2007卡森电力行业咨询培训产品迷你白皮书

1、 27上海卡森2007电力行业培训咨询产品迷你白皮书专业品质 创新价值共舞2007：新起点！继续以纵深服务策略领跑新起点2003年以来，卡森专注于中国电力行业纵深研究，与供电企业客户携手并肩、屡创佳绩。我们深知，惟有深耕厚积才能与行业发展共步，亦才有机会夯实卡森前进的每一步。2003-20072007是全新的起点。展望未来的五年，卡森将继续秉持“行业纵深服务”的核心运营策略，为客户创造超越其期望的实效价值。不积硅步，无以至千里，积累为创新之源。所谓创新价值，在卡森，是客户的口碑、屡获殊荣的案例，更是卡森“滴水文化”所铸就的专业品质：“做人晶莹剔透，做事水滴石穿”，五年行业实践的累积和沉淀，对卡

2、森和客户都弥足珍贵！滴水卡森人，涌泉五载情！继往开来，卡森有信心，卡森有力量！2007是卡森与客户共创更多惊喜的新起点：卡森研发推出了以精细化管理体系建设为核心的更多咨询服务产品在卡森，咨询服务不仅仅局限于解决一个点或一条线的问题。我们更通过“营销服务运营管理体系规划”、“供电服务质量管理体系规划”、“服务品牌创建与长效管理整体解决方案”、“品牌营业厅标准化运营管理体系建设”、“s-ojt培训管理体系创建”等咨询产品，从运营管理这个基本面构筑企业长效运营的核心能力。在卡森就是：品牌服务精细管理长效运行核心能力。根据供电业务领域进一步细分推出专业化培训产品就供电营销服务来说，不同的业务领域意味着

3、对知识和技能的需求重点不同。2007年卡森的培训产品进一步专业化细分，我们就营业厅、95598、大客户、现场（抢修、用电检查、抄表等现场服务）、农电服务和管理，分别面向执行层和管理层研发推出了更具针对性、实效性的ssdtc系列课程，务求客户价值最大化。课程内容随需应变，继续升级卡森课程的内容随需应变，继续升级。卡森服务技能课程升级推出第七版，新增“供电法律应用”、“公共关系对应”、“服务危机处置”、“个性化服务方式”等最新培训模块客户的各种需求，皆可在卡森dtc定制化辅导训练营通过组件化化构造得到适时响应和称心服务。室内拓展体验、现场实战教学在互动体验式学习的基础上，2007年卡森更增添了室内

4、拓展体验和现场实战教学培训执行新模式，融团队拓展和课堂教学于一体，卡森的老师更将亲临学员工作现场在岗代班示范辅导，加速学员课堂知识的转移。卡森更在中国首家引进amsc（美国陆军管理与参谋学院）的高层领导力开发系统，旨在协助转型时期的中国供电企业高层管理者获得卓越的领导力，以从容驾驭无可阻挡的行业变革。共舞2007：体验快乐，分享成功！卡森满怀信心为中国供电行业奉献超卓服务，与客户倾情共舞2007：体验快乐，分享成功！2003-2006：具影响力的卡森行业案例时间：2004年客户：广东肇庆供电局项目：肇庆供电局营业服务规范手册策划、设计、出版意义：中国供电行业第一本营销服务规范手册（面向员工发行

5、），此后各地陆续推出。时间：2006年客户：湖南湘潭电业局项目：湘潭电业局供电服务客户手册策划、设计、出版意义：是行业内第一本面向客户发行的“电能与服务使用说明书”，成果受到中国电力报、国家电网、中国电力出版社广泛关注。时间：2005年客户：山东滨州供电公司项目：客户满意指数测评暨csm客户满意管理常态机制创建项目意义：获得山东省05年创新项目、国网公司05年度十佳效能建设项目、入选最佳实践库。时间：2004年客户：广东肇庆供电局项目：营业厅形象建设与vi推广应用项目意义：国内首次从“六统一”的品牌服务高度系统规划市、县、乡镇三级供电营业厅功能分区标准、各级营业厅平面设计规范、各级功能区配置标

