项目售后技术服务方案

1、XXXXXX项目技术服务方案目录1 总则 32 服务种类 42.1 系统的安装与调试服务 422系统的基本维护服务 52.3 系统的迁移服务 52.4 系统的升级服务 62.5 系统的扩容服务 72.6 系统的应急响应服务 82.7 系统的辅助性服务 92.7.1 系统的技术咨询服务 92.7.2 系统的远程诊断服务 93 服务方式 103.1 响应中心服务 103.1.1 热线电话即时服务 113.1.2 电子邮件服务 113.1.3 在线支持 113.1.4 客户知识库 113.2 客户定期回访 123.3 现场支持服务 121总则“服务的产品化”是XXX的目标。本着这一目标，XXX公司将

2、为xxxxx提供 最佳的技术支持与服务，必要时还可为甲方提供来自原厂商的一流技术支持。XXX公司希望能够成为XXXXX泌设项目的产品供应商及系统集成商，竭诚为 XXXXXX提供完善的项目实施，在XXXXXX系统安装调试结束后，还将继续为xxxxxxxxXI供专业化的技术支持与服务，为XXXXXX系统稳定、可靠的运行提供所必需的技术保障。XXX公司针对XXXXXX具体情况，凭借自身在 XXXXXX系统集成的专业知识及 经验，制订了本套XXXXXX系统技术服务方案，详尽阐述了相应的服务内容与服务 方式，并专门组织相应的技术服务队伍，依照本技术服务方案为XXXXXX系统提供技术服务，最大程度地保障X

3、XXXXXXX係统的正常运行。2服务种类xx公司向xxxxx提供的技术服务内容如下:? XX系统的安装与调试服务；? XX系统的基本维护服务；? XX系统的升级服务；? XX系统的迁移服务；? XX系统的扩容服务；? XXX系统的应急响应服务；? XXX系统的辅助性服务。2.1 XX系统的安装与调试服务1、XXX系统安装前准备工作?依据XXXXXX的实际情况编制XXX系统安装方案；?项目准备及XXX系统安装前环境确认；?与XXXXX项目负责人确认XXXS统具体安装时间；?指派xxx公司工程师对xxxS统依照xxxS统安装方案进行系统安 装。2、xxx系统安装? XXX系统安装当日，公司工程师将

4、准时到达 XXXXXX系统安装现场，并 向XXXXXX项目负责人介绍系统安装计划、进度安排及工作内容；?公司工程师与XXXXXX项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统安 装要求；?公司工程师对XXXS统实施安装；?公司工程师与XXXXXX项目负责人一起对此次安装完毕的 XX系统实施 测试。3、XXX系统安装后小结? 公司工程师将整个安装过程的结果及所遇到的问题向xxxxx项目负责人作口头汇报；?公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向XXXXXX的系统管理员作简单介绍；?公司工程师向XXXXXX项目负责人交付系统操作手册；?公司工程师向XXXXXX项目负责人介绍公司服务热线电话

5、；?公司工程师填写XXX系统的安装测试报告，并将遗留问题记录在案， 并请XXXXXX项目负责人签字盖章。2.2 XX系统的基本维护服务公司将定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业 咨询等服务。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性 等方面进行检查，如有问题则进行维修。系统的基本维护服务是基于客户的XXX系统相关的软硬件系统没有发生变化的前提下，XXX所提供的系统维护，包括如下几个方面：?编制XXXS统维护服务方案；?指派专门的工程技术人员对系统依照XXX系统维护服务方案进行系统维护；?进行例行客户回访及XXX系统现场维护保养服务，对产品运行状况进 行状

6、态监测、分析，并向客户负责人提交XXX系统维护服务报告；?对客户XXXS统中存在的隐患予以解决；2.3 XX系统的迁移服务在XXXXXX系统相关的外部环境系统发生变化后，需要进行XXX系统的重新规划与设计、系统安装及调试。1、系统迁移前准备工作?编制XXXS统迁移方案；?项目准备及XX系统迁移前的环境确认；?与xxxxx项目负责人确认xx系统的具体迁移时间；?指派公司工程师对系统依照XX系统迁移方案进行系统迁移。2、系统迁移实施?系统迁移当日，XXX公司工程师将准时到达 XXXXXX系统现场，并向 XXXXXX项目负责人介绍此次系统迁移计划、进度安排及工作内容；? 公司工程师与XXXXXX项目

