银行个人客户经理岗位培训教材

1、银行个人业务客户经理培训教材目 录第一篇 制度规范1第一章 个人客户经理基本制度1第一节个人客户经理的设置1第二节 个人客户经理的任职资格1第三节 个人客户经理的基本职责1第二章 个人客户经理的主要工作流程2第一节 识别引导流程2一、客户类型的界定2二、大堂经理的优质客户识别引导流程3三、理财经理的优质客户识别引导流程4四、定向营销流程5五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程6第二节 接触营销流程8一、接触营销总流程图9二、接触营销基本规范9三、理财经理的接触营销流程9第三节 业务处理流程11一、业务处理操作基本规范11二、针对优质客户开户的作业规范12三、针对优质客户销户的作业规范1

2、2四、针对投诉处理的作业规范12第四节 关系维护流程14一、关系维护过程中应注意的原则14二、关系维护流程规范14第三章 优质客户服务规范19第一节 优质客户服务组织原则19一、专属客户经理服务原则19二、面向客户的服务分配原则20三、协作服务原则20第二节 优质客户服务准则20一、优质服务的基本要求21二、形象仪表规范21三、日常工作习惯规范22四、客户接待与沟通规范22五、客户服务规范24第四章 日常工作制度和工作程序26第一节 理财中心的日常管理制度26一、工作日志制度26二、例会沟通制度26三、优质客户推介制度26四、信息报告制度27五、客户意见反馈制度27六、客户走访及关系维护制度2

3、7七、保密制度28八、投诉管理制度28第二节 大堂经理日常工作程序29一、营业前29二、营业中29三、营业后30第三节 理财客户经理日常工作程序30第四节 营销客户经理日常工作程序31第五章 风险管理33第一节 风险管理的主要原则33第二节 理财中心风险管理的基本规定33第三节 个人客户经理的管理34第四节 个人理财中心优质客户档案管理制度35一、优质客户建档资料范围35二、优质客户档案存储及检索方式35三、优质客户建档流程35四、客户档案调阅及更新流程36五、客户档案核对检查流程3751 第一篇 制度规范 第一章 个人客户经理基本制度第一节个人客户经理的设置第二节 个人客户经理的任职资格第三

4、节 个人客户经理的基本职责第二章 个人客户经理的主要工作流程个人客户经理的工作流程是我行优质客户服务流程的重要组成部分。个人客户经理的工作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、关系维护四个分流程，每个分流程又包括多个子流程，不同流程要实现的目标各有侧重。识别引导流程是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点；接触营销流程是通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售；业务处理流程是在销售成功的情况下，引导优质客户完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业

5、务处理方面的要求；关系维护流程是识别引导、接触营销和业务处理的核心，是维护客户忠诚度的保证，通过关系维护更好地维系和管理优质客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。个人客户经理的工作流程贯穿整个优质客户服务流程的各个环节，是一个连续的、循环往复的过程，更是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。第一节 识别引导流程识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导优质客户的前提，是对客户类型有一个清晰的界定。一、客户类型的界定通过识别过程，要将个人客户区分为现有优质客

6、户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人普通客户四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：1现有优质客户是指实力强、与我行关系密切、对我行贡献度高的客户；2现有潜质客户是指尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期为我行贡献较多利润的客户；3待争取优质客户是指经济实力强，但其主要业务在其他银行办理，需进一步争取的客户；4个人普通客户是指不符合优质客户标准、且尚未发现其经济能力发展潜质的我行客户。对于现有优质客户，要进一步区分为核心优质客户和普通优质客户。理财中心要建立优质客户综合评价制度，主要考察客户的存款、贷款、中间代理业务情况，以及客户的家庭、职

7、业、社会地位情况，通过对各项指标的评分，综合判断客户等级。同时建立动态评价制度，定期和不定期地根据客户自身和市场环境的变化，对客户级别做出调整。二、大堂经理的优质客户识别引导流程1大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户，同时要监督、维护整个理财中心的营运秩序。2在工作过程中，保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，即要为优质客户提供差别化服务，又要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确地表达服务差异。3大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型，通过回答客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动服务等方式，了解客户需求并判断是否为优质客

8、户。遇到客户向保安寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客户。4如果识别为个人普通客户，则需对其进行分流与疏导。5识别为优质客户，大堂经理要对其进行引导。对优质客户的引导包括两个方面：引导客户与理财经理会面，把握销售机会；引导客户得到优先服务。若客户没有时间与理财经理会面，大堂经理要派送理财经理名片，并与客户约定后续联络的方式。6大堂经理应随时引导由现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户至理财经理处。7客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。8保持大堂经理职能的持续性，包括：大堂经理的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱岗；严禁在岗时间做与工作无关的事情。大

9、堂内客流量大时，应立即向理财中心负责人或主管反映，请求协助支持，避免造成客户抱怨。9大堂经理记录并汇总优质客户推介情况。（1）大堂经理识别出的优质客户，若当场引导给理财经理成功的，大堂经理需填写优质客户推介表，在表中选择“已推介”。（2）大堂经理识别出但现场未能引导给理财经理，派发了理财经理名片的优质客户，大堂经理需填写优质客户推介表，在表中选择“待跟进”。（3）营业终了，大堂经理收集当日各柜员以及自己填写的优质客户推介表，与理财经理核对确认已推介客户的信息及营销成果，并由理财经理抄录待跟进的客户信息到待跟进客户信息记录表中。同时，大堂经理将当日各柜员推介优质客户的数量进行统计，填写优质客户推

