医患沟通制度0002

1、word 医患沟通制度 为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益, 特制定本制度: 沟通时间 （一）诊前三分钟沟通 医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅 助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征 求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录 在门诊病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和 患者事前沟通。 （二）诊疗时沟通 治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创操作 一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。 患

2、者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意， 并签署同意书。 （三）诊疗后沟通 医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知 患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复 手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要 至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回答患者提出的有关 问题，积极为患者做健康宣教。 沟通的内容 （一）诊疗方案的沟通包括 1、现病史、既往史; 2、体格检查; 3、辅助检查; 4、初步诊断、确定诊断; 5、诊断依据; 6、鉴别诊断; 7、拟行治疗方案，对有多种治疗方

3、案，需说明利弊以供患者选择；治疗方 案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的 全面安排及处置。 8初期预后判断的说明等。 （二）诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检 查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反 应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一 个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议, 回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。医护人员要加强对 目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，

4、使 患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的 顺利进行。并将沟通内容记载在病历记录上。 （三）机体状态的综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多 种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。 沟通方式 （一）椅旁沟通 确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的 病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的 焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情 况，把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者 充分的选择，努

5、力减少不必要的医疗纠纷。 （二）分级沟通 对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预 后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀 请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨 论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提 出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方 案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字 确认。必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律 师见证，签订医疗协议书。 （三）随访沟通 对已接受治疗的患

6、者，医护人员采取电话、短信随访的方式进行沟通，按照 随访要求在做好记录。了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休 息等进行康复指导。 四、沟通的方法与技巧 沟通方法 1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗 纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。 2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换 其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。 3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的 患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当采用书 面形式进行沟通。

7、4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医 师或与上级医师一同集体沟通。 5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间、 医-护（助）之间、护（助）-护（助）之间要相互讨论，统一认识后由上级医师 对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。 6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲 解沟通，增加患者或家属的感性认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。 沟通技巧 1 、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对 患者的病情尽可能做出准确解释。 2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌

8、握患者医疗费用情况及 患者、家属的社会心理状况。 3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意 沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我 控制。 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方 情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求 对方立即接受医生的意见。 沟通记录 每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录。 记录的内容有沟通的时间、地点、 参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的 结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。 五、病种随访

9、要求详见附件 word 附件：病种随访要求: 术后回访时间表及工作内容 第1次回访 第2次回访 第3次回访 第4次回访 第5次回访 责任人：洁牙师I 时间术后1天 内容：1、询问洗完 牙后牙齿有何不舒 服。 2、告知刚洁完牙会 有些不习惯，解释某 些牙齿牙缝变宽的 原因。 3、告知洗牙后可能 有轻微的酸软属正 常现象，建议在洁牙 责任人：洁牙师 时间1周 呵1、询问牙齿有无酸软, 牙龈有无肿痛出血；有无按 照正确的刷牙方法刷牙等。 责任人：客服 责任人：客服 责任人：客服 时间：2周 时间：半年 时间：1年 内容：1、满意度调查 并登记; 2、询问牙齿有无松动、 牙龈有无出血（刷牙时 或者咬硬

10、东西时）等。 3、如有问题建议复查 及时处理。 内容：1、询问口腔 卫生情况: 2、牙齿有没有牙结 石及色渍、牙齿有 无松动、牙龈有无 出血（刷牙时或者 咬硬东西时）等。 3、预约洗牙，建议 定期洁牙的必要 性。 内容：1、询问近来 口腔卫生状况。 2、预约洁牙，告知 患者每年洁牙一次 的必要性。 后24小时内不吃太 冻、太热的食物 责任人：医生 责任人：客服 责任人：客服 I责任人：客服 责任人：客服 时间：术后1天 时间根充后1周 时间：3个月 时间半年 时间：1年 内容：1、询问做完 根管根管治疗后有 何不适? 2、有无咬合痛、咬 合高点等 3、强调冠修复的预 内容1、询问是否有不适和

11、满意度调查; 2、如不适属于正常反应告知 顾客不必担心，若不适持续 加重及时回我院复诊，并将 顾客情况转告主治医生进行 安排处理，必要时需告知顾 客医生的处理办法。 3、确定是否有预约安排 内容：1、牙齿有无疼 痛、松动，补牙材料有 无松动脱落。 2、有无及时做冠修复 （若无，则建议修复, 告知及时修复的必要 性。 3、建议复查。 内容：1、牙齿有无 疼痛、松动，补牙 材料有无松动脱 落。2、有无及时做 全冠修复（若无， 则建议修复，告知 及时修复的必要 性）。 3、预约复诊检查 内容：1、牙齿有无 疼痛、松动，补牙 材料有无松动脱 落。 2、有无及时做全冠 修复（若无，则建 议修复，告知及时

12、 修复的必要性）。 3、预约复诊检查 责任人：医生 时间：术后1天 内容：1、局部有无 2、嘱咐客人要注意 休息。 3、服药医嘱 第1次回访 责任人：医生 时间：术后1天 内容：1、局部有无 疼痛、出血和肿胀, 身体有无发烧。 责任人：医生 时间 3天 内容1、局部有无疼痛或其 他不适。 2、服药医嘱 3、确定修复的时间及方法 第2次回访 责任人：医生 术后1周 责任人：客服 时间：1个月 内容：1、拔牙创口是 否已经恢复并做满意 度调查。 2、告知患者2-3个月 为修复的最佳时机并 告知及时修复的必要 第3次回访 责任人：客服 时间：1个月 责任人：客服 时间I三个月 内容：1、询问是否 已