6、准。时间：2006年-2008年客户：山东电力集团公司项目：客户满意指数测评暨服务评价体系建设三年合作（06-08）项目意义：是中国电力行业营销服务领域规模最大的综合性管理咨询项目，标志着上海卡森的行业纵深咨询服务能力得到充分肯定。时间：2006年-2007年客户：青海省电力公司项目：营业窗口服务提升工程项目意义：除规划95598运营管理体系外，在中国供电行业首次系统规划营业厅运营管理体系。时间：2006年 客户：河南省电力公司、华北电网公司、吉林省电力公司、青海省电力公司项目：95598服务技能提升训练营轮训项目意义：是行业内第一次全面系统性、大规模的95598技能提升轮训，共800多位95

7、598座席员参加了15期（每期3天3夜）训练营。2003-2006：卡森行业纵深服务案例山东电力集团公司项目名称实施时间项目成果全省06-08年csi第三方测评项目06年09-12月上海卡森公司经过严格的招投标程序，在三方投标中胜出。目前已完成的项目包括：06年客户满意指数第三方测评、第1期中高层营销服务管理执行力提升训练营、山东电力csi应用软件开发。山东电力客户服务评价体系创建项目06年-07年营销执行层06-08年60期服务能力培训项目06年-08年营销管理层06-08年15期服务管理培训项目06年-08年非营销管理层06-08年5期服务理念培训项目06年-08年山东电力06年国网955

8、98调考选手强化集训06年09月06年国网95598调考选手中3人获得满分累计合作次数（项目数）6次，得到客户高度赞许华北电网公司项目名称实施时间项目成果秦皇岛供电第1期优质服务技能提升训练营06年8月华北电网06年95598普调考题库开发项目06年08-09月成为06年国网调考的重要参考第1-6期95598技能提升特训营06年10-11月营业厅建设与vi推广应用指导项目06年11月唐山供电第1、2期优质服务技能提升训练营06年11月累计合作次数（项目数）5次，得到客户充分认同青海省电力公司项目名称实施时间项目成果第2期优质服务技能提升训练营06年07月第1期95598服务技能提升特训营06年

9、09月营业窗口运营管理体系创建项目06年10-12月上海卡森公司经过严格的招投标程序，三方投标中胜出，目前项目正在实施中。营销服务行为规范手册创建设计项目06年10-12月营业窗口服务技能提升训练营10个班07年01-06月内部讲师训练营1个班07年01-06月营销中高层管理执行力训练营2个班07年01-06月累计合作次数（项目数）6次，得到客户高度赞许吉林省电力公司项目名称实施时间项目成果第1期中高层营销服务管理执行力训练营05年10月面向吉林各地市中高层营销管理者第1、2期优质服务技能提升训练营06年06月第1、2期95598服务技能提升特训营06年09月长春供电第1、2期优质服务技能提升

10、训练营06年02月长春供电第1期投诉处理技能提升特训营06年06月累计合作次数（项目数）5次，得到客户充分认同2003-2006：卡森行业纵深服务案例广东肇庆供电局合作项目名称实施时间项目成果第1期优质服务技能提升训练营04年02月获得客户认同、决定开办多期第2期优质服务技能提升训练营04年04月第3期优质服务技能提升训练营04年06月肇庆供电局营业服务规范手册编著04年05-07月中国电力行业第一本服务行为规范手册策划承办首届服务技能竞赛活动04年08月获得广东电网领导高度评价04年csi第三方评价项目04年08-11月营业厅建设与vi推广应用规划设计项目04年10-12月市县乡镇三级营业厅

11、功能分区与配置标准第4-13期优质服务技能提升训练营05年02-10月将优质服务技能训练营全面导入县级企业第1期服务现场管理培训05年11月第1期供电法律普及与案例分析训练营05年12月营销执行层，首次将法律课程导入供电企业第2期供电法律普及与案例分析训练营05年12月全局中高层管理干部第1、2期服务管理执行力课程06年2月累计合作次数（项目数）16次，得到客户广泛认同山东滨州供电公司项目名称实施时间项目成果05年csi第三方测评暨csm（客户满意管理常态运行机制创建）项目05年04-07月获得山东省05年创新项目、国网公司05年度十佳效能建设项目、入选最佳实践库csi导入绩效管理系统规划项目

