新编秘书实务（第5版）-习题与答案 第2章 秘书的接待工作

第二章秘书的接待工作一、单项选择题制定接待计划时，最重要的是考虑(B)。A．来宾的人数和身份B．来宾的意图和目的C.活动的日程安排D．接待的经费对一般来访者要求见上司，只要上司在办公室，秘书就应该(C)。A．及时通报引见B．婉言拒绝C．视情况而定D．先请示后再决定秘书经上司授权邀请对方来访时，应当(C)。A．提出邀请意图并确定日期B．提出邀请意图不确定日期C．提出邀请意图日期另行商定D．意图、日期都由对方确定秘书在公司内接待来访者的做法，（B）是不合适的。根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好弹性调整接待工作如发生差错，很容易弥补对预约的来访者，切勿再问来访原因如果来访者要求秘书为他办事，要说：“抱歉，这事我不能做主，等上司回来我再答复您”秘书在接待工作中应掌握社交的礼仪：（C）应该先伸手，其他一方才能与其握手。A．男士B．资历浅的C．年长的D．职位低的车上的座位顺序有两种不同的情况，如果是司机开车，则最受尊敬的位子在（D）A．前排的右面B．前排的左面C．后排的左面D．后排的右面对外事接待，秘书的正确态度应当是(B)。A．特别客气B．讲究礼貌礼仪C．一视同仁D注意防范与保密确定外事接待规格，秘书主要应考虑对方的(A)。职务或社会地位B．财产的多少C．年龄的大小D．来自什么国家礼仪泛指人们在（B）活动中形成并共同遵守的行为规范和准则，它是用于维护单位或个人的形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。官方交往B．社会交往C．商务交往D．个人交往为他人介绍时，要讲究介绍顺序。应该本着(D)的原则来定。A．将职位高者介绍给职校低者B．将上辈介绍给晚辈C．将女性介绍给男性D．让尊者优先了解对方情况在左右礼仪上，国际通行的礼仪是（B）。A．以左为尊B．以右为尊C．以前为尊D．以后为尊二、多项选择题在社交活动的握手礼仪中，一般由(ABCD)先伸出手，与对方相握。A．职位高者B．主人C．年长者D．女性在接待工作中，秘书主要应该从接待工作的（ABC）进行准备。A．环境B．物质C．心理D．人员（BCD）是接待工作中的三个基本环节，A．热情B．迎客C．待客D．送客在接待工作中，秘书人员应遵循（ABCD）的原则。A．热情周到B．礼仪大方C．勤俭节约D．安全保密接待规格包括(ABD)。A．对等接待B．高规格接待C．相似规格D．低规格接待负责接待的李小姐因为公事离开座位，回来时，有来客站在接待处求见，但却不肯表明身份，而刚好上司又不在，（AC）做法是比较适宜的。由于是自己疏忽离座，所以应先向客人打招呼表示歉意立即请其他上司来处理对自己离座的原因和气地向来客说明，并设法套问出客人的姓名及身份拒绝为他传达：“你不说明来访的目的，我连你的名字都不知道，怎么为你传达呢？”向客人道歉，并默默接受来客的抱怨声，再考虑处理方法接待的程序主要有(ABCD)。A．了解来宾、制定接待计划B．迎接并送至宾馆C．安排领导与对方会见会谈D．陪同参观访问外事接待计划应包括(ABC)。A．确定接待的目标与规格B．确定宴请住宿的宾馆C．安排会见会谈内容D．确定参观游览的日程上司不在，而有不速之客来访时，秘书可以说（ABDE）。A．“抱歉，真是不巧他外出不在，预定×时回来，您有什么事，是否留话？”B．“您若愿意，代理人可先与您谈谈。”C．“抱歉，他外出不在，你以后用电话联系吧”D．“可否告诉我有什么事？由我转告可以吗？”E．“等上司回来，让他立即打电话给您，不知道您几时方便。请告诉我您的电话号码好吗？”对于（ABDE），可能是上司不想见的来访者，秘书应该谨慎对待。A．固执任性的来访者B．进行威胁的来访者C．不善言辞的来访者D．情绪激动的来访者E．骗人的老手接待规格是指(ABC)。A．接待者的身份、地位B．欢迎欢送的隆重程度C．住宿、宴请的档次D．活动安排的多少三、判断题接待的程序主要有了解来宾、制定接待计划；迎接并送至宾馆；安排领导与对方会见会谈；参观访问；送客并作小结。(√)有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与，除非上司授意，秘书通常不发表意见，切不可喧宾夺主。（√）秘书作介绍时，面对的若全是女士，应先介绍未婚者，再介绍已婚者。（√）秘书经上司授权邀请对方来访时，应当提出邀请意图并确定日期。