7、负责人一起，确认 XXXXXX场环境是否符 合XXXS统迁移要求；?公司工程师对XXXS统实施迁移；?公司工程师与XXXXXX项目负责人一起对此次迁移完毕的 XX系统实施 测试。3、系统迁移后小结?公司工程师将整个迁移过程的结果及所遇到的问题向XXXXX项目负责人作口头汇报；?公司工程师填写XXXXXX系统的迁移测试报告，并将遗留问题记录在案，并请XXXXXX项目负责人签字盖章；?公司工程师向XXXXXX项目负责人介绍XXX公司服务热线电话；?公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向XXXXXX的系统管理员作简单介绍。2.4 XX系统的升级服务根据整体规划、分布实施、先易后难、逐

8、步完善的系统设计原则，本公司将跟踪XXXXXX系统的使用状态，对XXX系统运行期间用户提出的新需求、政策类的 变化等因素，及时更正更新系统版本，逐步完善 XXXXXX系统。公司安排专业工程师在 XXXXXXXXX现场，帮助XXXXXX寸现有XXX系统进行版 权允许范围之内的产品版本升级。1、系统升级前准备工作?编制XX系统升级方案；?项目准备及XX系统升级前环境确认；?与xxxxx项目负责人确认xx系统具体升级时间；?指派XX公司工程师对系统依照XXX系统升级方案进行XXX系统升 级。2、系统升级实施? XXX系统升级当日，XXX公司工程师将准时到达客户XXX系统升级现 场，并向XXXXXX项

9、目负责人介绍此次XXX系统升级计划、进度安排及工作内 容；?公司工程师与XXXXXX项目负责人一起，确认现场环境是否符合 XXX系 统升级要求；?公司工程师对XXX系统实施升级；? XXX公司工程师与XXX项目负责人一起对此次升级完毕的XXX 系统实施测试。3、系统升级后小结? XXX公司工程师将此次升级过程、结果及所遇到的问题向XXX项目负责人作口头汇报；? XXX公司工程师填写XXXXXX系统的升级测试报告，并将遗留 问题记录在案，并请XXX项目负责人签字盖章；? XXX公司工程师向客户介绍XXX公司服务热线电话；? XXX公司工程师就此次升级系统的日常基本操作、一般问题处理、 故障现象收

10、集向XXX的系统管理员作简单介绍。2.5 XXX系统的扩容服务随着XXX的发展，当XXXXXX数量不够时，需要增加新添XXX系统 时，XXX公司将向XXX提供XXX系统扩容服务。1、系统扩容前准备工作?编制XXX系统扩容方案；?项目准备及XXX系统扩容前现场环境确认；?与XXX项目负责人确认XXX系统扩容的内容及具体时间安排；?指派XXX公司工程师对XXX系统依照XXX系统扩容方案进 行XXX系统扩容。2、系统扩容实施? XXX系统扩容当日，XXX公司工程师将准时到达XXXXXX系 统安装现场，并向XXX项目负责人介绍此次XXX系统扩容计划、进度安 排及工作内容；? XXX公司工程师与XXX项

11、目负责人一起，确认XXX现场环境是 否符合XXX系统扩容要求；? XXX公司工程师对XXX系统实施扩容；? XXX公司工程师与XXX项目负责人一起对此次扩容完毕的XXX 系统实施测试。3、系统扩容后小结? XXX公司工程师将此次XXX系统扩容的过程、结果及所遇到的问 题向XXX项目负责人作口头汇报；? XXX公司工程师填写XXXXXX系统的扩容测试报告，并将遗留 问题记录在案，并请XXX项目负责人签字盖章；? XXX公司工程师向XXX项目负责人介绍XXX公司服务热线电 话；? XXX公司工程师就此次扩容的XXX系统的日常基本操作、一般问 题处理、故障现象收集向XXX的系统管理员作简单介绍。2.

