第一章 社会工作服务通模式 社会工作实务（中级）

社会工作实务

（中级）中国人民大学出版社北京社会工作服务通用模式第一章本章知识点第一节

社会工作服务的基本要素（一）服务对象的概念服务对象是指在生活中遇到困难而需要社会工作服务介入的个体、家庭、群体和社区，是社会工作服务中需要帮助的一方。服务对象的困难一般指身体、心理、社会功能等方面的困难，也可以指经济、精神和社会关系等方面的困难。服务对象从产生过程角度可分为主动求助者和被发现的服务对象，从是否愿意接受服务角度可以分为自愿的服务对象和非自愿的服务对象。一、服务对象

第一节

社会工作服务的基本要素（二）服务对象的参与服务对象不仅仅是服务接受者，也是服务参与者、合作者和决策者，其参与贯穿社会工作服务通用过程的各个阶段。在预估阶段，社会工作者需要与服务对象共同分析和讨论问题，深化对问题的理解，进而分析服务对象的需求、问题、优势和资源。在制定计划阶段，社会工作者需要和服务对象共同确定在面临的诸多问题中，最想解决的是什么问题，并共同确定具体的服务目标和可行的服务方案。在实施计划阶段，服务对象是最重要的行动者，在这个过程中，服务对象需要主动学习和掌握应对问题的技能，完成和社会工作者约定的任务，并建立自己的社会支持网络系统。在评估阶段，服务对象需要持续反馈服务进展、面临的问题，以便社会工作者可以及时调整服务方案。一、服务对象

1.建立专业关系的能力（1）心理特质：同理心、开放与尊重（2）建立专业关系的技巧：支持性沟通技巧：专注、倾听、同理和鼓励引领性沟通技巧：澄清、聚焦、摘要、面质2.

调动服务对象参与的能力（1）动机上激发服务对象改变动力（肯定、进步、优势）（2）认知上影响服务对象（总结成功经验）（3）促成服务对象行为改变（帮助服务对象养成良好的生活习惯）（4）外部环境对服务对象的改变和参与有重要影响（调整服务对象周围环境中重要他人的心理状况）第一节

社会工作服务的基本要素二、服务提供者

评估能力评估是一个持续的过程，贯穿社会工作服务的始终。目的：检验社会工作者设定的服务目标是否合适；能否有效达成服务目标；介入方法和技巧运用是否得当；社会工作者在服务过程中的角色是否有有效。方法：问卷法、观察法和深度访谈法。4.反思能力反思能力是指社会工作者有意识地对自己的思想、情感、行为、价值观以及所采取的干预措施进行深入审视、批判性思考和分析的能力。它是促进社会工作者实现专业成长的关键。主要类型：（1）行动后反思：根据行动中现实环境的变化及时调整服务计划，以保证问题解决的有效性，提升服务质量。（2）行动中反思：边做边反思，明确需要处理的问题，并根据问题调整和完善服务计划。（3）场景反思：社会工作者对行动受阻的场景进行反思，以找到受阻的场景中可能的改变路径，改变对场景的理解，看到自己在场景改变中可以发挥的作用。第一节

社会工作服务的基本要素二、服务提供者

第一节

社会工作服务的基本要素社会工作服务的核心专业价值观包括三个方面：（1）与服务对象个人相关的价值观，包括：①尊重人的生命价值和尊严；②尊重人的基本生存权和必要发展权；③尊重人的发展潜能；④尊重人的独特性。（2）与社会相关的价值观，包括：①强调良好人际关系的重要性；②强调社会对个人的义务和责任；③强调个人对社会的义务和责任。（3）与社会工作服务过程相关的价值观，包括：①提供有效服务；②诚实守信；③推进社会和谐。三、专业价值观第一节

社会工作服务的基本要素（一）助人活动的概念社会工作者在专业价值观和理论指导下，根据服务对象的需求和现有的资源，为服务对象提供帮助的服务过程。（二）助人活动的类型四、助人活动服务类型对象方法目的直接服务个人、家庭和群体提供信息和建议、给予鼓励与安全感、行为模拟、反馈、改善自我对话、“空椅子技术”、重新聚焦、学习新的应对策略以及压力管理技巧等改变个人、家庭和群体与其所处环境中个人层面和社会系统层面的关系及互动模式间接服务组织、社区甚至更广泛的社会系统强化服务对象的社会支持网络、整合社会资源和推动社会行动等间接支持和推动服务对象的积极变化综合服务个人及其环境基于“人与环境”互动的视角，实现直接服务与间接服务的有机结合提升个人的生活适应能力，同时增强物理和社会环境对个人需求的响应能力第一节

