店长的核心能力

1、LOGO 店店 长长 的的 核核 心心 能能 力力 第三期店长培训班培训部制作 目录目录 门店的货品管理门店的货品管理 门店的卖场管理门店的卖场管理 门店的服务管理门店的服务管理 门店的人员管理门店的人员管理 店长的角色认知店长的角色认知 目录目录 门店的货品管理门店的货品管理 门店的卖场管理门店的卖场管理 门店的服务管理门店的服务管理 门店的人员管理门店的人员管理 店长的角色认知店长的角色认知 店长的角色认知店长的角色认知 案例分析案例分析小玲的烦恼小玲的烦恼 小玲于半年前转往新店并由导购员升做副店长。小玲于半年前转往新店并由导购员升做副店长。 她以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的她

2、以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的 投入感方面。她不时主动提出意见予公司作出改进，投入感方面。她不时主动提出意见予公司作出改进， 并常常超时工作，而不要求补休。小玲深信一个成并常常超时工作，而不要求补休。小玲深信一个成 功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注 他们的工作进度，并必须他们的工作进度，并必须“以身作则以身作则”，凡事做得，凡事做得 比任何一个下属更快更好。比任何一个下属更快更好。 但自从她转到另一门店后，业绩表现成绩一直下但自从她转到另一门店后，业绩表现成绩一直下 跌，小玲觉得主要原因是门店的一班同事工作并不跌，小玲觉得主要

3、原因是门店的一班同事工作并不 起劲，服务更加一般，他们本性被动，要起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢踢”才才 动，似乎有动，似乎有“换人换人”的必要。的必要。 店长的角色认知店长的角色认知 思考？思考？ 1 1、作为副店长，小玲还有哪些方面需要加强？、作为副店长，小玲还有哪些方面需要加强？ 2 2、你如何评价小玲对店铺的看法？、你如何评价小玲对店铺的看法？ 3 3、你对小玲的处境有什么建议？、你对小玲的处境有什么建议？ v店长的主要职责：罗列以下。 完成区域下达的销售任务 负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、 维护和控制 负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行 执行终端形象标准，负责店

4、内的形象管理 及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出 解决建议 负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员 制度 店长的角色认知店长的角色认知店长职责店长职责 全面主持门店管理工作，配合实施公司的各项 营销策略 执行公司下达的各项目标任务 做好门店的分工管理和协调工作 监督商品的进、销、存，做好进货验收、商品 陈列、 监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度 负责商品质量和服务质量管理等有关工作 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种 矛盾 负责店内所有员工的培训教育 店长的角色认知店长的角色认知店长职责店长职责 提供统一提供统一 专业顾客专业顾客 服务服务 激励团队激励团队 实现目标实现目标

5、 维护良好维护良好 品牌形象品牌形象 教导和培教导和培 养下属养下属 到底是什么到底是什么 ？ 店长的职责店长的职责 门店日常门店日常 经营维护经营维护 店长的角色认知店长的角色认知店长职责店长职责 店长的角色认知：总结店长的角色认知：总结 店长的角色店长的角色 店长到底管店长到底管 什么什么 店：生意的平台店：生意的平台 货：生意的载体货：生意的载体 客：生意的基础客：生意的基础 人：生意的主体人：生意的主体 财：生意的血液财：生意的血液 家长、指挥家、导演家长、指挥家、导演 一个店的领导者； 企业文化信息传递的纽 带； 公司政策的执行和具体 操作者； 企业产品代言人； 终端门店核心 店长的

6、角色认知：转型店长的角色认知：转型 一、从业务型到管理型的转变一、从业务型到管理型的转变 管理性工作管理性工作 教导新同事 跟进同事货品展示调整 组织每天的早会 跟进同事工作表现 编制班表 招聘及培养员工 实务性工作实务性工作 收款 填写报表 处理顾客投诉 盘点库存 产品销售 陈列 促销 责任 指 导 店长的角色认知：转型店长的角色认知：转型 二、从管二、从管“结果结果”到管理到管理“过程过程”的转变的转变 数 据 n有多少人进市场 n有多少人经过你的店 n有多少人进了店 n导购接待了多少人 n多少人对我们产品产生了兴趣 n你提供了几套配灯方案 n有多少人最后成交了 店长的角色认知：什么是管理

7、？店长的角色认知：什么是管理？ 带领团队共带领团队共 同达成公司同达成公司 目标目标 透过他人完透过他人完 成各项工作成各项工作 任务任务 有效运用各有效运用各 种资源（人、种资源（人、 财、物、时财、物、时 间、空间等）间、空间等） 领导团队运用 目录目录 门店的货品管理门店的货品管理 门店的卖场管理门店的卖场管理 门店的服务管理门店的服务管理 门店的人员管理门店的人员管理 店长的角色认知店长的角色认知 职位不高、工作时间长、辛苦 工资低、福利差、基本维持生活 关心不够、不受重视、无归属感 晋升空间小，职业规划迷茫 面对的诱惑多员工流动性大 1 2 3 4 5 6 职员抱怨热门话题职员抱怨热

8、门话题 店长的人员管理店长的人员管理 店长凭什么管理导购？！店长凭什么管理导购？！ 做一个有权威的店长！做一个有权威的店长！ v 权力不是老板给的，而是店长自己争取的 v 领先的专业技能是树立个人权威的基础 v 个人魅力是树立权威的最坚实的利器 店长的人员管理店长的人员管理 店长凭什么管理导购？！店长凭什么管理导购？！ 做一个有权威的店长！做一个有权威的店长！ 店长的人员管理：沟通与激励店长的人员管理：沟通与激励 如何沟通？如何沟通？ 不随意承诺 不经常食言 平等对待自己的下属 杜绝流言蜚语的传播 坦诚是信任的基础 沟沟 通通 怎样沟通？怎样沟通？ 组织有效晨会 门店定期活动 周、月度例会 设

