银行二级支行行长综合管理培训VIP

1、1 2021-5-132 “百姓银行”、“绿色银行”深入人心（代前言） 第一讲 商业银行网点经营管理原则 第二讲 商业银行网点经营管理理念 第三讲 支行行长在网点营运中的角色 第四讲 支行行长的基本素质与能力 第五讲 支行发展需要重点把握和关注的问题 第六讲 业务、网点和产品 第七讲 营业网点现场管理 第八讲 大堂营销方法和技巧 第九讲 员工培养与激励 第十讲 营业网点时间与压力管理 培训内容：培训内容： “百姓银行百姓银行”、“绿色银行绿色银行”深入人心深入人心（代前言（代前言 ） 中国邮政储蓄银行河南省分行成立于中国邮政储蓄银行河南省分行成立于20072007年年1111月月1515日。三

2、年来，河南省日。三年来，河南省 分行紧紧依托邮政网络资源，充分发挥邮政网络优势，拼搏进取，不断分行紧紧依托邮政网络资源，充分发挥邮政网络优势，拼搏进取，不断 超越，取得了突出的业绩。下辖超越，取得了突出的业绩。下辖1717家二级分行、家二级分行、2 2家直属支行、家直属支行、132132家一家一 级支行、级支行、11811181家二级支行，已成为河南金融市场中一支重要的力量，具家二级支行，已成为河南金融市场中一支重要的力量，具 有不可比拟的网络优势和品牌优势。有不可比拟的网络优势和品牌优势。 二级支行是一个相对独立二级支行是一个相对独立”五脏六腑五脏六腑”俱全的营业网点。网点经营与管俱全的营业

3、网点。网点经营与管 理是商业银行的两大主题，如何在激烈的市场竞争中，牢固树立并落实理是商业银行的两大主题，如何在激烈的市场竞争中，牢固树立并落实 科学发展观，转变经营理念，增强核心竞争力，完善风险管理与内控体科学发展观，转变经营理念，增强核心竞争力，完善风险管理与内控体 系建设，发挥营业网点阵地营销优势，开发营业网点的发展空间，做大系建设，发挥营业网点阵地营销优势，开发营业网点的发展空间，做大 做强各项业务，不断提高营业网点的市场竞争力和管理水平，打造国际做强各项业务，不断提高营业网点的市场竞争力和管理水平，打造国际 一流商业银行，已成为商业银行支行每个管理者的一项紧迫任务。一流商业银行，已成

4、为商业银行支行每个管理者的一项紧迫任务。 第一讲：商业银行网点经营管理原则第一讲：商业银行网点经营管理原则 高负债率、高风险、盈利性差、管制严格是商业银行高负债率、高风险、盈利性差、管制严格是商业银行 经营管理的主要特点。经营管理的主要特点。 盈利性、安全性、流动性是商业银行经营管理的一般盈利性、安全性、流动性是商业银行经营管理的一般 原则。原则。 商业银行经营目标之间的协调与平衡。商业银行经营目标之间的协调与平衡。 商业银行网点经营五大原则商业银行网点经营五大原则 效益最大化原则效益最大化原则 市场导向原则市场导向原则 持续创新原则持续创新原则 合规经营原则合规经营原则 商业银行网点管理原则

5、商业银行网点管理原则 管理的精髓是管理的精髓是“理理”不是不是“管管”。“管管”不是目的，不是目的，“理理”才是才是 追求。管只能管事，理要理人。追求。管只能管事，理要理人。“管管”与与“理理”是辩证的统一，是辩证的统一， “管管”不仅要服务于不仅要服务于“理理”，还要，还要“服从服从”于理。法理、事理、于理。法理、事理、 情理是情理是“管管”的基础和依据，整理、治理、调理是的基础和依据，整理、治理、调理是“管管”的方法的方法 ，合理、有理是，合理、有理是“管管”的结果。只有这样，管理才是营业网点发的结果。只有这样，管理才是营业网点发 展的助推器和有力保障。展的助推器和有力保障。 成功的管理经

6、验是：超越成功的管理经验是：超越“纷繁复杂纷繁复杂”，提纲挈领地抓住，提纲挈领地抓住“人人” 的核心，精于管，重在理。尊重客观规律，把管与理、控制与协的核心，精于管，重在理。尊重客观规律，把管与理、控制与协 调有机结合起来，在管中理，在理中管，让人更高效、更愉快、调有机结合起来，在管中理，在理中管，让人更高效、更愉快、 更正确地做事；做到管而有更正确地做事；做到管而有“法法”，管而有度，以科学性、可行，管而有度，以科学性、可行 性为原则；把更多的精力投入到性为原则；把更多的精力投入到“理理”之中，理顺关系，理清职之中，理顺关系，理清职 责，理和气氛，理畅情绪，依情而理，使每一个人的主观能动性责

7、，理和气氛，理畅情绪，依情而理，使每一个人的主观能动性 都得到充分发挥，使工作环境既有规章的严肃，又有人情的温馨都得到充分发挥，使工作环境既有规章的严肃，又有人情的温馨 。 商业银行网点六大管理原则商业银行网点六大管理原则 分工合作原则分工合作原则 规范管理原则规范管理原则 过程控制原则过程控制原则 人本管理原则人本管理原则 强化执行原则强化执行原则 网点经营与管理的区别（一）网点经营与管理的区别（一） 经营是市场功（外功）经营是市场功（外功） 经营的内容是货币经营、经营的内容是货币经营、 资产经营、资本经营资产经营、资本经营 搞好经营的关键是以市场搞好经营的关键是以市场 为导向，以客户为中心

8、为导向，以客户为中心 经营是市场经济的产物经营是市场经济的产物 经营是经济法人独有的概经营是经济法人独有的概 念念 经营随市场的变化而始终经营随市场的变化而始终 动态变化动态变化 管理是内功管理是内功. 管理的内容是制度管理、管理的内容是制度管理、 机制管理、企业文化管理机制管理、企业文化管理 搞好管理的关键是以员工搞好管理的关键是以员工 为本为本 管理是集体劳动的产物管理是集体劳动的产物. 管理是一切组织共有的概管理是一切组织共有的概 念念. 管理则相对稳定，只能随管理则相对稳定，只能随 企业经营发展的变化而变企业经营发展的变化而变 化化 网点经营与管理的区别（二）网点经营与管理的区别（二）

