医患沟通的艺术

1、医患沟通的艺术(经典文章)福冈宣言 指出： “所有医生必须学会交流的技能。 缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样，是无能的表现。 ”做好医患沟通工作，建立良好的医患关系， 是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。作为一名医务工作者只要一上班， 和患者有医疗来往， 就已经开始进行医患沟通， 我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。一、医院需要医患沟通1. 医患沟通可以大量降低纠纷好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通， 通过沟通， 医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果：(1) 医生可以更准确地判断病人的问题所在。(2) 病人会对他

2、们所接受的治疗感到满意， 同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。(3) 病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。(4) 病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。2. 医患沟通在医院服务营销中的作用医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。( 1 )医疗服务的特点医疗服务作为一种特殊的“服务商品”， 不仅具有服务商品的一些基本特点， 更具有救死扶伤、 人道主义的一面。 患者往往不具备医学知识和相关信息， 多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护

3、一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换( 2 )患者对服务质量的评价与沟通的关系随着医疗服务的深化， 医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强， 改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、 “医生、 护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。3 )医患沟通对医院服务营销的影响对于医务人员来说患者是我们的“上帝”， 这一点也不假； 他们是给我们送钱来的， 我们医院的生存和发展就是靠他们。 我们要时刻想到我们从一开始接触患者， 我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。二、沟通基本知识1. 沟通的概念沟

4、通也称为交流， 沟通是为了一个设定的目标， 把信息、 思想和情感， 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标， 要达成共同的协议， 是信息、思想和情感上的沟通。2. 沟通的过程医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛， 对不同的病人、 不同的医师、 不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（ 1 ）了解病人面临的主要问题（ 2 ）病人对这些问题的理解（ 3 ）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响（ 4 ）了解病人对于医生所给出的信息的反应（ 5 ）判断病人对治疗决定的愿望（ 6 ）与病人讨论治

5、疗方案使病人明白其中的含义（ 7 ）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。三、影响医患沟通的主要因素1. 来自病人的影响因素（ 1 ）病人的知识水平和生活阅历。病人缺乏医学知识， 迫切地想了解自己所患的疾病及其相关的知识， 对医生提供有信息不理解或感到不满意， 则会影响病人进一步的信息提供。 因此， 医生要依据病人不同的知识水平与生活阅历选择恰当的、容易被理解的语言进行医患交流。2 ）病人的情绪状态。当病人情绪平稳时， 易表达自己的意愿， 也容易接受他人发出的信息。 反之，强烈的情绪波 动，会使病人知觉能力下降或出现偏差，甚至阻断医患沟通。所以，在交流时，要考虑病人的情绪

6、状态，以免影响交流的效果。（ 3 ）病人的性格。不同性格的人， 对同一信息可有不同的知觉。 一般而言， 性格开朗的病人， 对信息知觉是积极的、 乐观的。 这样的病人比较容易与医生沟通。 而性格孤僻的病人对信息的知觉则是消极的、悲观的。在与医生交流时，往往是被动的，不愿意主动说出自己面临的问题和想法。对医生提供的信息也不愿意表达自己的看法和观点。（ 4 ）病人的自我感觉。病人通常不愿意说出一些重要信息， 其主要原因可能是自己认为说出来也无济于事， 不愿意增加医生的负担， 不希望自己看上去可怜或状态不好， 害怕他们的恐惧得到证实。 另外可能受到医生的一些阻止性行为的影响， 认为说出来不合适。 这些

7、自我感觉会大大影响病人对信息的提供。（ 5 ）病人年龄、性别、职业和家属原因。医患之间的沟通与患者年龄、 性别和职业的关系非常大， 年龄在中年比青年和老年难以沟通，老年患者很希望多沟通。 女性和教师在就诊中十分有耐心， 教师从平时工作中得到的医学知识， 对沟通有帮助。 家属在疾病治疗中起着至关重要的作用， 在就医过程我们的许多工作都要在家属密切配合下进行，因此搞好同家属的沟通与同患者的沟通一样重要。2 、来自医师的影响因素（ 1 ）言语障碍和使用医学专业用语。有些医院医生来自全国各地， 普通话不标准， 往往带有一定的方言， 这给医患间沟通带来了不便。 医生在与病人进行沟通时，往往运用医学专用语

