房地产行业售楼程序与方法概述

1、售楼程序与方法培训对象： 营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员关 键 词：工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧主要内容： 售楼先后的程序、基本售楼方法作用：理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。一、售楼员接待程序图示：区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况 （优劣势分析）自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘工程进度（搜集客户信息筛选客户信息访问客户）接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房（楼盘现场）为客户度身订造买房个案记录与的谈话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客

2、户（上门拜访客户）再度接待客户与客户签订预购书提醒客户交纳预订楼款提醒客户签定正式认购合同售后服务信息再度反馈综合分析与调研。楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿接待规范迎客引客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室介绍楼盘情况楼盘基本介绍样板房示范单位实地介绍洽谈、计价过程洽谈推介询问销控求助主管洽谈推介写认购书营造成交气氛跟进已购客户成交过程交临订金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告二、售楼员工作方法1、售楼员售前准备工作售楼员开展销售工作前，应对市场房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌

3、握，并且做到化为己有，灵活运用。房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征 以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧：1 、市场研究。（ 1） 购房者研究。随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必然趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售

4、人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面：目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人

5、施教，以便于达到让消费者购房的目的。随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或是和消费者的关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果。（ 2） 产品的研究。产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅） 、项目园林景点、 项目的每款户型结构、 项目的售价； 外部包

6、括：项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间）、商业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。（3）市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。（4）竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。竞

7、争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。2 、项目研究（1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定 “答客问 ”、将缺点转化为优点。（2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出 “答客问 ”。当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况， “答客问 ”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如

8、流。售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。如何比较房屋优缺点？要做好（ 1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整， 就会有矛盾或欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有 “风水 ”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意 “风水 ”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。3、销售过程中应掌握的技巧第一、有关项目的所有资料、 情况应牢固， 包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做

9、到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。 在回答提问时， 特别是涉及到一些数据时， 尽量避免使用诸如 “好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业

10、务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。第二、对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教

11、学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。 客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。第三、个人素质 。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就

12、代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。第四、售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，

13、不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。第五、在售楼处接待客户 。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10 度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备

14、凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。2、接待规范客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍； A 、销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B、在介绍的过程

15、中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子；C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说： “谢谢，欢迎再次光临”；3、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心

16、购买。4、留客方式当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说： “XX 先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时， 我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录： “先生 /小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。三、具体销售方法1、接待规范站立；迎客；引客；远远见到客人向售楼处走来时， 售楼员应立即手夹准备好的资料， 直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是 XX 小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下

17、楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。2、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。A 、模型介绍。指引客人到模型旁。介绍外围情况。介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。B、基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率

18、、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。C 、参观样板房、示范单位。样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。D、楼盘实地介绍（小区实景）。须视各现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性。E、洽谈、计价过程洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）促进成交。带客坐到洽谈台，

19、推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。根据客人需求，重点推介一到二个单元。推荐付款方式。用计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。F、成交过程交临时订金营造成交气氛补足订金签订订

20、购书跟进已购客户（间断储备新客户）。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说： “签约时再补”。一边写一边对客人说： “财务在这边，请过来交款” 。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。当客人要再考虑时，可利用：（ 1） 展销会优惠折扣（ 2） 展销时间性（ 3） 好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24 小时再补足定金。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。来客留电、登记方式

21、最后必须注意的是， 售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。四、售楼文件办理程序一、认购手续和预购登记（一）、认购手续（1） 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；（3） 买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；（4） 签署认购书。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得加盖公章；（5） 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（二）、 预

22、购登记（1） 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；（3） 买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；（4） 签订委托书，买家与代理商双方在委托书签字，如法人代表单位，还得加盖公章；（ 5） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（三）、 办理交付首期楼款和签订商品房买卖合同1、依照认购书和委托书的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、买方要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为商品房买卖合同一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