奥迪服务顾问个人素质培训教程

1、 培训幻灯片及图表制作标准 服务顾问素质个人培训教程服务顾问素质个人培训教程 1 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 课程目的课程目的 通过本课程的学习,服务顾问将 了解个人激励的重要性 了解个人激励的方式并在实际工作中得到充分运用 能够对自我行为进行完善的评估 了解应对工作压力的方式并能及时调节自身的工作压力 了解时间管理并有效地对日常工作进行计划 理解团队协作的重要性 掌握团队协作在日常工作中实施的方法 能够针对自身状况，发现改进机会 学员手册第1页 2 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 何为激励何为激励 动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的 因素总合 激励：驱动、推动、促

2、进 学员手册第2页 3 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励对工作态度的影响激励对工作态度的影响 外部激励：如涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为外 部激励 他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间 内部激励：它来自你的内心，就像一部发动机，能够不断地运 转再运转 内部激励的力量是无穷的 内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同 内部激励是服务顾问对待工作的态度 请分析下面2个录像 学员手册第2页 4 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励概念 激励 引发和促进人们去进行某种特定行为 的活动。（调动人们的工作积极性） 目的 寻求组织与个人在目标和行为上的内 在一致性。 激励过程 未满足 的需要

3、 紧张动力行为 需要满 足 紧张 消除 5 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 人要自我激励（人要自我激励（5个步骤）个步骤） 1，设置目标；，设置目标； 2，面对挑战性工作；，面对挑战性工作； 3，争取优异成绩；，争取优异成绩； 4，自我奖励；，自我奖励； 5，目标滚动。，目标滚动。 激励激励 满足欲望的动力；满足欲望的动力； 满意满意 欲望满足后的满意度。欲望满足后的满意度。 激励方式激励方式 物质激励，精神激励，竞争激励，物质激励，精神激励，竞争激励， 事业激励，困境激励，事业激励，困境激励，。 6 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励理论激励理论 1,内容型激励理论内容型激励理论 马斯

4、洛的需求层次理论，马斯洛的需求层次理论， 赫茨伯格的双因素理论。赫茨伯格的双因素理论。 2,过程型激励理论过程型激励理论 期望理论；公平理论；期望理论；公平理论； 强化理论强化理论 3，基于对象的激励理论，基于对象的激励理论 4，基于生命周期的激励理论，基于生命周期的激励理论 7 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 内容型激励马斯洛需求层次理论内容型激励马斯洛需求层次理论 a. h. maslow，hierarchy of needs theory 人的需求分5个等级：生理、安全、社交、自尊、自我实 现。 人的需求多样性、层次性、潜在性和人的需求多样性、层次性、潜在性和 主导性。主导性。 自我实

5、现自我实现 尊重尊重 社交社交 安全安全 生理生理 8 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 过程型激励公平理论过程型激励公平理论 equity theory 基本观点当个人因工作而取得报酬后，不仅关心自己所 得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。 通过比较来确定自己所获报酬是否合理，比较结果将直接 影响他在今后工作中的积极性。 公式：个人所得他人所得 个人投入他人投入 ? 9 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 期望理论（期望理论（expectancy theory） 弗隆认为，某一项活动对某人的激励力量取决于他所能得弗隆认为，某一项活动对某人的激励力量取决于他所能得 到的全部预期价值乘以

6、他认为实现该结果的可能性（期到的全部预期价值乘以他认为实现该结果的可能性（期 望概率）。望概率）。 公式：公式：mve m（激励力量），激励力量），v（效价），效价），e（期望值）期望值） 公式表明，某一活动对组织成员激励程度由效价和期望值公式表明，某一活动对组织成员激励程度由效价和期望值 两个因素共同决定。两个因素共同决定。 该理论的应用价值该理论的应用价值 10 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 简化的期望模式简化的期望模式 a b c 个人努力 个人绩效 组织奖赏 个人目标 a 努力绩效的联系（ ） b 绩效奖赏的联系（ ） c 吸引力（ ） e v m 11 服务顾问个人素质服务顾问个

7、人素质 强化理论（强化理论（reinforcement theory） 无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行动。无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行动。 这种行为将产生一定的结果，当行为的结果对他或它有利时，这种行这种行为将产生一定的结果，当行为的结果对他或它有利时，这种行 为就会重复出现；反之，这种行为就会减弱或消退。这就是环境对为就会重复出现；反之，这种行为就会减弱或消退。这就是环境对 行为强化的结果。行为强化的结果。 正强化，负强化，自然消退正强化，负强化，自然消退 连续强化和间隙强化连续强化和间隙强化 要注意强化的刺激内容，也要注意强化的方法。要注意强化

