海底捞业务模式手册

1、案例: 海底捞模式 北京易中创业科技有限公司北京易中创业科技有限公司 x x 年年 x x 月月 x x 日日 最佳实践说明最佳实践说明 v 最佳实践名称：最佳实践名称：海底捞的文化管理 v 最佳实践描述：最佳实践描述：中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业 ，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇 案例却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创 造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。 v 所属管理模块：所属管理模块：组织管理 v 所属行业：所属行业：餐饮 v 关键词：关键词：企业文化与人力资源 v 公司名称：公司名称：海底捞餐

2、饮有限公司 v 信息来源：信息来源：案例调研 v 最佳实践提供者：最佳实践提供者：潘洋 v 最佳实践提供团队：最佳实践提供团队：解浩然团队 v 结案项目：结案项目：中国移动08年度企业文化评估项目 海底捞简介海底捞简介 海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地 火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北 京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建 成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2008年6月，海底捞已 经开设了26家直营分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青

3、睐。 海底捞发展历程海底捞发展历程 年份年份 事事 件件 19941994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 19991999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。 20032003 公司推出员工奖励计划给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。 20052005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段 20062006 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产 基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。 20082008 公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店” 及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 未来未来5 5 年年 未来

4、成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团 进过14年发展，拥 有了大批忠诚度高， 能吃苦的员工 拥有一个有理想、 勤奋的管理团队 拥有14年所积累 的丰富餐饮从业的 成功经验 拥有了足够支撑 公司发展的财力 海底捞未来发展的优势海底捞未来发展的优势 1994-2008海底捞直营店扩张情况 品牌塑造 期 快速增长期 资料来源：和君咨询 海底捞简介海底捞简介 通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的 评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先， 超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接 构成了

5、海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。 1、如果在店里面走动，所碰到的每 一个工作人员都会热情的问你是不是 要去洗手间并告诉你在哪里，即便不 是就餐时间，员工们正在专注的打扫 卫生。 2、在海底捞，即便不是来消费，只 是来转转，也会美美的享受服务员递 上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋 美甲的服务。这样的服务，已经是超 出顾客的预期，哪里会有不满意？ 3、在海底捞就餐，服务人员一边为我 们热情的煮东西一边特别真诚的问我 们：我要是哪里做得不好，你们一定 要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服 务员，可能很多地方做得不好，就怕 你们不满意不高兴。 具体事例 案例简介案例简介 让员工尊重顾客，首先要尊重

6、员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工 建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提 供服务，最终获得了顾客的高度评价。 确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力 为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信 为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能 力 激 励 机 会 招聘推荐制 给员工推荐与公 司价值观相符 的人的权利 内部晋升 只有在海底捞踏 实苦干过，才能 成为管理者 集中+导师培训 为新员工提供集 中培训并配备导 师进行辅导 轮

7、岗制 避免员工单调重 复劳动，允许员 工调换岗位 授权基层员工 给员工充分信任 拥有给客人打折 换菜甚至免单权 高激励政策 高于市场10%以 上的薪酬水平及 员工持股计划 灵活考核制度 正面激励为主负 面激励为辅，粗 线条的月度考核 完善福利保障 免费集体公寓， 免费集体食堂， 员工保险等 员工 满意 快乐工作微笑服务 顾客 满意 表现层 文化层 制度层 里程碑 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四 张桌子的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切， 服务是海底捞最大的特色”理念 2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标

8、准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000 万人次，5000员工，8000万利润 1 客户对海底捞的评价 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供 “免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手 机套、热毛巾”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道 ”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也 “合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位” “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供 免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并 且服务员来自五湖四

9、海，可找老乡服务” “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的 时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都 惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊” 2| 海底捞员工自述 吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/ 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一 厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二 级员工1

10、100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红， 后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理50007000看当月利润。不按时发 工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理 念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖 ，十块二十块的，一月发上四五次不成问题） 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干 。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接 待客人，下菜，我们还有啥好

11、说的呢） 3| 思考问题 海底捞的模式是什么？ 海底捞模式成功关键要素是什么？ 海底捞什么值得您学习？ 4| 关键成功要素 无敌服务 员工满意 无敌服务模式 5| 具体措施 顾客满意是目标，员工满意是基础 1 1 如何让员工快乐的干活 2 2 独特的经营之路 3 3 成功之处-术 or 道？ 4 4 服务的价值 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什 么不满意多陪笑脸。”-张勇 即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务， 客户也会连连点头说“味道不错” 董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一 流的服务员 6| 无敌服务模式 企业对员工好 员工有干劲，热衷于服务创