10、介统计表（日/周）。（4）所有各柜员填写的优质客户推介表，下班后交大堂经理设专夹入柜加锁统一保管。营业时，大堂经理再派发给当班柜员。（5）月初汇总上月优质客户推介统计表（日/周），统计上月各柜员推介优质客户数量，填制优质客户推介统计表（月），交理财中心负责人作为对员工的考核依据之一。三、理财经理的优质客户识别引导流程理财经理进行优质客户的识别，主要包括两个层次：一是初次识别优质客户，是指通过pcrm系统或其他渠道，在大量的客户群体中，主动挖掘、识别优质客户（总行尚未对其进行具体规范）；二是针对目标客户的再识别，是指在接触营销、联络引导具体目标客户的过程中，识别该客户是否为优质客户，从而提供不同

11、的服务方式。在第二个层次上，理财经理的识别引导流程主要包括接触营销中的识别流程和待跟进处理流程。1接触营销中的识别流程。通过前台柜员或大堂经理的识别引导，理财经理获得了与客户面对面的接触机会，理财经理应充分利用这个机会，对客户进行深入的了解，判断其是否为真正的优质客户。如果判断其为现有优质客户，应立即为客户建立档案，填写优质客户信息记录表、优质客户维护记录表等，纳入优质客户管理体系，进入后续关系维护流程；如果判断其为现有潜质客户或待争取优质客户，则纳入待跟进处理流程进行管理；如果在此过程中，理财经理判断其为普通客户，则应实施分流引导流程，终止后续跟踪服务。2待跟进处理流程。是指对于尚未建立优质

12、客户维护关系，但需要联络跟进的客户，理财经理通过电话、电邮、信函等方式，进行有计划的联络引导，以争取获得见面机会或增加销售机会的过程。待跟进处理流程的适用对象：一是对于理财中心内部岗位（大堂经理、现金柜员、非现金柜员）提供的客户名单、定向营销识别获取的客户名单以及其他渠道得到的客户名单，理财经理没有获得接触营销的机会，需要进一步联络引导的客户；二是在接触营销或前一次联络引导的过程中，未能判断其是否为优质客户，需要进一步联络引导的客户；三是已判断为现有潜质客户或待争取优质客户的客户。（1）理财经理对需要联络的客户名单/资料进行整理，一方面了解客户的基本情况以及在我行的业务情况，另一方面了解包括上

13、次识别客户在内的近期接触情况，对客户实力、性格爱好以及可能的金融要求做一个基本的分析；填写待跟进客户信息记录表，制定相应的待跟进计划。（2）将待跟进客户信息记录表中已经制定的待跟进计划记入客户经理日志。需当月执行的计划直接记入执行日的客户经理日志（工作计划栏目）中；需下个月或以后月份执行的计划，可在下个月或以后月份的月初记入当月的联络计划中，并在计划执行日之前记入计划执行日的客户经理日志（工作计划栏目）中，从而确定每日须联系的目标客户。（3）根据待跟进客户留下的联络时间要求，或根据职业判断，确定本日联络客户的具体时间。在联络客户之前，准备该客户的待跟进客户信息记录表，并熟悉已知事项。确定本次联

14、络客户可能达到的目标，对客户可能做出的反应进行初步的评估，制定联络及应对方案。（4）根据预先准备的联络方案，与客户联络，了解客户需求和信息，争取客户信任，力求达到目的。（5）记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处理的客户制定下一步待跟进计划，一并填入待跟进客户信息记录表。（6）如果客户同意进一步会面或者联络，需要填写会面或者联络当日客户经理日志中的预约记录。（7）如果经过多次联络仍不能获得见面机会或达成交易，可在待跟进客户信息记录表中做出标记，视情况放弃进一步待跟进计划。（8）整理待跟进客户信息记录表，对后续工作计划进行检查和调整，保障及时与有意向的客户取得联系；对于判断出的非优质客户，终止

15、后续跟进，如有必要可将判断结果告知大堂经理或柜员，避免出现重复引导；如果目标客户已成为我行的现有优质客户，则应及时为客户建档，优质客户建档后，停止待跟进处理和待跟进客户信息记录表记录（将此表信息转记入优质客户信息记录表），转为进行客户关系维护。（9）营业终了，理财经理必须将待跟进客户信息记录表及新建或补充调整的优质客户档案资料，交给档案管理员入柜加锁统一保管。每日营业前，理财经理可将待跟进客户信息记录表调出使用。理财中心负责人及客户经理主管要对待跟进客户信息记录表的使用情况定期检查、严格管理，严禁泄漏待跟进客户信息记录表中的任何信息。四、定向营销流程定向营销是指通过现有优质客户介绍、外勤访问、