9、 经营更加趋向于艺术经营更加趋向于艺术 经营解决的是，企业的方向问题、经营解决的是，企业的方向问题、 市场问题、战略问题、效益问题市场问题、战略问题、效益问题 经营的指标是效益经营的指标是效益 经营的目的是挣钱经营的目的是挣钱 经营是企业的决策层主管的事情经营是企业的决策层主管的事情 经营的对象是客户经营的对象是客户 经营文化是诚信文化、服务文化、经营文化是诚信文化、服务文化、 竞争文化竞争文化 经营的重大错误是方向性，战略性经营的重大错误是方向性，战略性 的错误，搞不好会丢命的错误，搞不好会丢命 管理更加趋向于科学管理更加趋向于科学 管理解决的是，企业的秩序问题、管理解决的是，企业的秩序问题

10、、 纪律问题、积极性问题、效率问题纪律问题、积极性问题、效率问题 管理的指标是效率管理的指标是效率 管理的目的是省钱管理的目的是省钱. 管理是企业内决策层、管理层、执管理是企业内决策层、管理层、执 行层、操作层分层次共管的事情行层、操作层分层次共管的事情. 管理的对象是员工管理的对象是员工 管理文化是制度文化、风险文化、管理文化是制度文化、风险文化、 内控文化内控文化 管理的错误是内部的管理的错误是内部的,局部的错误局部的错误 ，一般只会丢钱，一般只会丢钱. 经营与管理的关系经营与管理的关系 经营规模越大规范管理要越强。经营规模越大规范管理要越强。 管理的基础是经营，经营的成败在管理。管理的基

11、础是经营，经营的成败在管理。 管理体现规范，规范体现精细，细节决定管理体现规范，规范体现精细，细节决定 成败。成败。 营业网点在经营管理中的作用营业网点在经营管理中的作用 经营规模的象征经营规模的象征 表明它的客户市场和业务总量，是机构最重要的外表明它的客户市场和业务总量，是机构最重要的外 在特征在特征 经营素质的体现经营素质的体现 由社会与客户公认的，客户通过一次交往就能深切由社会与客户公认的，客户通过一次交往就能深切 感受到的内在力感受到的内在力 综合营销的阵地综合营销的阵地 综合营销的主渠道，对区域市场份额负责综合营销的主渠道，对区域市场份额负责 结算交易的分中心结算交易的分中心 业务咨

12、询分中心、受理分中心、理财分中心业务咨询分中心、受理分中心、理财分中心 服务客户的窗口服务客户的窗口 文明服务窗口，是邮储银行的品牌形象文明服务窗口，是邮储银行的品牌形象 经营利润的发源地经营利润的发源地 资产质量好坏和经营利润创造都来自网点资产质量好坏和经营利润创造都来自网点 操作风险的发生地操作风险的发生地 网点具有一定的独立性，在内控机制不完善的体网点具有一定的独立性，在内控机制不完善的体 制下，容易产生经营风险制下，容易产生经营风险 培养人才的基地培养人才的基地 网点是集聚、培育和选拔、造就人才的大课堂网点是集聚、培育和选拔、造就人才的大课堂 第二讲第二讲 商业银行网点经营管理理念商业

13、银行网点经营管理理念 思维取向决定行为方式，科学的价值观才能产生科学的领导行思维取向决定行为方式，科学的价值观才能产生科学的领导行 为。一家商业银行确立科学合理的经营理念，是市场制胜之先为。一家商业银行确立科学合理的经营理念，是市场制胜之先 导，是银行生存之根本。导，是银行生存之根本。 杂乱无章的思维，不可能产生有条有理的行动。杂乱无章的思维，不可能产生有条有理的行动。 经营理念是开展经营活动所遵循的最高准则，是经营思想的集经营理念是开展经营活动所遵循的最高准则，是经营思想的集 中体现。经营理念对商业银行的业务发展至关重要，它不仅关中体现。经营理念对商业银行的业务发展至关重要，它不仅关 系到商

14、业银行能否稳健、持续经营，而且关系到银行体系的稳系到商业银行能否稳健、持续经营，而且关系到银行体系的稳 定。定。 对一家银行而言，经营管理理念是个系统，它涵盖了所有经营对一家银行而言，经营管理理念是个系统，它涵盖了所有经营 管理的内容。管理的内容。 支行行长的经营管理理念支行行长的经营管理理念 目标市场理念目标市场理念 把握机遇理念把握机遇理念 经营效益理念经营效益理念 用人所长理念用人所长理念 风险控制理念风险控制理念 行长称职理念行长称职理念 市场营销理念市场营销理念 顺市场者生，逆市场者亡。顺市场者生，逆市场者亡。 关系营销是商业银行市场营销的主流趋向。关系营销是商业银行市场营销的主流趋

15、向。 “市场不相信眼泪，也不相信誓言市场不相信眼泪，也不相信誓言”，“市场是强者的蛋糕，市场是强者的蛋糕， 弱者的刑场弱者的刑场” 。 在适当的时间，适当的地方，以适当的价格，适当的信息沟通在适当的时间，适当的地方，以适当的价格，适当的信息沟通 和促销手段，向适当的客户提供适当的产品和服务。和促销手段，向适当的客户提供适当的产品和服务。 首先要让客户盈利，自己才能盈利。首先要让客户盈利，自己才能盈利。 “针尖上打擂台，拼得就是精细针尖上打擂台，拼得就是精细” 风险控制理念风险控制理念 风险控制比业务发展更重要风险控制比业务发展更重要 银行是经营风险的行业，也是制造风险的行业银行是经营风险的行业