12、6 XXX系统的应急响应服务当系统发生故障，XXX公司根据严重级别来确定响应时间，并提供相应的 应急响应服务。1、应急响应优先级说明?优先级1 (P1):系统不能工作，客户日常工作中断。?优先级2( P2):系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但客 户业务尚可进行，关键业务点出现问题。?优先级3( P3):系统可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点 出现问题。?优先级4( P4)：系统改进及应用的问题。2、响应时间说明?P1:4小时?P2:8小时?P3:24小时?P4:24小时2.7 xxx系统的辅助性服务2.7.1 xxx系统的技术咨询服务XXX公司在服务期限内，为xxxxxx系统提供

13、技术咨询服务。2.7.2 XXX系统的远程诊断服务当系统发生故障时，XXX公司将通过远程诊断对故障现象进行详细描述、 确认、分离以及提出合适的解决办法，同时进行故障解决方案归档。3服务方式3.1响应中心服务使用XXX系统时，有时会遇到意想不到的情况公司技术响应中心 利用技术及行业资源，可很快地解决系统软件、硬件及其他相关问题。与XXX 公司技术响应中心联络是XXX公司XXX系统用户的最佳选择，省时，省力， 增加效率，节约费用。XXX公司技术响应中心拥有自己的XXX系统知识库，共享信息资源。若 己为某一用户解决了问题，解决方案则放入数据库中。一旦电话打到响应中心， 工程师可以借助包括远程诊断的一

14、整套工具、步骤，快速地提供答案。如果用户具有XXX公司技术响应中心的支持服务合同，响应中心将优先解 决用户的系统故障或回答有关的技术问题，减少等待时间及系统不正常运行带来 的损失。目前,XXX公司技术响应中心可为广大XXX用户提供下列服务 ：1. 接到XXXXXX系统用户的热线电话或传真后,有关工程师会登记用户的请求，并通过电话、传真、或信件向用户提供答案。2. 倘若问题复杂，在电话中无法有效讨论，XXX公司技术响应中心工程师 可利用远程访问，访问远程XXX系统，登录到主要是合同用户的系统中，诊断 并排除XXX系统及外围软硬件的问题。维修工程师也可以借助远程硬件诊断工具，确定故障点，如同工程师

15、已到现场诊断一样。减少交通往返时间，加速用户问题的解决。3. 若XXX公司XXX系统软件需要修补，响应中心可根据需要发放修补文 件给合同用户，解决潜在的软件问题，防患于未然。若有必要，非合同用户也可以 从XXX公司技术响应中心得到有关文件。XXX公司技术响应中心的远程服务需用户的计算机通过，并希望指定与XXX公司技术响应中心的联系人。联系人最好经过XXX有关培训课程,便于掌握及正确描述系统状态和问题，这样可大大缩短解决问题的周期，提高双方工作效率。对于拥有不同种类服务合同的用户，响应中心会提供不同的响应支持X公司技术响应中心会尽量通过电话解决问题。若电话中解决问题有困难，需要 XXX公司技术响

16、应中心工程师赴现场服务。有关响应中心及各类合同服务的细节请与市场部联络。3.1.1 热线电话即时服务提供每天8小时，每周7天的电话热线支持服务。对于产品安装和使用中遇 到的问题，客户可以拨打技术支持电话，xxx公司将安排有经验的技术人员随 时回答问题，并建立完善的客户电话记录跟踪系统。工作日（周一至周五）的服 务电话是：非工作日（周六至周日）的服务电话是：。当系统发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进行详 细的观察记录，然后通过热线电话通报XXXXX，由我方技术人员进行故障会 诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。3.1.2 电子邮件服务XXX公司将指定专门人员负责用户问题的解决，用户可以将需了解的问题 通过电子邮件发往 Email:，xxx公司的工程技术人员将在24小时内作出答复。3.1.3 在线支持xxx可以通过访问xxx公司的因特网站点 了解最新产品信息和获得在线技术支持。3.1.4 客户知识库为更快速的解答客户使用中存在的问题，我们将把资深技术支持专家、客户 服务人员的经验、知识无保留的提供给客户。当客户遇到问题时，首要想到的就是