16、金融研讨会或理财沙龙等方式，主动、有计划地识别并激活待争取优质客户资源，扩大理财中心优质客户群体及市场占比的营销活动。定向营销是营销客户经理的主要工作职能之一，也需要所有一线员工的积极参与。为提高定向营销活动的效率、效果，集中营销力量和营销目标，理财中心应合理选择定向营销活动对象，包括某项新产品的目标人群、理财中心所属高档社区居民、现有优质客户推介的社交团体、合作伙伴的优质客户群体、通过特定团体或社会机构可以接触的特定目标人群、通过我行对公业务优质企业可以接触的高收入人群等等。1现有优质客户介绍本流程的目的是通过现有优质客户的推荐，发展更多的客户关系。（1）选择对我行服务非常满意的客户，向其提

17、出引荐亲戚朋友（优质客户）的请求。（2）若有新客户推荐，理财经理可通过主动引导、单个或集中会面等方式与其建立客户关系。（3）引荐成功后，客户经理或客户经理主管要对原有客户表示感谢。理财中心也可以考虑定期、不定期组织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给予适当奖励。2外勤访问及户外活动外勤访问是营销客户经理的主要职责，主要包括社区访问、合作伙伴客户访问、特定团体和社会机构访问等形式。目的是将发现的优质客户，引导到最合适的理财中心接受服务。在取得优质客户同意之后，营销经理应及时将客户引荐给理财经理，从而建立一对一的服务关系，由理财经理进行后续服务工作，同时营销经理应将客户资料完整地移交给理财

18、经理，保证客户能够接受到连续、优质的服务。在理财中心或分支行的统筹安排下，理财中心还可策划、组织不同类型的户外营销活动，从而开发新的优质客户资源。理财中心应针对每项营销活动，制定详细的营销活动计划，报上级主管部门审批后实施。3金融研讨会/理财沙龙定期或不定期地选择适合优质客户需求的内容，组织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质客户。金融研讨会/理财沙龙的组织可以采取两种形式：一是确定主题、时间和地点，进行宣传，所有希望参加的人员都可以报名或预约；二是与客户关系维护相结合，在邀请优质客户参加研讨会或沙龙的同时，邀请他们带一两位朋友来参加。五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程1

19、优质客户优先服务引导流程对于客户主动出示理财金账户卡或网点识别出优质客户、客户要求提供优先服务的情况，应该首先引导其获得优先服务。大堂经理对优质客户的优先服务引导包括三种类型：引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先服务；直接引导至柜台使其获得优先服务；直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。（1）对优质客户的优先服务既是我行的承诺，又是争取优质客户的手段。大堂经理可以根据客户意愿，为其提供优先服务引导，也可主动为识别出来的优质客户提供优先服务，但要征得客户的同意。（2）大堂经理看到优质客户出示理财金账户卡后，在征得客户同意的情况下，可安排理财经理为其提供优先服务（在本中心有专属理财经

20、理的，安排其专属理财经理提供服务）；如果客户不需要理财经理服务或理财经理没有空闲，则将其引导到优质客户专属柜台，安排其优先办理业务。（3）大堂经理应事先了解理财经理预约客户的情况，视理财经理的忙闲程度进行引导。（4）客户经理在为优质客户服务期间，如涉及到柜面业务操作，应由客户经理联络柜员，并安排柜员给予优先办理。（5）大堂经理和理财经理应帮助优质客户学习并鼓励其使用各种电子交易渠道，以提高其日常办理业务的效率，提升其满意度。（6）理财中心应开设优质客户现金柜台或绿色通道，以保障优先服务；如果没有条件开设专属现金柜台，可利用排号机实现优先服务，但需要大堂经理或客户经理的合理引导。在为优质客户提供

21、优先服务的同时，应有效避免普通客户的不满。（7）在满足客户优先服务需求的基础上，理财中心各岗位均应努力创造优质客户与理财经理面对面接触的机会，以便理财经理进行持续的客户关系维护，提供深层次的服务，并创造产品销售机会。2普通客户分流引导流程普通客户的分流引导流程立足于对普通客户进行业务内容和服务渠道的分流，从而避免普通客户过多占用有限的网点资源，改善网点排队拥挤状况，推动客户结构和岗位结构调整，降低营业成本。对普通客户的分流包括三个方面：一是将普通客户的小额存取、缴费等业务分流到自助区办理；二是引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务；三是将普通客户的一些较复杂的非现金业务（包括理

22、财业务）分流到非现金区办理。（1）多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导。理财中心各岗位人员均有对普通客户进行分流的职责。（2）大堂经理是进行分流引导的主要人员，在日常工作中，大堂经理要对场内等候的客户主动观察，主动询问，寻找可被分流的普通客户，按照上述三个方面做好分流工作。同时，大堂经理在做好优质客户服务工作的基础上，对于普通客户的理财需求，也要加强宣传引导，让非现金柜员获得更多的营销机会。（3）对于现金柜员，若客户所办理的业务能够通过离柜（自助银行、电话银行、网上银行等）完成，在业务处理结束后，可通过发放宣传资料和提醒等方式，让客户了解这些业务的离柜处理方式，或提示客户进一步咨询大堂经理，