16、，也是制造风险的行业 不确定的结果就是风险不确定的结果就是风险 风险和利润（回报）是同一枚硬币的正反两面，彼此不能分离风险和利润（回报）是同一枚硬币的正反两面，彼此不能分离 ，任何人在工作中都必须合理兼顾。，任何人在工作中都必须合理兼顾。 银行不能银行不能“回避回避”风险，只能风险，只能“管理管理”风险。银行的任何活动风险。银行的任何活动 都具有一定的风险都具有一定的风险 风险管理意识必须贯穿到全行全员，贯穿到业务拓展的过程中风险管理意识必须贯穿到全行全员，贯穿到业务拓展的过程中 风险控制要同市场营销、市场拓展有机结合起来风险控制要同市场营销、市场拓展有机结合起来 按按“四只眼四只眼”办事原则

17、。银行的业务一个人办到底肯定要出问办事原则。银行的业务一个人办到底肯定要出问 题。两只眼睛来自于市场拓展，两只眼睛来自于风险控制，题。两只眼睛来自于市场拓展，两只眼睛来自于风险控制，“ 四眼四眼”同时审查一项业务。同时审查一项业务。 客户服务理念客户服务理念 “对企业来说，创造客户比创造利润更重要对企业来说，创造客户比创造利润更重要” “服务也是生产力服务也是生产力”、“服务创造价值服务创造价值”，没有服务就没有营销。，没有服务就没有营销。 服务不等于侍候人，服务人不等于管理人，服务不等于干活。服务不等于侍候人，服务人不等于管理人，服务不等于干活。 服务客户无小事。设身处地为客户着想，尽量给客

18、户提供方便。服务客户无小事。设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。 客户首先认识的是银行的员工，而不是这家银行的产品。客户首先认识的是银行的员工，而不是这家银行的产品。 要让客户时刻感受到他的利益是被重视的，理解客户的酸甜苦辣，要让客户时刻感受到他的利益是被重视的，理解客户的酸甜苦辣， 不仅要让客户满意更要让客户感动。不仅要让客户满意更要让客户感动。 “满足客户需求才是硬服务满足客户需求才是硬服务”。“客户的需求就是我们明天的财富客户的需求就是我们明天的财富 ”。 引导客户需求比满足客户需求更重要。引导客户需求比满足客户需求更重要。 自我价值理念自我价值理念 员工和银行是利益共同体，个人的成

19、功要与团队的成功结合在一员工和银行是利益共同体，个人的成功要与团队的成功结合在一 起起 员工、资本、声誉、是公司最重要的三大财富，三者之一如有损员工、资本、声誉、是公司最重要的三大财富，三者之一如有损 ，最难重建的是声誉，最难重建的是声誉 自然界得以生存的既不是那些最强壮的物种，也不是最聪明的动自然界得以生存的既不是那些最强壮的物种，也不是最聪明的动 物，而是最适应变化的物种。物，而是最适应变化的物种。 合适就是人才，合适就是人才，关键在于匹配。合适的就是最好的。关键在于匹配。合适的就是最好的。 成功始于平凡成功始于平凡。从小事做起，从平凡的事做起。从小事做起，从平凡的事做起。 成功一靠能力，

20、二靠机遇，三靠关系成功一靠能力，二靠机遇，三靠关系 把握好机遇，准备好条件，该出手时就出手把握好机遇，准备好条件，该出手时就出手 “完成目标只是合格，超越目标才是优秀完成目标只是合格，超越目标才是优秀” “以业绩论英雄、凭贡献拿薪酬、按表现定去留以业绩论英雄、凭贡献拿薪酬、按表现定去留” 习惯养成理念习惯养成理念 “领导永远是对的！领导永远是对的！” 播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格 ；播种一种性格，收获一种命运。；播种一种性格，收获一种命运。 行为变成了习惯，习惯养成了性格，性格决定了命运。命运的行为变成了习惯，习惯

21、养成了性格，性格决定了命运。命运的 基石就是养成习惯的行为。习惯就是一点一滴、循环往复、无基石就是养成习惯的行为。习惯就是一点一滴、循环往复、无 数次重复的行为养成的。数次重复的行为养成的。 习惯就是桥梁，没有习惯之桥，知习惯就是桥梁，没有习惯之桥，知 道了你不一定能做到；有了习惯之桥，你知道了就一定能做到道了你不一定能做到；有了习惯之桥，你知道了就一定能做到 。 “同样的事重复做七十二次就可形成定势同样的事重复做七十二次就可形成定势”。“天堂的第一法天堂的第一法 则是秩序。则是秩序。” 每一位员工走进柜台就象是走上了舞台，因为他一招一式都决每一位员工走进柜台就象是走上了舞台，因为他一招一式都

22、决 定在客户心目中邮政储蓄银行的形象。定在客户心目中邮政储蓄银行的形象。 一种新的管理理念一种新的管理理念 管理是观念而非技术，自由而非控制。管理是观念而非技术，自由而非控制。 管理是实务而非理论，绩效而非潜能。管理是实务而非理论，绩效而非潜能。 管理是责任而非权力，贡献而非升迁。管理是责任而非权力，贡献而非升迁。 管理是机会而非问题，简单而非复杂。管理是机会而非问题，简单而非复杂。 管理是细节而非原则，规范而非随意。管理是细节而非原则，规范而非随意。 信贷管理必须根除八大思维习惯信贷管理必须根除八大思维习惯 利润是企业归还贷款的第一来源。利润是企业归还贷款的第一来源。 足值抵押的贷款可以大胆

23、投放。足值抵押的贷款可以大胆投放。 借款人在其他金融机构有无不良贷款与我关系不大借款人在其他金融机构有无不良贷款与我关系不大 。 贷款放出后，资金调度是借款人自己的事贷款放出后，资金调度是借款人自己的事 。 贷款已经到期了，转贷是迫不得已的事贷款已经到期了，转贷是迫不得已的事 。 能正常结息的贷款就是好贷款能正常结息的贷款就是好贷款 。 只要贷款能收回，用什么钱归还并不重要只要贷款能收回，用什么钱归还并不重要 。 股东的贷款条件可适当放宽股东的贷款条件可适当放宽 。 第三讲第三讲 支行行长在网点营运中的角色支行行长在网点营运中的角色 从基层业务人员到基层管理者的调动是一种角从基层业务人员到基层