社会工作服务的基本要素（一）专业方法的概念作为一门应用社会科学，社会工作的核心是一套在特定理论指导下，根据时间和具体情况灵活调整的工作方法。这些方法包括个案社会工作服务方法、小组社会工作服务方法、社区社会工作服务方法和社会工作行政等。（二）专业方法的整合概念：将个案社会工作服务、小组社会工作服务和社区社会工作服务等方法整合成一个方法体系，形成从接案、预估、计划、介入、评估到结案的完整过程。精髓：它能够以一个具体的突破口为切入点，将服务对象及其所处的环境视为一个互动的整体系统，能够从微观、中观、宏观层面开展工作，并形成一个从接案到结案的持续过程，而非一次性的干预行为。目的：形成一种能够跨越微观、中观、宏观层面的协同模式，以取得更全面的干预效果。五、专业方法第一节

社会工作服务的基本要素（一）服务场景的概念服务场景一般是指服务发生的具体环境，它不仅包括服务提供的物理环境，也包括人与人之间的互动环境。社会工作服务场景的设立对服务对象的服务体验和服务效果有重要影响。在服务场景中，社会工作者与服务对象接触、建立专业关系、评估需求，并根据服务对象的需求设计服务计划，开展具体的专业服务。（二）服务场景的主要类型1.机构内场景（1）独立的房间，适合开展个案社会工作服务或小组社会工作服务。（2）空间大小适宜。个案工作室的空间不宜过大，过大会影响倾听和交谈效果；小组工作室的空间不宜过小，过小影响空气流通，也会给人带来压迫感。（3）房间布置得当，避免物品过多、颜色杂乱，以免让服务对象分心；内设家具的质量、颜色、款式应给人亲切、温暖、舒服的感觉。（4）房间内要空气畅通、光线适宜、温度适中；房间外围应该清静不吵闹。六、服务场景第一节