8、的刺激内容，也要注意强化的方法。 12 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 13 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 管理人员和普通员工对需要的排序（美国）管理人员和普通员工对需要的排序（美国） 需要的内容管理者普通员工 高薪15 工作的稳定性24 升迁及企业的成长37 好的工作环境49 有趣的工作56 管理当局对工人的关心68 技巧的训练710 工作所受的赞赏81 对个人问题的同情和了解93 对事情的投入感102 14 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 面向经营者的激励面向经营者的激励 激励方法：激励方法：1，提高个人社会地位和声望；，提高个人社会地位和声望； 2，合理的报酬结构；，合理的报酬结

9、构； 3，引入竞争机制；，引入竞争机制； 4，加强对经营者的监督。，加强对经营者的监督。 面向群体的激励面向群体的激励 激励方法：激励方法：1，奖励工作绩效高的群体；，奖励工作绩效高的群体； 2，树立先进群体；，树立先进群体； 3，给优秀群体更多的自主权。，给优秀群体更多的自主权。 15 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 基于生命周期的激励理论基于生命周期的激励理论 人生心理发展周期理论概念人生心理发展周期理论概念 基于生命周期的激励基于生命周期的激励 1，青春后期和成年早期，青春后期和成年早期 关心员工的个人发展；重在精神奖励。关心员工的个人发展；重在精神奖励。 2，成年中期，成年中期 弹性

10、工作；稳定和和谐环境；晋升；授权；弹性工作；稳定和和谐环境；晋升；授权； 参与管理。参与管理。 3，成年晚期和老年早期，成年晚期和老年早期 物质奖励为主；善于利用他们的经验和智慧。物质奖励为主；善于利用他们的经验和智慧。 16 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 录像录像 17 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励与工作的关系激励与工作的关系 与人交往 受到客户（别人）的尊重 有成就感 工作技术含量高 有挑战性 锻炼能力 工作灵活 工作环境舒适 什么吸引你去工作？ 工作时实现自我价值的方式 关于服务顾问工作的优点 工作繁忙 应付客户抱怨 工资低 关于服务顾问工作的缺点 结论：服务顾问工作是有趣

11、的结论：服务顾问工作是有趣的 学员手册第3页 18 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 自身激励源自你对工作的态度自身激励源自你对工作的态度 工作必须有趣，否则它将成为一种负担 但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更取决于我们（服 务顾问）对待工作的态度 自身激励大小源自你如何认识你的工作 学员手册第3页 19 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 需求等级与需求激励等级需求等级与需求激励等级 马斯洛的马斯洛的“需求等级需求等级” 追求的目标追求的目标 满足需求越少，不满意将急速增长 更加难以让我们对自己的目标认识清楚 但良好的收入并不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平衡 学员手册第3-4页

12、20 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 自我激励的方法自我激励的方法 每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用： 以积极的态度开始每一天！ 找到被人欣赏的办法！ 微笑！ 为下一个工作日做好计划！ 激励自己并激励他人！ 学员手册第4页 21 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 以积极的态度开始每一天意味着：以积极的态度开始每一天意味着： 坚信自己具有工作的动力 早上有足够的时间为一天做准备 时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变化 学员手册第5页 22 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 观看录像 23 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 找到一种令人欣赏的方式找到一种令人欣赏的方式 学会欣赏自己

13、 不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应该把它视作对你 的友好服务和专业知识的感谢和欣赏 适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境 成功时不仅要开心，而且要显露出来 学员手册第5页 24 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 微笑微笑 面部表情和态度是密切相关的，如果你强迫自己微笑，那么你会发 现你的态度也变了 你微笑，整个世界也会向你微笑！你微笑，整个世界也会向你微笑！ 学员手册第5页 25 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 为下一个工作日做好计划为下一个工作日做好计划 不要在完成工作之后急匆匆地回家。当然，你应该享受一些自由时 间，但是，你同样应该在第二天平静而放松地工作。 天黑之前把第二天的

14、安排写下来。这样，你可以把事情安排得井井 有条，并为第二天做好准备。 学员手册第5页 26 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励自己激励自己 为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期目标! 你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在未来的20年里的 每一天都以同样的方式询问客户需要什么？尝试一些新东西： 言语、措词、推理。 让你的客户激励你-激励你去享受影响他人的乐趣! 当你说服一位最初对某事表示怀疑的客户的时候，你知道你当 时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们的是激 励与乐趣。 不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现目前之前激励自己。努 力去成就一些事情! 学员手册第5