24、管理者的调动是一种角 色转换。作为业务人员出身的员工一旦被提升色转换。作为业务人员出身的员工一旦被提升 为基层管理者，其职责的中心就由业务转移为为基层管理者，其职责的中心就由业务转移为 管理。因此基层管理者的定义是：在企业中以管理。因此基层管理者的定义是：在企业中以 经营管理为职业和谋生手段，将所经营管理网经营管理为职业和谋生手段，将所经营管理网 点的成功与所在企业的成功视为自己人生成功点的成功与所在企业的成功视为自己人生成功 的专职管理人。的专职管理人。 二级支行行长的工作特点二级支行行长的工作特点 工作的紧张和繁重。工作的紧张和繁重。“两眼一睁，忙到熄灯。两眼一睁，忙到熄灯。” 工作的简短

25、、多样和琐碎。小到吃喝拉撒睡，大到市场、客工作的简短、多样和琐碎。小到吃喝拉撒睡，大到市场、客 户、利润等都要管户、利润等都要管 把现实活动放在优先地位。把现实活动放在优先地位。“务实不务虚务实不务虚”、“赶紧不赶要赶紧不赶要 ” 爱用口头交谈方式。多数时间都在与人交谈爱用口头交谈方式。多数时间都在与人交谈 处于组织和外界联系网络的处于组织和外界联系网络的“瓶颈瓶颈”。与上级、外部、下属。与上级、外部、下属 经常进行联系。经常进行联系。 权力和责任混合一体。责任大于权力。管理者授权有限，责权力和责任混合一体。责任大于权力。管理者授权有限，责 任重大，按授权行事，负有经营管理的直接责任任重大，按

26、授权行事，负有经营管理的直接责任 支行行长的角色定位支行行长的角色定位 挂名首脑挂名首脑 领导者领导者 管理者管理者 执行者执行者 首席客户经理首席客户经理 小企业家小企业家 故障排除者故障排除者 资源分配者资源分配者 谈判者谈判者 监听者监听者 发言人发言人 支行行长的错误角色定位支行行长的错误角色定位 员工领袖和民意代表员工领袖和民意代表 一行之长和法人代表（案例一）一行之长和法人代表（案例一） 劳动模范和先进标兵劳动模范和先进标兵 小兵一个自然一卒。（案例二）小兵一个自然一卒。（案例二） 案例：行长自觉维护支行制度案例：行长自觉维护支行制度 某支行的营销部门员工因迟到被罚一百元某支行的营

27、销部门员工因迟到被罚一百元 ，该员工对该部门经理抱怨说：，该员工对该部门经理抱怨说：“我们企我们企 业的管理太不以人为本了，制度缺少人性业的管理太不以人为本了，制度缺少人性 化气息。化气息。”该部门经理没有在该员工面前该部门经理没有在该员工面前 流露出赞同的态度，而是一方面尽力安抚流露出赞同的态度，而是一方面尽力安抚 和教育员工遵守企业的制度，另一方面及和教育员工遵守企业的制度，另一方面及 时向上级反映员工对企业制度的抵触心理时向上级反映员工对企业制度的抵触心理 ，提出自己的见解。既安抚了员工保障了，提出自己的见解。既安抚了员工保障了 企业制度的权威性，又使得企业高级管理企业制度的权威性，又使

28、得企业高级管理 者对欠合理的制度有所了解，便于进行及者对欠合理的制度有所了解，便于进行及 时调整。时调整。 支行行长的职责支行行长的职责 承上启下承上启下 承前启后承前启后 承点启面承点启面 支行行长易犯的三种错误支行行长易犯的三种错误 向下推卸责任向下推卸责任 向上推卸责任向上推卸责任 向外推卸责任向外推卸责任 支行行长的三大难关支行行长的三大难关 分行领导认可：让领导认识你；靠工作被领导认分行领导认可：让领导认识你；靠工作被领导认 可；工作要有亮点；可；工作要有亮点； 支行副行长的支持：放权放手让副行长充分发挥支行副行长的支持：放权放手让副行长充分发挥 作用；协调好副行长之间的关系；勤交流

29、多沟通作用；协调好副行长之间的关系；勤交流多沟通 。作为副职要做到：主动而不越位、辅佐而不离。作为副职要做到：主动而不越位、辅佐而不离 位、服从而不偏位、谋断而不擅断、排忧解难不位、服从而不偏位、谋断而不擅断、排忧解难不 推难、补台而不拆台、虚心而不多心、推难、补台而不拆台、虚心而不多心、 员工的推崇：员工认同你的经营思想、才干、行员工的推崇：员工认同你的经营思想、才干、行 为，对你有较高的评价为，对你有较高的评价 第四讲第四讲 支行行长的基本素质与能力支行行长的基本素质与能力 素质是人与生俱来的以及通过后天培养、塑造、素质是人与生俱来的以及通过后天培养、塑造、 锻炼而获得的身体上和人格上的性

30、质特点。锻炼而获得的身体上和人格上的性质特点。 能力是指做事情的技巧，是知识、经验、智力和能力是指做事情的技巧，是知识、经验、智力和 个性特质共同构成的素质，成为胜任某项任务的个性特质共同构成的素质，成为胜任某项任务的 条件。条件。 支行经营管理是一种综合实践活动，行长的基本支行经营管理是一种综合实践活动，行长的基本 素质直接决定了员工的基本素质。因此，对行长素质直接决定了员工的基本素质。因此，对行长 的能力素质要求比较高。经营实践告诉我们，有的能力素质要求比较高。经营实践告诉我们，有 些人具有较高知识水平，但是缺乏必要的能力，些人具有较高知识水平，但是缺乏必要的能力， 仍无法胜任领导工作。而