(√)对团体计划接待，秘书将客人接至招待所或宾馆后，可以单方面决定来访者的日程安排。（×）四、简答题1.如果你是前台秘书，请简要介绍一下，接待预约来访者的工作程序。参考答案：预约来访者的工作程序如下图所示。学生可以通过流程图或文字的方式答题。五、情景分析题1.一位没有事先约定访谈时间的客人要求将自己的到访由李秘书通知公司王经理，而王经理全天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法解决这一问题。你能否提供三个方案使李秘书顺利解决此问题?参考答案：(1)委婉答复客人：经理今天没时间，可否记下来访的内容及要求，日后答复。(2)请示经理能否请别人代为接待，并征询客人意见。(3)热情但坚定地回复客人：对不起，今日不能约见，请另约时间再来。2．某市机电公司将举办春季产品展销会，决定邀请有关单位领导参加开幕式。已得知市经委主任、合作单位的几位总经理参加这一仪式。你如何确定本次活动的接待规格?参考答案：接待规格是根据来访者的身份确定的，具体分为三个层次。第一，高规格接待，即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，需高规格接待。第二，低规格接待，即主要陪同人员比来宾的职位要低的接待：如由公司总经理接待市经委主任，只能低规格接待。第三，对等接待，即主要陪同人员与来宾的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。如果由总经理接待几位总经理则属此规格。2.上海宏达公司接待美国艾森公司来商务会谈的副总经理，中国公司总经理因故不能接机，秘书手捧鲜花接机。阅读上述情况，回答下列的问题，每个问题可能有一个或多个答案。1.秘书代表公司去机场接外宾，他应当（ABC）。A、手捧鲜花B、手举牌子或横幅C、携带相关资料D、空手而去2.秘书接到外宾后，乘坐轿车时秘书应当坐在(Ａ)。A、前排副驾驶B、后排左边C、后排右边D、另一量车3.秘书从事接待工作应当持的态度是（ＡＢＣＤ）A、优雅大方B、和蔼可亲C、保守秘密D、沉着冷静4.秘书到机场接机属于（Ｃ）的接待规格。A、高规格B、对等规格C、低规格Ｄ、无规格六、案例分析题（一）阅读案例，回答问题。秘书李芳正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。李芳赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的王经理的，昨天的事情还没办完。”李芳一抬手说：“噢，对不起，那你们进去吧。”。事后，经理狠狠地批评了李芳。问题：分析上述案例，你认为李芳错在哪里？参考答案：秘书李芳不应该直接让未预约的客人进入公司。应该对未预约者进行甄别，并给予适当的接待与分流。（二）阅读案例，回答问题。甲、乙两家企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。问题：１．商务活动中一般采用什么接待规格？宏达公司接待甲企业是什么接待规格，接待乙企业是什么接待规格？2．高规格接待可能会有哪些负面影响？参考答案：1.商务活动中一般采取对等规格接待；宏达公司接待甲企业是高规格接待；接待乙企业是对等规格接待。２.确定接待规格一定要考虑到多方面因素，并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会产生以下三个负作用：（１）会让客人轻视主方公司；（２）会影响领导的工作；（３）会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。所以在“难以侍候的客户”案例中，陈总经理只需对甲、乙企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪同。在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。（三）阅读案例，回答问题。某电子公司赵总经理原定于2月20日接待某通讯公司总经理及其助手，商谈有关业务。可是2月18日接到上级单位通知，要赵总经理于20日去开一重要会议，不得缺席。赵总经理只得请另一副总经理出面接待通讯公司总经理一行人了。他让秘书帮他处理这件事。问题：如果你是总经理秘书，你将如何处理此