治与专业服务相结合的原则 1、业主自治管理 (1

3、)权利：决策、选聘、审议和监督权； (2)义务：履行服务合同、管理规约和规章制 度，协助和协调各方关系。 2、专业化管理体现在以下几个方面： （1）专业机构：物业服务公司来实施各种服务项 目，分工合作，提高效率。 （2）服务人员：经过规范化的培训和考核，取得 岗位资格证书，以保证服务质量和树立良好的行职 业道德。 （3）专业设备：有现代化的各种专业设备，并与 物业的档次相适应，逐步向智能化方向发展。 （4）管理制度：有科学的、规范化的各种管理制 度和工作程序、流程图，以保证专业化管理的正确 实施 。 （二）属地管理与行业管理相结合的原则 1、主管部门：专业指导和监督作用。 2、行业协会：自助自

4、律组织，发挥社会中介组织 的联系和桥梁作用。 3、属地管理：有利于协调好物业服务企业与街道 办事处、居民委员会和派出所等关系，有利于 共建文明小区。 4、相关部门：市政、绿化、卫生、交通、供水、 供电、供气、供热、邮局、广电、环卫、环保 等专业部门负责物业区域中的有关工作。 （三）统一管理，综合服务的原则 统一管理统一管理 管理一体化服务一体化协调一体化经济管理一体化 综合服务：是物业服务的基本属性，既要达到 一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求。 （1）高效优质：处处主动为 业主、住户提供方便并使他们 感到舒适、满意，因此，需实 施规范化服务、礼貌服务和微 笑服务。 （2）以人为本：即以业

5、主和 住户为中心来开展多样化、全 方位、多功能的服务 。如针 对不同年龄、不同性格、不同 层次业主的不同要求来开展丰 富多彩、方式灵活、生动活泼 的服务活动。 （四）社会化与平等竞争的原则 1、社会化的分工合作：物业服务企业 从开发企业的附属地位剥离出来，独 立为自主经营的服务型企业。 2、平等条件下的市场竞争：业主和物 业服务企业在平等的条件下通过市场 用招投标或协议的方式建立委托管理 服务关系。 3、三个效益的统一：物业服务的经营 活动要实现经济效益、社会效益和环 境效益的有机统一，要在经济效益的 基础上以社会效益和环境效益为小区 建设的最终目标。 （五）企业化与全过程效益的原则 1、按企

6、业化的原则组建：按照“独立核算、自主经营、 自负盈亏、自我发展”的方针开展经营活动。 2、按经济规律办事：前期物业委托服务，开发和物业 公司按照合同和有关规定划清各自的职权。 3、早期介入：物业服务公司早期、适时的介入房地产 项目的开发经营活动，能避免“前期后遗症”，减少后 期管理工作的损失。介入的时间要根据物业的开发情况， 或者在设计阶段、或者在施工阶段、或者在销售阶段、 或者在验收阶段适时介入。 4、创建名牌：努力提高经营水平、服务质量，提高经 济效益和拓展业务，提高企业的声誉，树立良好的信用。 第三节第三节 物业物业服务服务模式模式 物业服务模式 物业服务模式物业服务模式 专业型服务模式

7、 结合型服务模式 福利型服务模式 第四节第四节 业主大会与业主委员会业主大会与业主委员会 一、业主大会业主大会 物业服务区域内，由全体业主组成 业主大会。业主大会应当代表和维护 物业服务区域内全体业主在物业服务 活动中的合法权益，并决定物业服务 的重大事项。这一制度有利于维护大 多数业主的合法权利。 二、业主委员会业主委员会 业主委员会由全体业主通过业 主大会会议选举产生，是业主大 会的常设性执行机构，对业主大 会负责，具体负责执行业主大会 交办的各项物业服务事项。 业主大会、业主委员会应当依法 履行职责，不得作出与物业管理 无关的决定，不得从事与物业服 务无关的活动。 第五节第五节 物业服务

8、企业物业服务企业 一、概念 物业服务企业是依法成立、具备专 门资质并具备有独立企业法人地位， 依据物业服务合同从事物业服务相关 活动的经济实体。 二、特征 1、是独立的企业法人。独立核算，自负盈 亏，以自己的名义享有民事权利，承担民 事责任；所提供服务是有偿的和盈利性的。 2、属于服务性企业。它主要通过常规性的 公共服务、延伸性的专业服务、随机性的 特约服务、委托性的代办服务和创收性的 经营服务等项目，尽可能实现物业的保值 和增值。因此，物业服务企业的“产品” 就是服务。 3、具有一定的公共管理性质的职能。物业 服务企业在向业主和物业使用人提供服务 的同时，还承担着物业区域公共秩序的维 护、市

9、政设施的配合管理、物业的装修管 理等，其内容带有公共管理的性质。 三、物业服务企业的设立 根据公司法和物业服务企业资 质管理办法的规定，物业服务企业的 设立程序分为工商注册登记和资质审批 阶段。 工商注册包括内容： 1、企业名称的预先审核; 2、公司地址; 3、注册资本; 4、股东人数和法定代表人; 5、公司人员; 6、公司章程; 四、物业服务企业资质审批及管理 物业服务企业的资质条件 一级资质：由国务院建设主管部门负责颁发和管理，注册资本 为人民币500万元以上，中级职称不少于20人，管理和技术人 员不少于30人，服务专业人员应取得职业资格证书，管理面积 多层200万平米、高层100万平米、