31、有些人知识水平并不高仍无法胜任领导工作。而有些人知识水平并不高 ，却能攻破一个又一个的难关。为什么？，却能攻破一个又一个的难关。为什么？ 筹划和判断能力筹划和判断能力 行长要具有战略头脑，善于深谋远虑，运筹全局行长要具有战略头脑，善于深谋远虑，运筹全局 ，遇到事情能够拿出主意，点子多，办法多，处，遇到事情能够拿出主意，点子多，办法多，处 理问题善于作出决断，能够在错综复杂的情况下理问题善于作出决断，能够在错综复杂的情况下 判别事物的本质，从多种主意中选出最好主意，判别事物的本质，从多种主意中选出最好主意， 从多种方案中选出最佳方案，不为一时一事的得从多种方案中选出最佳方案，不为一时一事的得 失

32、所困惑，善于排除干扰，控制局势，使其向有失所困惑，善于排除干扰，控制局势，使其向有 利于事业的方向发展。利于事业的方向发展。 灵活应变能力灵活应变能力 市场经济变幻莫测，需要行长审时度势，随机应市场经济变幻莫测，需要行长审时度势，随机应 变的能力十分重要，在决策条件已经改变的情况变的能力十分重要，在决策条件已经改变的情况 下，或者发生突发事件时，行长应当既不惊慌失下，或者发生突发事件时，行长应当既不惊慌失 措，无所适从，又不拘泥刻板，能够沉着冷静，措，无所适从，又不拘泥刻板，能够沉着冷静， 应付自如，灵活机动，临机处置。当然，灵活机应付自如，灵活机动，临机处置。当然，灵活机 动决非草率从事，随

33、意武断，而需要的是慎重地动决非草率从事，随意武断，而需要的是慎重地 作出合乎实际的决策。作出合乎实际的决策。 改革创新能力改革创新能力 行长的创新能力，在于对环境变化的探测，及时行长的创新能力，在于对环境变化的探测，及时 提出新观念、新方案和新办法。他们应有对新环提出新观念、新方案和新办法。他们应有对新环 境、新事物、新问题敏锐感知的能力，尤其在出境、新事物、新问题敏锐感知的能力，尤其在出 现某种新的动向、裂痕时有特别灵敏的觉察力，现某种新的动向、裂痕时有特别灵敏的觉察力， 善于捕获信息，加工出新观念、新设想。他们要善于捕获信息，加工出新观念、新设想。他们要 思维活跃、富有胆识，不迷信权威，不

34、崇拜偶像思维活跃、富有胆识，不迷信权威，不崇拜偶像 ，不为过时的老观念、老框框所束缚，敢想、敢，不为过时的老观念、老框框所束缚，敢想、敢 说、敢改革，不断探索新世界的奥秘，走出新路说、敢改革，不断探索新世界的奥秘，走出新路 子。子。 组织指挥协调能力组织指挥协调能力 组织管理才能表现在精于运用组织力量，能够把组织管理才能表现在精于运用组织力量，能够把 各种不同才能的人恰当地结合起来，形成配合默各种不同才能的人恰当地结合起来，形成配合默 契、步调一致的集体活动，这样，行长才能有效契、步调一致的集体活动，这样，行长才能有效 地调动各方信息，并有机地运用处理它。地调动各方信息，并有机地运用处理它。

35、人际交往能力人际交往能力 行长要具有关心别人、理解别人、说服别人的本行长要具有关心别人、理解别人、说服别人的本 领，善于察言观色，与人促膝谈心，把握住其思领，善于察言观色，与人促膝谈心，把握住其思 想脉搏，循循善诱，因势利导。在人际交往中，想脉搏，循循善诱，因势利导。在人际交往中， 能够扩大接触面，建立广泛的工作联系，沟通思能够扩大接触面，建立广泛的工作联系，沟通思 想、联络感情、平易近人，善与人和。如果行长想、联络感情、平易近人，善与人和。如果行长 成为下属的知音，那必然会获得下属的鼎力相助成为下属的知音，那必然会获得下属的鼎力相助 。这也是在市场经济中不致于呛水、淹没的一个。这也是在市场经

36、济中不致于呛水、淹没的一个 必备条件。必备条件。 培育部属能力培育部属能力 能使部属发挥问题意识及工作意欲能使部属发挥问题意识及工作意欲 能正确地评价部属的能力及适应性，并导向正确的方能正确地评价部属的能力及适应性，并导向正确的方 向向 能正确地掌握每个部属的优缺点，并告知本人能正确地掌握每个部属的优缺点，并告知本人 能利用刺激或更换工作的方法来消除职业倦怠症能利用刺激或更换工作的方法来消除职业倦怠症 能明确公布应达成的目标，并使每个人皆能达成能明确公布应达成的目标，并使每个人皆能达成 能积极地透过实际工作培育部属能积极地透过实际工作培育部属 透过权限委让，使部属发挥能力透过权限委让，使部属发

37、挥能力 不会冻结优秀的部属，一有机会必将部属外调不会冻结优秀的部属，一有机会必将部属外调 计划性地与部属接触计划性地与部属接触 慎重考虑斥责部属的场所及时机慎重考虑斥责部属的场所及时机 对行长的其他素质要求对行长的其他素质要求 掌握宏观调控的政策变化掌握宏观调控的政策变化 熟知本行产品、流程和制度熟知本行产品、流程和制度 熟悉当地的经济状况熟悉当地的经济状况 有较好的人脉关系和客户资源有较好的人脉关系和客户资源 走得出、跑得进、打得响、搞得定走得出、跑得进、打得响、搞得定 赢得上级信任，行事低调赢得上级信任，行事低调 推动指标完成的能力推动指标完成的能力 第五讲第五讲 支行发展需要重点把握和关

38、注的问题支行发展需要重点把握和关注的问题 发展的内容很多，内涵很丰富，涉及到方方发展的内容很多，内涵很丰富，涉及到方方 面面，但作为支行行长和管理者，把握好以下几点面面，但作为支行行长和管理者，把握好以下几点 非常重要：非常重要： 了解你的客户了解你的客户 了解你的产品了解你的产品 了解你的竞争力了解你的竞争力 了解你的核心能力了解你的核心能力 了解你的核心人才了解你的核心人才 了解你的客户了解你的客户 客户是土地，业务是庄稼，银行经营的实质就是经客户是土地，业务是庄稼，银行经营的实质就是经 营客户。好银行最大财富是拥有一个优质客户群。营客户。好银行最大财富是拥有一个优质客户群。 “创造客户比