社会工作服务的基本要素（二）服务场景的主要类型2.机构外场景社会工作服务还有一种常见的场景，称为机构外场景，就是走进服务对象的日常生活，在服务对象熟悉的“自然”生活场景中提供服务。机构外场景一般包括服务对象的家以及所在社区、非正式组织等。针对一些有特殊需求的服务对象，社会工作者需要提供上门服务，在这种情况下，服务对象的家就成了社会工作者的服务场景。社区是指服务发生的场域，了解人们如何理解他们的社区，以及如何被变化的社区所界定，对社会工作者来说十分重要。六、服务场景练习题-服务对象的概念与参与小宇，15岁，初三学生。近期，小宇的父母发现他经常逃课，通过翻看其消费充值记录，怀疑他沉迷于网络游戏。父母与小宇多次沟通未果，小宇的情绪反而愈发抵触，认为父母不理解自己，只是想控制他。无奈之下，父母强行将小宇带到某社会工作机构，要求社会工作者小林必须“纠正”小宇的逃课和网瘾问题。（接下文）练习题-服务对象的概念与参与初次接触时，小林在机构的个案社会工作服务室内(一个布置得专业、安静的房间)接待了他们一家。小宇全程低着头，拒绝与小林进行任何眼神交流。当小林尝试提问时，小宇非常抗拒地说:“我没病，我不需要帮助，是他们非要我来的!”小林试图运用同理心，回应道:“我理解你现在可能感到被迫和不舒服。”但小宇依旧沉默。为了尽快完成“任务”，小林拿出一份“青少年网络成瘾评估问卷”递给小宇，说:“你先把这个填一下，我们才能分析你的问题。”小宇将问卷推开，站起来想离开。小林感到有些挫败。她意识到，如果不能让小宇主动参与进来，服务根本无法开展。她决定暂停评估，转而对小宇说:“好吧，我们今天可以不谈问题。我看到你T恤上的图案很有设计感，你对动漫感兴趣吗?”小宇愣了一下，小声“嗯”了一句。小林接着说:“机构的活动室里有一些手办和画册，你要不要去看看?”小宇虽然迟疑，但没有立刻拒绝。小林认为，也许改变服务环境和沟通方式，是建立关系的第一步。问题1：根据服务对象的分类，本案例中的小宇属于哪种类型的服务对象?此类型的服务对象有何特点?问题2：结合案例，分析社会工作者在调动服务对象的参与时，在预估、制定计划、实施计划阶段可能遇到的核心困难。练习题-服务对象的概念与参与问题1：根据服务对象的分类，本案例中的小宇属于哪种类型的服务对象?此类型的服务对象有何特点?答案解析：根据“是否愿意接受服务”的分类标准，本案中的小宇属于非自愿的服务对象。此类服务对象的特点表现为:(1)非主动求助。服务对象并非自己主动寻求帮助，而是由他人(案例中是父母)“强行”带来的。(2)缺乏接受服务意愿。服务对象本人不认为自己有问题，不愿意接受服务。如小宇明确表示:“我没病，我不需要帮助。是他们非要我来的!”(3)表现出抵触和抗拒。在服务初期，非自愿的服务对象通常会表现出对社会工作者和助人活动的排斥，如小宇“全程低着头，拒绝与小林进行任何眼神交流”，“非常抗拒”，甚至“将问卷推开，站起来想离开”。练习题-服务对象的概念与参与问题2：结合案例，分析社会工作者在调动服务对象的参与时，在预估、制定计划、实施计划阶段可能遇到的核心困难。答案解析：结合本案例分析调动服务对象的参与时可能遇到的核心困难如下:(1)预估阶段核心困难:建立专业关系和共同评估受阻。本阶段要求社会工作者需要与服务对象共同分析和讨论问题，深化对问题的理解，进而分析服务对象的需求、问题、优势和资源。小宇的“非自愿”身份导致他拒绝沟通、否认问题，这使得小林无法与他“共同分析和讨论问题”。当小林尝试使用“问卷法”进行评估时，小宇的明确拒绝导致小林难以深入了解小宇对问题的真实看法，也无法有效评估其“需求、问题、优势和资源”。(2)制定计划阶段:难以共同确立服务目标。本阶段要求服务对象需要和社会工作者共同确定在面临的诸多问题中，最想解决的问题是什么，并共同制定具体的服务目标和可行的服务方案。由于小宇是被迫参与的，他当前最想解决的问题可能是“让父母停止控制”或“离开机构”，这与父母期望的“纠正网瘾”目标相悖。由于小宇缺乏参与的自主性、能动性和自我决定权，他难以配合小林共同确定其最想解决的问题，更难以共同制定具体的服务目标和可行的服务方案。练习题-服务对象的概念与参与问题2：结合案例，分析社会工作者在调动服务对象的参与时，在预估、制定计划、实施计划阶段可能遇到的核心困难。答案解析：结合本案例分析调动服务对象的参与时可能遇到的核心困难如下:(3)实施计划阶段:服务对象缺乏行动力，服务难以推进。本阶段要求服务对象是最重要的行动者，并且服务对象需要主动学习和掌握应对问题的技能，完成和社会工作者约定的任务。小宇在实施阶段极可能采取消极、不合作的态度。他缺乏动力去成为“最重要的行动者”，很可能会拒绝主动学习或完成约定的任务，甚至可能中途退出服务。第二节

社会工作服务通用模式的基本系统改变媒介系统改变媒介系统改变媒介系统是指协助、推动和联系整个改变计划的个人或团体，包括社会工作者及其所属的机构。服务对象系统服务对象系统服务对象系统是指直接接受社会工作者服务的个人、家庭、群体或社区。目标系统目标系统是指为了改变服务对象系统需要干预或调整的外部环境或相关系统，即改变媒介系统需要去影响和改变的目标人群。一般来说，目标系统的范畴大于服务对象系统。同时，目标系统具有时效性。行动系统行动系统行动系统是指为了帮助服务对象达成改变目标，与社会工作者合作分析问题、制定方案和实施行动的人员。一、通用模式的四个基本系统

