养老服务人员管理规范

1、注：ICS03.080.99A 16DB61陕西省地方标准DB 61/T 114020182018 04 10发布2018 05 10实施陕西省质量技术监督局发布养老服务人员管理规范（意见征求稿）Management Code of Elderly Care Givers 前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由陕西省民政厅提出并归口。本标准起草单位：陕西助老汇社会工作发展中心本标准主要起草人：邓学艺、马丽娜、刘莹、杨晖、杨红娟、曹伟。本标准由陕西省养老服务标准化技术委员会解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西省养老服务标准化技术委员会电话/p>

2、7地址：陕西省西安市未央区未央路付102号邮编：7100189养老服务人员管理规范1 范围本标准规定了养老服务人员的术语和定义、人员管理原则、服务人员基本要求、服务人员行为守则、服务人员技能要求、服务人员考评与管理。本标准适用于陕西省行政区域内各类养老服务机构服务人员的管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 29353-2012 养老机构基本规范养老护理员国家职业标准GB/T 35796-2017 养老机构服务质量规范3 术语和定义下列术语和定

3、义适用于本标准。3.1养老服务人员 Care givers依托机构、社区和居家养老服务设施和资源，专门为老年人提供生活照料、居家护理、健康支持、心理慰藉等服务的人员。3.2社会工作者 Social worker接受过社会工作专业教育或取得社会工作职业水平证书，遵循社会工作的价值蔺，运用社会工作专业丰富，从事社会工作服务的人员。3.3养老服务志愿者 Care volunteers自愿贡献自己的时间和精力，义务、志愿为老年人提供养老帮扶的人员。3.4转介 Referral通过必要的手续和方式将服务对象介绍给其他能够给予更妥帮服的专业服务机构或者专业工作者。4 人员管理原则4.1 以人为本原则遵守国

4、家相关法律、法规的要求，以人为本，维护养老服务人员的合法权益。养老服务人员的管理要充分考虑各个养老服务机构的特点、所服务的老年人的差异化需求、服务人员的综合素质等主要因素，激发服务人员的积极性和主动性，确保服务人员提供符合老年人养老需求及国家和陕西有关标准和规范的专业化、个性化、便捷性养老服务。4.2 公平合理原则在确保服务质量和安全的基础上，不因老年人的年龄、身体、教育、经济、宗教、兴趣爱好、饮食偏好等个体差异而产生任何歧视，按照国家有关要求配备养老服务人员数量，确保养老服务人员的科学管理及有关资源的公平分配、合理使用。4.3 成长发展原则制定养老服务人员职业发展规划，充分调动个人发展积极性

5、，增强服务人员的使命感和社会责任感，结合养老服务人员能力建设和个人发展需求，逐步建立完善的职业培训体系，促进个人发展。5 服务人员基本要求5.1.1 具有符合工作岗位要求的文化程度、沟通能力和语言表达能力；5.1.2 具有一定的养老服务技能或取得相关职业资格证书；5.1.3 应配备与服务规模、内容和老年人需求相匹配的服务人员，人员配备应符合劳动法相关规定；5.1.4 熟悉养老有关法律法规和相关要求，所提供的养老服务符合GB/T 35796-2017第五章的规定；5.1.5 身体健康状况良好，无精神病史和各类传染病，定期参加身体健康检查，不带病上岗；5.1.6 服务人员应参加与养老服务相关的专业

6、知识和技能培训，不断提升服务意识和能力；5.1.7 定期总结工作、交流经验，不断改进和提高养老服务质量；5.1.8 能够鼓励社会各界志愿者和低龄、健康老年人开展助老、养老志愿服务活动；5.1.9 鼓励有条件的养老服务组织将养老服务与社会工作相结合，设立社会工作岗位，依托社会工作者开展专业的老年社会工作服务；5.1.10 养老服务人员的服务接受服务对象和服务机构的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由服务机构依照有关规定进行调解和处理。6 服务人员行为守则6.1.1 遵纪守法，信守职业道德，遵守社会公德；6.1.2 尊老敬老，富有爱心，接纳老年群体；6.1.3 尊重老年人的生活习惯、宗教信仰、个