12、05年07月成为当年山东绩效管理系统最大亮点csi改进专项活动策划项目05年07月5s活动导入推行规划项目05年08-10月第1期优质服务技能提升训练营05年08月首次将“标杆学习”导入训练营，实现课程内容、形式创新并将课堂效果最大化第2期优质服务技能提升训练营05年08月第3期优质服务技能提升训练营05年09月首次将“真情服务”活动导入训练营，再次实现课程教学模式、学员体验创新第4期优质服务技能提升训练营05年09月第7期优质服务技能提升训练营06年08月第5-6期其它咨询公司但效果不理想，因此再次选择上海卡森公司实施培训第8期优质服务技能提升训练营06年08月第1期服务管理执行力课程06年

13、09月策划承办2006年品牌服务技能竞赛活动06年09-10月获得山东电力领导、当地政府高度评价累计合作次数（项目数）12次，得到客户高度赞许江西九江供电公司项目名称实施时间项目成果营业厅建设与vi推广应用项目05年11-12月第一期优质服务技能提升训练营06年03月第二期优质服务技能提升训练营05年03月第一期营销5s管理课程05年03月营销5s活动导入规划项目05年02-06月累计合作次数（项目数）5次，得到客户充分认同卡森dtc培训：惠及8000名各层供电员工客户名称最早引入时间累计期数说明福建省电力公司2003年11月1期窗口人员上岗培训教材开发培训厦门电业局2004年01月1期已多次

14、合作广东肇庆供电局2004年02月13期04年06年，共16次合作广东梅州供电局2006年05月1期截止2006年12月，已2次合作山东电力集团公司2006年09月76期截至2007年01月，已3次合作山东滨州供电公司2005年08月6期05年06年，共12次合作山东青岛供电公司2006年02月1期贵州铜仁供电局2005年10月4期05年06年，共4次合作贵州安顺供电局2005年12月3期05年06年，共2次合作贵州遵义供电局2006年05月1期贵州凯里供电局2006年11月1期贵州六盘水供电局2006年12月3期贵州兴义供电局2006年09月1期广西电网公司2005年01月2期广西河池供电局

15、2006年07月2期广西南宁供电局2006年06月4期06年内已2次合作广西玉林供电局2006年11月2期广西北海供电局2006年10月2期云南电网曲靖供电局2005年11月2期江西九江供电公司2005年12月3期05年12月06年，共4次合作四川内江电业局2006年06月1期吉林省电力公司2005年11月3期05年10月06年9月，共4次合作长春供电公司2006年01月2期05年11月06年9月，共2次合作湖北省电力公司2005年10月1期内蒙古电力公司2006年01月2期安徽省电力公司2006年06月1期青海省电力公司2006年07月13期河南省电力公司2006年06月6期洛阳供电公司20

16、06年03月1期郑州西区供电公司2006年07月1期郑州供电公司2006年08月1期江苏省电力公司2006年04月-全省培训课件开发泰州供电公司2007年01月1期连云港供电公司2007年01月1期华北电网公司2006年10月6期截止2006年11月，已2次合作秦皇岛电力公司2006年06月1期唐山供电公司2006年09月2期山西永济供电公司2006年08月1期浙江丽水供电公司2006年09月1期浙江宁波供电公司2006年11月2期截止2007年01月，已2次合作累计183期卡森咨询服务：助力行业科学发展客户名称项目名称实施时间福建省电力公司五常管理全省推广地市局调研与推广活动规划项目2003

17、年10月厦门电业局国网公司第一个示范营业厅建设规划建议项目2003年07-08月2007营销服务系列培训方案规划项目06年11月-07年01月广东电网肇庆供电局肇庆供电局营销服务规范手册策划设计出版项目2004年05-07月肇庆供电局首届优质服务杯服务技能竞赛策划承办项目2004年07月肇庆供电局营业厅建设与vi推广应用规划项目2004年08-11月肇庆-厦门电业局智慧商旅营销服务交流学习承办项目2004年09月肇庆供电局2004客户满意度调查测评项目2004年07-08月江苏省电力公司江苏电力营业窗口客户满意度调查问卷规划项目2004年03月江苏电力营销服务行为规范手册全省宣贯活动方案规划2

18、006年03-04月山东滨州供电公司2005客户满意度第三方测评项目2005年04-07月滨州供电客户满意管理常态机制创建项目2005年04-07月滨州供电csi改进活动方案规划项目2005年07月滨州供电csi导入绩效管理系统规划项目2005年07月滨州供电5s活动导入规划项目2005年08-10月滨州供电2006年服务技能竞赛策划、承办项目2006年08-09月滨州供电2007年营销服务主题活动规划项目2006年12月山东电力集团公司2006年客户满意指数第三方测评项目2006年08-12月山东电力客户满意指数测评软件开发项目06年10-07年03月山东电力客户服务评价体系建设项目07年0

