论文材料 浅析“以人为本”的 物业管理 理念

1、精品文档浅析“以人为本”的 物业管理 理念“以人为本”是现代管理伦理的核心，以人为本管理把人作为最根本的要素，主张人既是实现企业目标的工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重人、塑造人、培养 人，给个人的发展提供广阔的空间。在现代管理中其重要的意义主要表现为：第一，以人为本充分体现了 “人” 是管理中最重要、最活跃的因素，人力资本是现代企业最具战略性的资 本的观念。第二，以人为本强调了人也是组织发展的终极目标之一。企业的目标除了获取利润之外，还要满足社会需要，体现企业的社会价值和满足企业成员成长的需要。因而引导企业成员全面快速成长也是企业的终极目标之一。第三，以人为本的“人”，代表的是

2、全体企 业成员。这其中体现出的精神实质是：人的能力有大小，但人的尊严和权利是平等的，不能实现所有企业成员尊严和权利的平等，以人为本就是一句空话。不少企业推行了人性化管理，取得很好的效果。但有些却陷入了误区。企业加强制度建 设、严格考核，严格按制度执行，有些员工却认为太死板，不近人情，甚至认为违背了人性 化管理。本人认为， 人性化管理是在管理中注入更多人性化的东西，体现柔性的一面。但并不意味着放松管理，不意味着管理制度的软化和随意性。强化刚性管理，才是最合理的管理，才能体现对员工的关爱。 如果片面强调人性化， 而放松对员工的管理， 就会形成疲软的管理 机制。企业倡导人性化管理， 决不能自由化，任

3、意化，更不能任性化。如果过于强调人性化， 企业无法形成制度制约员工行为，将会形如一盘散沙，企业也将瓦解。因此，人性化的管理是以严格的规章制度为依据，将“人性”融入管理，使员工在有“人情味”的管理制度下， 自觉遵守各项规章制度。 同时，尊重员工的本性，有的放矢的引导，塑造员工良好的工作习 惯，营造员工认可的企业文化，使之 规范操作。“敬人者人恒敬之”。人不能管，而事情是 要管的，要学会以管事来带动人心， 另外，企业可以用一句鼓励的话语， 一次有意义的活动， 一次恰当的表扬，充分体现人性化管理， 使员工深切感受到企业的关怀，愿意与企业共奋进。值得一提的是，友朋四方物业有限公司建立了一套完善的用人机

4、制。其包含三条原则： 一是公平竞争，任人唯贤；二是职适其能，人尽其才；三是合理流动，动态管理。设立忠诚 员工奖、敢于谏言员工奖等；在干部制度上，公司对中层干部考核，并为每一位提出问题的员工建立个人档案， 对发现的问题给予奖励，给表现突出的员工给予晋级机会。充分发挥了公司每位员工的潜在能力，让每个人每天都能感到来自公司内部和市场的竞争压力，又能够将压力转换成工作动力， 这就是公司持续发展的秘诀。联想集团总裁柳传志说过：“人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才是最终的大赢家！”精明的管理者总是刚中带柔，严中带宽，与员工进行心与心的交流，真正做到了以人为本的激发员工内心深处的干劲和潜 能，以最

5、大限度的实现公司目标，激励他们创造业绩。因此，企业只有全面落实 “以人为本”的管理理念，切实把握“以人为本”的管理宗旨， 才能调动员工的积极性和创新性，促进企业更好的发展。以人为本的管理机制以人为本的管理主要包括如下一些机制：1 .激励机制。包括物质激励和精神激励。管理者应能找准员工的真正需要，并将满足员工需要的措施与组织目标的实现有效的结合起来。2 .压力机制。包括竞争压力和目标责任压力。竞争经常使人面临挑战， 使人有一种危机感；正是这种危机感和挑战，会使人产生一种拼搏向前的力量。目标责任制在于使人有明确的奋斗方向和责任，迫使人去努力履行自己的职责。3 .约束机制。包括制度规范和伦理道德规范