7、人偏好，保护服务对象的个人隐私；6.1.4 爱岗敬业，重视服务质量，乐于奉献，按照约定时间为老年人提供服务；6.1.5 服务过程中着装合理，举止文明，戒烟限酒，礼貌交流；6.1.6 不得收受或索要老人财物，不能给老年借钱，也不能向老年人借钱；6.1.7 老年人生活中的事务，应该让老年人自己决定，不能替老年人随便做决定，除非这种决定有潜在的风险；6.1.8 服务中如遇突发情况，第一时间上报管理人员或者机构，杜绝超出个人能力范围的不当处置。7 服务人员技能要求7.1 生活照料养老服务人员应掌握生活照料的基本知识，根据老年人的生理和心理特点，对老年人的生活提供照料服务。生活照料的基本技能包括但不限于

8、：a) 老年人个人卫生清洁(如洗头、洗脸、剃胡须、清洁口腔、洗手、洗脚、修剪指甲和整理仪表仪容等);b) 对不同老人采用适宜的方式助浴，安全完成助浴服务；c) 老年人居室及常用物品的日常整理、清洁、消毒；d) 科学、合理调配或者指导老年人饮食，及时、准确配送饮食;e) 协助老年人完成正常进食、饮水、如厕、排泄、转换体位、更换衣物等;f) 指导居家老年人正确使用基础家用电器、炉具和炊具等;g) 对老年人的情况进行观察;h) 老年人出现意外情况时能及时呼叫救援。7.2 膳食服务 了解老年人的健康状态及饮食特点，尊重老年人的饮食习惯，荤素搭配，注重营养，为老年人提供膳食服务或者指导老年人膳食。膳食服

9、务的基本技能包括但不限于：a) 科学、合理调配或者指导老年人饮食;b) 及时配送饮食，送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定准确无误；c) 服务过程细致周到，注意观察老年人用餐安全；送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温；d) 送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致；e) 上门帮助做法的服务人员根据老人禁忌合理安排食谱，注意营养搭配、饮食习惯、用餐特点等事项。7.3 洗涤服务 根据老人的身体状况及天气状况，帮助老年人清洗、保养衣物和床上用品，定期晾晒、消毒。洗涤服务的基本技能包括但不限于：a) 定期为老年人清洗被褥、衣物和其他用品；b) 衣物的消毒方式、浸泡时

10、间应符合有关消毒隔离要求；c) 分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置、清洗；d) 及时、准确送取老年人衣物；e) 禁止将疑似传染病人的衣物集中送洗。7.4 医疗护理服务服务人员应掌握老年人医疗护理的基本知识，根据老年病人的病情、医嘱及心理特点，照顾其饮食和起居，为老年人创造卫生、舒适、安全的养老环境。医疗护理服务基本技能包括但不限于：a) 掌握基本的医疗卫生知识及老年病知识；b) 对老年人常见病、多发病和传染病的健康教育与预防指导;c) 对老年人生活习惯及日常行为的健康指导；d) 掌握老年病人的基本医疗护理;e) 掌握老年人的用药安全；f) 掌握制作流食和半流食的方法;g) 掌握体温计

11、、血压计、血糖仪等基本常用检查设备的操作方法;h) 掌握冷敷、热敷等护理技术；i) 掌握基本的急救常识，必要时能够及时处理或者转诊。7.5 康复保健服务服务人员应掌握康复护理基本知识，根据老年人身体和疾病特点，按照医护人员的要求，协助老年病人进行康复锻炼。康复保健服务基本技能包括但不限于：a) 掌握老年病人生理心理特点，制定康复计划；b) 协助完成个体康复计划的实施；c) 帮助特殊老年人进行肢体康复训练和相关运动；d) 指导老年人使用各类健身器材；e) 康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估；f) 康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。7.6 文化娱乐服务服务人员应掌握老年