39、创造利润更重要创造客户比创造利润更重要” 一是了解客户的数量（公司客户、个人客户）一是了解客户的数量（公司客户、个人客户） 二是了解客户的质量（当地前二是了解客户的质量（当地前100名的纳税大户、名的纳税大户、 金融资产金融资产5万元以上的个人客户）万元以上的个人客户） 三是了解客户的需求。（客户想什么服务、需要什三是了解客户的需求。（客户想什么服务、需要什 么产品）么产品） 了解你的产品了解你的产品 你的产品卖点是什么，有什么功能和优势，最适合哪你的产品卖点是什么，有什么功能和优势，最适合哪 类类 客户群体，需要重点了解：客户群体，需要重点了解： 一是已有各种产品在客户中的应用率（存款、贷款

40、、一是已有各种产品在客户中的应用率（存款、贷款、 中间业务及表外业务的存量和增量状况）中间业务及表外业务的存量和增量状况） 二是产品在客户中的渗透率。（单一客户使用我行产二是产品在客户中的渗透率。（单一客户使用我行产 品的种类及数量）品的种类及数量） 三是产品的动户率情况（动户率是增长了还是下降了三是产品的动户率情况（动户率是增长了还是下降了 ） 四是产品的回报率情况（对不同类别产品、同一类别四是产品的回报率情况（对不同类别产品、同一类别 不同产品的回报率）不同产品的回报率） 了解你的竞争力了解你的竞争力 打造核心竞争力是行长最重要的战略决策和管理的核心目标。打造核心竞争力是行长最重要的战略决

41、策和管理的核心目标。 一是了解你的核心客户或核心项目（中高端客户市场占比、本一是了解你的核心客户或核心项目（中高端客户市场占比、本 行前行前20位核心客户、核心项目、当地经济热点）位核心客户、核心项目、当地经济热点） 二是了解你的核心产品或业务（产品或业务是否赢利、是否具二是了解你的核心产品或业务（产品或业务是否赢利、是否具 有竞争优势和比较优势、是否有特色、是否有市场拓展的空间有竞争优势和比较优势、是否有特色、是否有市场拓展的空间 ） 三是了解你的核心渠道（物理网点、电子银行、自助设备、客三是了解你的核心渠道（物理网点、电子银行、自助设备、客 户经理）户经理） 四是了解你的核心能力（部门执行

42、力、创新力、风险掌控能力四是了解你的核心能力（部门执行力、创新力、风险掌控能力 ） 五是了解你的核心人才。（人才的数量及结构、用人育人留人五是了解你的核心人才。（人才的数量及结构、用人育人留人 机制）机制） 第六讲第六讲 业务、网点和产品业务、网点和产品 资产业务的地位举足轻重资产业务的地位举足轻重 负债业务是银行业务的基石负债业务是银行业务的基石 中间业务是绩效增长的希望所在中间业务是绩效增长的希望所在 网点产出是提高效益的基本条件网点产出是提高效益的基本条件 产品经营是实现效益的载体产品经营是实现效益的载体 资产业务的地位举足轻重资产业务的地位举足轻重 一是贷款结构。贷款结构如何一是贷款结

43、构。贷款结构如何,在很大程度上在很大程度上 决定贷款的收益水平和质量状况决定贷款的收益水平和质量状况. 二是投放节奏。贷款投放的均衡性对当期贷款二是投放节奏。贷款投放的均衡性对当期贷款 收益的影响很大收益的影响很大. 三是议价能力。议价能力高低是一家支行贷款三是议价能力。议价能力高低是一家支行贷款 收益水平的重要因素收益水平的重要因素 负债业务是银行业务的基石负债业务是银行业务的基石 怎样正确看待怎样正确看待”存款立行存款立行”? 扩大客户基础、优化负债结构，达到既保证市扩大客户基础、优化负债结构，达到既保证市 场竞争力场竞争力又降低负债成本、提高经营绩效的又降低负债成本、提高经营绩效的 目的

44、。目的。 不断壮大有效客户群体，夯实存款增长的基础不断壮大有效客户群体，夯实存款增长的基础 做好现有客户的维护做好现有客户的维护 对增值需求做好疏导对增值需求做好疏导 中间业务是绩效增长的希望所在中间业务是绩效增长的希望所在 抓好盈利回报高的重点业务，主要是国际业务、抓好盈利回报高的重点业务，主要是国际业务、 投资银行和个人理财业务，这三项业务是目前中投资银行和个人理财业务，这三项业务是目前中 间业务收入增长的龙头。间业务收入增长的龙头。 抓好增长潜力大的新兴业务，包括电子银行、银抓好增长潜力大的新兴业务，包括电子银行、银 行卡、现金管理、企业年金、资产托管业务等，行卡、现金管理、企业年金、资

45、产托管业务等， 这些业务不仅具有较大的增收潜力，更重要的是这些业务不仅具有较大的增收潜力，更重要的是 它们和其他业务的关联性、带动性强，在维系客它们和其他业务的关联性、带动性强，在维系客 户关系、提高客户综合贡献度方面具有独特优势户关系、提高客户综合贡献度方面具有独特优势 网点产出是提高效率的基本条件网点产出是提高效率的基本条件 一是优化布局。适应区域外延要求，合理布局。一是优化布局。适应区域外延要求，合理布局。 二是完善功能。实行分柜、分区服务，在人员配制二是完善功能。实行分柜、分区服务，在人员配制 、职能分工、工作流程等环节上解决好制约网点营、职能分工、工作流程等环节上解决好制约网点营 销