15、页 27 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励他人激励他人 把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景：每一 天，一切都进展顺利。也许这是因为每个人都受到了激励。在这些 日子里，你可以很好地应付最困难、压力最大的情况，而工作甚至 能变成乐趣。不要等待受到激励的同事-你可以激励自己，也可以 激励他人! 学员手册第6页 28 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 自我行为分析自我行为分析 自我行为的分析分为两种类型 1.marston 理论 2.沟通理论 学员手册第6页 29 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 marston 理论理论 美国心理学家marston将自我行为定义为4种状态 统

16、治型：以任务为主导的，性格外向 启导型：性格外向并以人为主导的 稳定型：以人为主导并性格内向 责任型：性格内向并以任务为主导的 学员手册第6页 30 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通理论沟通理论 在人们的沟通过程中，不同程度地表现出以下三种行为方式 父母自我 成年自我 儿童自我 学员手册第7页 31 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 三种自我行为三种自我行为 我们拥有三个这种类型的存储思想和情感的存储器(=自我行为)。它 们共同构成了我们的个性。内容不同的三种状态协同工作，因此： 首先出现的是儿童自我：这是从我们生命的最早阶段记录下来的。 我们作为一个儿童感受和思考的一切都存储在这里-我

17、们与我们的环 境和其中的人的最早经历：我们因为年纪太小而无法做某些事情时 所感受到的无力和无助感、我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及 我们不顾父母的规定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天 ，我们有时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地 认为：“我再也不会帮他了!” 学员手册第7页 32 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 三种自我行为三种自我行为 其次，父母自我的存储器在生命早期就开始活跃起来了。很小的 时候，我们就被告知该如何行事，什么是允许的以及什么是不允 许的。我们被给予了各种规则和规范，以帮助我们应对生活的方 方面面 学员手册第7页 33 服务顾问个人素质服务顾问个人素

18、质 三种自我行为三种自我行为 第三种状态是我们的成年自我。它在我们的儿童时期的后期和青春 期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段，在此阶段， 我们在做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求进行检查并对 比不同的可能性-就象在购买某件东西之前要对比价格并只有在考 虑之后才会购买的成年人那样。 如果没有成年自我，那么，我们将几乎无法做出以事实为基础的重 要决定。它是我们的大脑里调试得非常好的计算，幸运的是，它经 常阻止我们做出错误的决定。 34 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 通过下面例子，了解不同的行为类型：通过下面例子，了解不同的行为类型： 今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。

19、张先生是一位常客，他 向他的服务顾问小王请教一个有关他的车子的问题：他需要一个新 的水泵，而且今天就要，因为他打算休假了。张先生可能因为其中 的每一种自我行为而做出反应以得到他想要的东西。 学员手册第7页 35 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 通过下面例子，了解不同的行为类型：通过下面例子，了解不同的行为类型： “听着，要么今天你的人把这事办了，要么这是你最后一次在这个 店看到我。因此，我没必要告诉你，你的老总会怎么想这件事!” 这就是客户的批评式父母自我将如何做出反应的：傲慢、刻薄，带 着公开或隐藏的威胁。 学员手册第8页 36 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 通过下面例子，了解不同的行

20、为类型：通过下面例子，了解不同的行为类型： “你是说马上到关门时间了，没有足够的时间来安装它。能否留下 一个人来晚点走，把它安装好？” 这种事务性的询问和考虑其它选择的方式是成年自我可能做出的反 应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为基础，友好。 学员手册第8页 37 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 通过下面例子，了解不同的行为类型：通过下面例子，了解不同的行为类型： “如果现在你不帮我，我真不知该怎么办了。我的孩子对我们计划 好了的假期早已激动不已。请帮帮我吧!” 在这种情况下显得充满依赖而无助-这是儿童自我可能做出的反应 ，以使服务顾问做出回应。博取同情是这种自我行为的一种可能反 应

21、。 学员手册第8页 38 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 每一次人与人之间的接触就是一次因为三种自我行为当中的一种而 做出反应的机会。然而，我们通常不是选择自我行为，我们是被推 入某种自我行为。 自我行为类型自我行为类型 学员手册第8页 39 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 批评型父母自我批评型父母自我 这种状态的特点是： 校长式行为：指示、威胁、警告、命令、裁决 批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成 胁迫姿态(以教化式的口吻和批评式的面部表情面对某人、双手 交叉俯视交谈的另一方) 关爱关爱/抚育型父母自我抚育型父母自我 这种状态的特点是： 保护性行为、“我帮你做这个”/“让我来做吧”-行

22、为、“安慰 ”行为 帮助、支持、安慰、同情 屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地轻拍背部 各种行为类型的表现形式：各种行为类型的表现形式： 批 评 型 关 爱 型 学员手册第9页 40 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 成年自我成年自我 这种状态的特点是： 好奇、收集信息和意见、考虑各种可能性、评估机会、提供信息 事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、理解、兴趣、专心 友好的面部表情、开放式身体语言、解释性手势、专注的眼神接 触 各种行为类型的表现形式：各种行为类型的表现形式： 学员手册第10页 41 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 无助无助/适应型儿童自我适应型儿童自我 这种