8、言。但病人大多缺乏医学知识， 因此对医生提供的信息不能完全理解或不能正确理解， 这样在沟通时容易产生一些误解， 达不到沟通的效果。 医生在与病人进行沟通时， 应尽可能地采用一些病人可理解的语言， 否则会使病人由于听不懂医生的信息，对自己提出的问题得不到满意答复而丧失沟通的信心。2 ）医生缺乏良好的沟通技巧，影响信息提供。在与病人沟通的过程中，医生的言行甚至细微的表情、动作对病人都起到潜移默化的影响。因此， 医生必须正确掌握和运用沟通技巧， 医生在与病人沟通过程中， 为了使沟通能沿着医疗方向发展， 常采用封闭式提问来控制与病人的谈话， 使病人只能机械化地回答问话， 而不能表达自己真实的思想感情。

9、医生在交谈中处于主导地位，垄断交谈，造成如下局面： a 、病人没有机会提出问题； b 、没有医生的鼓励，病人对提问忧郁不决；c 、医生提问过于简单并未得到足够信息即匆匆结束交谈， 使病人不满或焦虑， 感到自己的要求和期望没有得到满足，对医生的信任发生动摇。（ 3 ）医生注意力不集中。医生在与病人进行沟通时， 不能注意倾听病人的反映， 注意力不集中， 边与病人交谈边东张西望，或翻报、打手机等。这都会给病人以错觉，以为医生对他们的谈话不重视，对医生缺乏信任。 于是在交谈时有意无意中把一些信息省略不讲， 从而使资料收集不完整。 有的医生与病人沟通时， 态度生硬冷淡， 常使用不恰当的语言和语气， 使病

10、人感觉自己不被理解和同情，因而加大了医患之间的距离，使沟通无法顺利进行下去。（ 4 ）医生医学知识局限，失去信任。有些医生由于缺乏临床知识和经验， 在遇到书本以外的问题时， 往往不知从何处入手与病人交流，使沟通出现尴尬局面。如医生在未经充分思考和分析的情况下，就做出草率的结论，或不恰当地使用医学知识解答病人所提出的问题， 使病人感觉医生不理解自己， 对医生缺乏信任感，认为自己的问题说出来也无济于事，从而阻断了沟通的继续进行。（ 5 ）医生的阻止行为，垄断交流。在主要问题被明确以前提供建议和保证， 影响主要问题的暴露； 把忧虑解释为正常现象， 使病人不愿意把一些忧虑的问题提出来； 只注意病人生理

11、方面的问题， 使病人觉得对他心理和社会方面的问题不重视； 转换话题， 让病人顺着愉快的话题说， 这些都是医生在与患者沟通过程中经常使用的阻止行为。 由于医生的阻止行为， 使医生在与患者交流过程中处于主导地位，垄断交流。无法获得更全面的信息。3.来自疾病本身性质影响因素反应或表现疾病本身是一个千变万化的过程， 同一疾病在不同患者身上发出的信息不一样，出来症状也不一样。（1） 急性病反映出来后，要求医生应边治疗边同患者沟通，在这个时候患者往往情绪激动，意思表达不清；（2） 慢性病患者由于疾病久治的原因，患者总是只讲治疗而忽视疾病的发生发展；（3） 有些“久病成良医”的患者，需要在沟通时医生知识面非

