淘宝客服话语培训

1、售前礼仪要求：真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明 白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功 能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。标准用语： 欢迎语：:您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的:您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。:欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务？:亲，在的，有什么可以为您服务吗！:亲！让您久等了:您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，祝您在本店购物愉快。查询语：:您请稍等，我马上帮您查一下。:

2、让您久等了，您问的款式有货哦。:不好意思，您问的款式库存已经没有货了，您可以再看看其他款式的。:真是不好意思，这款己经卖完了哦，不过有刚到的其它新款，我给您看一下 :真是不好意思，这款己经卖完了哦，不过有刚到的其它新款，我给您看一下:亲，您好，感谢您选择我们的产品，我们己经为您做好了发货准备哦，您看什 么时候方便，麻烦支付一下货款，争取今天就发货，也请您核对一下地址。:你好，有的，请稍等下，我把链接发给你 * ，这个是宝贝的链接， 宝贝下面有具体的尺寸和相关的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨询哦！ 议价语：:您好，您真的让我很为难，我请示下经理，看能不能给你打个折扣吧，谢谢您的理解。:非常

3、抱歉您说的折扣真的很难申请到， 要不您看*元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。:特价商品不继续优惠的了。:小店专柜正品实价销售，不议价的了哦。:嗯，同样的款式，您可以比较其他店铺，就会知道我们是非常实惠的了。:货源不同，成本也会有所不同。:您好，我们的商品价格已经最低了，不好意思，不能少了。:您好，能卖我肯定卖给您，但是价格不允许,亏本的事没人做，是吧！:“亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本，我就卖！”:“恩，好的。谢谢你的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次再来！ ” :相信您也是有查过的，我们的价格已经是非常实惠的了， 所以也没有继续让利 的空间了，我们对提供

4、给您的实惠还是非常有信心的。:不好意思，小店是不讲价的，我们的质量是有保证的，您可以放心购买！我们 的价格在同比中是很有优势的，您不会买贵的，在此对您造成的不便，请您谅解, 欢迎您来选购。收藏：(*AA*)嘻嘻麻烦收藏我们的店铺哦成交语：您好，已经为您修改好了价格，一共是*元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。发货时间：我们会尽早给您发货的。我们都是下午统一发货的。感谢您的光临，您的包裹我们会在下午统一发出的， 请保持电话畅通 注意查收。结束语：不客气，您可以到小店再看看还有什么需要的。好的，非常感谢您的惠顾与支持！期待您的再次光临。再见好的，您先看看，如果有需要，小店随时欢迎您的咨

5、询。谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。您的订单已受理。我们会在小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。 包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内天，江浙沪外天。邮政为 天，超过时间未收到请联系我为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,(nn)谢谢正品: 我们的商品都是厂家授权直销，直接从厂家发货，所以可以保证正品和质量，请您放心消费。：()我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。促销：现在店里的活动是满就减现金，单笔订单满元减元满元减元满元减元满元减元，用购物车拍下付款时会自动减掉的。离开：您好，店主有事离开小会，看好款式的好朋友可以自行拍下哦店主看到

6、会马上处 理订单的祝您愉快问题：，付款遇到问题了？亲不要着急，如果有问题和我说下。我这边先给您留货。天 内支付均可。，我：您好，请问您是李小姐吗？买家；是啊我：哦，是这样的，您刚在网上给了我一个差评，其实这款我也不赚什么钱，不 过，如果您不喜欢的话可以退回来哦。 您那边到我这邮费也很便宜的， 如果退货 有不知道的，可以跟我说。邮费也很便宜的。买家：太麻烦了 我：哦。这个不会很麻烦的，如果您嫌麻烦。我可以帮您查询您那边快递的电话 号码。您现在能上线？我可以在线把退货地址发给您。您好，是有什么问题不满意了吗？如果是我们或快递公司的不便， 我们很抱歉给 您添麻烦了。 请您放心，我们公司会给您一个满意

7、的解决方式， 但需要您配合的 是：、发送受损商品的电子照片给我们：这个事情给您添麻烦了，请接受我们的 道歉。售后物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户， 稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复 但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址， 收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同， 并和快递单地址进行 确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况， 并作详细记录。 并确认物品现在在何处， 是通过什么方式运送过去的

8、 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况， 应首先跟快递公司协商， 并确认责 任人，让快递公司赔偿损失。 其次跟客户联系， 协商一下事情的处理方法 （退款、 换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员 首先要做的是先稳定客户情绪。 详细询问客户遇到的状况， 并详细记录下来。 分 析出现问题的原因。 如果找不出问题发生的原因， 就要一一排除不可能出现问题 的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体 会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操 作而断然的认为是产品质量上出现问题！ 所以客服人员首先要安抚客户， 详细询 问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！ 让客户认识到不是产品的质 量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找 我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和