前厅客房服务与管理

1、前厅客房服务与管理课程单元教学设计前厅部接待业务、教案头本次课标题：总机、商务中心服务（一）授课班级旅游1304班上课时间2课时上课地点教 学 目 标能力（技能）目标知识目标1、学生能用正确的程序为客人提供总机服 务。1、学习提供总机服务的程序和标准。能力训练任务及案例能力训练：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。参 考 资 料湖南大学出版社的酒店前厅服务与管理，曹红、覃业银主编。、教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配接转电话、长途电话、电话传呼服启发多媒体启发学生5分钟务、代客留言与叫醒服务都是饭店提问课件学生讨论内容引入总机的常规服务工作，在紧急情况讨论（问题）下总机还充

2、当临时指挥中心而引入提供总机服务的学习讨论。准备（问题）提问：总机服务应该如何做才更好体现饭店服务质量？启发引导课件启发学生思考5分钟刀（教学内容、目的）教学内容：学习提供总机服务的程序和标准。教学目的：学生能用止确的程序为客人提供总机服务。讲授法课件做好资料的准备2分钟引入任务1 :总机服务的程序和标准任务驱动教案了解任务3分钟（任务项目）课件操练上述案例中，“为什么客人不满”请 学生回答本案例问题，点明总机服 务的重要性，引入讨论。案例分析法、教案课件收集、整理、现场25分钟（掌握初课堂讨论法练习步或基本能力）演示练习法深化1、针对案例，学生进行思考并讨 论总机服务的程序与标准。2、学生演

3、示，老师给予事后提醒 指导。案例分析法、教案课件启发学生学生讨论30分钟（加深对课堂讨论基本能力法的体会）演示练习法归纳角色扮演“总机服务”情景对话讲授法项目成果回答问题5分钟（知识和能力）角色扮演法展小训练巩固拓展检验分组训练：电话总机转接服务分组练习5分钟总结课程学习让学生基本了解提供总 机服务的程序和标准，初步学会提 供各项总机服务。讲授法项目成果展小5分钟作业布置完成练习册相关习题任务驱动5分钟后记前厅客房服务与管理课程单元教学设计前厅部接待业务、教案头本次课标题：总机、商务中心服务（二）授课班级旅游1304班上课时间2课时上课地点教 学 目 标能力（技能）目标知识目标1、基本能提供商

4、务中心各项服务1、学习提供叫醒服务的程序和标准。2、学习提供总机转接服务的程序和标准。能力训练任务及案例能力训练：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。参 考 资 料湖南大学出版社的酒店前厅服务与管理，曹红、覃业银主编。、教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配通过案例：客人要求叫醒服务一一启发多媒体启发学生5分钟内容引入总机提供服务一一客人误机投诉提问课件学生讨论（问题）一思考本例提供的服务是否规范，讨论引入提供总机服务的学习讨论。准备通过以上案例引出问题：总机服务启发引导课件启发学生5分钟（问题）的重要性。思考刀（教学内教学内容：学习提供叫醒服务的程 序和标准；学习提

5、供总机转接服务 的程序和标准。讲授法课件做好资料的准备2分钟容、目的）教学目的：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。引入任务1:叫醒服务的程序和标准。任务驱动教案了解任务3分钟（任务项任务2:总机转接服务的程序和标课件目）准。：1、学生回答案例问题，点明总机案例分析教案收集、整25分钟操练服务的重要性，引入讨论：法、课件理、现场（掌握初1、叫醒服务课堂讨论练习步或基本2、代客留言服务法能力）3、店内传呼服务演示练习4、打印服务法演练上述各项服务，总结出以上各案例分析教案启发学生30分钟深化项服务程序和标准。引入讨论：法、课件学生讨论（加深对1、店内外电话接转服务课堂讨论基本能力法的体会）演示练习法归纳模拟w景”店内外电话转接服务”，展讲授法项目成果回答问题5分钟示该服务的标准与程序。（知识和展小能力）1、学生分别从客人和服务员角度分组练习5分钟训练论述提供各项服务的意义、要求和巩固易被忽视的有节，找出做好服务的拓展关键所在。检验2、分组演练各项服务，总结出服务程序和标准。总机服务、商务中心服务不难，但讲授法项目成果5分钟真正做好不容易，要对服务细节问展小总结题进行事前提示和事后提示，通过 学习要树立认真、仔细、谨