时代光华课后测试《如何处理客户投诉》

1、如何处理客户投诉课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是：VA迅速采取行动B 站在客户的立场将心比心C *先处理事件，后处理情感D 耐心倾听客户的抱怨正确答案：C2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：VA可以挽留住客户B 挽回客户对企业的信任C增加企业知名度D 帮助企业及时发现问题正确答案：C3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：V显在化抱怨会转化为投诉B *投诉的前一过程是显在化抱怨C投诉产生的第一步是潜在化抱怨D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变

2、成显在化抱怨正确答案：B4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：VA设定期望值提供方案选择B 用开放式问题让投诉的客户倾诉C *预测客户的需求D复述情感表示理解正确答案：C5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：VA自我控制B 自我对话C 自我检讨D 自我安慰正确答案：D6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是:A信息需求B *物质需求C 环境需求D 情感需求正确答案：B7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户:A 专业B *忠诚C 反映D 同理正确答案：B8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：VA服务技巧B专业技术

3、C环境(D价格正确答案：A9作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：VA厂耐心倾听客户的痛苦B表示同情C厂站在客户立场D厲漠视客户的痛苦正确答案：D10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：VA 赔偿B 同情C 道歉D 感谢正确答案：C判断题11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法:*正确正确答案：正确12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质， 要能有效控制自己的情绪。此种说 法：VV正确两汉：诸葛亮正确答案：正确13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法：正确；错误正确答案：错误14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法：V正确错

4、误正确答案：错误此种说15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。 法：V1正确错误正确答案：错误出师表先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必

5、能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 riT臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则