12、人社会参与需求，根据老年人的身心特点及喜欢，对老年人提供丰富多彩的文化娱乐服务，扩大老年人社会参与。文化娱乐服务基本技能包括但不限于：a) 掌握老年人的基本身心特点和社会参与需求；b) 结合老年人的年龄、民族、宗教、爱好等不同特点，针对性组织文化娱乐活动；c) 开展丰富多样的文化娱乐活动，扩大老年人社会参与，活跃老年人精神状态；d) 向老年人宣传相关法律、政策知识，协助老年人熟悉相关内容；e) 有处理突发事件或者紧急情况的能力，及时拨打公共救助服务热线，为老年人提供安全保护。7.7 社会心理/精神慰藉服务服务人员应掌握老年人社会心理/精神慰藉的基本知识和方法，根据老年人的心理特点，对老年人提供

13、社会心理/精神慰藉服务和指导。社会心理/精神慰藉服务基本技能包括但不限于：a) 掌握老年人的基本心理特点，具有与老年人沟通和交流的技巧；b) 通过谈话交流、观察和评估，掌握老年人心理健康状态；c) 倾听老年人心声，通过与老年人情感交流，舒缓老年人紧张情绪和压力；d) 向老年人开展心理健康教育活动，提升老年人心理健康素养，改善老年人精神面貌；e) 观察老年人情绪变化，并能对老年人进行心理疏导或者提供心理咨询，解决心理问题；f) 注意保护老年人个人隐私。7.8 其它服务7.8.1 能够协助老年人采购日常生活用品；7.8.2 受老年人或家属委托，能够帮助老年人代缴水、电、暖气费、通信费等；7.8.3

14、 根据老人需求，能够识别老年用品产品相关信息，协助老人合理选购所需用品；7.8.4 有条件的服务人员可为有需求的老年人开展社会工作服务；7.8.5 在有条件的场所开展生命教育活动，帮助老年人及其亲属树立理性生死观；7.8.6 能够开展安宁服务，为有需要的老年人家属提供哀伤辅导服务；7.8.7 服务中应做到单证核对无误、钱款当面点清，注意保护个人隐私。8 服务人员考评与管理改进8.1 考评方式养老服务人员机构应定期接受养老服务机构或者有关部门组织的服务能力、服务质量考核，接受上级管理部门或者管理人员的考评。养老管理人员或者机构采用电话回访、网络测评、问卷调查、小组座谈等形式定期开展服务人员考评，

15、考评方式包括：8.1.1 管理机构每半年对服务人员进行一次考评；8.1.2 服务主管至少每季度对服务人员进行督导和考评；8.1.3 服务人员至少每季度进行一次自我评价；8.1.4 服务机构应该每年开展不少于两次服务人员满意度测评，向服务对象或者家属、监护人收集有关评价信息；8.1.5 每年至少一次邀请第三方专业机构或者相关专家，对服务人员管理和服务进行评价。8.2 评价内容对养老服务人员考评的内容包括但不限于：a) 服务项目；b) 服务质量；c) 服务对象满意度；d) 工作记录与归档情况等；e) 个人发展与成长。8.3 管理改进8.3.1 管理机构根据对服务人员的综合评价结果，通过定期召开工作

16、例会、座谈会、培训会等相关会议，与服务人员进行沟通交流，查缺补漏，提升服务综合能力，不断改进服务质量。8.3.2 服务管理人员对服务人员进行动态监管，及时发现服务中的问题与不足、积极回应服务人员的有关需求和建议，提出切实可行的整改方案，持续提高养老服务质量。也许你最后也没能环游世界，可是你在实现梦想的途中找到了自己。那是能够为了一个目标默默努力的自己，不抱怨，不浮躁，不害怕孤单，沉默却又努力的自己。说不定你想要苦苦追寻的梦想，已经握在你手中了。我们会觉得焦虑，无非因为现在的我们，跟想象中的自己很有距离，不喜欢现在的自己。只有拼命地想办法去改变，只有马上行动起来，因为这个事情只有你自己能做到，只有你自己能找到出口