19、3-06月山东电力服务标准创建和手册规划项目06年12月-07年01月华北电网公司2006年95598普调考题库开发项目2006年08-09月营业厅建设与vi应用指导项目2006年11月江西九江供电公司营业厅形象建设与vi应用规划项目2005年11-12月营销5s活动导入规划项目2006年02-04月青海省电力公司营业窗口优质服务技能提升工程06年10月-07年06月青海电力营销服务行为规范手册策划、设计制作项目06年10月-07月01月青海电力营业窗口运营管理体系创建项目06年11月-07月02月湖南湘潭电业局供电服务客户手册策划、设计、制作项目2006年05-10月四川省电力公司2006年

20、客户满意度第三方测评与改进项目06年11月-07年02月浙江宁波电业局2006年客户满意度第三方测评与改进项目06年12月-07年02月连云港供电公司优质服务技能竞赛策划、承办项目2007年01-03月秦皇岛供电公司服务危机管理制度规划项目2006年09月累计33次咨询项目服务客户的成功！卡森的成功！卡森的行业纵深研究领域改进中国电网管理体系和组织运营采购管理生产管理营销管理服务管理过程运作系统（pos）资源运作系统（ros）人力资源管理资产管理信息管理财务管理民主监督党建管理精神文明领导决策系统（los）目标管理绩效管理投资管理战略管理价值增值价值管理系统（v0s）协同设计协同供应协同计划消

21、费市场供应市场资本市场知识市场客户关系管理理协同销售协同市场协同服务测量分析和改进系统（mos）思想政工运作系统（cos）供应链管理协同营销协同服务协同服务协同营销中国电网运营企业管理体系模型，权利所有上海卡森打造区域性供电服务品牌国网/南网战略国网/南网服务品牌区域性公司战略区域性服务品牌mi：理念识别系统vi：视觉识别系统bi：行为识别系统ei：环境识别系统服务内容服务流程服务标准岗位规范95598服务子品牌营业厅服务子品牌xxxx服务子品牌服务承诺辅助行销品牌价值品牌体验品牌形象客户群体员工群体客户群体供电企业的脸供电企业的内涵供电企业的气质供电企业的风格卡森的行业纵深研究领域创建供电营

22、销服务运营管理体系领导决策系统los过程运作系统pos价值管理系统vos资源运作系统ros测量分析改进系统mos顾客和其他相关方要求要求营销服务管理体系的持续改进思想政工运作系统（cos）输入电能供应与服务满意顾客和其他相关方满意满意中国电网企业营销服务管理体系改进模型，权利所有上海卡森提升供电营销服务精细化管理水平ros要求要求营销服务管理体系的持续改进思想政工运作系统（cos）输入电能供应与服务过程运作系统pos品牌形象统一业务流程统一工作标准统一服务规范统一岗位职能统一考核标准统一管理程序统一省、地市、县三级内部工作质量评核机制省、地市、县三级外部服务质量评测机制省、地市、县三级改进提升

23、机制营业厅95598业扩装接验表抄表收费抢修负荷管理用电检查事故调查工作标准化+服务规范化+管理精细化测量分析改进系统mos资源运作系统ros领导决策系统los价值管理系统vos卡森的行业纵深研究领域创建供电营销服务标准（规范）供电营销服务规范提炼服务理念通用服务规范营业厅服务规范95598服务规范业扩服务规范装接验表服务规范抄表服务规范催交收费服务规范电费欠缴停限电服务规范 抢修服务规范负荷管理服务规范用电检查服务规范违约用电、窃电处理规范事故调查规范大客户服务规范成为一线员工日常工作行为指南工作内容工作流程工作要点服务礼仪服务用语服务禁忌服务规范研究供电客户满意指数模型供电行业特性供电所有