第二节

社会工作服务的基本要素（一）四个基本系统的任务定位（1）通过专业的介入，促使服务对象及其相关系统发生积极改变。专业服务的基本流程：首先需要获得服务对象的信任、服务准许并签署服务合约。然后设定服务目标，识别需要改变的对象。接下来社会工作者需要寻找合作的伙伴，建立能够帮助实现服务目标的行动系统。（2）助社会工作者识别出主要的服务对象，准确评估问题，制定干预计划。社会工作者需要介入的问题有可能是跟求助者相关的其他人员的问题，因此，社会工作者需要识别出实际的服务对象和潜在的服务对象。（3）协助社会工作者汇集和协调所需的资源，促使目标系统发生积极变化。在服务过程中，改变目标不局限于个人或家庭。当服务对象在获得服务存在困难或遭遇不公时，社会工作者需要汇集和协调外部资源来促进目标系统的改变。二、基本系统在社会工作服务中的作用

第二节

社会工作服务的基本要素（二）社会工作与各系统的关系处理（1）社会工作者是改变媒介系统的核心成员，而社会工作者与服务对象建立的专业关系本身也是一种重要的改变媒介。（2）社会工作者的服务直接针对服务对象系统，以满足其需求。（3）目标系统可能与服务对象系统相同，也可能不同，比如服务对象系统是求助者，而目标系统可能还包括求助者所处环境中的其他人。二、基本系统在社会工作服务中的作用

第二节

社会工作服务的基本要素（二）社会工作与各系统的关系处理（4）行动系统往往由多个专业助人团队组成，社会工作者在其中的主要作用就是协调行动系统中的各个成员形成一个有效的行动网络，来共同推动改变过程，实现服务目标。（5）社会工作者必须与不同系统建立合作关系：改变媒介系统、服务对象系统、行动系统。（6）社会工作者在改变过程中扮演着重要的角色。社会工作者在服务开展过程中需要与不同的系统和合作伙伴打交道，也需要与不同的系统建立不同的合作关系，特别是当目标系统与服务对象系统和行动系统不一致时，这种合作关系就尤为重要。二、基本系统在社会工作服务中的作用

练习题-通用模式的四个基本系统初二学生小华沉迷网络游戏，经常逃学去网吧，导致学业荒废，并与父母频繁发生激烈争吵。母亲刘女士感到非常焦虑，主动向某机构的社会工作者求助。初期，社会工作者主要与刘女士会谈，希望通过缓解其焦虑情绪来改善亲子关系，但效果不佳。在重新预估后，社会工作者调整了服务策略。他了解到，小华的父亲工作繁忙，对小华的管教方式简单粗暴，只要看到小华玩游戏就会打骂，这加剧了小华的逆反心理。此外，小华在学校几乎没有朋友，感到孤单，因此才在游戏中寻求慰藉。于是，社会工作者邀请小华的父亲参与到服务中，共同探讨有效的沟通和管教方式。同时，社会工作者联系了小华所在学校的心理辅导老师，请其多关注小华在校的状况，并鼓励小华参加了学校的篮球队，帮助他建立新的朋辈支持网络。经过多方协作努力，小华的情况有了明显改善。问题：请指出本案例中的服务对象系统、目标系统和行动系统分别是什么?练习题-通用模式的四个基本系统问题：请指出本案例中的服务对象系统、目标系统和行动系统分别是什么?答案解析：本案例中的各系统分析如下:(1)服务对象系统：指直接接受社会工作者服务的个人、家庭、群体或社区，是认同并参与社会工作者的服务计划，并与社会工作者订立服务关系的系统。在本案例中，初期的服务对象是主动求助的母亲刘女士。随着服务的深入，社会工作者识别出孩子的父亲也是需要服务的潜在服务对象，最终服务对象系统扩展为包括小华及其父母在内的整个家庭系统。(2)目标系统：是为了改变服务对象系统，需要社会工作者介入或调整的外部环境或相关系统。它指为实现服务目标，改变媒介系统需要去影响和改变的目标人群。本案中的目标系统具体包括:需要改变沉迷网络游戏行为的小华、需要调整粗暴管教方式和改善沟通模式的父亲、需要缓解焦虑情绪的母亲，以及需要为小华提供支持性环境的学校相关人员(如心理辅导老师)。练习题-通用模式的四个基本系统问题：请指出本案例中的服务对象系统、目标系统和行动系统分别是什么?答案解析：本案例中的各系统分析如下:(3)行动系统:指为了帮助服务对象达成改变目标,与社会工作者合作分析问题、制定方案和实施行动的人员。在本案例中，行动系统是由社会工作者根据服务目标的要求而组织的系统，包括社会工作者本人、合作参与服务的小华父母、学校的心理辅导老师以及篮球队的相关师生。第三节