12、新 员工对客户好，服务周到 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利 企业更有资源对员工好 周而复始 7| 关键细节-如何让客户满意 不断添加的，满足客户需求的服务 基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后 口头说明即可 下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率 新菜品开发 每个店30%左右的老员工“压阵” 8| 关键细节-如何持续创新服务 “金点子排行榜” 每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个 分店，员工可获200元2000元不等奖励 9| 关键细节-如何让员工满意 “员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度 大部分员工来自现有员工的

13、亲戚朋友 对于优秀员工，把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长 “让双手改变命运”的梦想 清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向 每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家 200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批； 30万元以下分店店长可以做主 10| 关键细节-如何让员工满意/晋升 技术线：合格员工一级员工先进员工标兵员工 劳模员工功勋员工 管理者：合格员工一级员工优秀员工领班 大堂经理店经理区域经理大区经理 11| 关键细节-如何让员工满意 基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头 说明即可 每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各

14、个分店 ，员工可获200元2000元不等奖励 员工宿舍离工作地点不超20分钟，配备空调，专人负责保洁及洗 衣服；配备上网电脑；如果员工是夫妻，给单独房间。一个门店 一年为此花费50万元 考核店长或区域经理的标准只有顾客满意度和员工满意度 管理理念：慈不掌兵 结果：5000名员工，流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29% 12| 海底捞并未引入任何投资基金，全凭自己的盈利步步扩张， 其利润之丰厚显而易见 海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不 突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来 客 顾客满意了，员工必然辛苦。员工为什么付出这么多还愿 意留在海底捞？为什么还能将服务做

15、到尽善尽美？ 张勇说：我不重视利润 真的不重视吗？ “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满 意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会 让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润 自然上来了很多人看不到这一点” 如何让员工快乐的干活！ 胡萝卜 + 大棒？ no！ 我们不需要大棒！ 胡萝卜 +爱心抚慰 + 前方的风景！ （x理论 + y理论 + 期望理论） 胡萝卜 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+ 父母补贴） 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200 元 奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/

16、月，功勋员工 500元/月 工龄工资：40-140元/月 分红：一级员工以上，利润的3.5% 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500 元/月） 基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元 爱心抚慰 员工福利计划员工福利计划 员工集体公寓：就近、正式/设施齐全/专人清洗打扫 保证员工生活质量：一日三餐，一浑两素口味多变；优质工服，

17、名牌运动鞋 保险计划：所有员工 带薪假期：节假日、婚丧假补、带薪年假 住房补助 爱心抚慰 关注家庭状况：关注家庭状况： 员工子女私立学校 教育津贴 探访、接待亲属相关费用 鼓励夫妻共同工作/业余活动 授权授权 管理层：大区经理100万，小区经理30万签字权限 普通员工：免单（凡事皆可先斩后奏，但事后需说明情况） 海底捞特色的“社会主义” 逐级考核、按劳取酬、多劳多得逐级考核、按劳取酬、多劳多得 严格的考核制度、标准 真正意义的公平、公正！真正意义的公平、公正！ 不骂不成长 螺旋式晋升 家庭文化家庭文化 无论是管理者还是员工，互相都以兄弟姐妹相称 每天都能见到你微笑的脸庞 怀着感恩的心 前方的风

18、景 三条晋升路线 技术路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功 勋员工 管理路线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理- 区域经理-大区经理 后勤路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室、会计、出纳、 采购、技术部、开发部等 榜样就在身边 袁华强：北京上海大区经理、开发部部长，从服务员做起 小李：入职四个月，晋升为办公室副总经理秘书；后选择重新从服务员 做起 小林：21岁，入职5年，区域经理 用自己的双手改变命运！ 独特的经营之道 沟通机制 不定期培训总结会 老员工总结并带动新员工学习 提示+鼓励，而非灌输 鼓励创新 四通八达的反馈渠道 点子无论大小，不分好坏 首位责任 临时应急团队的构建 成功之处 术： 清晰的战略定位和战略规划 一套完整的培训、考核、激励体系 独特的沟通、创新机制 道： 对人性的把握 家庭文化的塑造 上下齐心共同打造的愿景 潜在问题 连锁经营要不要标准化？连锁经营要不要标准化？ 升迁考核