24、服务专业调查35000名用户提炼形成328个指标一套8组问卷消费心理学行为学数理统计学服务质量管理理论创建数学关系模型引进美国国家满意指数模型（acsi）卡森专家出席国家电网公司研讨会研发出中国供电客户满意指数模型上海卡森卡森的行业纵深研究领域开发具有自主产权的ccsi（客户满意度测评软件系统）创建供电服务品质评价管理系统csm客户满意管理csi客户满意测评bqc营业质量稽查css客户满意策略cs客户满意管理规划持续改进问题发现成果验证常规监察分析报告策略形成专项监察外部测评机能规划改进机能策略形成机能内部监察机能中国电网运营企业客户满意管理系统模型，权利所有上海卡森卡森的行业纵深研究领域开展

25、员工满意度测评研究（esi）引进发展dtc培训系统，提升供电员工素质卡森dtc培训系统的专业课程惠及8000多位供电员工，他们中有执行层人员，更不乏高层领导者！口碑相传，卡森已在中国22省电力系统提供dtc培训服务。卡森与香港中电密切交流，持续对培训内容和执行模式创新，研发形成62个dtc专业课程。客户和卡森皆获益匪浅！卡森2007供电优质服务整体解决方案自2005在中国首倡并系统实施“供电营业优质服务整体解决方案”以来，卡森不断根据供电企业当前的需要完善新的专案项目，以实现最强的针对性、并保证我们为供电企业客户所提供的服务始终物超所值！我们的目标是为行业客户提供纵深服务、奉献专业的品质、创造

26、最大的客户价值！上海卡森供电优质服务整体解决方案（2007深化版）01 优质服务技能提升训练营（营业厅95598现场服务大客户）02 营销服务运营管理执行力提升训练营（营业厅95598现场服务）03 服务品牌规划与管理执行力提升训练营04 营销服务绩效管理提升训练营07 服务规范手册与dvd视频教学光盘策划、设计、出版（面向员工）10 供电营销服务普调考题库开发05 品牌营业厅标准化建设规划13 营销服务运营管理体系创建（营业厅95598现场服务大客户）14 供电营业服务现场6s精益管理活动推行15 供电服务品质评价体系创建与推广17 供电服务品质监测：神秘客户计划step2：塑造形象、vi推

27、广step3：行为规范，品牌服务step4：推广普及、宣贯落实step5：科学管理、长效运行step6：验证效果、持续改进step1：转变观念、提升技能step1-6：持续改进循环01-11：上海carson供电营业优质服务整体解决方案09 供电营销服务内部培训课件开发08 95598服务应答脚本开发06 企业手册、企业dvd宣传影片策划、摄录与制作11 供电服务技能竞赛策划、承办12 供电服务客户手册策划、设计、出版发行（面向客户）19 供电csi（客户满意度指数）评价与改进18 流程穿越：营销服务流程优化改进活动16 供电服务质量分析和改进模式创建卡森咨询服务在中国供电企业2007上海卡森

28、供电行业培训课程总表ssdtc营销服务系列培训课程课程类别课程编号课程名称课程时长营销执行层通用ssdtc07001 供电优质服务技能提升训练营（基础班、强化班）3天3夜（27h）ssdtc07002供电客户抱怨与投诉处理特训营2天2夜（18h）ssdtc07003供电公共关系与服务危机管理实战特训营2天2夜（18h）ssdtc07004客户心理分析与期望值管理技能特训营2天2夜（18h）ssdtc07005情绪控制与压力管理特训营2天2夜（18h）ssdtc07006全面客户体验（tce）特训营2天2夜（18h）ssdtc07007服务礼仪与职业形象塑造特训营2天2夜（18h）ssdtc07

29、008供电服务六项理念修炼特训营2天2夜（18h）ssdtc07009nlp深层次服务沟通技能提升训练营2天2夜（18h）ssdtc07010服务人员从业心态培养与职业发展规划训练营2天2夜（18h）营业厅服务ssdtc07011供电营业厅优质服务技能提升训练营（基础班、强化班）3天3夜（27h）ssdtc07012供电营业厅服务规范与服务礼仪特训营2天2夜（18h）ssdtc07013供电营业厅品牌服务特训营2天2夜（18h）ssdtc07014供电营业厅服务危机对应技巧特训营2天2夜（18h）ssdtc07015供电营业厅现场督导与管理提升训练营2天2夜（18h）95598服务ssdtc0