社会工作服务通用模式的基本视角（一）基本观点社会工作者在服务中需要关注服务对象与其所处情境的相互作用个体的问题往往是多因素、多层面相互作用的结果，具有高度的复杂性强调从整体视角看待个体，将个体置于宏观环境中进行综合考察（二）实践框架1.问题评估（“人在情境中”视角将问题视为个人与环境互动不良的结果）2.服务模式（问题解决模式；增能模式；生态视角或建构视角）3.专业关系（协助服务对象实现个人与环境之间的良好适应）一、“人在情境中”视角第三节

社会工作服务通用模式的基本视角（一）基本观点旨在从更广阔和更深刻的维度来审视人类的困境、潜能与需求认识到人是“生物—心理—社会—精神”各要素相统一的整全性存在构建了一个各要素相互作用、动态平衡的复杂系统要求社会工作者采用一种非线性的、循环的视角来理解服务对象的问题（二）实践框架1.人是行动的主体（将服务对象视为一个多维度的、动态的、与环境持续互动的行动主体）2.从整体上审视问题（从个体或群体与不同社会环境系统的多维互动来分析需求）3.多维度评估（生理、心理、社会、精神）4.专业关系（将服务对象视为一个动态的、发展的、完整的人，而非一个带有问题或缺陷的个体）二、全人视角第三节

社会工作服务通用模式的基本视角（一）基本观点能力视角不同于以问题为中心的研究方法，而是以人的能力为基础开展专业的社会工作服务。该视角的核心是从整体看待服务对象，在关注服务对象问题的同时，也探索服务对象的能力，关注其长处，发挥其优势，以提升其应对困境的能力。能力视角的基本假设包括：（1）服务的核心目标是协助服务对象增能，也就是帮助服务对象挖掘和拓展发展的资源；（2）服务对象是有责任和尊严的社会成员，他们也希望获得别人的尊重；（3）服务对象在逆境中拥有韧性；（4）服务对象拥有自我调整和超越困境的能力；（5）服务对象通过与社会工作者对话和合作来发掘和利用自身拥有的潜能；（6）服务的目标是帮助服务对象和社会工作者消除对个体能力的不信任。三、能力视角第三节

社会工作服务通用模式的基本视角（二）实践框架1.干预（能力与问题、环境、平等）2.专业关系（使能者、合作者）3.评估（从关注服务对象存在的“问题”转向关注服务对象改变自己境况的“能力”）三、能力视角练习题-“人在情境中”视角-实践框架李芳，女，16岁，初三学生。她原是某小城重点初中的尖子生，担任班长并屡获演讲奖项，师生关系融洽。父母为让她接受更好教育，将其转入上海某竞争激烈的重点中学。来到新环境后，李芳面临巨大挑战。成绩从过去的“尖子生”掉到班级中下游，尤其在英语口语和数学竞赛方面，她完全跟不上同学的进度。她引以为傲的“演讲才能”在这里也显得平平无奇。同学们之间的关系比较“功利化”，她很难交到知心朋友，时常感到被孤立。李芳的父母工作非常繁忙，虽然在物质上对她有求必应，但很少有时间与她进行深入的情感交流。他们对李芳的期望很高，经常说“我们费了这么大劲把你弄来上海，你一定要争气”。李芳感到压力巨大，很怀念过去在小城市里的生活。近一个月来，李芳开始频繁以“肚子疼”、“头晕”为由请病假，拒绝上学。在家里，她沉迷于网络小说和短视频，常常通宵不睡，白天精神萎靡。当父母试图和她讨论学习时，她就表现得极不耐烦，甚至会和父母发生激烈争吵，指责父母“毁了她”。李芳的母亲对女儿的状态感到束手无策，焦虑万分，于是主动联系了学校的驻校社会工作者小陈，希望得到帮助。问题1：结合案例，运用“人在情境中”视角郊的实践框架，对服务对象李芳进行问题评估。问题2：在“人在情境中”的实践框架下，社会工作者与服务对象专业关系的建立有何特征?练习题-“人在情境中”视角-实践框架问题1：结合案例，运用“人在情境中”视角郊的实践框架，对服务对象李芳进行问题评估。答案解析：“人在情境中”视角将问题视为个人与环境互动不良的结果，评估的焦点不只在于服务对象内部，而要充