[PPT模板]酒店基层员工培训

1、工作能力培养 服务知识. 能力能力 从业能力 工作环境工作环境 工作职责工作职责 文化基础 员工服务知识培训-环境 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。 而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须 掌握的环境方面的知识主要有： 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的 分布及到这些场所的方式、途径。 酒店的组织结构、各部

2、门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 员工服务知识培训-文化 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉， 酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知 识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从 而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出 与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的 沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习 知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒 店也应当进行有针对性的培训。 员工服务知识培训-岗位职责 (3)员工岗位职责 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务

3、、工作标准、效率要求、质量要求、 服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关 对相应行业的管理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、 管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即 通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养， 即“三会”。 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写 要求和填写规定。 问题：这两名推销员有何不同？问题：这两名推销员有何不同？ 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿 进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销 员便决定离开，他说

4、： “这里的人都不穿鞋，没 法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给 老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这 里干下去！” 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态 来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。 她便立即放下手中的工作， 快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人 并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，“我的一位朋友住在906，早上他打电 话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来”。先生，请问你朋友贵姓？小郑微笑着 问客人。怎么，不信任我，客人用质疑的语气反

5、问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放， 从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思， 但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的 朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何 人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明 情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人， 叫xx，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小

6、 郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间 的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房 间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说： “小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的， 谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢 您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水， 如有什么事情，可以拨打电话8686，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出 房间，并帮客人带好

7、房门，继续干自己的工作。 分析：分析：1、这是一个语言技巧服务的典型案例， 2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的 赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有 “礼”，言之有“理”的语言 艺术！展现了语言艺术的重要性。 3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责， 小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这 一点 4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌 地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确 认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程

8、序达到客人最 终的满意，就需要我们达到像小郑那样的境界。 案例：初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着 手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上10点左右才回来，一连 两天，都是如此。客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。 从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。在为 客人清理房间时，小彭发现他床头有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言： “桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作 太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复！工作开心！” 写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机

9、一动，心想，何不再配上一朵 亲手制作的小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中间插 上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。小彭将花配到 客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客 人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为 客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。一周很 快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，我这 几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感 谢你为我做的一切，这是200元人民币，请收下吧！小彭说什么也不接，对

10、客人 说：我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下 次还来衡阳华天。听了这句话，客人露出难得的一笑。 案例案例：9月29日15 35左右，我当值中班，0603房客 人打电话到服务中心说想要一碗清汤面。接到此服 务后，我就打电话将客人要求告诉餐厅。而餐厅回 复说“现在不做米线和面条。”接着我又打电话到 建业酒家，得到的答复是：“现在厨师没上班做不 了，要等到16 30后才能做 ”。由于客人着急要吃 东西。而我并不能将餐厅不能做清汤面这一事实告 诉客人。于是我打电话回复客人：“王先生，您好！ 这里是服务中心，很抱歉，现在餐厅有小点心，但 没有面条。是否可以更换？”客人问是

11、否有稀饭。 经询问，有稀饭。后来客人决定要稀饭。这样该客 人的点餐服务才得以圆满完成。 分析：作为五星级宾馆，当客人需要点餐时，就要 点一碗清汤面的要求都不能满足，而且点餐时间 是在正常营业范围内。我觉得应该改进房内送餐 服务的质量和效率。才能提升宾馆的服务品质， 达到五星级宾馆的服务要求。 作为一名服务中心管家，要有灵活的应变处事能力 和语言技巧。在此项服务过程中，在其他协作部 门不给予支持的情况下，通过应变能力和语言技 巧弥补宾馆服务的不足，换一种方式满足客人的 要求，最大限度地降低投诉率。避免客人的不满 情绪。这是每一为酒店人应努力做到的。 以自己希望别人对待自己的 态度 去对待每一个人

12、尤其是顾客 案例： 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。 话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天 早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话， 说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受 到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经 调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的 客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快 12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电 话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧 接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来 找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进 去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，

13、 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的 夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定 不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不 再入住此饭店。 问题：请问该怎么办 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们 夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。 征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情

14、的来龙 去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。 必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已 离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务 水平 。 启 示 1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸 取教训，将坏事变为好事。 案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径 直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间， 房间准备好了吗 ”？“请稍候”小胡立

15、即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪 的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡 礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从包 里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间， 住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？ 小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来 的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实 性。是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而

16、擅自伪造了一张订房单呢？ 但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正 式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确 认，或与客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有 多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节 期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？ 看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。 请问：总台接待员怎么办？ 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传 真件，因此没有为他预留房间。若