23、对客户进行引导；若客户办理的业务已经移至非现金柜台办理，现金柜员在办理完业务之后，应向客户说明下次办理业务的方式，避免现金柜处理复杂非现金业务，减少客户的等候时间；现金柜员发现普通客户的理财需求，可直接提示客户咨询非现金柜员，也可示意大堂经理将客户引导至非现金柜员处，以获得更为详细的产品信息。（4）非现金柜员具体负责对普通客户的产品营销。对于普通客户，非现金柜员要主动推介我行产品和服务。向普通客户销售复杂产品时，可求助理财经理协助完成。若遇到客户办理能够通过离柜方式完成的业务，在业务处理完毕后可进行适当的分流引导，但要注意保持理财中心一定的客流量，为识别优质客户创造机会。（5）理财经理在待跟进

24、处理、接触营销及后续维护的过程中，若发现某客户不是真正的优质客户，则应对其进行分流引导，让客户找到更合适的渠道（普通客户服务渠道）。如果情况发生变化（如优质客户销户等），导致现有优质客户转为现有潜质客户和待争取优质客户，则可停止对该客户的关系维护工作，将其纳入待跟进处理客户进行管理。理财经理在分流引导过程中，要始终保持一致的服务水准和专业态度，表达对客户的欢迎与感谢，避免引起客户不满。（6）理财中心各岗位人员应该坚持长期对普通客户的分流工作，以有效缓解客户等待办理业务的现状，提高服务效率与效益。（7）在分流的过程中，要从客户角度出发，为客户考虑，使用适当的技巧，辅导客户使用各种电子银行设备，避

25、免客户的反感。（8）在客户分流过程中要注意逐步压缩现金柜台，增加客户经理队伍的力量，加强对优质客户的识别、引导、营销和服务，实现人力资源的合理分配和动态调整。第二节 接触营销流程接触营销流程是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻。通过各种方式识别出来的个人优质客户，经过理财中心大堂经理引导、电话银行客服代表引导、定向营销引导、理财经理的主动引导、理财经理与客户之间的预约等方式，理财经理获得与优质客户面对面交流（接触营销）的机会。理财经理要充分利用每一次机会，在与客户面对面交流的过程中，尽量多地收集各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，为其提供现阶段较为适用的

26、个人理财规划或金融产品。通过与优质客户多次友好而有成效的接触，营销更多的产品，与客户建立起一种长期合作的伙伴关系。一、接触营销总流程图二、接触营销基本规范接触营销要以客户需求为中心，准确理解与把握客户的真实需求，充分展示我行的专业性，并发掘、引导客户的需求。理财经理在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议，努力实施“一站式”的销售，并且注重产品销售的后续跟进工作。在此过程中，理财经理应有效地把握时间，促成交易或者结束会谈，尽量提高工作效率。对于销售不成功的情况，应根据记录的详细资料，有重点地进行跟踪接触，努力促使销售成功。三、理财经理的接触营销流程（一）事先准

27、备对于预约客户或理财经理主动联系的客户，接触营销的第一步是做好会面前的事先准备工作。1把握约见时间。理财经理要善于安排自己的时间，同时，为了保障对每个客户的服务，必须事先安排并把握好与每一个顾客的约见时间。2对客户状况和需求的事先了解。理财经理要根据已有的客户信息，事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分析客户潜在的需求或期望。3把握营销目的，熟悉产品内容。在分析客户需求的基础上，理财经理需要事先拟定可能多于一个的营销方案，列出重点销售的产品或服务，并全面掌握与熟悉这些产品或服务的内容，清楚地把握好此次营销的目的。4准备好营销的相关环境和物品。为保障接触营销过程的顺利进行，理财经理要事先准备好

28、与客户会面所需的所有相关物品。包括：客户资料、相关产品资料、相关表格、凭证、理财经理名片、必要的身份证明等物品。对于现有优质客户，准备优质客户维护记录表以及该客户的优质客户信息记录表；对于待跟进客户，准备该客户的待跟进客户信息记录表等。5注意保护客户隐私。在客户到达前，理财经理应该保管好与前面客户洽谈留下的物品以及各种无关的物品，不能让其他客户看见，有效地提高客户的安全感。（二）接触理财经理不论是与熟悉，还是不熟悉客户见面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，也应展现出理财经理良好的职业修养，营造一种轻松友好的氛围。接触的一般过程包括：起身问候、自我介绍（包括握手、交换名片等）、邀请客户入

29、座、接触过渡四个步骤。在还没有充分了解客户的需求之前，不要急于介绍产品，可先从一般性提问入手，强调客户的来意，为挖掘客户需求做好铺垫。（三）客户需求挖掘客户需求挖掘是后续销售过程的基础，理财经理通过与客户开放式的交流以及适当的试探，鼓励他们说出内心的想法，尽可能地了解客户背景，获取日常账户交易中不能获得的信息，识别、发掘与界定客户的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品和服务，并且在日后依照其需求和偏好包装产品，为其提供个性化、定制化的理财方案。1通过与客户充分交流，敏感地获取信息，了解客户需求，同时判断是否为优质客户。2寻找突破口。从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求，从而导出对