6、。 制度是一种有形的约束， 伦理道德是一种 无形的约束；制度指企业的 法规使人的行为有所遵循， 使人知道应当做什么， 如何去做并怎 样做对。是一种强制约束。伦理道德是自我约束和社会舆论约束。4 .保证机制。包括法律保证和社会保障体系的保证。法律保证主要是指通过法律保证人的基本权利、利益、名誉、人格等不受侵害。社会保障体系主要是保证员工在病、老、伤、 残及失业等情况下的正常生活。在社会保障体系之外的企业福利制度，则是作为一种激励和增强企业凝聚力的手段。5 .构建竞争机制。主要指员工有自由选择职业的权力，有应聘和辞职、选择新职业的权力，以促进人才的合理流动；与此同时，企业也有选择和解聘的权力。6

7、.环境机制。主要指人际关系和工作本身的条件和环境。和谐、友善、融洽的人际关系，会使人心情舒畅，在友好合作、互相关怀中愉快地进行工作。创造良好的人际关系环境和工作条件环境，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，不仅会促进工作效率的提高， 也会促进人们文明程度的提高。业主至上“业主至上，服务第一”业主至上，服务第一理念在 物管行业出现最早，用得最多的一个服务理念。众说纷纭， 许多企业提出“做业主的好保姆”、 “同心圆服务，业主是圆心”等等，尽管变通了表达但 涵义是一致的，这一理念的诞生，对物业管理的认识和实践产生了重大的影响。在物管行业中，从管理者与业主之间的关系来看：“业主至上，服务第一”服

8、务理念的提 出正是顺应历史变化的大趋势，它把几十年颠倒的管理者与业主关系给正过来，明确了 “业主第一”。在计划经济的条件下，房管所代表国家管理 房产，“业主”是国家，住户是房 屋的租赁者。因而，房管所居高临下“朝南坐”。随着市场经济春天到来，房地产产业的市场化，物业管理新的管理模式替代了房管所。管理者是业主租用的“管家”，必须把为业主服务作为自己的根本立足点，否则，物管企业无法生存。 所以言，“业主至上，服务第一”是顺应历史的产物。这一理念的提出深化了对物管职能的理解。物管的职能是什么？是以管理为主还是服务为主？也许这些问题目前还有一定的争议。但是这个理念，明确地把服务作为物业管理至高无上的职

9、能，是有重大意义的。如何实行物业管理，如何开展各项工作，这里有一个基本方向问题。强调服务是第一位的，就是把物业管理的一切工作都看成是服务。服务是服务，管理也是服务，服务是出发点，也是归宿。以这样的观点看问题是与“业主第一”这个基本关 系确立的必然要求。既然业主是房产的主人，那么主人所需要的就是服务；如果把业主缴纳的管理费看成是一种消费，那么这种消费所购买的也只能是服务。当然，提出服务至上的理念，并不是否定物业企业的管理职能，而是要把管理也当成服务，服务与管理，相辅相成的两个方面，起主导的是服务。从服务出发，管理就是服务的一个方面，一种方法。如果颠倒 了这一点，就是颠倒了业主与管理者的基本关系。

10、说到“物业管理”，乍一听， 很多人都会觉得一一那不就是管理小区的么？其实物业管 理是物业公司通过专业的人员对小区进行全方位的管理和服务。对业主来说，物业公司提供的是一种针对物业的全方位的服务，其目的是让业主的生活更方便 ，更舒适更幸福.但我们在服务中常常听到这样的声音“你们就是这样服务的？、“你们都是干什么吃的，光说不做！”，这些都是由于客户对我们的服务不满而引发的抱怨声。如果我们从业主 这里听到了这些话，说明我们的服务做得还不够好，我们还有很多亟待改进的地方？那么， 我们该如何提升自己的服务意识呢？我认为可以从以下几点做起：一、换位思考，将心比心我们始终要有“换位思考、将心比心”的心态待人接

