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1、如何与顾客方:乙 方：签订日期： 年 月顾客有效沟通策略薛云建 吴萍 企业研究总 262 期 2020-4-1文章字号： 如何能够使顾客产生合适的期望， 不至于让企业为难的同时而令顾客失望？ 这需要 企业与顾客之间的沟通。企业可以通过以下四种类型的顾客期望沟通策 略来告诉顾客服务不是像顾客所期望的那样。从标准和价值入手确立有效沟通策略1、为顾客提供选择的机 会。企业可以为不同期望的顾客提供可以选择的 机会，帮助顾客重新设置期望。这在付费方式的选择中是很常见的，例如，电信 公司的宽 带服务可以提供一月计费的服务，每月 80 元，也可以提供包年的服 务，这样可以优惠两个月的费用。 除了时间和成本，

2、 在速度和质量方面为顾客提 供选择也可以调 节顾客期望。有些顾客对于时间很敏感，他们期望企业有较快 的速度，例如会计报表的制作，那么会计服务企业 可以提供多种选择，对于那 些要求 时效的顾客可以在 要求其提供的数据方面做更高的要求， 并且在报表某 些细节方面降低要求，而对于那些上市企业来说，可以将制作时限延长， 但是在 质量方面有较高保证。2、创造价值分级的服务。 通过市场细分， 企业可以根据不同的顾客价值来提供不同级别的服务， 价值层次不同的顾客特点和对服务的期望要素都不同， 因 此企业 可以提供多级服务。例如酒店提供不同档次的房间，这样选择不同房间 的顾客对住宿条件的期望就会得到较好的区分

3、和控制，酒 店也可以分别提供不 同的附加服务。 企业提供分级服务有两大好处，一是通过顾客自己选择服务级 别， 他们的服务期望就得到自我控制而保持在一个特定的范围；二是企业可以 依据顾客对服务级别的选 择来判断顾客价值，这有助于企业区分顾客层次。关 键的是企业需要洞察不同的顾客期望和特定顾客需求之间的关系， 例如优质顾客 更看重企业的信誉，而对价格不 太敏感，那么提供分级服务时，针对优质顾客 的服务级别就应当提供良好的信誉承诺。3 、沟通有效服务的标准和水平。 在一些新的行业和新服务 中，顾客对于服 务质量和满意的标准并不明确， 即使他们曾经有过服务经历也没多大帮助， 这时 我们需要教育顾客， 帮他们建立服务标准， 从而使 他们的服务期望稳 定在一个 正常的范围。如果服务企业以适当的方式教育顾客，而且这种教育是可信的， 在 顾客评估过程中对该企业是有帮助的。例如对于专家咨询这类信誉资产要求 高 的服务，企业可以帮助顾客建立的标 准是：高价格与高质量存在正比关系；声 誉好的企业更有可能提供优质的服务； 顾客参与和专家技术同等重要； 顾客的信 息是 有效的决策的基础。这样，有良好的声誉、优秀的专家和丰富的互动营销 经验的企业会得到顾客的偏好，他们的期望会受到引导，对价格的 敏感性会降 低。4、处理顾客不现实的期望。价廉物美是在普通商品（包括服务产品）消 费过程中顾客的普遍心态

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