30、产品的需求。3适当记录信息，挖掘销售机会及线索。4帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别。（四）理财规划个人理财规划是评估客户各方面财务需求，并提出满足此需求的理财策略的综合过程。客户的需求包括消费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休计划、税务策划以及遗产管理等等。根据现阶段很多客户不一定需要理财规划的情况，理财经理可直接进入产品定制流程；如果客户需要理财规划，理财经理可以通过制定理财规划，收集更多的客户信息，激发需求，取得更好的客户关系管理与产品销售的效果。（五）产品定制理财经理需要根据客户的具体情形，从我行产品或服务中选择最适合客户需求的产品或服务。产品定制流

31、程规范主要包括：1判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步提供依据。2根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。若我行暂时没有相应的产品或服务满足客户的需求，理财经理必须认真对待，事后对相关信息进行记录、整理与分析，有价值的应反馈给上级部门。3理财经理向客户进行产品解说。（六）达成交易与不能达成交易的业务处理理财经理与客户达成交易的，按照业务处理流程完成相关业务的处理；不能达成交易的，应寻找本质原因，采取相应的措施，维护好客户关系，争取新的销售机会。（七）结语无论本次接触营销是否成功，理财经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。1如果达成产品销售，理财经理必须对产品或服务进行售后提醒。2无论是否

32、成交，理财经理都应与客户建立或确认后续联络的方式和时间，预先填写客户经理日志。3友好热情地与客户道别。4客户离开后，理财经理应总结本次接触营销的经验或不足，对于现有优质客户，及时整理客户的档案信息，填写优质客户维护记录表，更新优质客户信息记录表，调整后续维护计划；确认为现有优质客户的，应及时为该客户建立信息档案；对于尚未进入关系维护阶段的目标客户（待跟进处理客户），理财经理应将其纳入待跟进客户信息记录表，制定待跟进计划；确认为普通客户的，停止后续跟踪服务。第三节 业务处理流程业务处理是优质客户服务流程的重要环节，业务处理程序和效率是影响优质客户满意度的重要因素。在为优质客户办理业务时，要在执行

33、现有业务处理程序的基础上，采取优先、优惠、优质的服务措施，从而让客户体验到我行的尊贵服务。一、业务处理操作基本规范（一）安全准确。确保交易过程中的各项操作符合标准、准确无误。（二）迅速及时。告知并管理客户的预期，优化、简化程序，节约客户交易时间，提高服务效率。（三）圆满解决。注重业务处理的质量，尽可能地在第一时间满足客户的要求，准确完成所有相关业务的操作。（四）针对优质客户的优先、优惠服务。1设置优质客户专属服务区或专属服务窗口，保证优质客户得到优先、优惠的服务。2培养客户的预约习惯。理财经理应当培养自己维护的客户的预约习惯，告知客户若要办理业务，可提前联络理财经理，理财经理可协助客户做好事前

34、的准备工作，有效节约时间，从而使客户获得快捷的服务，提高客户满意度。3专属理财经理服务。优质客户一经识别并引导成功，就要配置一对一的理财经理为其服务。（五）针对优质客户的专业化、个性化服务。理财经理应发挥我行的综合优势，并利用自身的专业知识，为优质客户提供深层次的专业化服务；同时，应根据客户的个性特征和偏好，针对不同客户群体或个体提供不同的特色服务。二、针对优质客户开户的作业规范优质客户的开户是获取客户信息的一个契机，是进行捆绑销售产品的基础，是进行有效的客户关系管理的开端，是我行拓展优质客户市场的重要时刻。（一）大堂经理、现金/非现金柜员将识别出的优质客户引导至理财经理处，由理财经理重点把握

35、优质客户的开户环节（具体业务操作由柜员完成，客户经理不能进行业务操作）。（二）理财经理要事先收集整套相关表格，以方便客户、简化程序、促进产品或服务的销售。（三）理财经理应充分利用开户的机会，在不引起客户反感的前提下，尽量多地了解客户的信息。三、针对优质客户销户的作业规范（一）优质客户销户业务的处理原则是充分体现我行对优质客户的关怀，有效避免优质客户的流失。（二）当优质客户办理销户业务时，柜员应该判断此情况是否属于优质客户流失，如果判断为可能的优质客户流失，必须将其引导给理财经理处理。（三）理财经理在了解客户情况后，如果判断确属优质客户流失，应进行有效的挽留；如果判断为正常销户，应该尽快提供优先

36、服务。（四）如果理财经理无法挽回优质客户流失的局面，网点负责人应及时出面协助理财经理，进行客户挽留。（五）无论客户是否属于本理财中心，都应按照以上操作规范处理。（六）理财经理进行客户挽留之后，无论成功与否，都应当详细填写优质客户异动销户记录表，每月上交客户经理主管，做当月的销户统计分析。四、针对投诉处理的作业规范投诉处理的基本流程：（一）理财中心是直接面对客户投诉的机构，在各网点营业大厅，应有清晰指示显示本行受理投诉的窗口和人员，同时“客户意见箱/客户意见簿”也应放置于营业大厅明显位置，方便客户需要时使用。各网点的“客户意见箱”应上锁，并由专人（建议是大堂经理）负责保管钥匙。每日营业终了，大堂