11、物。假如我是业主，晚上家里突然 停电了，打电话找管理处，约好 10分钟内维修工人会上门修理，结果在约定的时间里，维 修工人却迟迟不到，这个时候，我肯定对物业公司的服务态度、意识非常不满意。而作为物业服务人员，此时，如果你能设身处地地站在业主的角度进行思考，就能明白业主对我们的不满是十分正常的事，也就不会产生抵触心理了。其实处理类似问题很简单， 如果维修人员忙，不能及时上业主家进行检修，我们可以事先电话告知业主说明情况，并允诺在最快的时间里去帮他处理问题，我相信大部分业主是能够理解我们的工作，这样的安排下，他们的抱怨也会减少，同时我们也可以借此拉近与业主的距离。二、细节决定成败记得有位领导曾经对

12、我说过一一“没有最好的服务，只有更好的服务！”“服务”这两个字，不只是嘴上说说而已，一定要确确实实帮助客户解决问题，把工作做到实处才行，要做到让业主满意，我们的服务就要从一些微小细节做起。一个微笑、一声问候、一个细节都是我们服务意识的体现，也是我们成败的关键，所以物业管理服务无小事， 只要我们抓住服务过程中的一些细小环节， 让业主有亲切感， 感受到 我们服务的细致，我们的服务品质才能不断提高。三、以人为本，特色服务以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，物业管理行业也不例外。 我们有朋四方物业公司就是要在物业管理的全过程中突出“服务”两字，管理也是一种服务。公司根据各项目的具体情况，量身定做整

13、套物业管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，以优质服务为支撑，以国际iso9001质量体系、iso14001环境管理体系为服务品质保障营造各项目 小区安全、整洁、舒适、温馨、文明、高尚、优雅的居住环境。为此，我们要信守承诺，不 断地提高、完善，努力打造一流的服务品牌。每次台风到来之前，物业管理处一定会提前提醒业主注意做好防台风的准备工作，并在小区里做好防台布置； 每逢假日，我们都会在小区内营造节假日轻松愉悦的气氛尽管这 些都是小事，但这些都是服务中“以人为本”的体现，同时客户会因“满意”服务而对物业 管理企业产生忠诚感。总之，我们一直会秉承友朋四方物业“业主至上、服务第一”的理念，在尽心尽

14、责为业 主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的基础上，也为业主日益增长的需求提供满意超值的服务，更要提升物业管理人员的内涵一一对物业服务人员的要求，从原来的管理型人员逐渐转化为服务型人员。真心希望我们友朋四方物业的全体职员能不断提升自己的服务意识，为客户提供更优质的服务。这样，住在我们友朋四方物业提供服务的小区的业主才会感到幸福，才会对我们的服务感到满意，进而对友朋四方物业感到满意！物管企业坚持“业主第一”的理念，真正把业主利益放在第一位就能赢得业主的信任， 最终企业的利益也能得到保证，这就是市场经济中的辩证法（二）处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键现在的物业小区已不再像过去那样能够栖身

15、，能满足一家人的生活起居的需求就行了。现在不同了，他 们既要求住的舒适、愉快、安全、还要有干净、清洁、温馨、绿草如茵的美好环境；同时还要求邻里和睦、 小区和谐，大家互帮互助互爱。他们期盼的是每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼窗外小区 里到处簇拥着绿色，出门便是友善亲切的邻居之间的互致问候，拉着家常，孩子开心愉快的嬉戏，老人悠 闲散步的身影所以，业主间的和睦很重要。同样，业主同物业公司员工之间的人际关系更为重要，他 们既需要我们为他们提供一系列的体贴细致完善的服务，同时还需要我们能协调处理邻里之间的一些利益 上的冲突纠纷！那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系，作为物业管理公司的一名管理

16、者，我觉得 应从如下几方面着手：1、员工的自我完善是与业主沟通的基本条件要处理好与业主的关系，首先要提高物业员工自身的素质，才能去管理物业、服务业主、与业主保 持良好的沟通。物业员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式方法和服务的意 识态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业公司的员工来展现，那么较高的综合素质 就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主吵，而是要耐心地倾听，最后再向业主解 释并表示物业公司十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策， 而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解遇到这种种问题，只有具

17、备一定素质和专业知识的员 工才能够处理解决，为物业公司树立良好的形象，同时也与业主保持良好的关系。当然不要以为只具备解 决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重 要。文明用语、微笑服务是物业员工的随身名片。2、了解业主的潜在需要要处理好与业主的关系，必须要有“以人为本”的服务理念，首先要了解业主的需要，做到有的放矢。要尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到物业公司是切实为自己服务的，自己省不少 心，这样业主就不会对物业公司太过挑剔。如我们在尚品格蓝小区开展的几项服务：a、现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚

18、的出入小区会给小区 的安全管理带来不便，关键是到了夏季送水就成了老大难，早上打的电话，下午水都送不到，既耽误时间 又让人惦记，尚品格蓝管理处抓住业主需求，及时与涟漪公司联系，涟漪公司负责将水送到小区，由物业 负责给业主送往家里。现业主需水只要一个电话，十几分钟水就送到了家里，既方便了业主也利于小区的 安全。b、我们根据小区一些老人年龄大了，但因孩子在外地工作或其他的各种原因，有的巢居，有的隔 三差五的回来照顾老人的情况，结合集团的孝心节，在小区开展了爱老敬老帮抚活动，成立“爱心小组”， 给70岁以上的老人进行代买水电、代寄包裹、代购药品、免费维修、免费室内保洁等爱心活动，对巢居的 老人的情况及

19、时的与老人子女互通，缓解了老人子女的后顾之忧，深的老人的喜欢和拥护。并且每年的伟 志孝心节及春节等大的节日，都由管理处主任带队上门看望老人，了解来人的需求及困难，并送上小礼物。c、在小区开展的免费磨刀服务，磨刀师傅定期到小区服务，方便业主，虽是小服务，但也是业主 的实际需求，获得业主好评。d、为了解决业主买菜贵、买肉不放心的情况，我们联系社区，与社区合作使放心菜及放心肉进小 区，方便业主。e、物业提供的手推车、平板车、打气筒、保管箱、医药箱、针线包及给业主代收包裹等，虽是细 小服务，但却解决业主的难题。诸如此类的事情我们都是替业主着想，替业主办事，这样即使偶尔我们犯 了一些小错误，业主也会看在

20、我们以往的周到服务上不与我们计较。这样，物业员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。3、营造社区人文氛围，使大家融洽沟通从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实,业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而 使得业主之间、业主与物业员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生出许多看似很 大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，如我们利用元宵开展的猜灯谜活动， 每到春节、清明、端午等节日到来之际，利用短信平台给业主发的祝福问候语及一些生活、安全、低碳环 保等的

21、温馨提示；开展的书画比赛、与社区联合组织的育龄妇女的免费体检、建立活动广场、开辟的小菜 园、组织孩子进行水果采摘等如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余 生活，创造了良好的社区人文环境。同时宣传栏里也经常登一些关于业主的小文章及生活趣闻，一些生活 小常识、小窍门等。在电梯口经常张贴一些关于电梯正确乘用、家庭安全防范、高考噪音制止、各种应急 常识等的温馨提示。每年的消防月举办一次消防演习，张贴消防宣传画，并且向业主介绍一些消防逃生知 识以及使用灭火器的知识等，业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟

22、通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌 生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。4、亲善、友爱，如家人般的感觉做到这些，不单是某个物业管理人员的事， 全体物业管理人员都应这样做，把业主当作自己的家人朋友去对待，这样，难以处理的物业员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友， 关系自然能处的很好。比如，业主早上出门上班，保安一句早上好，路上注意安全等，每天回到“家”， 经过小区的大门，我们的保安人员笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩主动搀扶；物业人员在小区内遇到 业主也是主动打招呼，问好，遇到业主有困难主动帮忙；同时，既然是把业主当作家人朋友看待，那么要 尽量记下每

23、位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什 么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视；另外，在格蓝小区我们也对于 业主有婚宴喜事时，除尽力协助之外还送上鲜花祝福；遇到丧葬悲事，我们同样除帮业主解决困难外并上 门吊唁及送上花圈，让业主感到了温暖。只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这 样，既处理好了物业员工与业主之间的关系，同样也因为这些小事而拉近了与业主之间的距离，容易建立 良好的融洽关系，利于我们的物业管理服务。5、舒适、安全的归属感物业管理在管理人的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家” 了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们 要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。正如向总提 出的置身小区犹如丛林中的感觉，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、 文明、