9、计门店激励方案 非非 金金 钱钱 激激 励励 团团 队队 榜样激励榜样激励 目标激励目标激励 授权激励授权激励 尊重激励尊重激励 竞争激励竞争激励 沟通激励沟通激励 信任激励信任激励 情感激励情感激励 宽容激励宽容激励 赞美激励赞美激励 公司绩效激励公司绩效激励 团队内部激励团队内部激励 非非 金金 钱钱 激激 励励 团团 队队 激励激励 店长的人员管理：沟通与激励店长的人员管理：沟通与激励 公司绩效激励公司绩效激励 团队内部激励团队内部激励 激励激励 公司绩效激励公司绩效激励 非非 金金 钱钱 激激 励励 团团 队队 公司绩效激励公司绩效激励 团队内部激励团队内部激励 公司绩效激励公司绩效激

10、励 激励激励 店长的人员管理：沟通与激励店长的人员管理：沟通与激励 案例分析：案例分析： 我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自 己从不吃屈，在与员工沟通的时候，她往往 是“不鸣则已，一鸣惊人”.记得一次天气不 好，客流非常少，卖场里没顾客，店员们在 谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候 看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了 制止。其他人都没有说什么就自动散开了， 可是小丽仍然站在那看着我说：“我们在谈 论平板电视中液晶与等离子的区别，把这些 知识拿出来分享一下，有错吗？” 这下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我。 在所有人的面前被反驳，当时的场景真是让 我很尴尬。 店长的人员管理：沟通与激励

11、店长的人员管理：沟通与激励 案例点评：案例点评： 首先弄清楚具体情况 必须尊重客观事实 用真诚的赞美开头 不要伤害下属的自尊 技巧性的说服下属 何时需要员工辅导何时需要员工辅导 绩效直线下降 不肯对自己行为负责 形成小团体，不愿分担工作 对别人恶意批评或消极抵抗 违反公司制度或政策 对团队活动缺乏兴趣 工作怠慢或消极怠工 店长的人员管理：沟通与激励店长的人员管理：沟通与激励 班表编制奖惩制度 公司制定店面要求 公司各项规章制度 公司下达销售奖罚 针对员工制定行为规范 店长的人员管理：行政管理店长的人员管理：行政管理 节假日的因素 新旧同事的比例和组合 同事间的关系 推广活动的安排 同事的性格搭

12、配 目录目录 门店的货品管理门店的货品管理 门店的卖场管理门店的卖场管理 门店的服务管理门店的服务管理 门店的人员管理门店的人员管理 店长的角色认知店长的角色认知 优秀的导购人才 除了货品顾客还 想得到什么？ 顾客所购货 品售后服务 门店管理标准 产品附加值 门店的服务管理门店的服务管理 杠杆比杠杆比（1：24） 扩散比扩散比（1:1 2） 成本比成本比（1:6） 门店的服务管理门店的服务管理 一个企业只 能听到4% 的顾客投诉 的声音 一个顾客 会把自己 的不满遭 遇向12个 人诉说 开发新顾 客的成本 是维系老 顾客成本 的6倍 顾客投诉顾客投诉3 3大定律法则。大定律法则。 反复学习，运

13、用到工作实践中 及时培训，指导灵活销售 承诺时间内，按时送达 承诺准确，及时售后 公司要求的服务标准化内容公司要求的服务标准化内容 销售指导文件销售指导文件 货品送货承诺货品送货承诺 公司售后承诺公司售后承诺 门店的服务管理门店的服务管理 重点关注。重点关注。 目录目录 门店的货品管理门店的货品管理 门店的卖场管理门店的卖场管理 门店的服务管理门店的服务管理 门店的人员管理门店的人员管理 店长的角色认知店长的角色认知 陈列本身就是生产力。陈列本身就是生产力。 消费购物的消费购物的8 8个心理阶段个心理阶段 门店的卖场管理：消费心理门店的卖场管理：消费心理 注 意 行 动 信 任 比 较 欲 望

14、 联 想 兴 趣 咦，这是什么咦，这是什么 这个应该不错这个应该不错 请给我这个请给我这个 嗯，就这个吧嗯，就这个吧 虽然想要，虽然想要， 但是但是 要比比看要比比看 有点想买呢有点想买呢 应该会很棒吧应该会很棒吧 满 足 买到了好东西买到了好东西 顾客拿的到顾客拿的到 顾客找得到顾客找得到 顾客看得到顾客看得到 门店的卖场管理：商品陈列门店的卖场管理：商品陈列 门店的卖场管理：氛围营造门店的卖场管理：氛围营造 吸引更多顾客进店 刺激顾客购买欲望 促进产品成功销售 保持良好的精神状态 n明亮整洁，保持新鲜感 n音乐适中，保持活力感 n热情接待，保持亲切感 n自我调节，保持愉快感 目录目录 门店的货品管理门店的货品管理 门店的卖场管理门店的卖场管理 门店的服务管理门店的服务管理 门店的人员管理门店的人员管理 店长的角色认知店长的角色认知 公司规定样机出样原则公司规定样机出样原则 新、畅、特价商品新、畅、特价商品 勤进多销原则勤进多销原则 畅销、滞销畅销、滞销 结构清晰、动态管理结构清晰、动态管理 应季商品、高毛利商品应季商品、高毛利商品 补货管理 库存管理库存管理 出样管理 门店的货品管理：加速货品流转门店的货品管理：加速货品流转 n保持旺销货品的势头保持旺销