23、状态的特点是： 无助、无力、“被困住”的态度、沮丧、“我该怎么办”态度、 自卑/无能感 被怜悯感、生闷气、抱怨、恳求、不安全、谨慎 撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、恳求的表情、斜着双肩、“不 知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不安全的面部表情 和手势 各种行为类型的表现形式：各种行为类型的表现形式： 学员手册第10页 42 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 叛逆叛逆/反叛型儿童自我反叛型儿童自我 这种状态的特点是： “侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔强、自我 保护、冷淡、攻击 反抗、吵闹、轻蔑的态度、否定性、脾气暴躁、自发性 自我保护、倔强的手势和面部表情、撅着嘴 各种行为

24、类型的表现形式：各种行为类型的表现形式： 学员手册第10页 43 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 自由自由/自然型儿童自我自然型儿童自我 这种状态的特点是： 笑、闲谈、自发性的欢乐、开玩笑、恶作剧、创造性、夸张、讲 故事、吹大牛 自发性、任性、缺乏约束、粗心、冒失、鲁莽(欠考虑) 夸张的手势、无拘束的大笑、伸出双手 各种行为类型的表现形式：各种行为类型的表现形式： 学员手册第11页 44 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 客户：为什么我的车子这么耗油？这正常吗？ 业务接待：您告诉我的数值在允许范围之内。车子耗油量高有各种不 同的原因。 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景1 此类

25、交谈是平和的平和的并将为交谈带来进展进展因为交谈双方以事务性的友好方式交流意见 、提出和回答问题、以及探讨。 学员手册第11页 45 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 客户：如今是我们这些汽车驾驶者在支撑着国家的消费。他们却 再次提高燃油价格。当权者发号施令，而我们却要承担责任。 业务接待：您可以再那么说。栽跟头的始终是我们。但我们什么 也做不了，对不对？ 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景2 学员手册第11页 46 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景2 这也是一种平行沟通，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于同一 水平，那么，他们将

26、融洽相处且不会发生冲突，但是，这却与前一 种情况有一点不同：处于这一水平的交谈可以进行数小时，但却不 会有任何改变、任何改进、任何实际进展。 学员手册第11页 47 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 客户：如今的年轻人，他们不象我们年轻时那样。至少我们当 时还有所成就！如今，他们却以我们的代价过着好日子。 业务接待：是的。应该教会他们如何象我们那样工作。我认为 ，增强点纪律性并没有什么害处。 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景3 学员手册第12页 48 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景3 因为他们除了在批评型成年自我水平上进行交流

27、沟通之外什么也没做 ：从上几代人那流传下来的带有偏见且模糊的看法，因为这种交谈的 确并未产生任何改变。当然，他们谈得不错。在酒饭里，这种有关政 治、体育或其他任何一般性话题的交谈可以持续数小时。这些交谈很 有趣，但是，你必须放弃这些平行沟通会很有成效的希望。 学员手册第12页 49 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景4 客户：你们站的新的办公家俱看起来真棒。 业务接待：好极了，对吧？我们感觉就象在家里一样。 有意识地运用儿童自我可以为交谈增添一种积极而放松的氛围。当 然，必须小心地运用它。 平行沟通在所有水平上都是平和的，但是，只有当平行沟通保持

28、在 成年自我水平时，这种沟通才能为交谈带来实际进展。 学员手册第13页 50 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景5 （女）客户：请原谅。我相信您一定能帮我。我的车子发出奇 怪的噪音。我怕有事会发生。 服务顾问： 您等一下，小姐，别着急。什么事也不会发生。 现在把您的车钥匙给我。我来瞧瞧，我们将想办法使您的车好 起来。 学员手册第13页 51 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景5 这是一种不同水平上的平行沟通。这种反应也是平和的，但却很 快带来了问题。如果这位客户误解了这位好心的男士会怎样呢？ 冲突很

29、容易发生。 学员手册第13页 52 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景6 客户：但是这次，别再让你们的技师把我的车子搞得一团糟了。 车子离开你们服务站的时候总是脏兮兮的！ 服务顾问： 确实不知道该做些什么。我不断地告诉他们必须小 心所有的车子。我会照顾好您的车子的。 学员手册第14页 53 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景6 不同水平上的平行沟通将带来发生冲突的危险。它们必须与当时的 情况相适应，而且即使实在要用，也只能短时间运用。 学员手册第14页 54 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时