12、常广。（4） 社会环境对医患沟通的影响因素（ 1 ）违背了自然规律，把进了医院认为是进了保险箱；（ 2 ）社会对卫生法律、法规知识宣传不够，造成法律、法规知识欠缺同情弱者；（ 3 ）新闻媒体为了追求新闻效应，出现过度宣染。四、医患沟通的基本原则 a 医院成本管理1. 树立真心为患者服务的理念2. 主动、热情、诚恳、耐心3. 理解对方、站在对方角度思考问题 a 医院成本管理4. 注意多渠道和沟通技巧的使用5. 把握说法内容，多言和慎言相结合五、医患沟通的技巧1. 认真倾听，鼓励病人充分表达信息（ 听的技巧 ）在询问开始的时候， 首先建立一种目光联系， 并合理保持这种目光接触， 来表示自己对病人的

13、谈话感兴趣； 鼓励病人准确地说出他们问题发生的顺序； 询问病人主要事件发生的时间以及病人的感受， 然后很好的理解和处理他们的问题。 利用“积极的倾听”来弄清楚病人所关心的问题是什么， 然后对病人的忧虑和提出的问题进行阐述和解释， 但是切忌在患者结束他的重要诉说以前打断他的谈话， 把病人表达的信息简要概括一下， 表明医生是在实实在在地倾听他的陈述， 并且给患者适当的机会来纠正误解之处。 询问重要疾病或其他问题对病人和家庭产生的社会和心理影响， 还可以向病人证明， 你对他心理和家庭方面的问题是感兴趣的。2. 因人而异，增强语言交流的灵活性和亲切感（说的技巧 ）医生与病人进行语言交流应注意因人而异。

14、由于病人的年龄、职业、性格特点、文化程度等 不同，而且个人的病情不同，采取的交流方式也应该不同。与年轻人交谈时注意避免沉没，避免教训性语言； 与老年人交谈时应用更尊重、 更关心和体贴的语言； 与病情较重病人交谈时应用关怀和安抚的语言， 注意使用解释性和保护性语言； 与病情反复、 病情较长的病人多用讨论或交换意见的方式与之交流， 少用说教的语言，切记生硬或武断语气。交流时， 要表现出对病人的充分尊重和友好， 给予得体的称谓， 首次交谈要先做自我介绍， 使用礼貌性语言，举止稳重，语气诚恳、温和，用良好的言行举止感染患者，温暖病人的心，给病人留下良好的印象，让病人感觉心情舒畅，愿意进行交流。3. 提

15、高自身素质，增加语言交流的知识性和通俗性由于病人对疾病知识的缺乏， 以及对病情的焦虑， 因此对传达与疾病有关知识的语言交流非常愿意接受，如果医生在交流过程中耐心、温和地讲解，并根据病人目前的情况给予开导、解释，鼓励病人安定情绪，树立信心，积极配合治疗，都将会产生良好的心理治疗效果。因此要求医生在工作中耐心、温和地讲解， 并根据病人目前的情况给予开导、 解释， 鼓励病人安定情绪， 树立信心，积极配合治疗，都将会产生良好的心理治疗效果。因此要求医生在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识， 以使自己在语言交流中充满自信， 有说服力， 以便

16、解决病人提出的健康问题， 消除影响康复因素。另外，可以将健康教育贯穿于语言交谈中， 语言应通俗易懂和朴实自然，语言生动流畅，表情亲切自如，多用平易明了的大众词语，尽量不用医学术语，病人容易理解接受，交流的气氛也会更加活跃，容易缩短医患距离。4. 实事求是，确保交流信息的真实性在给出信息的时候首先要明确患者想知道哪些信息， 如果时间不是很宽裕的话， 优先提供患者最想知道的信息， 以便使病人最需要处理的问题可以优先得到解决。 在确定病人理解了一个问题之后在进行下一个问题。 另外在给出信息时，要使用简洁、 含义明确的语言，明确表达自己的意思， 不要让患者去猜测。 所谓为了患者的利益而撒谎的“好心”的

