论文资料-医患矛盾的成因及其解决方法（word）可编辑

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3、纷既困扰着医院的发展，又影响着社会的和谐和稳定。如何加强医院管理，营造和谐的医患关系，从而促进和谐社会的发展是每一位医院管理者的责任。1 医患关系不和谐的成因 （1）源于医疗体制不合理和社会保障制度的不健全 目前，我国医疗费用的增长速度已经高于人均收入的增长速度，超过了居民的经济和心理承受能力，社会普遍反映的“看病难、看病贵”问题突出，近年来发生的许多医疗纠纷都是由于病人的医疗费用与他们的预期疗效不相符而引起的。高额的医疗费造成了医患关系的紧张，引起了社会对医疗卫生单位的不满意。（2）公立医院被推向了市场，不得不追求经济效益 医院既要治病救人，又要遵循市场规律，做好成本核算，保障员工待遇;医生

4、既要完成医疗工作，又要计划科研教学工作，还要考虑各项任务指标。而病人却把“看病难、看病贵”的怨气撒在医生护士身上，昔日的“白衣天使”成了今天他们眼中的“白衣狼”。（3）医患沟通不到位，病人对医生缺乏信任和理解 个别医务人员的医德医风和技术水平还有待提高，有些医疗纠纷是由于医务人员对病情、治疗方案以及并发症等解释不够，虽无过失但也导致病人产生误解;有的医务人员态度冷漠、语言生硬、解释不恰当，有的甚至出言不逊、粗暴蛮横，使病人及家属失去了对医生的尊敬和信赖。如果恰逢医疗中有意外发生，就难免使早已气愤的家属对医疗意外产生误解，认为那是由于医务人员不负责任，甚至可能误认为是有意拿病人出气，从而导致更强

5、烈的愤怒或不满，促使患方做出过激行为。（4）部分新闻媒体失实的炒作激化了医患矛盾 近年来，各地都有类似的事例发生，由于媒体过分渲染医疗纠纷、医疗缺陷，激化了医患矛盾，不利于医患双方利益及医院发展和社会稳定。人们不再以崇敬的眼光看待医生，甚至在就医时还会怀揣录音机、摄像机，以便留下证据。（5）患方的法律意识虽然加强，但医学知识缺乏 部分病人认识不到受目前医疗水平的限制等因素决定了医疗行业的高风险性，以及疾病的复杂性和个体差异。他们难以理解医生并不能包治百病，医疗意外的发生也是在所难免的。 2 正确处理医患矛盾的方法 卫生部部长高强指出:解决医患矛盾关键在医方。医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相

6、关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。医疗服务救死扶伤、治病救人，从一定意义上讲，决定着病人的生死存亡。医务人员和病人之间有一个共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。因此，医务人员和病人之间必须互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助。2.1 从加强医患沟通入手，构建和谐医患关系 在医疗工作中，沟通也是一门艺术。希腊名医希波克拉底曾经说过:“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”可见医患交流是多么重要!医生应尊重病人对疾病的知情权和选择权，对治疗方案、手术方案，使用特殊药品、特殊检查和特殊材料以及疑难危重病人的病

7、情等方面，都要及时与病人或其家属进行充分的沟通以取得患方的配合。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为病人的健康需要所进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对活动的理解、意愿和要求，这里泛指的医患沟通还应当包括护患沟通和医护沟通。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学观念，也有助于医患相互正确地理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。2.2 把握医疗质量管理主线，确保医疗安全 医疗质量是医院生存的根本，我们应当始终把医疗质量作为医院的中心工作来抓，建立和完善医疗质量管理的各项制度，强化每一位医务人员的质量意识，在基础质量、环节质量和终末质量的每个阶段进行控制，把医疗纠纷消灭

8、在萌芽之中。例如:青岛市中心医院启动的“医疗、护理预警系统”，就对临床可能发生的医疗纠纷进行早期干预和防范，预警制度确定了严格的等级划分，并按纠纷等级规定了接待部门和处理时限，使医疗纠纷的处理有章可循、责任明确。医院管理部门首先要把好人员准入关，要求各个岗位工作人员都要取得相应资质，做到持证上岗、定期培训考核。二是把好技术准入关，新技术、新项目必须通过专家论证和审批;疑难病例按照会诊制度逐级会诊;手术实行分级管理，科主任把关。三是设备准入，新添置医疗设备要有可行性论证书，严格审查相关资质，认真执行招投标制度。临床医生要注重医疗过程中客观资料的收集和评估，重视客观资料的保存，以备日后查询，防止出

