如何开发和维护老客户

1、如何开发和维护老客户 如何开发和维护老客户 失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问 题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售 额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。“老顾客”原 则：1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾 客的信任2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职 责、木分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品 牌形象!一、什么是老顾客?标准书本定义：老顾客是指己经熟悉和 使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人 员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。民间定义：在她的手机 里存着我

2、（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们, 在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。 总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系一促进消费一 日常联系。 二、店铺如何建立有效的顾客档案?老顾客的建立大部分来源于 店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表 时，应从两方而着手。1、硬件档案（重要性20%）:姓名、性别、民 族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消 费产品款号。2、软件档案（重要性80%）:工作状况、家庭状况、性 格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常

3、娱乐爱好、生活习惯、 喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。运用计算机系 统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及 时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾 客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析, 从中识别出金牌客户。建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行 一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从 “量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。 比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖 励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖 励、最 不完整的同事负责整理仓库一

4、星期;第三季度对表格内容进行抽 查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、 最低的同事给予处罚等等。登记时应注意事项：1）、以亲切关心的 服务态度让顾客安心，告之顾客 我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料 不会透露。2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾 客的距离，踏入建立长久关系的第一步。3）告之顾客品牌VIP的等 级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码 便可，如顾客不介意，可询问生H和通信地址。其它的应在有可能 进行的深入沟通中捕捉信息。切忌：以公司需要

5、名义索取顾客资料。 三、日常如何维护：顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能 让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于 顾客忠诚度非常关键。想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了 的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根 本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目 标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以 将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理 的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。第一步：将服务的 理念真正的深植每个员工的心中要反复提醒员工对顾客服务的关注, 在员工会议上对顾客满意度加以讨论

6、，给出实例学习讨论。要征求 顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明 确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念 真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的 营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。当你要做一项调查的 时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你 们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否 能达到你调查的目的另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言， 听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾 客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅 满足期望值，更要超越期望值;

7、要提供一个独特的，能让人记住的产 品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专 卖店之间就建立了一种伙伴关系。第三步：感同身受去关心顾客购 买的服装。随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及 时回应。比如，发放店铺的联络卡、 告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和 店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。消费回访：在顾客购买回 去后，我们要 适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗 涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情 味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装

8、那样关心顾客，她 们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。始终如一：我们要让顾 客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服 务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品 销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售 后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们 的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、 售中相配合，达到一种和协与完美。第四步：积极建立与老顾客的 情感联系渠道。感情投资：建立自己人效应。通过经常性的电话 问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、 举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡

9、片、简单的信息会成 为联系买卖双方情谊的纽带，良好的人际关系，会使许多顾客乐 意和我们长期打交道。在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言 感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感 动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞 时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。 回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。 如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。建议：1、可适当在店铺 推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视 顾客维护。2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让 顾客感受到我们对她的关心。过于商业

10、的信息会让顾客反感，只有 朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。A、节假日短信：短信的 重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有 何活动。B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并 祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醍顾客天气 变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品 上市。D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念， 并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾 客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。3、 将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作 为店铺员工升降级考评的

11、一个依据。促进员工将此项工作变成日常 工作来操作。以下供参考：A、一次消费满2000 元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、 洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定 时间给予解决。 B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息 感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。 一周内须电话回访穿着感受。B、当顾客累计消费至一定金额后，邮 寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。C、每年累计消费金额最 高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来 的支持、询问顾客对歌力思的建议。D、回访收集来的内容，有关地 区管理方而的

12、统一由地区处理，有关公司方而的转交到总公司客服 部，由公司统一处理。第五步：及时有效的解决问题想要增加顾客 的回头率，通过良好的.顾客服务解决问题同样重要。在服装行业， 那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾 客出现不满意怎么办?第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点， 让顾客把他的不满全部说出来。 第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实 情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。 第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾 客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。 这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第4步

13、是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。 第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的 是行动，而非仅仅是几句空话。 第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有 附加值的补偿。比如：送小礼物。 第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿 出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的 宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客 对此举就会卬象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意 的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。 四、如何举行有效的老顾客活动？ 妆容”等沙龙活动。2、VIP特定回馈活动：如生日回馈一除生 日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原 有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈一如母亲节送 康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消