46、工作开展问题。销工作开展问题。 三是健全机制。网点划分不同等级作为资源分配、三是健全机制。网点划分不同等级作为资源分配、 人员新酬和业务授权等的依据。人员新酬和业务授权等的依据。 四是扁平化管理。压缩管理链条，提高经营效率。四是扁平化管理。压缩管理链条，提高经营效率。 产品经营是实现效益的载体产品经营是实现效益的载体 一是产品计划的导向问题。从目标利润出发，综合考一是产品计划的导向问题。从目标利润出发，综合考 虑市场环境、发展战略、产品盈利能力等因素，确定虑市场环境、发展战略、产品盈利能力等因素，确定 各项产品的发展计划各项产品的发展计划将效益核算真正贯穿到经营决将效益核算真正贯穿到经营决 策

47、、产品定价、客户营销和资源配置的全过程。策、产品定价、客户营销和资源配置的全过程。 二是产品的战略规划问题。从战略高度做好统筹规划二是产品的战略规划问题。从战略高度做好统筹规划 ，细分产品，提高产品经营的针对性和有效性。，细分产品，提高产品经营的针对性和有效性。 三是组织管理问题。加强对各部门产品营销任务、营三是组织管理问题。加强对各部门产品营销任务、营 销活动、营销奖励等各个环节的组织协调，提高产品销活动、营销奖励等各个环节的组织协调，提高产品 经营效率。经营效率。 四是考核激励问题。考核中体现效益导向，引导营销四是考核激励问题。考核中体现效益导向，引导营销 人员自觉处理好市场与效益的关系，

48、确保产品营销取人员自觉处理好市场与效益的关系，确保产品营销取 得实实在在的收益。得实实在在的收益。 经验分享：银行经验分享：银行“浙江模式浙江模式”助推小企业成长助推小企业成长 作为一道世界性难题，作为一道世界性难题，“中小企业融资难中小企业融资难”是长期困扰我国经是长期困扰我国经 济发展的金融瓶颈，在民营经济发达的浙江，如何开发这片中济发展的金融瓶颈，在民营经济发达的浙江，如何开发这片中 小企业成长的沃土，显得尤为重要。小企业成长的沃土，显得尤为重要。 近年来，围绕这一难题，在省委省政府的推动下，浙江省银行近年来，围绕这一难题，在省委省政府的推动下，浙江省银行 业金融机构在理念模式、产品技术

49、上不断寻求突破，打造出各业金融机构在理念模式、产品技术上不断寻求突破，打造出各 具特色的中小企业金融服务产品。具特色的中小企业金融服务产品。 各种各种“一日贷一日贷”、网络联保、中小企业成长信托基金、小企业、网络联保、中小企业成长信托基金、小企业 发展种子基金发展种子基金如今，针对中小企业的融资产品层出不穷。如今，针对中小企业的融资产品层出不穷。 目前浙江省已形成一定的小企业贷款集群效应，中小企业金融目前浙江省已形成一定的小企业贷款集群效应，中小企业金融 服务的服务的“浙江模式浙江模式”在全国独树一帜，产生了较好的示范效应在全国独树一帜，产生了较好的示范效应 。 他们都用什么方式呢？他们都用什

50、么方式呢？ 快速信贷快速信贷 小企业绝处逢生小企业绝处逢生 台州路友鞋业从家庭小作坊发展到年产值台州路友鞋业从家庭小作坊发展到年产值2000万元万元 ，面向中小企业的快速信贷业务功不可没。，面向中小企业的快速信贷业务功不可没。 鞋厂最初只有鞋厂最初只有5个工人，年产值个工人，年产值10万元。万元。1999年购买年购买 新的厂房设备时，遭遇周转问题，流动资金不够购买新的厂房设备时，遭遇周转问题，流动资金不够购买 原材料。同时，由于老的厂房土地购置时均未办理产原材料。同时，由于老的厂房土地购置时均未办理产 权证明，根本无法在国有银行通过抵押融资。权证明，根本无法在国有银行通过抵押融资。 绝望之际，

51、民泰城市信用社伸出援手，路友以保证担绝望之际，民泰城市信用社伸出援手，路友以保证担 保方式获得了保方式获得了10万元贷款。随后的万元贷款。随后的12年中，信用社年中，信用社 改建为商业银行，鞋厂也越做越大，并先后改建为商业银行，鞋厂也越做越大，并先后10多次获多次获 得民泰银行的融资，额度也从当时的得民泰银行的融资，额度也从当时的10万元提高到如万元提高到如 今的今的550万元。万元。 “一日贷一日贷” ” 个体老板当天拿到贷个体老板当天拿到贷 款款 余杭良渚镇村民老金是名个体老板，在当地创办了一家印务公余杭良渚镇村民老金是名个体老板，在当地创办了一家印务公 司。去年司。去年8月，公司急需一笔

52、周转资金，但由于农居房无法在月，公司急需一笔周转资金，但由于农居房无法在 房管部门办理抵押登记，大部分银行的贷款支持度都有限。老房管部门办理抵押登记，大部分银行的贷款支持度都有限。老 金跑遍镇上多家银行，最高只拿到金跑遍镇上多家银行，最高只拿到29万元的贷款额度，还无法万元的贷款额度，还无法 在两三天内快速到位，救不了急。在两三天内快速到位，救不了急。 这时，他想到了浙商银行在镇上刚开不久的这时，他想到了浙商银行在镇上刚开不久的“村民担保一日贷村民担保一日贷 ”业务，由其他村民进行担保，贷款就能快速获批。经咨询审业务，由其他村民进行担保，贷款就能快速获批。经咨询审 核后，银行同意发放给老金核后

53、，银行同意发放给老金75万元贷款，当天下午转账入卡，万元贷款，当天下午转账入卡， 效率之高，令老金喜出望外。效率之高，令老金喜出望外。 在浙江省不少民营经济活跃的村镇，许多小企业主、个体工商在浙江省不少民营经济活跃的村镇，许多小企业主、个体工商 户因无法提供房产等有效抵押物，往往难以获得银行贷款，经户因无法提供房产等有效抵押物，往往难以获得银行贷款，经 营发展也受到限制。而营发展也受到限制。而“一日贷一日贷”基于村镇特色的文化体系，基于村镇特色的文化体系， 采取村委会推荐、其他村民担保的方式，无需抵押物便可获得采取村委会推荐、其他村民担保的方式，无需抵押物便可获得 贷款，并且采取贷款，并且采取