30、701695598优质服务技能提升训练营（基础班、强化班）3天3夜（27h）ssdtc07017百炼成金：95598电话应答脚本实战特训营2天2夜（18h）ssdtc0701895598服务规范与电话礼仪特训营2天2夜（18h）ssdtc0701995598话务员情绪控制与压力舒缓特训营2天2夜（18h）ssdtc0702095598现场督导与管理提升训练营2天2夜（18h）现场服务ssdtc07021现场人员服务理念与服务技能提升训练营3天3夜（27h）ssdtc07022现场服务规范与职业形象特训营2天2夜（18h）ssdtc07023用电检查人员依法服务与证据保全实战特训营1天（7h）s

31、sdtc07024电费催收实战技巧特训营2天2夜（18h）ssdtc07025现场服务常见危机处置与对应技巧实战特训营2天2夜（18h）ssdtc07026现场6s精益管理技能实战特训营3天3夜（27h）大客户服务ssdtc07027大客户经理服务理念与服务技能提升训练营3天3夜（27h）ssdtc07028供电客户关系管理（crm）技能实战特训营2天2夜（18h）ssdtc07029大客户个性化服务和客户关怀实战特训营2天2夜（18h）ssdtc07030大客户供电方案演示和说明技巧特训营2天2夜（18h）营销服务管理层中基层ssdtc07031供电营业厅运营管理执行力提升训练营2天2夜（1

32、8h）ssdtc0703295598运营管理执行力提升训练营2天2夜（18h）ssdtc07033供电服务品质评价管理执行力提升训练营2天2夜（18h）ssdtc07034营销服务绩效管理提升训练营3天3夜（27h）ssdtc07035营销服务精细管理执行力提升训练营3天3夜（27h）中高层ssdtc07036营销服务战略管理执行力提升训练营2天2夜（18h）ssdtc07037服务品牌规划与管理执行力提升训练营2天2夜（18h）ssdtc07038深层次沟通与领导力提升训练营2天2夜（18h）ssdtc07039全面客户体验（tce）管理执行力提升训练营2天2夜（18h）ssdtc07040

33、服务文化建设训练营2天2夜（18h）2007年上海卡森供电行业培训课程总表ssdtc农电营销服务系列培训课程课程类别课程编号课程名称课程时长农电营销服务ssdtc07041农电服务人员优质服务技能提升训练营3天3夜（27h）ssdtc07042农电服务人员职业心态与生涯规划特训营2天2夜（18h）ssdtc07043农电服务规范与服务礼仪特训营2天2夜（18h）ssdtc07044农电营销服务管理执行力特训营2天2夜（18h）ssdtc07045农电服务沟通能力提升特训营2天2夜（18h）dtc供电法规应用系列培训课程课程类别课程编号课程名称课程时长供电法规应用实务dtc07001模拟法庭：供

34、电法律知识普及与案例分析训练营3天3夜（27h）dtc07002供用电合同法律实务特训营2天2夜（18h）dtc07003触电人身伤亡与窃电法律实务特训营2天2夜（18h）dtc07004电力相邻关系与电力设施保护法律实务特训营2天2夜（18h）dtc供电综合管理系列培训课程课程类别课程编号课程名称课程时长人力资源管理dtc07005内部培训师特训营（区分初级、中级、高级三阶课程）3天3夜（27h）dtc07006企业教练：工作督导与教导技术特训营2天2夜（18h）dtc07007供电企业s-ojt内部培训体系建设与管理特训营2天2夜（18h）dtc07008nlp激发生命潜能团队拓展特训营2

35、天2夜（18h）dtc07009中高层领导力开发与培养实战特训营3天3夜（27h）绩效管理dtc07010战略地图：战略性绩效管理规划与实战训练营3天3夜（27h）dtc07011供电kpi量化与分解、考核实战训练营2天2夜（18h）dtc07012绩效沟通与辅导技能提升训练营2天2夜（18h）班组建设dtc07013供电基层班组建设与团队绩效提升训练营3天3夜（27h）dtc07014供电基层班组长管理技能与执行力提升训练营3天3夜（27h）综合管理dtc07015供电中基层管理技能提升训练营3天3夜（27h）dtc07016供电中高层领导深层次沟通与领导力提升训练营3天3夜（27h）dtc

36、07017供电中高层综合管理技能与执行力提升训练营3天3夜（27h）dtc07018供电中高层领导vip经营管理训练营3天3夜（27h）dtc07019全面预算管理规划与执行力提升训练营3天3夜（27h）dtc07020精细化管理原理与执行力特训营3天3夜（27h）dtc07021企业文化建设特训营2天2夜（18h）dtc07022中高层领导干部商务礼仪强化训练营2天（12h）dtc070236s精益管理体系建设与执行力提升训练营3天3夜（27h）dtc07024非财务背景主管的财务管理训练营3天3夜（27h）信息化dtc07025erp原理、规划与实施实战训练营2天2夜（18h）详细方案，敬

