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文档简介

1、客户保养办法1. 总则1.1. 制定目的为加强客户保养，服务客户，保障销售市场竞争力，特制定本办法。1.2. 适用范围对与本公司有交易之客户的保养工作，均依本办法处理。1.3. 权责单位1) 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2. 客户保养规定2.1. 客户保养方式对本公司之客户(经销商)保养方式，一般有以下几种：1) 电话保养。2) 书面致意。3) 登门拜访。4) 联谊活动。5) 其他。2.2. 电话保养1) 业务部业务人员应与相应之客户保持适当的联络，不定期采用电话问候的方式与客户经办人员或主管沟通。2) 电话中应保持对客户之礼貌，主

2、动问候客户及相关人员，表示谢3) 业务人员应于电话会谈之恰当时机，征询客户对本公司产品及服务的满意度和建议。4) 业务人员应了解客户之需求，并承诺服务之保障，委婉向客户解释误会，适时征询客户后续订单之意愿。2.3. 书面致意1) 业务部业务人员可以个人或公司之名义向客户作书面之致意问候，取得客房好感。2) 书面致意，一般有下列方式：a、逢年过节邮寄贺卡，发送礼仪电报、电子邮件。b、传递对账单、发票时，附上感谢信函、问候信函。c、接获客户货款时，以感谢信函、传真、电子邮件回复。d 、客户单位开张、周年庆或其他节日时，递呈贺件及礼品。2.4. 客户拜访业务员对本地区客户每月至少应登门拜访一次，外省

3、市之客户应集中于每季或每半年拜访一次。2.4.1. 登门拜访之目的客户拜访之上目的通常有下列几项：1) 感情沟通。2) 产品售后服务。3) 了解客户意见与建议。4) 争取后续订单或意向。5) 其他有利双方合作之沟通。2.4.2. 拜访注意事项登门拜访客户注意事项：1) 拜访客户前应制定访问计划表，详细填写拜访客户的名单、时间、 顺序、目的和联络人等事项。2) 拜访客户前应先用电话、传真或其他方式联络好当事人。3) 应根据客户的重要程序决定拜访之频度、时间。4) 拜访客户之业务人员应注意仪表仪容、言行举止，维护本公司良 好的形象。5) 与客户交谈应有礼有节、落落方方、不卑不亢，并作适当、必要 之

4、记录。6) 对客户应表示感谢、关心之情，并对其反馈的问题、建议认真倾 听，及时回应，得体作答，委婉解释。2.4.3. 联谊活动1) 业务部根据需要，可以举办各种与客户之联谊活动，以增进合作 感情，争取老客户长期合作意向。2) 联谊活动一般应针对个别客户进行，以确保交流的方便，达到活 动之目的。3) 必要时，每年可举办一至二次有多家客户参与之联谊活动，以推 广公司产品，增进客户间的交流，提升公司形象。4) 联谊活动应提前规划，并经权责主管核准。2.4.4. 其他事项1) 客户保养所需之经费由业务部纳入年度预算，并依预算执行。2) 确因业务需要，经费开支预计超过预算进，应将保养计划、经费明细先呈总经理核准后方可执行。3) 客户保养中接获之客户建议、抱怨由业务部汇总，转

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