30、自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景7 服务顾问：请定期检查油表！女士容易忘记！ （年长的女士）客户：我知道我该做什么不该做什么！ 反叛型儿童自我是爆发性的、倔强的和专横的，因此，我们必须谨 慎地使用出自我们的父母自我的语句来触动它。 学员手册第15页 55 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景8 客户：我可以使用93#无铅汽油吗？ 服务接待：不用担心！你当然可以。 学员手册第15页 56 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景8 客户不希望他们的儿童自我遭到屈尊俯就式的对待，即使它是以友 好的方式

31、表示出来的。对待儿童自我时，常常导致批评型成年自我 式评头论足的出现。 在交错沟通当中，语句来自于与交谈双方所谈及的自我行为不同的 自我行为，交错沟通始终表示交谈的过程出现了变化。这种变化可 能产生积极的具有澄清作用的结果，也有可能产生消极的爆发性的 结果。 学员手册第15页 57 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景9 客户：你们应该好好整理一下你们的精品店！简直太乱了！ 服务顾问：当所有客户在里面到处乱翻时，我一点也不觉得奇 怪。 学员手册第16页 58 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景9 交谈

32、双方都试图攻击对方的儿童自我。责备一个接一个。这样不会 有好结果，因为争论是无法避免的，除非交谈的一方转换自我行为 的水平。 如果交谈双方谈及各自的儿童自我，且如果这种谈论是来自他们的 批评型父母自我，那么，争论就将出现。 学员手册第16页 59 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景10 客户：新车不可能有这么高的耗油量。真可笑！ 业务接待：很遗憾您对您的车子不满意。请告诉我它的耗油量是 多少。 学员手册第17页 60 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 沟通时自我行为分析，场景沟通时自我行为分析，场景10 在此，又是客户的批评型父母自我在起作用。服

33、务顾问没有做出无 礼或被侮辱似的反应。他也没有承认失败，相反，他却运用成年自 我来掌控交谈。 业务接待表示出理解，并通过询问背景信息的方式来使情况明晰。 这种反应很有效并促成了澄清式交谈的发生，在交谈的过程当中， 困难通过理智的方式解决了。最终，客户必须从成年自我做出反应 ，并以事务性的(但友好的)方式回答业务接待的问题。 学员手册第17页 61 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 态度决定行为态度决定行为 态度决定行为！态度决定行为！ 学员手册第18页 62 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 个性自评工具个性自评工具 由专家开发的诸如fmk自评之类的方法不会给各种特征绝对高或绝 对低的分数。它

34、们只是把他们与相关人群进行比较。正是这一点才 对你非常有用：结果显示的是建立在大量的可比较的人的例子的基 础之上的你的当前的自我认知，而使用不科学的方法或自由的自我 评估方法，你几乎不可能检验结果是建立在什么基础之上的。 学员手册第18页 63 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 fmk评估参数评估参数 智力灵活性 适应力 动机 果断 自我主张 人际关系技能 合作能力 同情心 学员手册第18页 64 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 个性自我评估个性自我评估 65 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 个性自我评估个性自我评估 智力灵活性容易适应新环境 快速调整方法和程序以适应不断变 化的情况 忍受

35、不确定环境 在压力之下工作的能力 /应变能力 迅速克服问题和失败 平静面对困难 不轻易气馁 具有抗压能力 即使在压力之下也相信自己的能力 66 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 个性自我评估个性自我评估 动机对他或她的成绩提出高要求 愿意花大力气追求他或她的目标 不断努力改进他或她的工作 希望发挥积极作用 希望弥补管理不善、希望把他或她的想法付诸 实践 果断做出决定之后马上开始把一切付诸实践 不会因困难或困惑而气馁 坚持朝目标努力 自信 不太担心他或她留给他人的印象 他或她在被评估时保持平静(工作面试、汇报工 作、会见重要人物.) 自信在冲突中获胜 充实他或她的想法 强调她或他的意见 67 服

36、务顾问个人素质服务顾问个人素质 个性自我评估个性自我评估 人际关系技能 开朗、好交际 有许多熟人和联系人 喜欢出现在人群中 对他人友好、善解人意 欣赏和谐的氛围 愿意适应不同的人 愿意合作喜欢在团队当中工作 希望与他人共同工作和交流想法 愿意接受和支持团队决策 同情心对他人的脾气有好感 能够轻松地适应不同的社交环境 能够评估她或他对他人的影响 68 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 时间管理的原则 检查你将你的时间用来做什么 尽可能经常地授权 在头天晚上为每天做出安排计划 创造时间段 (不会受到干扰) 规定明确的优先性 利用自由时间从事其它活动 创建时间块 (6个10分钟大于