37、请垂询卡森行业客户服务中心519，510，5122007年上海卡森供电行业咨询服务项目总表项目编号咨询项目名称实施内容实施时间ccp07001中长期供电营销服务战略规划-战略诊断-规划3-5年企业营销服务发展战略-拟合3-5年企业营销服务管理策略-制定3-5年企业营销服务工作目标-分解3-5年企业重点工作进度计划6个月内ccp07002年度策略性营销服务主题活动策划-策划企业年度系列活动主题-策划年度各阶段活动方案-规划企业营销传播策略和方案1个月内ccp07003区域性供电服务品牌创建与推广-品牌调查与诊断-创建企业服务品牌的4大核心识别-提炼、推演企业服务品牌的

38、映像投影-设计服务品牌-建立服务品牌应用、管理与认证机制-规划出版企业服务品牌管理手册-策划系列服务品牌整合传播推广计划-监测与改进企业服务品牌传播效果6个月内ccp07004品牌营业厅标准化建设规划-地市-县-乡镇三级营业厅功能区规划-三级营业厅各功能区配置标准规划-三级营业厅标准化指示导向系统规划-三级营业厅标准化广告物料系统规划-三级营业厅标准化灯箱门楣背景墙规划-三级营业厅标准化环境装帧规划-常见各种形状营业厅平面设计图设计-常见各种形状营业厅效果图设计-常见各种形状营业厅各功能区效果图设计-确定营业厅装帧材料（材质、颜色、规格）-确定三级营业厅内部温度、湿度、光线、背景音乐、空气香型

39、标准-出版供电营业厅标准化建设手册4个月内ccp07005供电服务标准与服务行为规范创建-服务理念提炼-员工服务守则提炼-通用服务标准规划-营业厅服务标准规划-95598服务标准规划-现场服务标准规划：抄表、计量、抢修等-大客户服务标准规划2个月内ccp07006供电服务标准手册策划、设计与制作面向员工发行-手册创意策划（提供三套方案）-模特选择与集训（建议选择内部员工扮演）-服务场景现场摄录（356个典型场景）-美术设计（提供三套方案）-印刷交付（也可由企业自行印刷）2个月内2007年上海卡森供电行业咨询服务项目总表项目编号咨询项目名称实施内容实施时间ccp07007供电服务客户手册策划、设

40、计与制作面向客户发行近似于“产品使用说明书”，详细告知客户其权利和义务、获取服务的渠道和途径、安全用电须知等，达成一册在手，用电不愁，同时也经由客户对办电程序、时限的了解来发挥客户督促供电员工规范服务行为-现场调研（企业流程调研、电力客户调研）-企业服务流程梳理与客户接触有关的法律法规审慎性分析-手册文案设计-手册创意策划（提供三套方案）-模特选择与集训（建议选择内部员工扮演）-服务场景现场摄录（125个典型场景）-美术设计（提供三套方案）-印刷交付（也可由企业自行印刷）2个月内ccp07008供电企业宣传手册策划、设计与制作-企业简介创意、设计和制作-企业理念、文化提炼和图文设计制作-企业营

41、销服务广告创意和平面设计3个月内ccp07009供电企业dvd宣传影片策划、摄录与制作-企业宣传影片（包括广告视频、教学视频）-创意策划方案-摄录脚本编写-摄录场景设计-模特选择和集训（建议由内部员工扮演）-现场摄录-配音合成与后期剪辑制作-dvd视频光盘包装设计-dvd视频印刷封装交付2个月内ccp07010供电营业厅运营管理体系创建专案-体系运行框架搭建、优化：包括营业厅资源运作系统、过程运作系统、服务品质管理系统、服务绩效管理系统、决策管理系统-体系运行机制规划设计：按服务项目、服务内容、服务流程（内外流程）、服务标准、行为规范、服务承诺（内外承诺）要素别与服务岗位别展开，系统规划运营作