54、“当天受理、当天审批、当天放款当天受理、当天审批、当天放款”的快速流的快速流 程操作，为村民实实在在解决融资问题。程操作，为村民实实在在解决融资问题。 “集群联保集群联保” ” 小企业小企业“抱团抱团”融资融资（一（一 ） 不少金融案例表明，在中小企业融资难问题中，抵押担保难正是不少金融案例表明，在中小企业融资难问题中，抵押担保难正是 瓶颈所在。浙江省中小企业单体规模小、抗风险能力弱，但产业瓶颈所在。浙江省中小企业单体规模小、抗风险能力弱，但产业 集聚度较高，针对这一特点，集聚度较高，针对这一特点，“抱团取暖抱团取暖”成为银行联保增信的成为银行联保增信的 途径之一。民生银行在余杭仁和镇家纺行业

55、进行的途径之一。民生银行在余杭仁和镇家纺行业进行的6户联保，就户联保，就 是一个典型案例。是一个典型案例。 家纺行业是杭州余杭区的支柱产业之一。据统计，余杭目前各类家纺行业是杭州余杭区的支柱产业之一。据统计，余杭目前各类 家纺企业超过家纺企业超过3000家，年产布约家，年产布约6亿米，从业人员超过亿米，从业人员超过5万人，万人， 全国全国35%以上的窗帘、沙发布都产自余杭。在当地仁和镇，家纺以上的窗帘、沙发布都产自余杭。在当地仁和镇，家纺 服装产业是重要工业之一，在全国轻纺市场中占不少份额。服装产业是重要工业之一，在全国轻纺市场中占不少份额。 民生银行接触到一批急需融资的外贸家纺小企业。其中，

56、杭州耀民生银行接触到一批急需融资的外贸家纺小企业。其中，杭州耀 达实业公司、杭州金科纺织品进出口公司、杭州银和纺织公司等达实业公司、杭州金科纺织品进出口公司、杭州银和纺织公司等 6家企业都因为维持、扩大生产的原因，需要家企业都因为维持、扩大生产的原因，需要300万万-700万元不等万元不等 的银行资金。的银行资金。 “集群联保集群联保” ” 小企业小企业“抱团抱团”融资融资（ 二）二） 这这6家企业有不少相同点：都是家企业有不少相同点：都是2000万元以下规模的小企业，有万元以下规模的小企业，有 效抵押品不多，前期又有效抵押品不多，前期又有1000万万-2000万元的银行贷款。加上企万元的银行

57、贷款。加上企 业财务普遍不规范、纺织行业整体不景气等原因，大多数银行业财务普遍不规范、纺织行业整体不景气等原因，大多数银行 较难批准针对这较难批准针对这6家企业的贷款。家企业的贷款。 为此，民生银行针对企业之间产品差异化特征明显、下游客户为此，民生银行针对企业之间产品差异化特征明显、下游客户 基本不重复、企业间知根知底等特点，经过沟通协调，为基本不重复、企业间知根知底等特点，经过沟通协调，为6家企家企 业设计了业设计了“联保联保+部分抵押部分抵押+担保公司保证担保公司保证”的集群联保方式，的集群联保方式， 授信总额度授信总额度3300万元，期限一年。万元，期限一年。 经过分配，这一方案不但为各

58、家企业解决了融资问题，也为银经过分配，这一方案不但为各家企业解决了融资问题，也为银 行因地制宜创新了担保模式，采取多重交叉担保方式的组合，行因地制宜创新了担保模式，采取多重交叉担保方式的组合， 最大限度降低了风险。最大限度降低了风险。 “三品三表法三品三表法” ” 银行降低贷款风险银行降低贷款风险（一（一 ） 由于少信息、低透明、高风险等特点，小企业信贷业务一直被由于少信息、低透明、高风险等特点，小企业信贷业务一直被 银行业视高风险区域。为此，浙江泰隆银行自创一套银行业视高风险区域。为此，浙江泰隆银行自创一套“三品三三品三 表表”法，帮不少信息缺失的小企业解决了融资难题。法，帮不少信息缺失的小

59、企业解决了融资难题。 杭州富阳昌林纸业公司是家成立杭州富阳昌林纸业公司是家成立15年的中小型企业，年销售额年的中小型企业，年销售额 9000多万元，去年年中，由于周转问题，公司急需一笔短期流多万元，去年年中，由于周转问题，公司急需一笔短期流 动资金，通过动资金，通过“三品三表三品三表”的审查，很快从银行获得了的审查，很快从银行获得了300万万 元融资。元融资。 根据根据“三品三表三品三表”法，泰隆银行首先调查借款人的人品、产品法，泰隆银行首先调查借款人的人品、产品 、抵押品，并且事无巨细。例如，企业主是否有赌博等不良嗜、抵押品，并且事无巨细。例如，企业主是否有赌博等不良嗜 好、家庭是否和睦、社

60、交是否正派等等，都成为调查范围。若好、家庭是否和睦、社交是否正派等等，都成为调查范围。若 此人不沾黄赌毒、家庭和睦、交友正派，说明责任心较强，贷此人不沾黄赌毒、家庭和睦、交友正派，说明责任心较强，贷 款违约的可能性也较小。款违约的可能性也较小。 “三品三表法三品三表法” ” 银行降低贷款风险银行降低贷款风险（二（二 ） 除了根据人品看其还款意愿，泰隆还会通过调查产品销路除了根据人品看其还款意愿，泰隆还会通过调查产品销路 、市场竞争力看其还款能力，通过了解企业的押品看其还、市场竞争力看其还款能力，通过了解企业的押品看其还 款保障。其中，款保障。其中，“押品押品”不仅仅是抵押物，还包括了客户不仅仅