37、1个60分钟) 有灵活性 (时间表可以不遵守，但是，有了时间表，可以帮助实现你的 目标! 查看是否某些活动能够完全取消 通过工作准备将你的实际工作时间细分 不要忽视能够产生长期效果的某些活动 (即，继续教育) 养成你自己的工作风格 学员手册第19页 69 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施(1) q创建一个时间表日志本 q认清有计划地开展活动比不按计划 开展会更容易取得良好的效果 q记住许多经理总是以同样的方式浪 费时间。计划为无法预测的事件和 真正重要的活动创建了时间段范围 q记住当人们知晓为什么他们做（或 不做）某事时，他们 往往更容易把 这件

38、事做成功 q没有计划系统 q成功不需要计划 q认为每天的情况会与预期不一 样，无法预期的事件无论如何 是无法预测的以活动为导向( 不加思考的行动 ) 无目标、优先性或每日 时间表 措施/ 解决方案可能的原因浪费时间的事物 q创建一个时间表日志本 q认清有计划地开展活动比不按计划 开展会更容易取得良好的效果 q记住许多经理总是以同样的方式浪 费时间。计划为无法预测的事件和 真正重要的活动创建了时间段范围 q 不做）某事时，他们 往往更容易把 这件事做成功 q没有计划系统 q成功不需要计划 q认为每天的情况会与预期不一 样，无法预期的事件无论如何 是无法预测的以活动为导向( 不加思考的行动 ) 无

39、目标、优先性或每日 时间表 措施/ 解决方案可能的原因浪费时间的事物 学员手册第19页 70 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (2) q记住每个错误为你提供了获得新经验 (学习 过程)的可能 q收集事实，设定目标并审视可选择方案 。 运用经过反复考验的决策技巧并实施做出 的决定。 q害怕犯错误 q决策过程不合理 不果断 q创建目标、分配优先性、为你的时间做计 划 q不要只考虑紧急事物，同时也要考虑重要 事物 ； 授权! q抓住本质事物(少就是多) q无时间计划表 q集中精力完成紧急事件 q兴趣更广泛 试图一次做太多事 措施 / 解决方案可能的原

40、因浪费时间的事物 q每个错误为你提供了获得新经验 (学习 过程)的可能 q收集事实，设定目标并审视可选择方案 。 运用经过反复考验的决策技巧并实施做出 的决定。 q害怕犯错误 q决策过程不合理 不果断 q创建目标、分配优先性、为你的时间做计 划 q不要只考虑紧急事物，同时也要考虑重要 事物 ； 授权! q抓住本质事物(少就是多) q无时间计划表 q集中精力完成紧急事件 q兴趣更广泛 试图一次做太多事 措施 / 解决方案可能的原因浪费时间的事物 学员手册第19页 71 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (3) 学员手册第19页 72 服务顾问个人素

41、质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (4) q在头天晚上做好第二天必 须完成哪些任务的计划 q将紧急和重要的事物区别 开来，并且每天为你将开 展的活动排出个先后顺序 q自己少做一些，多给别人 委派一些任务 (艾森豪威 尔规则) q有始有终并且正确地完成 所有任务。 从而省去以后 不得不重新开始或再次修 改的时间。 q对工作日没有制定计划 对工作任务未进行评估 q试图在太短的时间做太多的 事 q急于关注详细情况 仓促、急噪 措施 / 解决方案可能的原因浪费时间的事物 学员手册第20页 73 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因

42、和措施 (5) q一个诚实的回答不一定非要损 害他人的尊严。例如: “ 我很抱 歉, 我不能，但是我可以给你一 个提议 q最好的道歉方式是诚实地说出 你没有时间。 重要的是你每天 都对你的工作做出计划并清楚 你的时间很紧张。 q在这种情况下，能够说 “ 不” 就更 加重要否则你将没有时间完成 你自己的任务。 q害怕损害某人的尊严 q没有脱口而出的理由 对你自己的技能和能力要求过高 无法说不 措施 / 解决方案可能的原因浪费时间的事物 q一个诚实的回答不一定非要损 害他人的尊严。例如: “ 我很抱 歉, 我不能，但是我可以给你一 个提议 q最好的道歉方式是诚实地说出 你没有时间。 重要的是你每天

43、 都对你的工作做出计划并清楚 你的时间很紧张。 q在这种情况下，能够说 “ 不” 就更 加重要否则你将没有时间完成 你自己的任务。 q害怕损害某人的尊严 q没有脱口而出的理由 无法说不 措施 / 解决方案可能的原因浪费时间的事物 q 学员手册第20页 74 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (6) 学员手册第20页 75 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 帕累托原则 学员手册第21页 76 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 时间管理的基本原则 艾森豪威尔原则 根据事情的重要性和最终期限(=紧急程度)评估所有的任