17、做法越来越受到现代医学伦理学的挑战， 而且带来了越来越多的法律问题。 医患之间也可能因为医疗制度的保密性原则而失去开诚布公的交流机会， 医生往往会设法回避患者的询问， 患者也会有一种受蒙骗的感觉。浅谈护士与住院患者沟通交流需求的差异从患者就诊开始护士即与患者进行沟通交流,包括收集身心健康信息、介绍院规、环境等等在外科更有手术期护理及疼痛护理。护士认为工作内容与交流时间成正比,但患者却认为关键时段沟通交流不够,患者最需求交流的时候,也是护士工作最忙的时段,深感护士来去匆匆 ,有些问题想问 ,看到护士很忙,话到嘴边又咽下去。为满足患者对护患沟通的需求、适当调整沟通时间是至关重要的。并讲究沟通技巧,

18、给患者提供优质服务。1 入院阶段患者进入陌生环境,又受到疾病折磨,心理易产生紧张、焦虑、无助的感觉。期望护士多与之沟通交流,以减轻心理压力,并尽快帮助联系医生以减轻疼痛。而这一阶段护士往往会以常规工作程序为框架,在短时间内要介绍环境、医院规章制度、经管医生、负责护士、贵重物品保管、费用清单查询等。护患之间存在心理定位及需求差异,护士认为该讲的都讲了,部分患者却认为没有讲到点子上。2 围手术期阶段术前患者期望了解手术的必要性及危险性、 手术中是否疼痛、 麻醉师及手术医师的业务水平、疾病预后等问题。 术后患者希望了解术中的情况和疾病严重程度等事项。 而护士术前交流内容主要为术前准备、注意的问题以及

19、如何配合;术后交待注意事项包括各导管护理、疼痛程度评估、 饮食要求、 指导功能锻炼等。 护患间差异在于护士以护理工作操作的内容为沟通主题 ,而患者渴望得到有关自己切身利益的信息为沟通切入点 ,更希望通过护士的心理安慰而减少焦虑。患者认为术后最需求护士交流的时间 ,却又是护士执行医嘱最忙的时刻 ,其中可能有一个时间差问题 , 因此在护士缺编短期内无法解决的情况下 ,如何合理安排工作时间显得尤为重要。3 疼痛阶段术后疼痛发生在麻醉清醒后,使患者深感痛苦与不安。中等程度以上疼痛是交流、心理安慰所不能克服的 ,当患者向护士诉说疼痛后,96% 的护士能马上给予止痛处理。患者认为虽然沟通时间不足 2min

20、, 只要有镇痛措施及效果,护士无需多言,已经满足。4 出院阶段患者希望告知出院后服药注意事项、疾病预防知识和怎样才能尽快康复的指导 ,对费用清单详细而不笼统。 而护士认为本阶段主要交流内容应是健康教育。 出院阶段交流内容无大异议但患者认为时间很短。原因是目前负责护士工作内容过多,整理出院病历、书写出院记录、告知出院后的注意事项等,在有限的时间内完成大量护理任务 ,压缩了出院健康教育时间。在住院护理工作中,提高护理人员的沟通交流能力,一直是护士努力的的方向,护士是为患者服务的 ,沟通交流中就要尊重患者的需求,有效地帮助患者,使患者获取治疗护理信息,得到心理安慰 ,不能只注重自己要完成的治疗护理任

21、务,而忽略患者的感受。在沟通交流中要注意患者的个体健康恢复状况差异,合理利用及安排时间,要使患者感到护士真正在为他排忧解难,继续交流信息才有可能,才有成功。患者最烦的三句话高彤展示一份资料，是患者最不喜欢医生说哪些话，其中“给你说了你也不懂”排在第一。“想不想治？想治就回去准备钱”“我推荐的药你不吃， 后果自负”， 这些话排在了第二第三位。“本来可以解决的问题，因为说法方式不对，引起了纠纷”。六种医患沟通方式通过工作的深入，医院总结出“医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多

22、对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体， 有一个现象是， 患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心， 因此掺杂着很多无关紧要的话。 医院要求医务人员，站在患儿家属的角度， 认真听取他们对小孩的病情介绍， 并不时点点头插上一两名话， 表示正在认真倾听；待家长说完后， 尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、 发展、预后等， 使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握： 掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的 社会心理因素。留意沟通对象对疾病的认知程度和四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受;对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；

23、留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，