医院投诉管理制度及处理流程

1、一、畅通病员投诉渠道1医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的 投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理， 对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答 和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决： 属于医师诊疗过程中的投诉和纠 纷由医患沟通办公室解决， 必要时汇报医务处，由医务处进行协 调解决；门诊病

2、人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决； 属行风建设方面的投诉及服务态 度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后， 应严 肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见， 一 般性投诉处理不超过三个工作日， 牵涉到多科室、多部门的难度 较大的投诉处理不超过一周， 必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等 法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处

3、理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查 病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解 决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应 介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员 意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处 理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值

4、班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非 本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能 部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理1病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为 处理病员投诉的第一责任人， 应高度重视接待来信来访工作， 限 期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音， 件件有落实，不得推诿，不得拖延。2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记 交接时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按

5、内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办 公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职 能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须 经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重 要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。三、患者投诉处理流程患者投诉处理流程虽然家庭的重担由父母双方共同承担，但与父亲相比，母亲承担更多。在工作与家庭双重压力下不少母亲感到力不从心，情绪也变得更加不稳定。投诉接待中心办公室根

6、抿投诉内容，会同相关处室调杳处理.财处,i 丁 部.B Z护7 理 h:毎务处情绪，贯穿于我们的生活之中。由于生理的不同，与男性相比，女性情感活动更强烈，也更容易情绪化。如果说父亲在家庭中扮演的是掌舵者、领导人的角色，那么母亲则是一个家庭的调节阀、供氧机。但母亲的情绪决定着一个家庭的温度，决定着一个家庭的和谐程度。首先从家庭生活中来看，女性温柔、细腻的特质可以在家庭生活中营造出一种暖意融融的气氛，在这种气氛下，再大 的矛盾与困难都能克服。如果说父亲是一把披荆斩棘的利剑，母亲则是一张情意绵绵的丝网，她用爱将家庭与外面漆黑冰冷的世界剥离开来。女性相较于男性而言，更善于表达内心情感，更懂得利用语言与

7、情绪 的力量，母亲的笑脸、暖言能给每个家庭成员力量。每个孩子都是一块白纸，你想让他变成什么样子他就是什么样子，在孩子的成长过程中，母亲的影响是不可能替代的。母亲是孩子情感依赖的主要角色，如果母亲在与孩子的接触中，不能控制自己的情绪，那么孩子长大之后很可能会情绪调节失衡。有本书中说：对大多数的成年人而言，即使一生只跟母亲发生过一次问题，心中就会存在一个说话、行为和反应跟童年时期一模一样的母亲复本”母亲情绪不稳定，一会对孩子赞赏有加，一会对孩子大声呵斥，这会造成造成孩子长大后戒备心重，缺乏信任。总是对孩子抱怨，朝孩子吐苦水，也会把孩子变成一个消极的人。母亲的情绪决定家庭的温度，在家庭生活中学会控制自己的情绪，要发火前深呼吸，以微笑面对家人，对待爱人、孩子