44、务. a 立即完成任务。 b 做出任务完成时间表，并亲自完成这些任务。 c 请求同事共同工作/受训人/上级的支持或及时加以取消。 d 废纸篓! 检查或取消其它责任 对c + d领域非常重要: 考虑任何上级发出的信息或者上级提出的正在落实 的意见! 学员手册第21页 77 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 时间管理的基本原则 艾森豪威尔原则 学员手册第21页 78 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 时间规划的基本规则 (60:40 规则) 大约 60 % 预定的活动 大约 20 % 无法预料的活动 (为缓冲时间和未预定的活动、干扰变量以及， 浪费时间的事物加以

45、保留) 大约 20 % 自发的活动 (最主要的活动、创造性时间 ，社会和交流活动) 学员手册第22页 79 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 时间规划的基本规则 (60:40 规则) 根据对你工作的描述和独特性这些价值会有所不同 (通过个人工作和时间 分析数据，你能够获得更详细的信息) 在做时间规划时不要使自己忙于工作的时间超过60% ，将你的时间的 40%保留出来作为解决无法预测式自发的事件的缓冲时间! 工作时间表 60 % 预定的 20 % 无法预料20 % 自发 学员手册第22页 80 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 将更多时间用于完成重要事情上 (

46、1) 学员手册第22页 81 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 将更多时间用于完成重要任务上(2) 在对你的任务进行abc分析过程中你可以采取如下方式进行分析: 1.将所有在各自时间段(周、天等)等待解决的任务列出 2.按照重要等级排列你的任务的优先性，并按这些任务对你的活动的重 要性排序 。 3.根据abc等级评估你的任务: a: 所有任务的头 15 % 的任务是 a-任务 (极端重要，对于完成该项活 动具有极大的重要性，不可委托的) b: 所有任务中接下来的 20%的任务是 b-任务 (重要、有意义并且可以 委托他人来完成) c: 所有任务中的剩余的 65% 是c-任务

47、(不是很重要、有意义，显然能 够委托) 学员手册第23页 82 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 将更多时间用于完成重要任务上(2) 4. 根据a 任务，检查你的时间计划表，确保分配的时间也符合任务的重要性: 65% 的时间 (即3个小时 ) 用于 a-任务 20 % 的时间 (即1小时) 用于 b-任务 15 % 的时间 (即 45 分钟) 用于 c-任务。 5. 必要时花时间进行更正。通过将你的时间安排表 的重心转向 a-任务，你自 然就会缩减分配给不那么重要的，但“很占时间”的c-任务的时间，使此 时间与其重要程度相符。 6. 为寻找将该工作委托出去的机会，检查b任务和

48、 c任务 。如果c任务基本上 不是可有可无的任务，但是许多 (不那么) 重要的准备工作、处理之后的和 日常的任务都很必要，应确保将c任务与a任务和b任务一同来完成。 学员手册第23页 83 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 每日进度表 学员手册第24页 84 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 根据你的个人产出曲线规划你的一天 学员手册第24页 85 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 根据你的个人产出曲线规划你的一天 一个积极的开端几乎总意味着积极的一天： 成功有利于取得成功! 这是一个老的但是却有效的经验之谈。 如果预定的活动能够在分配的时

49、间内完成，成功将非你莫属! 学员手册第24页 86 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于个人工作方式的实际技巧 在整个过程中只有一次开始，不要停下来，直到你已完成的工 作已能够标志某项活动的开始 集中精力开展某项活动，在完成一项工作之后再开始另一项工 作 从重要的事情(尽管令人感到不快活)开始 ，并且只做那些必须 马上且立即完成的事情 。 连续落实相类似的任务 为所有的交接过程做准备 学员手册第25页 87 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于个人工作方式的实际技巧 用书面形式为每件事情做出计划，并使你的计划形象化， 同 时使没有完成的任务能够显现出来

50、当你的产出曲线已达到它的最低点，执行日常的任务 在头天晚上为第二天的工作做计划 你的任务不需要完全由自己来完成， 所以将你的同事和上级 纳入你的规划! 学会以一种建设性的方式说“不” 避免打断 学员手册第25页 88 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于日常组织机构的实际技巧 (1) 早上 以一种良好的心情开始一天的工作 吃一顿好的早餐 按时开始一天的工作 制定子目标 (充足的时间) 在早上完成复杂和重要的工作 学员手册第25页 89 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于日常组织机构的实际技巧 (1) 白天 避免能够造成不良反馈的行动 实施好的工作准备

