淘宝客服基础知识考核题目

1、班级：电商二班学号：2011200216姓名：胡涛淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 500 2、淘宝店铺版本分为哪几个 扶值版，2012新版旺铺， 旺铺标准版 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 直通车，淘宝客，砖石展位，聚划算，淘代码，淘宝联盟 4、 集市店铺能否申请正品保证协议？ 不能，正品保障针对商城 5、 严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 48分 6、 商城商品的最低积分返点比例是多少？ 0.5% 什么是滞销品？ 90天前首次发布的，且最近3个月内没有卖出过任何一件的商品。 7、 活动报名的基本要

2、求有哪些？ 不同的活动要求不同，当然最基本的还是需要开启店铺 8、 买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 支付宝付款，网上银行支付 9、 已卖出宝贝可以找哪里看到？ 我的淘宝-我是卖家-交易管理-已卖出的宝贝 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 我的淘宝我是卖家营销中心促销管理限时打折 二、选择题：（单选或多选 共30题 每小题1分 共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（a ）a.淘宝id； b.淘宝会员名； c.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（ c ）a.我是买家；b.我是卖家；c.我的江湖；d.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（ a ）a.交易管理；b

3、.宝贝管理；c.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（ abc ）a.支付宝卡通；b.网上银行；c.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ a ） a、1 b、2 c、3 d、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（ a ）a.支付宝帐号；b.帐户名；c.银行卡号；d.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（ b ）a.12天；b.10天；c.15天 d.30天8、以下哪些项目属消费者保障服务？（ abc ）a.如实描述；b.假一赔三；c.7天无理由退换货；d.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的

4、三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（b ）a.鉴于她的社会影响不好，不卖她； b.在“涨价或折扣”处输入-100；c,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ d ） a、让其申请退款重拍。 b、投诉维权要求退款 c、让淘宝小二介入处理。 d、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ b ） a、直接帮客户修改订单，让客户付款； b、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； c、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； d、

5、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（b ）a bbs . b rule . c guize.taobao . com d rose . 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（b ）bbbq在淘宝开店完成以下五个步骤，开店成功后进入“卖家中心”，在左侧菜单栏“店铺管理”处即可看到“查看我的店铺”字样，点击查看每一步操作详情： 第一步：注册淘宝账户 第二步：支付宝实名认证 第三步：完成开店认证 第四步：通过开店考试 第五步：设置店铺基本信息a会员将其账户

6、与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（ c ）a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为c两大类，一般违规行为和严重违规行为d不分类15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问

7、买家什么时候开始可以申请退款? （ b ）a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款b买家付款以后就可以申请退款c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款d买家拍下以后就可以申请退款16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（ c ）a 1天 b 2天 c 3天17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ b ）a 1天 b 2天 c 3天18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ b ）a3天 b.5天 c.7天19、vip折扣在什么地方设置？（ a ） a促销管理 b出售中的宝贝 c需要购买工具2

8、0、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（a ）a 1个 b 2个 c 3个21、闪电发货规定的时间是多久？（ b ）a 12小时 b 24小时 c 48小时22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（ abcde ）a标题相关性 b橱窗推荐 c消保 d下架时间 e是否降权23、以下哪些属于一般违规行为？（ acde ）a滥发信息 b泄露他人信息 c延迟发货 d描述不符 e违背承诺24、以下哪些属于严重违规行为？（ab cd ）a发布违禁信息 b侵犯知识产权 c盗用他人账户 d泄露他人信息25、什么是滥发信息？（ bc ）a, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖b，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求

9、发布c，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（a ）a:2分 b：4分 c：1分 d3分27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ c ） a、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 b、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 c、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； d、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐； 28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（b ） a、直接让财务退款； b、联系客户跟客户交流协

10、商修改原因以后再提交售后让财务退款；c、威胁客户让其修改退款原因；d、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ b ） a、威胁客户让其承担运费； b、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；c、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；d、让客户以到付的方式寄回；30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （b c ）a、通过qq与客户交流促成交易。 b、通过邮件的方式与客户交流促成交易。c、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 d、通过msn与客户交流促成交易。三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）1、关键

11、词的含义？在搜索宝贝的时候比如宝贝标题，词汇2、uv、 pv uv是指网络流量 pv页面浏览量，或点击量，通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标3、转化率淘宝转化率，就是所有到达淘宝店铺并产生购买行为的人数和所有到达你的店铺的人数的比率4、客单价客单价支付宝成交金额/成交用户数5、回头率浏览回头客占店铺总访客数的百分比。四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分） 1， 处变不惊的应变能力2， 挫折打击能力3， 情绪的自我掌控能力4， 积极进取，永不言败的良好心态5，

12、 忍耐与宽容6， 不轻易承诺，需要说到做到7， 勇于承担责任8， 拥有博爱的心，真诚待人9， 强烈的集体荣誉感10， 良好的语言表达能力11， 客户至上的工作理念12， 各种问题的分析解决能力2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）商品标题、主图，或标题、主图、实物图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等都视为商品要素五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）1、售前应答流程：客户：在吗？客服：您好，亲，在的哦，欢迎您，请问有什么可以帮助到您的吗？客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？客服：亲，我们的商品的性价比都是很高的哦

13、 ，都是以成本价出售的，鉴于您是第一次来本店购物，您一次性购物满98元，我们可以免费送您一张店铺优惠劵哦，您下次来本店购买还可以优惠哟！客户：我的身高*体重* 需要多大的尺码？客服：亲，您的身材这么好，我们建议您穿s号的，比较修身一些客户：好的，我/朋友的年龄是多少.这种风格的商品能穿吗？客服： 亲，我们的商品都是针对时尚个性的年轻女性设计的，穿出去都是非常时尚大方的，您朋友这个年龄当然是适合的，您的眼光不错，我相信您朋友穿上了一定非常漂亮客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？客服：嗯嗯，是的，不过如果亲有其他颜色的需要，可以告知我们，我们可以帮您跟设计部门那边提交一下您的意见客户：

14、网上商品图片和实物有色差吗？客服：您好，本店都是实物拍摄，是什么样子就是什么样子的，不过由于每台电脑显示器分辨率都会有所不同，色差是无可避免的，但是不会很厉害，这个相信经常网购的亲应该都非常了解的，请亲放心购买客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？客服：亲，我们的质量都是很有保障的，请您看一看，本店是支持七天无理由服务的，只要您收到商品不满意，都是可以无理由退货的哦！客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？客服：嗯嗯，好的，首先很高兴您在本店购物。淘宝购物流程是这样的，/support/knowled

15、ge-1115818.htm?spm=63.1zuop0，请您打开帮助链接，如果有不明白的，您可以再来联系我。客户：我已经付款了，请尽快发货哦！ 客服：嗯嗯，好的哦亲，请您放心，我们的发货时间统一在晚上九点后，因为要检查好每一笔发出的订单，避免劣质产品。2、售后应答流程：客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？客服：您好，请您不要着急，您的订单已经发出了哦 ，这是物流详情，大概明天中午就可以到达您的所在地哦客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服：亲，如果您觉得尺寸和颜色不适合的话，您是可以换货的哦！客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：亲，目前淘