10、别墅15万平米，办公、工业 厂房及其他物业50万平米，须建立企业信用档案系统； 二级资质：由省、自治区人民政府建设主管部门负责颁发和管 理，注册资本为人民币300万元以上，中级职称不少于10人， 管理和技术人员不少于20人，服务专业人员应取得职业资格证 书，管理面积多层100万平米、高层50万平米、别墅8万平米， 办公、工业厂房及其他物业20万平米，须建立企业信用档案系 统； 三级资质：由直辖市人民政府房地产主管部门负责颁发和管理, 注册资本为人民币50万元以上，中级职称不少于5人，管理和 技术人员不少于10人，有委托的物业管理项目。须建立企业信 用档案系统。 第六节第六节 物业管理企业与相关

11、机构的关系物业管理企业与相关机构的关系 水、电、气 通讯、光纤 社区居委会政府单位 物业服务 企业 第七节第七节 物业服务合同的概念物业服务合同的概念 物业服务合同是物业企业与业主 （或业主大会授权的业主委员会） 之间就物业服务及相关的物业服 务活动所达成的权利义务关系的 协议。 物业服务合同的主要内容： （一）总则（一）总则（合同的当事 人、物业基本情况等） （二）委托服务事项（二）委托服务事项 （三）合同期限（三）合同期限 （四）双方权利义务 （五）物业公共服务质量（五）物业公共服务质量 （六）物业服务费用（六）物业服务费用 （七）违约责任（七）违约责任 （八）附则（八）附则 编号：xxx

12、x 物 业 服 务 合 同 成都市工商行政管理局 监制 成都市房产管理局 编制 第八节第八节 住宅小区的物业服务住宅小区的物业服务 住宅小区的物业服 务是指以居住为主 要功用的物业进行 服务。除住宅外还 应包括公寓、别墅 等，有别于以居用 为主的物业。 物业服务的基本内容，按服务性质 和提供服务的方式可分为三种： 一、公共服务 二、专项服务 三、特约服务 一、公共服务 （1）物业服务区域房屋公用部位、公用设施 、设备的维修、 养护与管理； （2）物业服务区域公共清洁卫生的管理，包括物业公共场 所的日常清扫、保洁、外运、清除、灭杀“四害”等； （3）物业服务区域公共绿地的管理，包括除草、修剪、施

13、 肥、杀虫等； （4）物业服务区域内公共秩序、消防、交通等协管事项的 服务； （5）物业服务区域装饰装修的服务； （6）物业服务区域档案资料的管理； （7） 协助有关部门制止违章、违观的各种行为； （8） 协助主管部门做好物业区域的供水、供电、供气、通 讯、有限电视等设施的正常运行； 二、专项服务 （1） 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费，代为购 飞机（火车）票、购物等； （2） 经营性服务，如开设商业网点、游泳池、网球场等； （3） 便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修及私家花园 养护等服务： （4） 中介服务，如代理租赁、销售、策划等。 三、特约服务 特约服务是物业管理单位为满足

14、个别业主、使用人的委托而 提供的服务，一般通过特别的约定来实现。 物业服务作为一个新兴的行业，则是以共识为基础，通 过共管共建来调和不同社会角色的差异，最终达到居住小 区社区文明，舒适程度，安全保障系数的提高，共同营造 现代人的生活空间，共享现代生活这一终极目标。 典型案例一：车辆被划伤了是谁的责任？ 陈先生到某小区访友，将 车辆停放在小区的地下停 车场。三个小时后，陈先 生把车开走。一小时后陈 先生又回到小区，向小区 物业服务处投诉，称其在 小区停放期间车身被轻度 划伤，当时因有急事要要 办，未仔细检查，办完后 才发现车辆有问题，因此 要求物业服务处赔偿损失。 案例分析： 一般来说，上述案例

15、物业服务处不应负赔偿 责任。首先，车辆离开停车场后车主才发现车 身损伤，物业服务处可以不承认或不赔偿。另 一方面，按照改服务处车场车辆管理规程，当 车辆进入园区时，秩序维护员会对车况做详细 检查，发现车辆有划伤、损失等问题，秩序维 护员会请驾驶员在车辆检查表上签名确认。而 且停车场秩序维护员24小时不间断在车场巡回 检查，并有24小时录像监控。 处理方式： 物业服务处在接到投诉后，一方面 向陈先生说明，车辆离开车场后再发现 问题，服务处应不负赔偿责任。另一方 面，物业处本着对车主负责的态度，检 查了停车记录。由此，服务处断定陈先 生的车是在出车场后被损坏的。当服务 处向陈先生说明检查结果时，陈

16、先生未 再提赔偿之事。 预防措施： 1、建立停车场车辆管理 制度，对每辆车出入情况 及车身外观状况进行认真 的检查和登记，发现异常 问题及时请车主确认。 2、完善车场各岗位工作 职责。只有各岗位各司其 职，互相合作，人防和技 防相互密切配合，才能做 好车场的管理。 典型案例二：小区出入登记引起的投诉 一日，深圳某小区一业主在晚8：00进 入小区，门岗秩序维护员请其登记，但该 业主不屑理睬，径直进入小区。门岗秩序 员用对讲呼小区巡逻队员在小区内将业主 截住，要求其出示身份证登记。但业主却 说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向 物业服务处投诉，还扬言报警。 案例分析： 封闭式管理是“预防为主，防治 结合”治安方针在物业区域内的具 体体现和运用。物业服务公司通常 会根据不同物业的特点，制订出体 现封闭式管理特色的管理措施。如 小区内的出入登记、大厦内的非办 公时间出入登记等规定。 处理方式： 投诉者因是小区的业主，所以觉得可以不必出示 证件，也不需登记。而恰巧此二位当值队员是新入 职员工，