51、直接解决问题 确定并观察确定的最后期限 在一天中的任何时间查看你的日程表 适当休息来改善你的创造力 适当休息来放松一下 将注意力集中于重要的事情上 (见日常产出曲线) 学员手册第26页 90 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于日常组织的实际技巧 (2) 在白天 避免冲动的活动! 完成你已开始的工作! 以一种适当的速度进行工作 连续完成小的任务 计划一段安静的时间 (包括结束时间) 学员手册第26页 91 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于日常组织的实际技巧 (2) 在晚上 完成未完成的任务 检查结果并自我检查 填写你第二天的时间表 以一个好心情回家

52、每天都应该有它的重点工作 学员手册第26页 92 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于日常工作/时间评估的实际技巧 已完成了什么? 为什么? 障碍在哪里? 为什么? 什么没有取得成功? 为什么? 未来能够做哪些改进? 我哪些工作做的不错? 为什么? 我得到了什么特殊的经验? 我能够从这里得出什么推论? 我明天必须完成什么任务? 学员手册第27页 93 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 时间管理时间管理 关于实现目标的实际技巧关于实现目标的实际技巧 从一个真正紧急的问题开始 不要想着一次完成太多的工作，只应该采取能够实现的步骤 不要试图太完美、太迅速 不要担心被其他人施加压力

53、 将你的计划与你的同事进行协商，设法从一开始就使他们参与进来。 为你自己设定最终期限 随时检查你自己的行为 你每天都能够开始你每天都能够开始! ! 学员手册第27页 94 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 应对压力应对压力 压力压力 指不断增加的心理和生理的紧张 引起压力的因素引起压力的因素 导致压力的刺激(内部的或外部的) 压力反应压力反应 个人对压力的反应 可能的压力反应是： 报警 抵抗 精疲力尽 压力取决于刺激压力取决于刺激(紧张性刺激紧张性刺激)是如何从认知上和情绪上进行处是如何从认知上和情绪上进行处 理的恶性压力理的恶性压力(持续压力持续压力)或良性压力或良性压力 (短期的短期的)

54、学员手册第28页 95 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 应对压力应对压力 压力反应：生理的和心理的反应 在压力之下： 产生荷尔蒙(亦即，含于血液中的复合胺和肾上腺素) 血液流向肢体末端(亦即，对抗或逃避反应) 你无法感觉即时疼痛 你的知觉可能出现极大的扭曲 学员手册第28页 96 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 应对压力应对压力 日常生活与压力 没有压力的生活是根本不存在的! 这也正是我们为什么要学习如何 以积极乐观的态度应对压力 恰当地处理压力 学员手册第28页 97 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 应对压力应对压力 压力管理与减少压力 工作当中什么因素造成了压力？工作当中什么因素造成

55、了压力？ 当你遇到 令人不快的时间安排 一位成天“盯在你身后”的老板 来自如下的打断： 其他部门 不期而至的客户 个人问题 失败 学员手册第29页 98 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 应对压力应对压力 压力管理与减少压力 你能做些什么来应对工作压力？ 你可以 做运动 做瑜珈或冥想 更好地管理你的时间 与老板或同事交谈 (不受干扰) 找出其他的放松方法 (如音乐、阅读等) 学员手册第29页 99 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 应对压力应对压力 压力管理与减少压力 压力可能对你产生什么影响？ 例如，你可能： 感觉不满意 灰心丧气 毫无兴趣 健康问题越来越多 生病 学员手册第29页 100

56、服务顾问个人素质服务顾问个人素质 应对压力应对压力 5种种“调压器调压器”： 我做得很好，因为我用正确的方法做事 我做得很好，因为我尽了最大的努力 我做得很好，因为我做事很有效率 我做得很好，因为我为别人提供了帮助 我做得很好，因为我很强壮 学员手册第30页 101 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 团结一致团结一致(t) 大家大家(e)才能才能 取得取得(a) 更大更大(m)成就成就! 关于团队关于团队(t.e.a.m.)! 学员手册第31页 102 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 团队：定义团队：定义 团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组.

57、 共同的目标 和谐地一同工作 提出建设性的批评意见 享受工作 取得优异成就 学员手册第31页 103 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 对团队成员的好处对团队成员的不利之处 对公司的好处对公司的不利之处 团队合作团队合作 学员手册第31页 104 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 团队合作更好，尤其是当你们需要团队合作更好，尤其是当你们需要的时候的时候 融合特殊的知识和能力 集体智慧 打破常规的想法 同时执行多项程序 收集信息 评估不明确、未解决的不确定形势 学员手册第32页 105 服务顾问个人素质服务顾问个人素质 正式和非正式小组正式和非正式小组 正式小组： - 有预先确定的目标 - 外表上有预先确定的