37、经理应对意见箱/意见簿中的投诉进行处理。（二）我行每个员工都有接受客户投诉的职责。其中大堂经理是投诉的主要承担者，包括接受投诉、处理投诉、后续跟进以及对投诉信息档案的及时汇总、有效分析、信息反馈与妥善保管。（三）工作人员在接受客户当面投诉或来自电子银行等其他渠道的投诉时，首先应了解客户投诉的原因，记录投诉记录表，明确处理投诉的关键点，寻找解决投诉的方案或渠道。（四）工作人员在接受客户投诉时，应收集有利于改进我行产品或提高服务的信息，对于优质客户的投诉还应注重收集客户个人信息，在处理投诉的过程中，努力发掘并争取销售机会。（五）所有客户投诉应尽快解决或及时反馈给相应的渠道，根据具体情况，给出客户处

38、理投诉的时间预期。能当场解决的客户投诉应尽量当场解决；不能当场解决的，一般应于3个工作日内完成投诉处理并回复客户；特殊情况经主管部门同意后，最迟于7个工作日内完成投诉处理并回复客户。第四节 关系维护流程关系维护是指在识别引导、接触营销的基础上，与优质客户建立关系后，由理财经理等客户关系管理人员对目标客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续的、长期的跟进，以期与客户建立长期、良好、可持续发展的互利关系。关系维护工作就是通过与客户的每一次接触，通过营销活动、业务操作、日常服务以及其他有目的、有策划的活动，建立、保持、改善、深化与优质客户之间的密切联系，避免客户流失。深度挖掘销售机会，提高客户在我

39、行的业务比例，并且通过满意的优质客户引荐其他优质客户，达到提升客户价值，提高客户满意度与忠诚度的目标。一、关系维护过程中应注意的原则（一）把握每一次机会。客户关系管理人员与客户的每一次交往，都是决定客户关系管理成败与否的重要环节，处理好与客户的每一次交往，能有效地巩固、延长与客户的合作关系。要重视每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来，并根据不同的情形采用不同的关系策略。（二）实效、高效、个性化。客户关系管理人员要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择出适合客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，进行实质性的客户关系维护，并充分利用系统的支持，避免高成本、结果不明确、低效的关

40、系维护方式。（三）计划和规范。理财经理一般服务于多个优质客户，需要有计划地、规范地进行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。包括定期关注客户账户（交易）状况，定期保持与客户的联络、收集客户情况，及时掌握客户需求变化，定期回顾客户理财规划的执行情况、提供修改建议，及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息，适时地向客户提供亲情问候、表达关注等内容。（四）及时记录。与优质客户的每一次交往信息都是我行的重要资产，客户关系管理人员应该规范、及时、真实、有效地记录客户信息， 更新、建立完整的客户信息档案。二、关系维护流程规范（一）关系维护总流程图（二）制定关系维护工作计划在上级行的总体方针指导下，理财

41、中心需根据自身发展战略、业绩目标制定相适应的客户关系维护目标、策略及实现方案（年度、季度、月度或以某种产品或服务发起的不定期活动）。依据理财中心总体目标分解到理财经理。根据目标客户群还可在理财经理组内部做出细分。同时，对于不同时期开展的不同形式的活动，应组织柜员等采取相应的配合行动。在客户维护活动的执行过程中进行监控和及时反馈，修正活动方案并进行评估。具体工作步骤如下：1设定客户关系维护目标。个人理财中心应根据市场环境及自身的发展需要，制定优质客户发展目标以及经营业绩目标。2客户群体特征分析、分类。个人理财中心应根据客户基本特征、购买行为特征、账户动态特征、服务需求特征等维度对客户进行分层、分

42、类，为确定本中心的核心客户和营销活动中的目标客户提供依据。理财经理应针对不同特征的目标客户群，采用相应的手段，进行有的放矢的客户关系维护。可按照以下基本维度对客户进行细分：（1）客户基本特征。包括性别、年龄、职业、家庭状况、收入、教育程度、兴趣爱好、地理分布等；（2）客户购买行为特征。包括活跃度、价格敏感度、风险承受度、产品偏好、习惯等；（3）客户账户特征。包括资产规模、账户所辖产品业务种类（存款、贷款、中间业务等）、账户余额等；（4）客户服务需求特征。包括最关心的与最不关心的服务要素，如需要理财知识培训、沙龙交流、理财规划或最关心服务的及时性等。理财中心可根据全行整体部署与自身的发展目标，抽

43、取单个和多个维度对客户进行分层和分类，或者选择不同维度进行有针对性的组合，确定关系维护目标客户。客户分层分类信息应记录在纸质的客户档案资料中，电子形式的客户档案查询表只允许记录客户的资产规模代码、已投资产品代码和客户年龄代码，电子形式的文档中严禁记录任何客户联络方式或身份识别信息。3制定行动计划。理财经理应根据优质客户层级和类别的不同，将客户分成不同的子类，选择不同的频度和方式（子方案）来开展维护活动，并在总体利润目标及分目标的指导下，具体制定年、月、日的关系维护行动计划。理财经理制定年度、月度行动计划（包括关系维护行动计划、待跟进处理计划等），应与客户经理主管协商并达成一致。每日的行动计划记