17、有异议请他与 昌辉公司联系。 方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持 有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢 绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间 和套间，可按饭店节日价出租给客人。 方法三： 向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所 以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策， 因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按 门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。 方法四： 不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出 示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节 日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解 并建议

18、以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再 为他调换。 启 示 1）要时刻牢记 “把对让给客人 ”。 2）对原始单据的接收、传递、保管要实行 严格的制度化管理。 3）做个有心人，熟悉合作单位的单据，不 要一知半解。 案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市 -东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞h饭店的一个套房。 他们将于 5月8日下午2点左右到达，在h饭店预计住半个月。饭店营销部总监 对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总 经理的名义赠送了一盘水果

19、 。5月8日下午，一辆出租车停在h饭店的大门口。 行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行 李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德 夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德 先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴 行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。 当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的 小雪球 呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白 的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前 这位

20、巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。 问题：这可怎么办呢？ 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时 寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来 了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎， 结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后， 准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德 太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想， 此事还得三思而后行 问题：这又该怎么办？ 方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让 她自己来处理这事。 方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为 小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。 方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后， 再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小

21、狗受伤的消息，向她 表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并 照顾小狗。 启 示： 1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在 第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则 后果将更严重 . 2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不见， 更不要知难而退 ,应将之视作提供超常规 服务的机会，正所谓 “危难之处显身 手 ”。 3. 服务项目的完善 夜班 11点20分左右，0715房客人打电话到服务中心询问第二天的航班情况， 正在为客人解释：“由于代订机票的旅行社已下班，如果需要查询” 这 时发现后面有电话等待，由于考虑到电话不能被阻塞，就请客人稍等一下， 不要挂电话，于是将该客人的电话保留（客人听到的是

22、一段音乐）。我立 即处理下面的电话等待（共有三个），因为接下来的电话都是需要叫醒服 务，必须准确记下客人的房号和叫醒时间并核对。等处理完这些电话，我 马上再次接起0715房客人的电话，并很有礼貌地说：“王先生，很抱歉 让您久等了”， 正要准备继续解答客人提出的问题，王先生很不高兴地 说“你怎么放音乐给我听？你是怎么服务的，我要投诉。”听了客人的这 番话，我向王先生解释说：“您听到的音乐是电话等待音乐，由于当时电 话同时进来，为了避免后面的电话被阻塞，所以让您久等了，请您谅解！” 客人听后仍然不理解，说“我不管那么多，你让我听音乐就是你的不对， 为什么你们五星级酒店还会出现这样的情况，还说了一些

23、骂人的日语。” （后来从客史中得知该客人是上海人，并且该客人喝醉了）并且还不依不 饶地继续用日语骂脏话，我此时只能听着客人说，大概持续了2分多钟， 等客人骂够了，并再次表示道歉，并说等明早查询好航班后告诉他。这时 王先生才同意。挂了电话。 分析：遇到酒醉客人，倾听是最好的方法。先听， 再判断，不要打断客人的说话。（大多数酒醉客 人是想找人说话，并借机找茬），这种情况就要 了解客人的心理，最好不要让客人找茬。由于当 时正值电话高峰期，又只有一人上班，所以遇到 询问服务的电话只能让客人先稍等，先处理其他 等待电话，迅速处理完后再来处理需要时间回答 的电话。 案例：广州某三星级酒店内，早上8时正，前

24、厅部前台领班小岳 正在主持每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大 堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口 气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到 了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我 早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住 要发脾气时，就在心里默默数数从1数到10。” 小石是调到 这个班刚满1个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢 他，领班的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍 怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不过数得慢一些。” 小岳开导他。 “可是假如到时我还是” “混蛋，数到100 还控制不住自己算是人吗？” 领班

25、看到小石跟自己捣蛋， 不禁勃然大怒起来， “告诉你凭你那副不尊重领导的笨样， 本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯” 打造打造 团队精神团队精神 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是 什么来了？什么来了？ 蚂蚁军团！蚂蚁军团！ 大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞鼓舞”的作用

26、。雁的作用。雁 群一字排成群一字排成v字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行 距离。距离。 当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置，当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置， 队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。 当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护 它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止 。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁 群。群。 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目 的地，因为彼此之间能互相推动。的地，因为彼此之间能互相推动。 1+1 2 的团队才是优秀的团队。的团队才是优秀的团队。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目 标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协