42、业机制、服务质量管理机制、服务绩效管理机制。-体系文件编写和提交：营业厅运营管理体系手册和系列程序文件、作业指导文件、工具表单3个月内ccp07011供电95598运营管理体系创建专案-体系运行框架搭建、优化：包括95598资源运作系统、过程运作系统、服务品质管理系统、服务绩效管理系统、决策管理系统-体系运行机制规划设计：按服务项目、服务内容、服务流程（内外流程）、服务标准、行为规范、服务承诺（内外承诺）要素别与服务岗位别展开，系统规划运营作业机制、服务质量管理机制、服务绩效管理机制。-体系文件编写和提交：95598运营管理体系手册和系列程序文件、作业指导文件、工具表单3个月内2007年上海卡

43、森供电行业咨询服务项目总表项目编号咨询项目名称实施内容实施时间ccp07012供电大客户营销服务管理体系创建-创建供电企业客户金字塔-定位大客户分类分级标准-厘清各类大客户管理标准-设计大客户需求侧管理机制-设计大客户信用管理机制-设计大客户tce全面体验计划-规划大客户个性化服务方式和服务流程-规划大客户经理职能与服务标准-规划大客户管理报表系统-大客户管理绩效度量-出版供电大客户营销服务管理体系手册3个月内ccp07013供电6s精益管理体系创建与推广-创建6s精益管理体系-制定体系导入方案-导入方法设计-教育训练-2s导入（整理整顿）-4s导入（清洁清扫）-5s导入（安全）-6s导入（素

44、养）-体系长效运转3个月内ccp07014流程穿越：供电营销服务流程优化-制订流程穿越活动方案-卡森专家导入流程优化方法-主管异地交叉角色扮演，穿越服务流程-透过亲身体验，发现流程障碍和缺陷-专家指导，集思广益，制定流程优化方案-优化流程5个月内ccp07015供电服务品质监测：神秘客户专案-制定第三方神秘客户计划-开展营业厅暗访-开展95598拨测-开展紧急服务预演-撰写第三方报告和改进策略、建议和方案可以年度为单位签订长年监测协议ccp07016客户满意指数（csi）测评与改进-设计测评模型和指标体系、调查问卷-开展预调查活动、检验模型指标和问卷-问卷、指标和模型修正-开展正式调查活动-进

45、行调查数据处理和分析-编写和提交测评报告、改进建议-根据需要实施改进活动根据测评范围2-6个月不等ccp07017供电服务品质评价体系创建与推广-规划体系运行框架、机制和流程-规划“省-地市-县”三级评价运作机制-设计内查外评相结合的系列评价方法-建立和导入csi调查测评软件系统为支撑-规划体系手册和程序文件、作业指导-进行体系宣贯、试点推广应用根据测评范围2-6个月不等2007年上海卡森供电行业咨询服务项目总表项目编号咨询项目名称实施内容实施时间ccp07018员工满意指数（esi）测评与改进-设计测评模型和指标体系、调查问卷-开展预调查活动、检验模型指标和问卷-问卷、指标和模型修正-开展正

46、式调查活动-进行调查数据处理和分析-编写和提交测评报告、改进建议-根据需要实施改进活动根据测评范围2-6个月不等ccp07019供电服务质量分析和改进模式创建-规划供电服务质量分析和改进机制-设计服务质量分析方法-矩阵分析法导入-新qc七大手法导入-期望值-满意度复合分析法导入-规划改进分析报告-改进活动管理与评价3个月内ccp07020供电个性化服务规划-营业厅亲情化、个性化服务方法-95598亲情化、个性化服务方法-现场亲情化、个性化服务方法-大客户亲情化、个性化服务方法-个性化服务方法总结和提炼2个月内ccp07021客户信息动态管理系统开发与实施-客户信息动态管理模式创建-ic服务卡增值服务功能聚合-开发营销mis系统接口-已有客户信息勘误-系统对接根据客户数量3-5个月不等ccp07022供电营销服务内部培训课件开发-规划课程模块-开发课程讲义、学员手册-开发内部讲师用书、教学演示ppt-开发内部讲师课堂教学工具包-开发供电服务案例库-课件打包软件程序设计3个月内ccp0702395598服务应答脚本开发专案-规划95598各项服务常用电话应答规范-设计各类服务项目电话脚本-导入95598系统知识库-出版95598服务应答脚本3个月内ccp07024供电营销服务典型事件案例库开发-甄选供电营销服务典型案例-就典型案例设计针对