9、现事后补写病历、丢失检查报告等现象，一旦发生医疗纠纷，这些资料将成为自己免责的重要依据。医生在诊疗过程中，应当注重循证医学的理念，不可凭经验和推理就给病人下诊断，而应有充分的客观资料作为证据。在疾病的诊疗过程中，要多方位地收集客观指标，且对客观指标进行详细分析后方可作出诊断并进行准确的治疗。2.3 加强教育和改善服务是解决医患纠纷的最佳选择 医疗纠纷的发生除了技术原因外，大部分都是因为服务而引发的，为此，必须通过两种方法加以解决，一要加强医务人员的职业道德教育，二要建章立制来规范和约束医务人员的服务行为，以控制因服务不周而导致的纠纷。职业道德教育是转变医务人员服务理念，增强服务意识的有效方法。

10、近年来，我院开展的医院文化建设活动，岗位明星评比活动，十佳医生、十佳护士评比活动，以及社会主义荣辱观教育活动等，极大地调动了广大医务人员的积极性，病人的满意度不断提高，医院形象得到提升。同时，医院也进一步制定和完善了职工奖惩条例，经职代会通过后成为规范和约束全院职工的院内法规。2.4 处理医疗纠纷要认真、冷静、坚持原则 医院要设专门部门接待病人投诉，对患方投诉的问题，应本着认真负责的精神，实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。对有争议的专业问题，可组织院内外专家会诊或咨询相关专家，并充分利用各种法律法规文件，形成比较缜密严谨的书面意见。对于医源性纠纷不袒护、不遮掩，责令当事人给患方道歉，取得

11、其谅解，并采取及时的补救措施;对情节严重、导致一定的不良后果者，视情况给患方一定的经济补偿，并按医院规定对责任人进行处罚，甚至追究法律责任。如属患方医疗知识缺乏而引发的纠纷，例如:把正常的并发 症导致的不良后果和不可预测的医疗意外误当做医疗事故等，工作人员可把院方调查情况及专家的有关意见书面送达患方，并积极与患方沟通，耐心地向患方宣传相关的医学知识，争取患方的理解。另外，对医疗纠纷处理的结果最好进行公证，以增加法律效力。当多次接待双方仍不能达成一致协议时，当患方坚持索要高额赔偿时，当患方一直无理取闹干扰正常工作时，一定要坚持原则，对其不合理要求予以坚决回绝，不能让其抱有任何希望。医院在向患方送

12、达院方的书面意见后，应告知病人可申请医疗事故鉴定，如患方纠缠不休，又不提出鉴定申请时，医院应主动申请事故鉴定，必要时可通过法律途径解决。对此，医方应准备好各种证据及相关材料，做好与代理律师的沟通工作，并积极配合司法机关的调查取证工作，做好应诉准备。2.5 充分发挥新闻媒体的正面宣传作用 卫生工作接受新闻舆论的监督是必要的，但应当抵制片面的、不负责任的新闻炒作。同时，媒体在正确引导医患关系向健康方向发展中的作用又是不可替代的。因此，医疗卫生单位要积极取得新闻媒体对工作的支持，多宣传医德高尚、医术精湛、无私奉献的优秀医务工作者，积极开展通俗易懂的健康教育，通过多方面的宣传，使广大群众充分认识医学发

13、展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转归的不可预见性，加大对社会热点问题的引导，及时化解矛盾，建设诚信医院，促进社会的和谐进步。（本文编辑 马伟平） （青岛市中心医院，山东 青岛 266042） 节芈螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肃荿袆螅艿芅袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁葿羄膈芇蒈肆莃薆薇螆膆蒂薆袈莂莈薅肁膅莄薄膃肇蚂薄袂芃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀蚁螇肄芆蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄芈蒇蚈袃膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莄蒃螄袀膇荿螃羂莃芅螂肅膅蚄螂袄羈薀螁羆芄蒆螀聿肇莂蝿螈节芈螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肃荿袆螅艿芅袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁葿羄膈芇蒈肆莃薆薇螆膆蒂薆袈莂莈薅肁膅莄薄膃肇蚂薄袂芃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀蚁螇肄芆蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄芈蒇蚈袃膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈莄蒃螄袀膇荿螃羂莃芅螂肅膅蚄螂袄羈薀螁羆芄蒆螀聿肇莂蝿螈节芈螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肃荿袆螅艿芅袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂莅莁