44、录在客户经理日志中，并最迟于前一个工作日完成计划的制定。4计划的执行和控制。根据事先拟定的计划进行客户关系维护活动，事先预估、事中控制关系维护活动所需要的资源和资金，以保证维护的效率和效果；理财经理于营业终了在客户经理日志中记录当日工作计划的完成情况；定期检查计划执行的力度和进展情况，并根据计划执行的效果对客户关系维护计划方案进行调整。5反馈与评估。理财中心根据预先设定的计划，不断评估活动效果，及时反馈相关信息，总结经验、分析问题，并及时采取解决措施。（三）制定理财规划理财规划是指理财人员或理财经理在充分了解掌握客户财务状况和财务需求的基础上，应用专业的财务管理知识，通过规范的财务策划流程，按

45、照客户所处生命周期的不同阶段，设定客户长期、中期和近期的财务目标，并以此为依据为客户制定并实施财务管理计划。理财规划的执行过程和实施效果是我行与优质客户建立长期、紧密和双赢关系的重要因素。理财规划的基本内容包括养老（退休）计划、教育计划、投资计划、保障计划、税务计划、安家置业计划、家庭日常财务计划、赡养抚养计划等。（四）日常维护1优质客户的日常维护工作主要包括客户账户相关重要信息提示、客户投资领域相关重要信息提示、我行重要信息提示、客户理财投资组合定期分析和建议、重要节日或客户重要日期慰问、日常交流活动等。日常维护工作可通过会面、电话联系、手机短信、信函、电子邮件等方式完成。2日常维护执行流程

46、：理财经理根据工作计划、客户预约、系统提示等联络或者拜访优质客户；每日检查重大财经消息，分析对客户的可能影响并研究相关措施，进行关系维护；定期关注客户信息，寻找销售机会，确定关联销售内容、方法和目标，进行关系维护；记录客户关系维护内容及结果，进行评估和总结。3日常维护工作的具体内容：（1）理财规划跟进。理财规划跟进是指理财经理与优质客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期地提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。理财经理应主动与核心优质客户定期联系，对客户理财投资组合进行定期分析，提供分析建议。分析时需兼顾客户资产的收益性、流动性和安全性，提出的建议也

47、应着眼于此，而非单纯进行理财产品推介。在出现重大市场波动时，及时与优质客户沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议。（2）情感维护。情感维护是理财经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、特别纪念日慰问；关怀、预约、提醒服务等内容。（3）关联销售。在与客户建立良好关系的基础上实施关联销售，通过关联销售，一方面利用关系营销，积极引导客户需求，销售更多的产品和服务，提高我行每个优质客户的贡献度；另一方面提高客户向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的方式包

48、括：向上营销、交叉营销、重复营销。向上营销：对于能为我行创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度。交叉营销：理财经理应充分利用我行的资源、产品线与服务手段，销售更多的关联产品，提高我行产品在客户金融需求中的比重。交叉销售的需求发掘过程与接触营销的需求发掘相同，理财经理通过试探客户，引导其尽量多地说出自身的问题和需求，以寻找突破口。对于已经与我行有过业务往来的客户，理财经理可以通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品，进行交叉销售；或者针对交流过程中发现的其他需求，找出更多的相关产品进行交叉销售，从而

49、巩固双方的关系，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场份额。重复营销：使客户持续购买其已在我行购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客户关系。进行重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产品。（4）举办交流活动。理财经理通过了解、分析优质客户的需求与关注点，紧跟市场热点，举办具有吸引力的交流活动。交流活动的策划、执行、反馈、评估程序参照定向营销活动的有关规范执行。（5）开展定期/不定期的小型客户调查活动。为了更好地了解我行现有个人优质客户的满意度，收集客户意见与改进建议，理财中心理财经理应定期/不定期地开展优质客户调查活动。策划客户调查活动必须有明确的调查目的与调查内容，选择

50、合适的调查方式，设计客户调研表，调查结果由理财中心负责人统一收集、整理并进行初步分析，形成客户调研信息汇总报告并上报给主管部门，作为支持产品研发、营销策划以及服务流程、营运制度的改革依据。在调查中发现的客户投诉或异议事件，要由执行调查的理财经理负责，大堂经理协助，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。（五）客户信息档案建立与完善客户信息档案是我行的重要资产，理财中心要建立严格、规范、安全的档案管理制度。要加强风险管理，及时、规范地为个人优质客户建立档案，保存优质客户的相关信息文档，以便为日后的客户细分、关系维护和营销活动策划工作提供准确的客户信息。有关个人优质客户信息档案的存放、查询、归

51、档、调阅、更新、核对、考核、销毁等操作规范，参照风险管理相关内容。第三章 优质客户服务规范第一节 优质客户服务组织原则一、专属客户经理服务原则（一）每一位优质客户必须有明确的专属客户经理为其提供服务，杜绝以下情况的发生：1持有理财金账户卡的客户得不到客户经理服务；2多个客户经理、理财中心在一个客户前发生竞争。（二）理财中心与普通营业网点、支行的协作服务在一些没有开设理财专柜、优质客户服务专区，没有设置客户经理的营业网点，也可能发现优质客户或潜在优质客户。对于此类情况，营业网点应该主动向支行提供优质客户、待争取优质客户名单和线索，帮助支行指定的理财中心或支行客户经理服务组与客户取得联系，并在日常