13、经完成修复 植或镶牙）。 2、预约复诊。 （种 3、口腔卫生宣教建 议定期洁牙及口腔 检查 第4次回访 I时间）3个月 时间：半年/1年 内容：1、询问是否 已经完成修复（种 植或镶牙）。 2、预约复诊。 第5次回访 时间：半年 内容 1、询问拔牙创口情况 内容：1、询问拔牙创 血询问近来口 内容：1、询问牙齿 2、服药医嘱 口是否已经完全长好, 腔卫生状况，必要 有无松动、牙龈有 做好满意度调查; 时预约复诊检查。 无出血（刷牙时或 剧烈运动。 3、服药医嘱。 2、嘱咐客人要注意 休息，不要熬夜和做 责任人：医生 内容：1、是否有不 2、医嘱 时间戴托槽后1周 记录; 2、拔牙之前的症状是

14、否已经缓解等 者咬硬东西时）等。 2、预约到院定期洁 牙，告知洁牙的重 要性 责任人：客服 责任人：客服 责任人：客服 时间：半年 时间正畸完成后 时间：正畸后每年 内容：1、询问适应情 1 1、询问矫正 一次 况； 效果， 内容：1、是否坚持 2、注意口腔保健方法； 2、注意口腔保洁方 佩戴保持器，矫正 3、提醒定期复诊 法； 是否有反弹； 3、提醒坚持佩戴保 2、口腔保健方法及 持器， 注意事项； 3、预约顾客上门定 期洁牙，告知定期 洁牙的重要性。 内容1、做好满意度调查并 顾客如果刮嘴用正畸蜡涂抹 刮嘴处；疼痛是否减轻，告 知顾客稍微是酸疼属于正常 情况，第一周适应期主要吃 软食。如情

15、况严重者及时安 排复诊。告知顾客正畸期间 2、询问托槽是否刮嘴，告知 注意事项，并要求顾客一定 按照预约复诊时间复诊。 责任人：医生 术后1天 责任人：客服 时间种植后1周 责任人：医生 时间：II期戴牙后 责任人：客服 时间：戴牙后每 3 内容: 1、询问是否 出血明显，及 其它不适。症状轻微 属于正常现象，若情 况严重，请顾客及时 复诊。 2、嘱咐顾客10日后 复诊拆线。 3、若有任何疑问或 不适可致电医生。 内容1、顾客满意度调查记 录; 2、询问种植区伤口愈合情 况，是否疼痛，或有其它不 适。 3、 嘱咐顾客2个月后复 诊，检查是否能进行二期 手术。 个月-半年 内容：1、询问顾客是

16、否酸痛或出现自发痛, 牙龈是否疼痛。 2、临时牙是否脱落, 是否咀嚼不舒服。3、 若有任何疑问或不适 可致电医生。 度调查; 2、询问顾客戴牙后 是否出现疼痛、咀 嚼不适，易嵌塞食 物。 3、嘱咐顾客3个月 后复诊，检查修复 体。 4、若有任何疑问或 不适可致电医生。 内容：3个月-半年 内容：1、询问顾客 修复体情况，是否 出现咀嚼疼痛，牙 龈出血，易嵌塞食 物。 2、预约顾客上门检 查修复体 3、定期洁治及牙周 维护 第1次回访 责任人：医生 时间：戴牙后3天 内容：1、询问顾客 是否酸痛或出现自 发痛，牙龈是否疼 痛。2、临时牙是否 脱落，是否咀嚼不舒 服。3、若有任何疑 问或不适可致电

17、医 生。 责任人：医生 时间：术后1天 第2次回访 责任人：客服 时间戴牙后7天 内容 1、顾客满意度调查; 2、询问顾客戴牙后是否出现 疼痛、咀嚼不适，易嵌塞食 物。 3、嘱咐顾客3个月后复诊, 检查修复体。 4、若有任何疑问或不适可致 电医生。 责任人：客服 时间1周 第3次回访 责任人：客服 时间：3个月 内容：1、询问顾客修 复体情况，是否出现咀 嚼疼痛，牙龈出血，易 嵌塞食物。 2、预约顾客上门检查 修复体 责任人：客服 时间t 3个月 第4次回访 I时间:6个月 修复体情况，是否 出现咀嚼疼痛，牙 龈出血，食物嵌塞 情况; 2、预约复查, 定期洁牙。 责任人：客服 I时间：6个月

18、第5次回访 责任人：客服 时间：每六个月-1 内容：1、询问假牙 使用的情况。 2、询问假牙有无松 动、有无崩瓷等。 建议 3、询问牙龈有无红 肿出血，牙龈有无 4 130 尺 4、若有不适请观察 一至两周，若症状明 显暂不用该牙咀嚼, 必要时及时来复查; 内容1、不适症状是否缓解， 咀嚼是否有力并做满意度调 查; 2、若无不适请定期检查。 3、若仍有不适，约复诊调改 或重补，并申明重补或调改 免费。 内容：1、充填物是否 松动或脱落 2、咀嚼是否习惯 内容）1、充填物是 否松动或脱落 2、咀嚼是否习惯。 3、预约复查，定期 洁牙。 内容：建议每年定 期检查，定期洁牙。 回访职责分工 序号 责任部门 工作事项 工作职责 1 电网咨询 未到院回访； 提升到院率； 2 现场咨询 到院未成交回访；（无现场咨询的分店由前台回访）， 现场要求当月完成200个有效回访，不包括无接听 回访 提升成交率； 3 医生/护士 治疗术后第二天、第七天回访； 提升信任度； 4 前台 第二天的复诊顾客电话提醒； 跟踪复诊到院； 5 客服部 电网2个月没回访跟踪记录，现场 个月没跟踪回 访记录，满意度调查，3个月、6个月、12个月等 定期回访，渠道的上门预约回访等； 二次开发及拓展； 备注： 1. 回访内容务必详细备注（所