营销研究：从“蓝与白”餐厅的服务组合看终端销售的附加值问题

1、最近早上从停车场停好车上办公楼的时候，经常路过一个 “蓝与白 ”餐厅。进去了几次，感觉服务方面有独到之处，可能这种方法对其他相关人员也有帮助和参考，因此分享出来，和读者共享之。肯德基主动裂变做 “新快餐 ”、 麦当劳加大宣传， 这些不寻常的动态传达了一个重要信息，快餐市场正处在一个非常微妙的转变 点。据中国烹饪协会的数据显示，目前全国快餐连锁经营网点有100 多万个， 年营业额可达1800 亿元， 分别占到全部餐饮业的 22和 20 左右；快餐企业 在年度餐饮百强企业中三分天下有其一。此时，更有业界人士分析，中国的快餐市场将呈快速发展势头。百胜餐饮集团中国总裁苏敬轼毫不讳言，消费者对西式快餐食

2、品营养的疑虑逐渐成为其继续发展的绊脚石。 这种情况下， 中式快餐的市场空间越来越大。 就上海市区来说， 有时候你走在路上， 有许多小的快餐店在门口发产品目录宣传单， 只是服务的质量太差，卫生，份量，服务等，全是游击队样式的，看上去钱好挣，可仅仅靠热情和忽弄，不进行仔细分析，做下来能生存长久的没有几家。而蓝与白这么多年了，经营那么稳定，中间肯定有门道。第一天早上笔者进去，点了两笼包子 （一笼三个，很小， 三个顶不上一个中等馒头的份量），两碗粥，一份花生米，早餐应当是够的。结帐下来13 元，两笼包子共10 元，花生 3元，上午六点到十点粥是免费的（之后粥是二元喝饱，起步两元，最高价也2 元）。结帐

3、之后就可以吃了，提供的环境还可以，另外还免费提供辣酱，醋，酱油，小碟子，勺子，等等。总之你吃饭时候可能需要的都在免费服务台上有，不进行限制。第二天上午，笔者进去点好之后，刚坐下放好，准备起身去弄辣酱的时候，服务员已经弄好端过来了，我想，大概我来一次她们就记住了，这是客户关系管理的一部分。第三天上午，笔者照旧，服务人员也照旧把笔者的一些需求不等开口，就弄好放好了。第四天上午， 服务人员甚至在笔者正结帐的时候就弄好辣酱等放在笔者平时最喜欢坐的位置上了，一看笔者加了根油条，还多辅助地添了一盘醋。这样的服务，加上环境很好，让人感觉比较舒服。其实蓝与白的价格还真不便宜。 随便吃点早餐， 别看其广告上说什

4、么四元套餐、 五元套 餐， 其实没有十块钱以上你根本吃不了啥， 至少按笔者的饭量那简直不能塞满牙缝。 实际消费早餐的价格在10-15 元。但综合就其服务来说，特别是附加服务方面，可以说还是值得研究学习的， 这也是人家为什么这么贵而这么多年经营稳定， 而我们的许多土游击队弄不上几个月就亏本关门的原因所在。有许多朋友曾经给笔者说， 其某某朋友感觉现在在大城市比如说北京， 上海， 广州，西安等在高新技术开发区开快餐厅很挣钱， 也有许多人实践了， 结果百分之八九十都是亏损上几十万之后，屁颠屁颠地回家转了。 为什么？是因为只有热情，看到前景， 而没有落地到实际点上进行细节分析和研究，盲目行动，导致失败。

5、总结下来，从销售体系和运营体系上分析的话，蓝与白的成功有以下方面可以参考：第一是对市场的分析判断。有固定的客户群定位，就是那些人来吃的问题。第二是商圈地域定位。 客户群主要生活在什么地方， 这些地方环境如何， 这些客户适应或期望怎么样的用餐环境，等等，这些正是其选择开店地点的参考。第三是产品线组成。产品线比较经典，具有普遍性。总之谁去都能找到可以吃的东西。第四是定价。定价肯定是看客下刀了，目前上海白领圈的消费情况，一天三顿饭吃到50-60 元是非常正常的消费。蓝与白就按这个消费给你生产产品，你吃吧，我挣钱。第五是服务。餐厅人员都是经过系统培训的。 服务态度都比较好， 不管有钱没钱， 进去你就是

6、大爷，和 kfc 等的风格比较象，不象中国的饭店，你消费不到一个标准，服务员都拿你当孙子看似的。第六是附加服务。包括提供一些免费的小菜，酱，醋等，恰恰这些免费的小服务，促成了大量客户的回头率。第七是环境卫生。其定位决定了卫生情况是可以的，干净，空间好，环境比较适合。说说建议。建议许多有热情的人， 要干一件事情之前，最好不要太浮夸，而应静下心来，仔细分析当前行业里干的比较成功的一些企业，从各个细节去分析， 人家是怎么干的，是怎么成功的，有那些不足，人员是怎么培训的， 材料是怎么采购的， 流程是怎么的，取长补短， 这才是一条真正踏踏实实做事情的渠道，也才可能成功。这些功课和作业不完成，就匆忙地去干，肯定要受到挫折甚至失败。销售细节是非常关键的。 特别是服务作为产品的一个组成部分，某种程度上决定着业绩的多少，