52、工作中，协助支行客户经理服务组提供相关服务。普通营业网点在条件许可情况下，应尽力为优质客户提供优先服务。（三）客户经理变动需要立即调整对客户的服务在出现客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，理财中心必须立即安排相应客户经理接手现职客户经理的工作，并口头和书面通知客户，在一个月内建立新客户经理与客户的直接联系。离职客户经理应该妥善完成与新客户经理的交接工作，确保客户服务工作不受影响。（四）合理分配客户资源，事先确定分配原则开设理财业务的支行或者分行，应充分考虑下辖机构为所属区域客户提供服务的能力、对相应机构的业务发展要求以及鼓励营业网点发展个人业务的积极性，对在下辖机构分配客户资源

53、做出具体规定，建议的分配原则包括：1没有理财服务能力的营业网点不能为优质客户提供服务，在有支行、分行直属客户经理服务组的情况下，由服务组直接为上述网点的优质客户提供服务。2客户的贡献和客户经理的业绩应该从全行范围内而不是单个理财中心去考虑，避免因客户归属的改变导致部门之间的绩效考评争议。3由一个理财中心率先发展的个人客户，其他理财中心不能自行转移客户，或说服客户自行转移。4由支行、分行统一分配潜在客户名单，在规定时间内，由理财中心和客户经理按照分配名单发展，此后尚未发展的客户重新进行分配。二、面向客户的服务分配原则（一）客户有权在任何时候选择或重新选择为自己服务的客户经理和理财中心。（二）当客

54、户居住地发生城市间的变化时，原理财中心、客户经理应该主动问询客户是否需要更换其他城市的客户经理继续服务，并将处理情况备案，避免因为迁移导致客户流失。（三）当发生客户出国留学、移民等情况时，原理财中心、客户经理应该主动与客户商谈将来如何提供理财服务，并将处理情况备案。（四）在待跟进客户分配中，应充分考虑客户工作地点、居住地点、多数账户开设行、大额开户行之间的关系，以方便客户为主。三、协作服务原则各分行、支行、理财中心以及各方面员工，应该通力协作，为优质客户提供优质服务。（一）客户在理财中心因各种原因不能得到专属客户经理服务时，可以从其他客户经理、客户经理助理等人员获得相同质量的服务，理财中心应该

55、建立相应的服务质量保障、监控和管理办法。（二）在客户经理休假等情况下，应知会客户并保持和客户的联络，在征得客户同意的前提下，可以将客户临时性地托管给其他客户经理，并向客户说明。（三）客户在任何城市的理财中心都能够获得一致标准的尊贵客户服务，各理财中心应严格执行总、分行统一制定的服务质量监控和管理办法，并将执行情况纳入考核指标。（四）当客户较长期地往返两地、或者长时间暂住某城市时，现有客户经理可以考虑请求在相应城市的客户经理协助提供服务。（五）对优质客户的紧急求助和投诉，任何理财中心、客户服务中心、电话服务中心必须采取“首接负责制”，及时、完整地处理客户的要求。第二节 优质客户服务准则个人理财中

56、心所有可能与个人优质客户发生接触、提供服务的各岗位人员，包括理财经理、营销经理、大堂经理、客户经理助理在为个人优质客户提供服务的过程中，现金/非现金柜员、业务主办、主管在识别引导客户、处理异议/投诉案件等与客户进行接触、提供服务的过程中，都须遵守本准则。我行个人理财中心各岗位员工服务优质客户的基本准则，是牢固树立“以客户为中心”的经营理念，高度尊重客户、用心体贴客户，全力维护客户利益，满足客户心理体验和金融需求，把客户至上的观念落实在工作的每个过程和每个细节，在有效防范风险的前提下，提高我行的服务水准，展现优质客户服务理念。一、优质服务的基本要求（一）给客户方便快捷的服务。要求服务程序简便，客

57、户接受服务等待时间不长，提供全方位的服务渠道，业务处理积极、有序和高效。（二）理解客户需求。包括了解客户的基本资料、个性差异、特殊要求，保持对客户的高度体察与关心，从而提供个性化服务。（三）给予清楚说明。要求清楚解说服务过程、程序及相关费用，倾听客户的投诉抱怨并依此进行改进，保证问题可以得到及时处理。（四）给予持续性服务。对客户的服务要持之以恒，避免单纯的产品销售，应注重客户的长期价值。（五）具有可信赖的专业技能。要求服务人员具有专业化的业务处理和服务技能，能够提供最新资讯及有关建议。（六）信用可靠。要求银行保持良好的信誉及形象，服务人员具有优秀的个人品质，服务品质优良，绩效良好。（七）准确合理。要求银行记录正确、处理合理，保证在指定时间提供服务，确保服务方案的正确实施。（八）礼貌热情。要求尊重客户，仪表整洁，精神面貌好，对于错误及时承认并道歉。（九）